京東基礎(chǔ)專業(yè)客服話術(shù).doc

精品文檔京東客服規(guī)則用語規(guī)范注：京東不能說親，不能說寶貝，不能說淘寶等字眼，超過時(shí)間不接待的還得扣錢，所以呢，一定要加快打字速度，關(guān)于淘寶的任何文字語言不要在京東聊天里面出現(xiàn)。一、基本規(guī)范用語1. 您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請問有什么可以幫助您的?2. 您請講。3. 您好，請問您咨詢的商品名稱是什么或商品號是多少?4. 對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?5. 對不起，請稍等。6. 對不起，讓您久等了!7. 不知道我說的您清楚了嗎?8. 對不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。9. 很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注*品牌商品，再見!10. 詳細(xì)信息您可以瀏覽*界面查看，如果有疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11. 很抱歉給您帶來了不便。12. 商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買。13. 感謝您的咨詢，祝您購物愉快!二、禁用語1. 就這點(diǎn)開始上班2. 你問我，我問誰?3. 你有沒有搞錯(cuò)?4. 你搞不清楚就不要搞了。5. 用不起就不要用。6. 剛才已經(jīng)說過了吧，怎么還問啊?7. 不知道(不清楚)8. 我也沒辦法。9. 這不是我的錯(cuò)。10. 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11. 我現(xiàn)在很忙。12. 不行就是不行。13. 這不是我說了算的。14. 你自己看吧，我也不是很懂。15. 我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。16. 這是規(guī)定。17. 你用過這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎?你懂不懂?18. 這個(gè)問題你得去找京東，這不是我們的問題。19. 只要找京東客服，什么問題都能解決三：自動(dòng)回復(fù)：您好！歡迎觀臨*專營店！很高興為您服務(wù)！如果喜歡我們的產(chǎn)品， 記得收藏我們的店鋪哦！ 問候語：（快捷方式手動(dòng)點(diǎn)擊） 您好！請問有什么可以為您效勞的？ 您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？我們很樂意為您解答。 您好！由于目前客服接待人數(shù)較多，請您先描述問題并耐心等待片刻，我馬上就來解答您的 問題?。r(shí)問候） 1、產(chǎn)品質(zhì)量 1）你們家產(chǎn)品是正品嗎？ 您好，京東商城無假貨，京東本身對您來說是有保障的！ 2）買回來質(zhì)量不好怎么辦？ 您好，我們這個(gè)產(chǎn)品累計(jì)已經(jīng)有好幾千人購買了，都反饋質(zhì)量不錯(cuò)呢！ 您好，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，拍個(gè)照片給我們，確認(rèn)屬實(shí)，京東支持 7 天無理由退換貨， 保障您的權(quán)益！ 四、價(jià)格 1） 價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？這款能不能再少點(diǎn)？ 您好，現(xiàn)在已經(jīng)是優(yōu)惠后的價(jià)格了，您購買多件還可以打折哦！ 2）團(tuán)購能再給個(gè)折扣嗎？ 您好，請問您團(tuán)購數(shù)量，并留下聯(lián)系方式，我們申請后會有專人給您回復(fù)！ 3）（沒有贈品的商品 ）送不送東西??？ 您好，不好意思哦，我們節(jié)假日才有禮品的，到時(shí)候我一定第一時(shí)間通知給您哦。 您好，如果收藏我們店鋪，我會送您一份神秘禮品哦！ 4）你們價(jià)格怎么這么貴？淘寶賣的比你們便宜呢？ 您好，一看您就不是貪便宜的人，一分價(jià)錢一分貨嘛!現(xiàn)在淘寶上仿品也很多哦，您在買的 時(shí)候也要注意分辨 不然買到質(zhì)量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？ 5）不優(yōu)惠我就走了??？ 您好，通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價(jià)值。對于其他商 家的行為，我們是無法干涉的，我們不少老客戶經(jīng)常在我們店買了又買，他們是知道的，我 們提供的不僅僅是低價(jià)格，更重要的是高價(jià)值！相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會讓親滿意的 您好，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購買的誠意了，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！ （領(lǐng)券頁面是早就設(shè) 計(jì)好的） 五、支付與退款 1） 我第一次網(wǎng)購，沒有網(wǎng)銀怎么辦？您好，京東支持微信支付哦！簡單快捷，非常方便。 2）你們提供發(fā)票嗎？ 您好， 提供正式發(fā)票， 如果您需要發(fā)票， 請留下發(fā)票抬頭信息， 我們會為你和商品一起寄出！ 3）退款怎么退？ 您好，京東會在退貨流程結(jié)束后，將購物款退還到您的賬戶余額中，或者退還到您當(dāng)時(shí)刷卡 的銀行卡中，退款時(shí)間為 37 個(gè)工作日，如果到期未退款，請撥打 4006065500 轉(zhuǎn) 5，尋求 人工幫助。 六、發(fā)貨 1） 我現(xiàn)在拍什么時(shí)候能發(fā)貨？您好，您真幸運(yùn)，快遞員晚上就要過來取件了，您現(xiàn)在拍下的話，晚上就能給您安排發(fā)貨！2）你們發(fā)什么快遞？能不能給我換申通快遞？您好，我們默認(rèn)是中通快遞哦， 他們?nèi)〖容^準(zhǔn)時(shí)， 如果換申通的話今天不一定能發(fā)貨呢， 因?yàn)榕紶栆粌蓚€(gè)件他們?nèi)∝浺膊环e極哦 3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點(diǎn)嗎？ 您好， 正常情況下一般 3-5 天就能到， 但是最近快遞爆倉特別忙， 有時(shí)候派件沒那么及時(shí)的， 偶爾會晚 1、2 天，親很急嗎？您好，在本店購物滿 100 元即可享受順豐包郵哦！ 這樣您有享受了實(shí)惠， 同時(shí)又能急速送達(dá)， 豈不一舉兩得！(SOP) 4）歡送要好評： 您好，感謝您的光臨，滿意的話記得給我們好評哦！，下次憑著好評來找我，我可以給您優(yōu)惠哦！ 七、退換貨、投訴： 注：態(tài)度一定要好，耐心對待 迎：熱情響應(yīng)，反應(yīng)及時(shí) 聽：認(rèn)真傾聽，了解客戶真實(shí)訴求診：有針對性的及時(shí)為客戶提供解決方案 1） 我要投訴你們給你差評？ 您好，請問我們的產(chǎn)品或是服務(wù)有什么地方讓您不滿意嗎？ 您好，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產(chǎn)品出問題了嗎？是什么事惹您發(fā)這么大火呀！如果是我們產(chǎn)品的問題，您說說，我一定給親一個(gè)滿意的 答復(fù)！ 很抱歉給您添加麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 非常感謝您提出的寶貴建議，我會在