二〇一〇年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析.doc

二一年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析2011-01-24中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總，2010年共受理消費(fèi)者投訴666,255件，解決627,271件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失67,527萬元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V6,743件，加倍賠償金額909萬元，經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供案情后由政府有關(guān)部門查處罰沒款2,078萬元，接待來訪和咨詢459萬人次。（見表一）表一全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況變化表項(xiàng)目2009年2010年變化幅度受理數(shù)（件）636,799666,2554.6%解決數(shù)(件)588,344627,2716.6%挽回?fù)p失（萬元）63,55767,5276.2%加倍賠償金額（萬元）1,10490917.7%政府罰沒款（萬元）2,1802,0784.7%來訪咨詢（萬人次）4704592.3%一、投訴的基本情況（一）投訴情況分類1. 投訴問題按性質(zhì)分：質(zhì)量問題占54.4%，營(yíng)銷合同問題占9.0%，價(jià)格問題占5.1%，安全問題占2.1%，計(jì)量問題占1.5%，廣告問題占2.0%，假冒問題占2.1%，虛假品質(zhì)表示問題占1.4%，人格尊嚴(yán)問題占0.4%，其他問題占21.9%。（見圖1）圖1 投訴性質(zhì)比例圖表二投訴性質(zhì)變化表（單位：件）2009年2010年變化幅度質(zhì)量375,226362,7403.3%安全12,84114,26511.1%價(jià)格35,44233,7204.9%計(jì)量10,4349,7116.9%廣告13,07613,2141.1%假冒12,02313,87615.4%虛假品質(zhì)表示8,73510,25517.4%營(yíng)銷合同55,93959,6406.6%人格尊嚴(yán)1,9842,63732.9%可以看出，在各類投訴性質(zhì)中，除了涉及計(jì)量、價(jià)格和質(zhì)量的投訴量同比有一定程度下降外，其他性質(zhì)的投訴同比均有不同程度的上升。2. 投訴問題按類別分：百貨類占26.8%，服務(wù)類占30.0%，家用電子電器類占23.8%，家用機(jī)械類占5.4%，房屋建材類占5.5%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占2.4%，其他類占5.6%。（見圖2） 可以看出，除消費(fèi)者對(duì)農(nóng)用生產(chǎn)資料和百貨類的投訴量同比有所下降外，對(duì)其他類別的投訴量同比均有不同程度的上升。圖2 投訴類別比例圖表三 投訴類別變化表（單位：件）2009年2010年變化幅度家用電子電器類154,557163,5315.8%家用機(jī)械類32,76035,7919.3%百貨類185,603178,3763.9%房屋及裝修建材34,64535,4242.2%農(nóng)用生產(chǎn)資料19,18015,83217.5%服務(wù)類173,785199,74314.9%（二）投訴變化情況2010年，投訴量同比上升幅度最大的商品是汽車，同比上升幅度最大的服務(wù)是航空運(yùn)輸。（見表四）表四投訴上升幅度居前十位的商品和服務(wù)（單位：件）類別2009年2010年增長(zhǎng)比例航空運(yùn)輸41077689.3%互聯(lián)網(wǎng)12,09220,40568.7%汽車9,32914,09351.1%廚房電器及相關(guān)設(shè)備9,49414,11348.7%鐵路運(yùn)輸26138547.5%家庭影院1,7002,44443.8%農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)32045742.8%公用事業(yè)/社會(huì)服務(wù)7,40710,52242.1%旅游2,6163,62238.5%計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品13,90918,05329.8%投訴量同比下降幅度最大的商品是農(nóng)機(jī)具，同比下降幅度最大的服務(wù)是醫(yī)療。（見表五）表五投訴下降幅度居前十位的商品和服務(wù)（單位：件）類別2009年2010年下降比例農(nóng)機(jī)具5,3903,98026.2%文化體育用品4,0693,03325.5%醫(yī)療2,9702,32821.6%藥品4,2763,44119.5%種子苗木、化肥9,2077,76815.6%銷售23,82621,18911.1%摩托車10,6249,47510.8%五金交電及化工產(chǎn)品類6,2745,7478.4%房屋12,95411,8788.3%服裝鞋帽62,76457,6208.2%從各類商品和服務(wù)的投訴量來看，2010年投訴量居前五位的依次是：服裝鞋帽、移動(dòng)電話、電信、食品和銷售。（見表六）表六 投訴量居前十位的商品和服務(wù)（單位：件）2009年投訴量2010年投訴量服裝鞋帽62,764服裝鞋帽57,620移動(dòng)電話49,364移動(dòng)電話47,576食品36,698電信43,604電信36,522食品34,789銷售23,826銷售21,189電視機(jī)16,873互聯(lián)網(wǎng)20,405空調(diào)類產(chǎn)品16,101空調(diào)類產(chǎn)品18,506裝飾材料15,799計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品18,053計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品13,909電視機(jī)17,719家具類產(chǎn)品13,805裝飾材料16,381二、投訴熱點(diǎn)分析（一）保健類產(chǎn)品廣告虛夸2010年，保健類產(chǎn)品投訴量同比上升25.2%，其中：保健用品同比上升27.0%，保健食品投訴量同比上升23.8%。在保健類產(chǎn)品的投訴性質(zhì)中，除質(zhì)量問題外，涉及廣告和虛假品質(zhì)表示的比例相對(duì)較高，分別為12.3%和10.6%，顯著高于投訴普通商品和服務(wù)的平均水平。一些保健類產(chǎn)品廠商利用大眾傳媒，有的還采用 “醫(yī)生”坐堂就診、“專家”點(diǎn)評(píng)推薦、“患者”現(xiàn)身說法等極具欺騙性的方式，將只具有某種保健功能的產(chǎn)品虛夸為具有治療作用的藥品，一些老年人購買使用后效果遠(yuǎn)不及宣傳，有的甚至適得其反。消費(fèi)者張女士反映，她多次收聽到某地方電臺(tái)在每天同一個(gè)時(shí)段對(duì)某品牌眼保健品的大力推薦宣傳，于是她通過電臺(tái)留下的熱線電話咨詢了“坐堂醫(yī)生”，被告知她的病情與該保健品的“療效”較為對(duì)癥，于是訂購了兩個(gè)療程。貨到付款后，消費(fèi)者為謹(jǐn)慎起見，根據(jù)包裝和說明所提供的信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了一番查證，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在涉嫌盜用專家名義和嚴(yán)重虛假夸大宣傳等重大問題。（二）汽車投訴創(chuàng)歷史新高據(jù)有關(guān)部門公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在購置稅優(yōu)惠、以舊換新、汽車下鄉(xiāng)、節(jié)能惠民產(chǎn)品補(bǔ)貼等多種鼓勵(lì)消費(fèi)政策疊加效應(yīng)的作用下，2010年，我國(guó)汽車產(chǎn)銷雙雙超過1800萬輛，增幅同比超過32%，刷新全球汽車產(chǎn)銷記錄。在產(chǎn)銷兩旺的背后，是汽車投訴量的更快增長(zhǎng)。2010年，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車投訴14,093件，同比增長(zhǎng)51.1%，創(chuàng)歷史新高?！笆晃濉逼陂g，全國(guó)消協(xié)組織受理汽車投訴量從2006年的7,761件快速增加到2010年的14,093件，呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。在汽車投訴中，因汽車質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴占比55.5%。值得引起注意的是，2010年頻頻出現(xiàn)的汽車召回事件，一方面說明相關(guān)廠商對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益有所關(guān)切，另一方面也給汽車質(zhì)量安全問題敲響了警鐘。此外，汽車投訴中，合同糾紛占比13.7%，根據(jù)消費(fèi)者反映的有關(guān)情況，一些汽車銷售商將翻新車、事故車當(dāng)作新車出售，涉嫌消費(fèi)欺詐。（三）筆記本電腦故障多多2010年，計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴量同比上升29.8%。在計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反映的問題主要表現(xiàn)是：一些筆記本電腦出現(xiàn)死機(jī)、異響、高溫等故障，經(jīng)多次維修仍解決不了問題；不少電腦的液晶顯示屏出現(xiàn)黑屏、花屏或屏閃等情況；部分品牌電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題后維修服務(wù)不及時(shí)；不少廠商隨意解釋國(guó)家三包規(guī)定，逃避企業(yè)責(zé)任。2010年8月9日，消費(fèi)者李女士反映，她于2009年7月花5300元購買了某品牌筆記本電腦，在保修期內(nèi)，商家已為消費(fèi)者維修了兩次電腦，仍不能正常使用，消費(fèi)者要求按照國(guó)家三包規(guī)定予以換貨，商家不同意。此外，一些消費(fèi)者反映，部分廠商常常以缺少相關(guān)零配件為由致使維修時(shí)間大大延長(zhǎng)，耽誤消費(fèi)者使用。（四）廚房小家電投訴增長(zhǎng)快2010年，廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴量同比增長(zhǎng)48.7%。在廚房小家電產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反映產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對(duì)較多。在各類小家電投訴中，有關(guān)豆?jié){機(jī)質(zhì)量問題的投訴成為投訴重點(diǎn)，一些廠商提供的產(chǎn)品粗制濫造，使用壽命短，甚至存在安全隱患。如消費(fèi)者曾先生2010年5月購買的某品牌豆?jié){機(jī)，使用一個(gè)月后出現(xiàn)質(zhì)量問題，送修了5個(gè)月都沒有修好。此外，維修難、服務(wù)差、收費(fèi)貴等問題成為小家電產(chǎn)品的軟肋。（五）旅游合同違約問題突出2010年，旅游投訴量同比增長(zhǎng)38.5%。在旅游投訴中，消費(fèi)者反映的問題主要集中在：不少旅游公司在未征得消費(fèi)者同意的情況下，擅自改變線路行程，減少參觀景點(diǎn)，增加收費(fèi)景點(diǎn)，硬塞購物安排，有的導(dǎo)游甚至涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的旅游感受，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在出境旅游服務(wù)中，一些導(dǎo)游通過安排大量購物獲取不菲收益，但當(dāng)消費(fèi)者所購產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，他們往往推諉搪塞，無視消費(fèi)者提出的合理要求。2010年5月，消費(fèi)者黃先生通過某旅游公司到境外旅游，在導(dǎo)游的安排下購買了數(shù)碼攝錄機(jī)、首飾、手表等物品，購物小票上均標(biāo)明為正貨原裝物品，享受六個(gè)月百分百退款保障。然而，消費(fèi)者回家后經(jīng)查驗(yàn)所購物品均為水貨。經(jīng)消費(fèi)者與旅游公司交涉，至今貨已退不見款。（六）航班延誤問題難解決2010年，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升89.3%，居投訴增幅首位。從近3年來受理航空運(yùn)輸服務(wù)投訴情況來看，2008年投訴量為284件，2009年為410件，2010年為776件，投訴量呈逐年顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)。在航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，反映航班延誤問題的相對(duì)較多。近些年來，航班延誤問題一直成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。然而，航空公司解釋航班延誤時(shí)，不可抗力成為慣常理由，一方面消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障，另一方面，企業(yè)借此逃避賠償責(zé)任。如消費(fèi)者爾女士反映，2010年9月，從意大利飛往荷蘭的飛機(jī)因航班延誤，讓她錯(cuò)過了從荷蘭回國(guó)的航班。據(jù)航空公司解釋，造成航班延誤是由于飛機(jī)出現(xiàn)臨時(shí)機(jī)械故障等原因。航空公司方面給她安排了次日轉(zhuǎn)乘從法國(guó)回國(guó)的航班，而當(dāng)她提取托運(yùn)行李時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)她的行李未能隨航班一同到達(dá)北京，行李也出現(xiàn)了延誤。此外，有關(guān)托運(yùn)行李損毀問題的投訴也相對(duì)較多。（七）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴增幅大2010年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量同比上升了68.7%，位居投訴增幅第2位?！笆晃濉逼陂g，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭，2006年投訴量為