保安操作手冊----051113(1).doc

COLLIERS【物業(yè)公司名稱】 INTERNATIONAL 上海高力國際集團 保安日常工作操作手冊 上海高力國際物業(yè)服務有限公司2005年11月目 錄1、各級保安崗位職責 22、各崗位操作規(guī)范 43、編制巡邏計劃 94、門禁/電梯/業(yè)戶物品搬遷管制辦法 105、保安文明規(guī)范及獎懲制度 206、保安器械使用規(guī)定 277、保安內務管理 28保安操作手冊（參考稿）1. 各崗位職責：1.1 保安主管 根據本物業(yè)管理的總體要求制定出安保管理的具體方案并組織實施。 制定安保工作年度計劃，包括防火、防盜、對付意外事件的預案制定及訓練計劃，并組織實施。 對本物業(yè)經常性巡查，發(fā)現問題及時解決。 每天檢查安保值班記錄，針對問題及時作出批示及處理。 發(fā)生意外事件的要親臨現場處理解決，及時上報并與地區(qū)治安部門聯(lián)系。 對安保發(fā)現的問題及接受客戶的投訴要及時填寫投訴處理單，通知有關部門處理。 建立客戶檔案，并作動態(tài)跟蹤，做到變更及時，信息準確 。 負責對外來施工隊簽訂管理協(xié)議，發(fā)放臨時出入證，參照小區(qū)施工規(guī)定監(jiān)督其安全文明施工。 對下屬員工進行考核，對其獎懲升降向經理提出建議。 對新進安保員工進行面試，提出錄用與否的意見報告經理，并做好崗前各項培訓。 記好工作日記。 與地區(qū)的治安、消防、環(huán)衛(wèi)、房地局、街道辦事處等有關部門協(xié)調好關系 完成上級交給的其它一切任務。1.2 保安領班 模范遵守安保崗位操作規(guī)范，在員工中起表率作用。 安排好本班員工工作。每周召開班務會，探討工作中存在的問題，協(xié)調好人際關系。 熟悉本物業(yè)住戶情況，重要設備位置和故障應急處理方法。 負責上崗前操練，做好交接班工作，具體要求如下：a. 提前十五分鐘上班，著裝完畢，自查和互查著裝是否規(guī)范。b. 進行崗前操練，內容為：向右、向左、向后轉、敬禮各四遍；齊步走(橫、縱)各三遍、跑步一圈。要求精神飽滿。動作整齊，口號響亮。c. 上一班領班向接班領班辦妥一切移交手續(xù)(手電、電話、對講機、鑰匙、客戶委托代辦事項等)，并詳細交代當班時情況以及應注意事項。d. 接班領班仔細檢查上班移交情況，對不清楚的問題當面問清，雙方辦理交接簽收手續(xù)。e. 接班領班作崗前訓示，安排崗位。 如實填寫值班記錄，對重要情況要另行以書面報告上級。 發(fā)生異常情況，要指揮隊員先作出恰當處理并及時報告上級。 對上級布置的任務，要及時下達貫徹，并將完成情況如實、及時上報。 帶好新進人員使其盡快熟悉本物業(yè)情況并嚴格按照公司要求規(guī)范操作。 完成上級交與的其它任務。1.3 保安員 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及本小區(qū)各項管理規(guī)定。 嚴格按照各崗點的規(guī)程要求操作 對本物業(yè)的住戶基本情況要做到心中有數。 遇到突發(fā)事件知道如何處置和采取措施。 完成上級交與的其它一切任務。1.4 監(jiān)控中心管理員 負責對物業(yè)管理員工提供消防安全知識培訓； 開展消防安全管理宣傳； 落實消防制度，督促物業(yè)管理各部門確實貫徹落實消防安全措施，負責調查了解違反消防規(guī)定的原因； 定時及不定期的向保安部主管和物業(yè)經理報告； 負責定期檢查物業(yè)內的消防設施設備，發(fā)現隱患，及時通報物業(yè)主管和經理。 負責協(xié)調補充防火器材和有關部門定期進行設備檢測、保養(yǎng)和維修，及時排除消防隱患。 負責24小時監(jiān)察消防主機、閉路電視、防盜報警信號，發(fā)現火警及其他突發(fā)緊急情況，及時通知現場主管，并按突發(fā)事件處理預案操作。 協(xié)助做好重要接待任務時的消防、治安的管理工作 妥善保管好消防檔案。2. 各崗位操作規(guī)范：2.1 門崗 衣著整齊，精神飽滿，以跨立式站在崗位臺上(除氣候異常情況接指令更改站位)。 嚴格按照小區(qū)大門/移動門開、關操作規(guī)定執(zhí)行操作。 本小區(qū)客戶車輛進出時，需熱情招呼致意。 對進、出的出租車輛做好登記，寫明進入時間、樓棟單元號碼、車型、顏色、車輛牌號。 對外來車輛上前示意停車，進行詢問，問明原由并核實后放行。并對外來車輛車型、顏色、牌號、進入時間、任務、接洽單元等登記清楚。 對外來施工人員，必須檢查本小區(qū)出入證，并問清施工內容。 嚴禁在小區(qū)出入口及附近亂停車輛、設攤和閑雜人員滯留，保持出入口環(huán)境/道路整潔、有序、暢通。 夜間小區(qū)大門/移動門按規(guī)定時間關閉，保留人行空間/小門。 注意出入口周圍環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現問題，通知清潔部及時處理，注意保護好出入口及周圍的綠化和照明設施。 對攜帶大件物品外出的陌生人，應禮貌地請其出示出門證，并一一核對無誤后才放行，并表示道謝。2.2 大堂崗 以跨立式站在大堂指定位置，衣著整潔，精神飽滿，接待客人應主動熱情，彬彬有禮，用語規(guī)范，應對得體，表現出較高的素質修養(yǎng)。 熟悉本物業(yè)內住戶基本情況，包括姓氏、主要家庭成員、樓層、房號、國籍、平時工作生活規(guī)律，以便針對性地回答客戶提出的咨詢，并做好外松內緊。 對訪客應熱情接待，禮貌詢問，并說：“您好！先生/小姐，請問您找哪一位”，如客戶表明來訪地點，先與被訪住戶電話聯(lián)系，征得同意后，并請說：“麻煩您登記一下，謝謝”。登記完畢后說：“謝謝配合”，方可讓其進入。 對前來閑逛、推銷、化緣、送宣傳品等非正常人員，應堅決拒絕其進入物業(yè)內，并呼叫領班/機動崗將其送出。 對攜帶大件物品外出的陌生人，應禮貌地請其出示出門證，并一一核對無誤后才放行，并表示道謝。 見年老體弱行動不便的客人應主動上前攙扶，幫助提拿行李至電梯轎箱或車上。 注意周圍環(huán)境衛(wèi)生及設施情況。 保持大堂光線明亮，隨時調節(jié)燈光開關。同時注意節(jié)約能源。 根據實際情況幫助客人搬運大件物品至電梯轎箱內。 嚴禁施工人員與客戶同乘客梯，一旦發(fā)現立即勸阻。2.3 停車庫/場管理崗 熟悉所有停泊之車輛的車型牌號、顏色，業(yè)主房號、駕駛員特征等。 對進入之車輛引導至其固定車位。 對所停車輛記錄好停泊時間，核對車輛泊位正確，車輛外觀有否損壞，如有疑問立即向車主提出，并在車輛登記表上請其簽名。 不定時地對停車場進行來回巡檢，檢查所有泊車與泊位是否符合。 檢查停車場場地清潔衛(wèi)生狀況，禁止駕駛員在場地上用水洗車。 注意停車場場地有否閑雜人員，一旦發(fā)現立即上前詢問，如有疑問立即送保安部或管理處處理。 注意停泊之車輛的門鎖和車窗是否關閉，若有疑問立即通知 車主。 對陌生人動用車輛立即盤問直至弄清原委并核實后方可讓他啟動，否則送保安部處理。 對臨時停泊之車輛核準其來訪目的，引導其在指定/臨時車位停泊。 有車輛外出須記下時間，如有異常情況立即用對講機通知其他安保前來協(xié)助，經核實無誤后方可放行。否則，送有關部門處理。2.4 巡邏崗 巡邏應步姿正確，精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。遇到客人應面帶微笑 巡邏時應攜帶下列物品：巡邏記錄本、筆、對講機、鑰匙、巡更棒。 巡邏方法：眼看、耳聽、鼻聞、手動。 眼看：住戶房門是否關閉，有否閑雜可疑人員，照明，設備是否完好，環(huán)境是否整潔等。 耳聽：有無異常聲響(房內，設備等)。 鼻聞：有無異常氣味(如煤氣、焦油、電線燒焦、化學反應)。 手動：代鎖忘鎖之門，打開消防箱、栓檢查，關閉浪費之照明、揀起地上紙屑、煙蒂。 巡邏重點部位：衛(wèi)星機房、電梯機房、高低壓配電間、電氣值班室、管理辦公室、生活水泵/消防泵房、污水處理房、大樓/樓頂生活水箱、大樓側門等。 巡邏路線/區(qū)域：應按物業(yè)樓層數、面積確保巡邏范圍內各巡邏點每一小時能巡邏到位一次，到點打鐘/簽到，巡邏路線不得隨意改變。 對各部位的巡查內容：樓層：a. 住戶門是否關閉上鎖，發(fā)現不妥立即提醒住戶注意。如是公司則代其上鎖，報告上級通知其聯(lián)系人。b. 安全門、消防門是否可以開啟但需保持其處于關上之狀態(tài)。c. 樓層設備房門 (強、弱電，水表等)是否上鎖。d. 檢查消防器材、報警系統(tǒng)是否完好。e. 衛(wèi)生狀況是否良好，廁所是否淤塞、滿溢。f. 有否閑雜可疑人員逗留，推銷人員串門，如有，應予勸離。公共走道：a. 照明是否完好，是否按規(guī)定開啟或關閉，應留意節(jié)約能源。b. 有無擺放物件阻塞通道。如有，應予清除。c. 公共部位：d. 照明是否完好，照明光感/時控器是否正常工作，應注意節(jié)約能源。e. 消防器材、消防栓、接合器是否完好。f. 衛(wèi)生狀況是否良好，廁所有否淤塞、滿溢。g. 有否閑人逗留、串門，如有，應予勸離?？罩梅浚篴. 有否水管滴水，窗戶碰響，門戶未鎖等狀況。如有，立即處理或報告。b. 有施工人員的房間，是否按小區(qū)業(yè)主公約中施工裝修的規(guī)定，安全、文明施工。設備機房：a. 有否異常狀態(tài)、聲音、氣味，如有應立即報告處理。b. 有否閑雜人員逗留，如有，應立即詢問并送交保安部處理。屋頂：a. 地漏有否堵塞或被雜物覆蓋，如有，立即清除。b. 檢查通向屋頂的安全門是否關閉或有人進入，如有應立即詢問并送管理處處理。廣場：a. 有否車輛亂停，如有，應協(xié)助車輛管理員整治。b. 周邊設施是否良好，窨井蓋是否完好，如有問題立即報告解決。 如遇客戶投訴，認真記下要求，轉告有關部門解決。 在樓層巡樓時，必須在每個樓層的巡邏簽到點打鐘記錄巡查時間與姓名/代號，對巡邏情況必須做詳盡真實的記錄，并對巡邏結果負責。2.5 消防/監(jiān)控中心管理操作規(guī)范 消防/監(jiān)控中心是物業(yè)的重要保密部位，管理員要嚴守紀律，禁止無關人員進入，禁止非監(jiān)控中心人員操作設備，不得向外泄漏任何機密情況。 實行24小時值班制，管理員上崗后不得從事與工作無關之事。機房管理員不得 擅離職守，離崗必須經物業(yè)主管同意并有人頂班后方可離開。 嚴格按預定的操作程序工作，嚴禁違章操作。認真作好每天之當班記錄，交接 班必須交接清楚并簽名備錄。 中心管理員要忠于職守，工作嚴謹認真，密切注意所控制之范圍情況，有異常情況應立即通知相關管理員處理或消防公安等有關部門，并詳細記錄情況之時間、地點及經過以備查。 當班時間內保持好與外圍管理員的通訊聯(lián)系暢通，掌握好整個物業(yè)內動態(tài)情 況。 熟悉消防/監(jiān)控中心的設備性能和操作方法，做好定時維護保養(yǎng)工作，并協(xié)助維修人員做好設施設備的維修工作。 機房內嚴禁吸煙和飲食，嚴禁堆放無關貨物，保持室內清潔衛(wèi)生。配置必要的滅火設備， 嚴防火災發(fā)生。 若有人員因工作需要進入消防/監(jiān)控中心必須進行登記進入人員姓名、單位、進出時間和工作內容。2.6 廣場/外圍崗操作規(guī)范： 自覺遵守物業(yè)管理的各項管理規(guī)章和制度 注意個人形象和禮儀禮貌及儀表儀容 對進入或駛出和停放的車輛做好正確的指揮和引導工作，及時疏導車道的阻塞現象 巡查廣場和外圍的環(huán)境衛(wèi)生狀況，及時通報，督促清潔公司做好清潔工作 正確指引非機動車燈行駛和停放符合物業(yè)管理處的規(guī)章制度 對貨運車輛的停泊和行使及時指揮，防治損壞公共設施設備，一旦發(fā)現及時報告和處理 禁止閑散人員進入廣場，及時勸離逗留和閑逛人員，阻止違章停車現象。2.7 保安交接班操作規(guī)范： 每班領班及隊員提前十五分鐘到單位(項目)，并著裝完畢。在著裝過程中每位隊員可自查和互查著裝是否規(guī)范。 進行崗前操練，操練時間為10分鐘。 操練內容：a. 立正、稍息(四遍)b. 立正、跨立(西遍)c. 整裝動作(一遍)d. 形體轉向：向左、向右、向后、左邊45度敬禮(二遍)e. 排列報數(一遍)f. 排列橫向行走(二遍)g. 排列縱向行走(二遍) 操練要求：精神飽滿、動作整齊、思想集中、形體一致、口號響亮。 操練完畢，由接班領班向交班領班敬禮，報告操練完畢。交班領班回敬禮，向接班班組移交工作，交代當班情況及應注意事項。 移交物品：手電筒、各類電話機、對講機、鑰匙、郵件、飲用水清點、值班室清潔衛(wèi)生、客戶委托代辦事項等。 當班領班作崗前訓示及各崗注意事項，并安排隊員到指定崗位接崗。接到指令的隊員應按接崗操練規(guī)范動作，立即迅速到崗接崗。 接崗隊員到崗對交崗隊員進行敬禮并表示接崗，交崗隊員對接崗隊員進行敬禮予以回禮，并交代本崗位的各項注意事項及物品移交。并對值班室進行物品、清潔工作的移交。 交班領班對當值期間發(fā)生的一切情況逐條以書面記錄形式移交接班領班，對尚未解決的事宜需轉達關照及跟進處理。3. 編制巡邏計劃3.1 訂定巡邏范圍 外圍/廣場 公共走道/部位 消防樓梯/電梯廳 屋頂 停車場/庫 設備機房 空置單元3.2 設立巡邏方式 徒步巡邏 使用車輛巡邏3.3 劃分巡邏區(qū)域根據物業(yè)樓層數、面積，在確保巡邏范圍內各巡邏點每一小時能巡邏定位一次的情況下劃分巡邏區(qū)域。3.4 設定巡邏工作重點事項 各類機房檢查內容/規(guī)范 公共設施設備和部位的檢查內容/規(guī)范 節(jié)能措施檢查內容/規(guī)范 巡邏報告 突發(fā)事件巡邏人員操作流程3.5 巡邏工作督導和管理 設立逐級現場檢查制度 檢查每日工作報告 檢討和落實須改善之工作4. 門崗/車輛/物品進出/停車場管理辦法4.1 門崗管理辦法(范本)目的：規(guī)范門崗操作，加強門崗管理，預防犯罪意外的發(fā)生，維護物業(yè)內人員及財產的安全。物業(yè)門崗管理時段： 第一時段：06：0024：00 管制辦法：保姆及單元內工作人員一律憑識別證經登記后放行，訪客須經登記有效身份證件和經通報被訪者同意后放行，離開時須登記離開時收回訪客證。 第二時段：24：00次日06：00 管理辦法：無論業(yè)戶或訪客進出一律停車檢查，登記后放行，其他同第一階段的管制辦法。 門崗管理辦法 物業(yè)管理的識別證類別如下：-員工證：管理處員工使用-保姆證：業(yè)戶聘用的阿姨/保姆使用-訪客證：限于本物業(yè)內業(yè)戶的訪客使用-臨時出入證：限于本物業(yè)內二次裝修人員和臨時施工人員使用-停車證：限于本物業(yè)內業(yè)戶停車使用 物業(yè)管理的識別證之申請：-員工證：由管理處于員工入職時統(tǒng)一發(fā)放-保姆證：由本物業(yè)的業(yè)戶持所聘保姆的身份證、公安部門發(fā)放的臨時居住證的正本和復印件各一份及保姆本人的一寸近照二張，于物業(yè)管理處客戶服務部門填寫保姆證申請登記表并簽字，經管理處審核及申請人交付*元的保姆證制作成本費后，由管理處發(fā)放給申請人。-訪客證：凡進入物業(yè)的訪客，憑本人身份證和業(yè)戶的確認，經門崗核查后發(fā)放。-臨時出入證：于業(yè)戶二次裝修申請時，由業(yè)戶持裝修施工人員身份證、 公安部門發(fā)放的臨時居住證的正本和復印件各一份及施工人員的一寸近照二張等，填寫臨時出入證申請登記表經管理處審核及申請人交付*元的臨時出入證制作成本費后，由管理處發(fā)放。-停車證：由購買、承租本物業(yè)的車位之業(yè)戶持本人身份證、車位租賃 合同或車位產證的正本和復印件各一份，填寫停車證申請登記表經管理處審核及申請人交付*元的臨時出入證制作成本費后，由管理處發(fā)放。 持有識別證的人員或車輛必須佩戴或張貼識別證于身體和車輛可明顯識別的地方。 本物業(yè)之識別證只限用于本物業(yè)，并只作為識別之用。 如業(yè)戶搬遷大件物品、家電、家具等應予以填寫攜出物品登記證明表并由業(yè)戶簽字確認，經門崗查核后放行。 如發(fā)現閑雜人員或行為異常者、小販、推銷、傳教、募捐等人和車輛，應禁止其進入物業(yè)，并采取相應措施勸散/離，同時進行記錄和報告管理處。 對各類識別證進行控管，及時收回失效的識別證并注銷。 若有人員遺失識別證，應要求其至管理處補證，完成補證后方可放行。 車輛進出必須憑停車證、遙控器。 本辦法如有未盡事業(yè)，管理處將適時調整、修改和增補，經發(fā)展商或業(yè)委會批準同意后公布實行。4.2 電梯使用管理辦法(范本)目的：確保電梯安全正常服務，延長電梯之使用壽命和降低電梯維修費用 凡物業(yè)內的客用電梯，僅供業(yè)戶和訪客使用，并只可用于搭載人員及隨身小件物品，施工人員或貨運人員一律搭載貨運電梯，如無貨運電梯，該等人員必須避讓業(yè)戶和訪客。 電梯開發(fā)時間：客用電梯：24小時(一個門棟內有多臺電梯，00：00以后可只開放一臺，其余電梯應停放于高層)貨用電梯：每日07：0022：00開放(如于開放時間以外使用貨運電梯，應提前申請經管理處同意后開放，非開放時間電梯應停放于高層) 使用電梯不得超載，超高、超長和超重物品不得使用電梯，以樓梯通道搬運。 使用貨運電梯搬運大件物品，需事先申請并經管理處同意，并交付相關貨運電梯轎廂保護設置、材料費后方可使用，若運輸電梯因此損壞，責任人將賠償相關費用。 乘載電梯時，應保持電梯內整潔，嚴禁抽煙，輕按按鈕，切勿敲打按鈕和面板，嚴禁蹦跳、強行開門。 乘載電梯時，如遇停電停駛、未平層開門或滑降等意外，應保持冷靜，切勿自行開門，應立刻按電梯轎廂內之緊急對講按鈕向管理處監(jiān)控中心人員求救，靜待救援人員處理。 當遇火災、停電或地震，切勿乘坐電梯。 如遇乘客發(fā)現有人違反上述規(guī)定，均有權立刻勸阻，不聽勸阻，應立刻通知管理處監(jiān)控中心。 本辦法如有未盡事業(yè)，管理處將適時調整、修改和增補，經發(fā)展商或業(yè)委會批準同意后公布實行。4.3 物品進出管理規(guī)定4.3.1 大件物品，包括家具、電器設備、裝修材料、裝修設備及其它任何有價值的物品，欲出小區(qū)（大廈），當值門崗應嚴格檢查攜出人所攜物品并填寫物品出入放行申請/批準單，請攜出人帶物品出入放行申請/批準單（PM-D2-028）至管理處確認蓋章，憑加蓋管理處章的出門單放行，當值門崗不得以情面而放松對出門物品檢查，由此而產生后果當負全部責任。4.3.2 攜出人也可直接至管理處開具物品出入放行申請/批準單（PM-D2-028），當值門崗應嚴格憑物品出入放行申請/批準單上的物品，認真核對后放行。4.3.3 如遇住戶在管理處無人當值時，需攜物外出小區(qū)，當值門崗應憑住戶的證明，同時記錄攜帶物品出門人的姓名、物品、數量及有效證件。4.3.4 如遇住戶或施工單位欲將物品進入小區(qū)（大廈），當值必須記錄攜帶人員姓名物品、單元或施工單位。4.3.5 以下物品進出禁止使用電梯：4.3.5.1 整塊夾板或板料尺寸超出電梯轎廂內空間尺寸；4.3.5.2 鋁合金、不銹鋼型材的長度超過2米；4.3.5.3 未經包裝（指編織袋等裝好），用鐵絲線捆扎運輸的紅磚；4.3.5.4 未密封的液體材料，如：天那水；4.3.5.5 超長超寬的其他物品和不用袋裝好的裝修垃圾；以上物品允許上下樓梯，但損壞或污染樓梯道者，必須負責賠償。4.3.6 任何非施工用的易燃、易爆物品一律不得進入小區(qū)（大廈），如確是施工用品，當值應跟進核實，并督促其妥善保管。如若屬于國家有關治安和消防方面禁止在小區(qū)（大廈）內貯存的易燃易爆有毒物品則一律不得進入小區(qū)（大廈）。4.3.7 用于裝修的固體瀝青，禁止在小區(qū)（大廈）內熬制。4.3.8 未接到住戶或其它人事，事先要求托管，當值員工一律不得接管轉交物品。如住戶事先托管，當值必須詢問和查核，托管是何物品并作記錄。4.3.9 送貨人員注意事項4.3.10.1 送貨人員進入小區(qū)（大廈）必須佩戴臨時出入證并作登記。臨時出入證嚴禁轉借他人使用。4.3.10.2 送貨時必須使用管理處指定的專用通道和貨梯，嚴禁使用其它通道和客用電梯。4.3.10.3 所送物品的外包裝及拆卸下的垃圾、雜物必須帶離大廈，不得隨意丟棄在小區(qū)（大廈）區(qū)域內。4.3.10.4 在送貨期間造成小區(qū)（大廈）任何設施及設備損壞的，必須照價賠償。4.3.10.5 送貨人員必須聽從小區(qū)（大廈）管理人員的一切管理。對違反規(guī)定的送貨人員，管理處將按有關規(guī)定進行處罰。4.4 停車場管理辦法： 地下停車場管理制度（住宅范本） 本地下停車場僅對車位之業(yè)主和短時(限一小時)業(yè)主之訪客開放，其它車輛除特殊用車(指公共事業(yè)、消防、公安、郵電、環(huán)衛(wèi)、醫(yī)療、新聞媒體、超市配送等用車)外不得入內。 車位業(yè)主進出停車場敬請使用IC卡，并實行一車一卡方式。同時敬請在車輛內前擋風玻璃顯眼處張貼由物管處簽發(fā)的停車證。 持IC卡進出車庫時僅需在門口刷卡機處自行刷卡，車位之業(yè)主需每月繳納管理費100元。 簽發(fā)IC卡每次最短時限為三個月，自使用首日的0：00至使用截止日的24：00止。業(yè)主付款辦理手續(xù)時由物管處財務人員當場制作IC卡及停車證，IC卡制作工本費50元，停車證制作工本費10元。工本費在業(yè)主歸還IC卡和停車證時退還。IC卡和停車證在使用期內如遺失或損壞，則業(yè)主須另行支付制作工本費以重新領取新卡和新證。 本小區(qū)業(yè)主臨時停車在60分鐘(含60分鐘)內免收停車費；超過60分鐘的按一小時計費；每超過一小時按一小時遞進收費；超過8小時的但在24小時內的按8小時計費；超過24小時的則超過部分按前述標準計費。 其它短時停車原則上停放于地面道路上，若需停放在地下車庫的則須在進口處停下自行刷卡并領取時租卡后方可進入停車場。離開時車主須按時租卡的計費額向管理處繳納停車費并繳回時租卡后方能離開。時租卡不得轉借給其它車輛使用并限本次使用。 時租卡為非接觸式IC卡，時租卡與IC卡可互換使用。如遺失或損壞時租卡的則須支付時租卡制作工本費50元。 特殊用車、待客或送客的出租車一般應停于室外停車場，若需停放在地下停車場則按有關規(guī)定執(zhí)行。 私家車位僅限本業(yè)主專車使用，車位業(yè)主不得擅自變更其車位，不得在本車位外隨意停車。 停車證是持有IC卡的業(yè)主在停車有效期內使用本車位的進出大門的憑證。此憑證的有效期及其它內容與IC卡的一致，如兩者缺一或有效期等內容不符的則管理人員有權拒絕其使用地下停車場。 各車位業(yè)主（包括其合法租戶）如新購車輛或更換車輛、車牌時，應于三日內向管理處申報。 若車位過戶，則原車位業(yè)主應將該車位停車證及IC卡交還給管理處。 所有車輛必須正確停泊在車位線內并遵守小區(qū)內包括地下停車場的所有駕駛指示標志。 機動車和非機動車須分道行駛，并按規(guī)定路線行駛，禁止逆向行駛。 車輛進入地下停車場時，應將車輛前燈打開，并注意交通標志。 本停車場禁止載有危險貨物的車輛進入。 除各車油箱隨車貯存油料外，本停車場內禁止私自貯存汽油及其它保養(yǎng)油料，并禁止堆積雜物。否則，管理處將視作廢棄物處理，而無須事先通知有關業(yè)主。 本停車場業(yè)主及管理處對在本停車場內的任何人士及車輛所發(fā)生的損傷、財物損壞、失竊等概不負任何責任，敬請車位業(yè)主視具體情況正確投保。同時，請各車主勿將貴重物品留置于車內，如有遺失，車主自行負責。 未經批準，任何人士均不準在本停車場內進行維修或車輛清洗工作。 管理處對損壞本停車場設施設備等的任何人士，包括車輛司機和擁有人保留依法追索及其它法律權利，直至損失被完全賠償為止。 管理處有權根據需要隨時修正該管理制度。修訂稿在提交業(yè)委會審核通過后付諸實施。 管理處 地下停車場管理制度(辦公樓范本) 本地下停車場僅對申請車位之租戶和短時(限一小時)租戶之訪客開放，其它車輛除特殊用車(指公共事業(yè)、消防、公安、郵電、環(huán)衛(wèi)、醫(yī)療、新聞媒體、超市配送等用車)外不得入內。 車位租戶進出停車場敬請使用IC卡，并實行一車一卡方式。同時敬請在車輛內前擋風玻璃顯眼處張貼由大廈物業(yè)管理處簽發(fā)的停車證。 持IC卡進出車庫時僅需在門口刷卡機處自行刷卡，車位之租戶需每月繳納管理費 元。 簽發(fā)IC卡每次最短時限為三個月，自使用首日的0：00至使用截止日的 24：00止。租戶付款辦理手續(xù)時由大廈物業(yè)管理處財務人員當場制作IC卡及停車證，IC卡制作工本費50元，停車證制作工本費10元。工本費在租戶歸還IC卡和停車證時退還。IC卡和停車證在使用期內如遺失或損壞，則租戶 須另行支付制作工本費以重新領取新卡和新證。 本大廈租戶臨時停車在 分鐘(含 分鐘)內免收停車費；超過 分鐘的按一小時計費；每超過一小時按一小時遞進收費；超過8小時的但在24小時內的按8小時計費；超過24小時的則超過部分按前述標準計費。 其它短時停車原則上停放于地面道路上，若需停放在地下車庫的則須在進口處停下自行刷卡并領取時租卡后方可進入停車場。離開時車主須按時租卡的計費額向大廈管理處繳納停車費并繳回時租卡后方能離開。時租卡不得轉借給其它車輛使用并限本次使用。 時租卡為非接觸式IC卡，時租卡與IC卡可互換使用。如遺失或損壞時租卡的則須支付時租卡制作工本費50元。 特殊用車、待客或送客的出租車一般應停于室外地面臨時停車場，若需停放在地下停車場則按有關規(guī)定執(zhí)行。 固定車位僅限本租戶專車使用，車位租戶不得擅自變更其車位，不得在本車位外隨意停車，也不得停放非機動車或摩托車，禁止堆放其它物品。 停車證是持有IC卡的租戶在停車有效期內使用本車位的進出大門的憑證。此憑證的有效期及其它內容與IC卡的一致，如兩者缺一或有效期等內容不符的則管理人員有權拒絕其使用地下停車場。 各車位租戶如新購車輛或更換車輛、車牌時，應于三日內向大廈物業(yè)管理處申報。 若車位租約到期不再續(xù)租，原租戶應將該車位停車證及IC卡交還給大廈物業(yè)管理處。 所有車輛必須正確停泊在車位線內并遵守大廈內包括地下停車場的所有駕駛指示標志。 機動車和非機動車須分道行駛，并按規(guī)定路線行駛，禁止逆向行駛。 車輛進入地下停車場時，應將車輛前燈打開，并注意交通標志。 本停車場禁止運載有礙大廈一切危險貨物的車輛進入。 除各車油箱隨車貯存油料外，本停車場內禁止私自貯存汽油及其它保養(yǎng)油料，并禁止堆積雜物。否則，大廈物業(yè)管理處將視作廢棄物處理，而無須事先通知有關業(yè)主。 本停車場租戶及管理處對在本停車場內的任何人士及車輛所發(fā)生的損傷、財物損壞、失竊等概不負任何責任，敬請車位租戶視具體情況正確投保。同時，請各車主勿將貴重物品留置于車內，如有遺失，車主自行負責。 未經批準，任何人士均不準在本停車場內進行維修或車輛清洗工作。 大廈物業(yè)管理處對損壞本停車場設施設備等的任何人士，包括車輛司機和擁有人保留依法追索及其它法律權利，直至損失被完全賠償為止。 地下停車場由大廈物業(yè)管理處管理人員執(zhí)行對停車場內動、靜態(tài)的管理運作，及時糾正并處理車輛之違章行為和發(fā)覺現場隱患。 固定車位和子母車位設備及所有泊車設施，均有清潔公司按計劃進行保潔，涉及機械設備由工程部人員進行日常保養(yǎng)。 廣場車輛收費統(tǒng)計均由原始記錄進行核算，由大廈物業(yè)管理處財務部門實施收費考核。 進入公共區(qū)域的任何貨運車輛必須嚴格按貨運車輛指定停泊區(qū)域、卸裝區(qū)域規(guī)定進行物品運輸和裝卸。 任何租戶車輛如逾期未交付有關車輛管理費用，經大廈物業(yè)管理處催繳而仍未清付時，大廈物業(yè)管理處境有權暫押使用之車輛，待有關欠積費交付后，恢復車輛正常使用權利。 凡任何原因引發(fā)的停車場內停車糾紛，必須盡力以互相協(xié)調和多方協(xié)調原則處理，對有意阻礙、干擾停車場正常秩序的事件，大廈物業(yè)管理處在協(xié)調失效時，保留對肇事者向警方報警和進一步追究責任的權利。 大廈物業(yè)管理處保留隨時根據需要修正本管理細則的權利。修正稿在提交大廈業(yè)主方審核通過后付諸實施。 物業(yè)管理處5. 保安崗位紀律及文明規(guī)范和獎懲制度5.1 崗位紀律 一切行動聽指揮，下級服從上級。 熟悉和遵守公司及項目管理處的各項規(guī)章制度和規(guī)定。 上班不遲到、早退，上班時間未經許可不擅自外出。 不得隨意請假、調班，如確有重要事情，需提前一天向領班書面申請并辦理請假手續(xù)。緊急、特殊事情可以電話通知但事后須提供相關證明及補辦請假手續(xù)。 上班時間不得吃零食、飲酒，不得聽收音機或玩游藝機，不得與人爭吵，不得串崗，不得打瞌睡及睡覺，不得私自會客。 當班在崗時不得吸煙(吸煙須在規(guī)定地點)，不得看書報刊物，不得與無關人員閑聊。 不準打聽或議論客戶的私人生活，嚴禁泄露客戶資料和公司的一切資料。 不準替客戶干私活，不準私自向客戶承攬任何業(yè)務及中介業(yè)務。 不得接受客戶的小費、招待或任何形式的饋贈。 不得將客戶丟棄的任何物品占為己有和轉送他人。5.2 崗位文明規(guī)范 儀容儀表著裝要求a. 制服：外套按規(guī)定季節(jié)著裝，保持整潔。呢服每年干洗一次。鈕扣完整、扣緊。大衣與外套統(tǒng)一穿著，衣領不得豎起。b. 襯衫：衣服平整，領、袖口清潔，隔天換洗，鈕口完整、扣緊。c. 領帶：長度不過腰，領結居中飽滿。d. 帽子：帽子右側傾斜，帽徽在左眼上方。e. 皮鞋：上崗前擦拭，保持清潔光亮，鞋帶扎緊。f. 佩飾：胸牌別在左上口袋1厘米處，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外側中央，離外套肩線下約12厘米。儀容要求a. 安保員頭發(fā)不過衣領，鬢角不過耳、不留奇異發(fā)型。b. 勤刮臉，不留胡須。c. 指甲要常修剪、不留長指甲。d. 當班員工不食蔥、蒜等氣味濃烈的食品。儀態(tài)要求a. 行走時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動b. 跨立式站立時兩腳分開，與肩同寬，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，緊貼后腰部。c. 坐著時上身要端正，不能前傾歪斜，不要用腳敲打地面，不要擺動、抖動，不要翹二郎腿。 待人接物同客戶說話時要面帶微笑，輕聲細語。請字當先，當別人為你做了點事，要表示道謝。與人有不同意見時要心平氣和地交談，不要大聲爭執(zhí)。與客戶交談時要與對方保持適當的目光交流。同人握手時要目視對方，面帶微笑。接聽電話時：a. 鈴聲一響，盡快接聽，鈴聲不超過三次。 b. 接聽電話時，聲調要親切，語速不要快。 c. 接聽外線電話要先問好，報管理處簡稱：“您好，XXX（物業(yè)項目名稱），請講！”接聽。 d. 樓層住戶電話應報：“您好，管理處(或大堂保安)，請講！”e. 接聽保安聯(lián)系電話應報：“XX崗， 請講！” f. 如沒有聽清對方的話，應說：“對不起，我沒有聽清，請否再講一遍？”。g. 如需要詢問對方姓名和公司，應說：“請問您貴姓？請教貴公司名稱？”。如果接到打錯的電話應說：“對不起，這里是XXXX（物業(yè)項目名稱）， 您打錯了！h. 通完電話后要說：“謝謝、再見”，并應讓對方先掛電話。接待來客接待有約來客，經確認后，可直接引見，態(tài)度要熱情。對未預約來客，應禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯(lián)系，應熱情引導，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。詳細及準確記錄客戶要求或投訴內容，并及時轉達給管理處相關人員。 投訴受理受理投訴制度安保崗接待投訴：記錄-開單-轉達有關部門-解決-反饋-記錄記錄：接到客戶投訴必須認真記錄投訴內容；開單：根據投訴內容開單確定時間安排解決；轉達：根據有關投訴派發(fā)相關部門解決；反饋：當相關部門解決后，向管理處匯報落實情況；記錄：對部門解決反饋后的事項，管理處記錄在冊存檔；回訪：管理處針對部分處理事項進行上門或電話回訪；具體操作規(guī)范接到投訴，除了簡單事宜，可當場簽復解決的以外，都應填寫記錄單，記錄單應記明：投訴人姓名、單元號、聯(lián)系方法、投訴內容，并作為第一受理人簽字。如在巡邏過程中接到投訴，應記錄在巡邏簿中，回到管理處再填寫記錄單。同時答復投訴人：“我一定將您的投訴負責轉告有關部門，并盡快給您答復”。切忌，不要輕易向投訴人作許諾，避免被動局面無法收場。絕不允許管理處任何人對客戶說，對不起，這事不是我管的，請去找XX部門。必須按上兩條內容操作。接投訴人應在最短時間內將記錄送到有關部門，由有關部門接手處理。如果投訴人再來詢問，可回答：“我已在某時將您的投訴報告給有關部門，并且我還會關心此事，請您放心”。同時應向送交部門催問處理情況，直至有了最后結果。5.3 保安獎懲制度5.3.1 獎勵條例凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升或獎勵： 對改革公司管理，提供服務質量有重大貢獻者，酌情予以嘉獎或晉升； 在服務工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，酌情予以嘉獎、晉升； 工作積極熱心，受到客戶表揚者，酌情予以獎勵； 發(fā)現事故苗子，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，酌情予以獎勵 為保護國家財產，生命財產，能見義勇為者，酌情予以獎勵； 提出合理化建議，并經實施有顯著成效者，酌情予以獎勵； 嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成效者，酌情予以獎勵； 拾金（物）不昧者，酌情予以獎勵；5.3.2 處分種類 口頭警告：以書面方式給予初犯而且過失行為較輕微者口頭警告； 書面警告：員工犯有二次以上輕微過失或一次較為嚴重過失行為的給 予書面警告； 最后警告：員工在受到二次書面警告后，再犯有過失行為的，給予最后書面警告處分； 無薪停職：在對員工違紀調查期間，對員工可采取不超過十天的無薪停職處分。員工因觸犯法律或被依法傳訊等，公司可延長停職期限至審訊為止； 即時開除：嚴重違反規(guī)定，或受到最后警告處分后再次違反公司規(guī)定者，將即時開除而不給予任何的補償； 罰款：凡是受到紀律處分的員工，將根據不同違紀情況并同罰款處理 撤銷處分：受到任何處分的員工，在三個月中無任何過失的，將自動撤銷所受的處分。在此期間有立功表現的，經報告批準，可提前撤銷處分5.3.3 處分條例5.3.3.1 觸犯下列規(guī)定的，將給予口頭或書面警告，情節(jié)特別嚴重或屢教不改的，將直接給予最后警告或辭退： 儀表儀容未能達到標準要求； 當值時未穿整齊制服； 當值時吃零食； 無故遲到早退、未經許可擅自外出； 擅離工作崗位或脫崗； 當值時扎堆聊天； 工作時收聽錄音機或看小說等與工作無關的書刊； 使用公司設施辦理私人事務； 不佩帶或不正確佩帶工作證； 工作或服務效率不佳； 違反公司安全規(guī)定或公司其它規(guī)定； 不按規(guī)定停放車輛； 未經公司同意在工作場所內作任何形式的募捐，或散發(fā)與公司業(yè)務無關的印刷品； 上班時間私自會客； 應工作疏忽損壞公物（并按相關規(guī)定賠償）； 未經同意使用客用設施； 未經許可配置工作鑰匙，包括更衣箱鑰匙； 無故缺席公司安排的培訓工作； 不服從上司命令或未經上司許可而從事其它工作； 有意提供假情況，假資料或假報告； 未經許可在當值時飲用含酒精制品； 在公共場所吸游煙，及在禁止吸煙區(qū)吸煙； 擅自標貼，涂改或搬移公物； 散布虛假或誹謗言論，影響公司聲譽或客戶、員工名譽； 擅自進入禁區(qū)； 因工作疏忽，或對可以預料的事故未采取預防措施而造成公物損壞，同時按規(guī)定賠償； 服務/工作態(tài)度未達到公司要求及/或遭致客戶投訴； 未遵守公司及管理處制定的各項工作流程及要求，并導致不良后果； 未履行所在崗位的崗位職責； 當值負責人對下屬疏于指導，未負領導職責；5.3.3.2 觸犯以下規(guī)定者，將給予最后警告或辭退： 向他人索要小費或其它報酬； 拾獲客人錢物后企圖或已經占用，而未上交公司統(tǒng)一處理； 蓄意損耗、破壞公司或客人財物； 賭博或圍觀賭博； 在工作場所內兜售私人物品； 在工作場所內、外服用麻醉藥、毒品； 危害、恐嚇工作場合之任何人士； 毆打他人或相互毆打； 吵鬧、粗言穢語、干擾正常的工作秩序及安寧； 挑拔、鬧事； 作任何性質不道德的交易； 涂改單據或偽造文件； 違反第三章第6條有關保密制度的規(guī)定，泄露公司機密； 調戲侮辱他人； 偷取、貪污或企圖偷取、貪污公司、客戶及同事財務； 對住戶、賓客及上司不禮貌； 接受任何形式的賄賂或向他人行賄； 員工患病、工傷或因公負傷痊愈后拒絕上班； 作出嚴重損害公司形象、聲譽和利益之行為； 遺失公司之重要物品導致重大損失； 犯有曠工行為； 因失職或違反安全規(guī)定，使公司、客戶和同事-受到經濟、財產、生命或聲譽危害或損失； 觸犯國家法律法規(guī)，構成犯罪； 當值時睡眠； 未經許可在外兼職；5.3.3.3 員工上下班應親自打卡，如有下列情形之一者均以曠工及書面警告(含)以上處分論處，情節(jié)嚴重者，可以開除論處： 代人打卡； 委托他人打卡； 擅自涂改或故意損壞考勤卡者； 偽造考勤卡者。5.3.4 申訴程序員工對違紀處理不滿之處，有權以書面形式向直屬管理人士投訴，如對裁定標準仍不滿意，方可再向上一層直至公司物業(yè)管理部負責人申訴。5.3.5 獎懲辦理5.3.5.1 管理處獎勵員工，應填寫員工獎勵申請表(PM-H-10)呈公司核準后，方可進行獎懲。5.3.5.2 管理處處分員工，若給予口頭警告及書面警告，應填寫員工處分/撤銷處分申請表(PM-H-09)報公司備案；若給予最后警告(含)以上的，需填寫員工處分/撤銷處分申請表呈公司核準后，方可進行獎懲。6. 保安器械使用規(guī)定 6.1 對講機 管理員在使用對講機時必須掌握正確的使用方法，根據編號對應備用電池板，不得調錯。 每班交接班時必須對對講機及附屬設備進行檢查，并將檢查情況記于交接班記錄中。 對講機是崗位之間重要的通訊工具，所以，在頂崗或換崗時，要做好移交，做到機不離人，人不離崗，不準擅自將對講機帶到他處或借給無關人員使用。 上班期間不得以任何理由關閉對講機及禁止在對講機中談論于工作無關事由、開玩笑，不得在對講機中聯(lián)系機密事情。 本部使用統(tǒng)一頻道，未經主管許可，任何人不得更換。 根據不同環(huán)境，正確掌握最佳音量。在機房等喧鬧之處，可加大音量，清靜之處應相應減輕音量，以聽清為宜。注意在賓客面前減小音量以示禮貌 使用時，若出現收發(fā)信號較弱時，有以下幾種原因：a. 周圍有多種電波干擾（如遇串臺時，不得與之聯(lián)系）；b. 周圍有鋼筋、鐵器等障礙物（如遇電梯、機房等）；c. 周圍有較高、較厚的墻壁或地下室等密封處；d. 電池不足。 妥善保管及使用對講機，不得握拿天線部位 ， 避免碰撞、敲打對講機，避免因浸水、淋雨等而導致對講機受潮。電池板需電量耗盡方可充電。 對講機在使用過程中發(fā)生的故障應及時報告，嚴禁私自拆卸。 如違反規(guī)定而造成對講機損壞的，根據規(guī)定給予處罰及賠償。6.2 電警棍 管理處電警棍僅限于在大廈或小區(qū)范圍內巡邏時配帶，嚴禁在巡邏過程中隨意將警棍取出護套或電擊物體嬉戲 。 管理員交接班時必須檢查電警棍之工作狀態(tài)。為確保安全，檢查電擊性后必須對電擊頭上的余電進行放電，發(fā)現損壞情況需書面報告及時向管理處報告。 電警棍在無電情況下需進行14小時的充電后方可使用。 電