aud_1227_如家酒店運營流程匯編手冊.doc

運 營 流 程 匯 編 目 錄1. 賓客意見匯總流程 p22賓客滿意度調(diào)查流程 P3 3. 禮品兌換操作流程 p4 4. 客服投訴處理流程 p5 5. 特殊客人名單管理流程 p6 6. 家賓卡資料清空流程 p7 7. 費用標桿確定流程 p8 8. 新店中央物品采購流程 p9 9. 開業(yè)店中央物品補貨流程 p10 10.中央物品抽檢送檢流程 p11 11.中央倉庫物品發(fā)貨流程 p12 12.服務(wù)手冊配送流程 p13 13.更換家賓卡壞卡操作流程 p14 14.升級金卡操作流程 p15 15.客人遺失家賓卡后補卡操作流程 p16 16.總查、專項檢查流程 p17 17.暗訪流程 p18 18.酒店運營標準問題和咨詢回復(fù)流程 p19 19.開業(yè)驗收流程 p20 20.新店寬容期指標下達流程 p21 21.新店考核期指標下達流程 P22 22.特許酒店P(guān)MS費用及安裝處理流程 p23 23.特許付款流程 p24 24.特許協(xié)調(diào)流程 p25 25.特許家賓卡發(fā)放流程 p26 26.特許項目經(jīng)理介入流程 p27 27.特許服務(wù)啟動流程 p28 28.特許中止流程 p29賓客意見匯總流程客服 GIFTS如家網(wǎng)站電話投訴和反饋網(wǎng) 評每周匯總賓客意見客服報運營總監(jiān)運營總監(jiān)發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、店長、運營部和培訓(xùn)部城區(qū)總城區(qū)總在周報上反饋問題的整改客服存檔賓客意見匯總流程城區(qū)總運營總監(jiān)客服客服城區(qū)總在周報上反饋問題的整改發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、店長、運營部和培訓(xùn)部每周匯總賓客意見客服運營部 網(wǎng) 評電話投訴和反饋如家網(wǎng)站GIFTS存檔報運營總監(jiān)賓客滿意度表調(diào)查流程每季度向酒店寄送專用編號滿意度調(diào)查表30張客服在一個季度內(nèi)使用專用表完成調(diào)查。其中會員占50%，協(xié)議公司20%，其他30%值班經(jīng)理寄回公司客戶服務(wù)部店長客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，每半年出一次滿意度分數(shù)統(tǒng)計和報告審核報告并發(fā)送總監(jiān)以上、城區(qū)總經(jīng)理、店長運營總監(jiān)將調(diào)查的主要問題就解決方法在運營通訊上組織討論和分享運營總監(jiān)客戶服務(wù)部存檔賓客滿意度調(diào)查流程每季度向酒店寄送專用編號滿意度調(diào)查表30張客服一個月內(nèi)在一個季度內(nèi)使用專用表完成調(diào)查。其中會員占50%，協(xié)議公司20%，其他30%值班經(jīng)理寄回公司客戶服務(wù)部店長客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，每半年出一次滿意度分數(shù)統(tǒng)計和報告審核報告并發(fā)送總監(jiān)以上、城區(qū)總經(jīng)理、店長運營總監(jiān)將調(diào)查的主要問題就解決方法在運營通訊上組織討論和分享運營總監(jiān)客戶服務(wù)部存檔禮品兌換操作流程與客人核對卡主信息，詢問郵寄地址，并復(fù)述核對后提交申請（或根據(jù)客人網(wǎng)上信息提交申請）兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認，收到傳真確認后提交申請客 服 員客 服 員客 服 員客 服 員客 服 員客 服 員核對是否符合申請客 人來電或網(wǎng)上申請記錄備案每周二郵寄出審核禮品發(fā)放否 禮品兌換操作流程核對是否符合申請客 服 員來電或網(wǎng)上申請客 人否與客人核對卡主信息，詢問郵寄地址，并復(fù)述核對后提交申請（或根據(jù)客人網(wǎng)上信息提交申請）客 服 員客 服兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認，收到傳真確認后提交申請審核禮品發(fā)放否客 服 員每周二郵寄出客 服 員記錄備案客服投訴處理流程客 服 員摘錄投訴內(nèi)容公司網(wǎng)站投訴客服員客服員聯(lián)系店長統(tǒng)一處理意見聆聽并記錄，復(fù)述并確認客人的要求，告知客人24小時之內(nèi)回復(fù)致電客服投訴客 人存在爭議意見一致客服員報總監(jiān)運營總監(jiān)給與處理答復(fù)回復(fù)并聯(lián)系酒店落實客服&酒店回復(fù)客人郵件回復(fù)結(jié)果給客服店 長報運營總監(jiān)存檔客服主任客服投訴處理流程客 服 員摘錄投訴內(nèi)容公司網(wǎng)站投訴客服員客服員聯(lián)系店長統(tǒng)一處理意見聆聽并記錄，復(fù)述并確認客人的要求，告知客人24小時之內(nèi)回復(fù)致電客服投訴客 人存在爭議意見一致客服員報總監(jiān)運營總監(jiān)給與處理答復(fù)回復(fù)并聯(lián)系酒店落實客服&酒店回復(fù)客人郵件回復(fù)結(jié)果給客服店 長報運營總監(jiān)存檔客服主任特殊客人名單確定流程店長、店助酒店客服酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過期名單審批制表申報發(fā)現(xiàn)特殊客人后申報客服每年末回顧運營總監(jiān)郵件通知酒店店長、店助客服主任店長、店助酒店、客服客服酒店在23天內(nèi)輸入電腦或去除過期名單審批制表申報發(fā)現(xiàn)特殊客人后申報客服每年末回顧運營總監(jiān)郵件通知酒店店長、店助客服主任家賓卡資料清空流程酒店原因卡內(nèi)資料出錯需要清空卡客人原因要求退卡、換卡客服酒店將卡收回郵寄至客服中心清空數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料客服將清空好的卡寄回酒店統(tǒng)計備案客服酒店原因卡內(nèi)資料出錯需要清空卡將清空好的卡寄回酒店清空數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料通知技術(shù)部清空數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料將卡收回郵寄至客服中心客人原因要求退卡、換卡客服技術(shù)部客服客服酒店統(tǒng)計備案費用標桿確定流程15日確定當月需確定標桿的酒店（上月所有新確立指標的酒店）酒店分析師發(fā)送能源統(tǒng)計表至店長、城總酒店37天內(nèi)回復(fù)能源統(tǒng)計表的內(nèi)容內(nèi)容是否合格能源指標初稿審 批酒店分析師否否是是運營總監(jiān)酒店分析師店 長酒店分析師酒店分析師25日在3個工作日錄入系統(tǒng)采購流程新店中央物品采購流程店 長制作采購清單運營采購店 長收到確認的采購清單錄入采購平臺系統(tǒng)，生成訂單同時發(fā)給供應(yīng)商。運營采購確保供應(yīng)商及時發(fā)貨并到店運營采購運營采購收貨并檢驗與供應(yīng)商協(xié)調(diào)反饋解決貨到七天之內(nèi)，收貨數(shù)量錄入采購平臺系統(tǒng)店 長店長運營采購收發(fā)票并核對數(shù)量填寫付款申請單按合同所列時間內(nèi)付款運營采購財 務(wù)質(zhì)量或數(shù)量有問題提供新店房型圖圖確認采購清單協(xié)調(diào)之后店 長制作采購訂單運營采購店 長收到確認錄入系統(tǒng)發(fā)送采購訂單給供應(yīng)商運營采購收到供應(yīng)商回復(fù)運營采購運營采購收貨并檢驗反饋解決錄入系統(tǒng)貨到7天內(nèi)提交到貨明細店 長店長運營采購收到發(fā)票并核對數(shù)量填制付款單3周內(nèi)付款運營采購運營采購財 務(wù)不合格提供房型圖確認訂單補貨流程開業(yè)店中央物品補貨流程錄入采購平臺系統(tǒng)，生成訂單同時發(fā)給供應(yīng)商。錄入系統(tǒng)并制作并發(fā)送訂單，錄入系統(tǒng)和供應(yīng)商確認訂單與供應(yīng)商協(xié)調(diào)收貨并檢驗貨到七天之內(nèi)，收貨數(shù)量錄入采購平臺系統(tǒng)錄入系統(tǒng)有問題收發(fā)票并核對數(shù)量制作付款單付 款店 長店 長店 長店 長店 長酒店財務(wù)酒店財務(wù)協(xié)調(diào)之后合格錄入系統(tǒng)并制作并發(fā)送訂單，錄入系統(tǒng)收到供應(yīng)商反饋與供應(yīng)商協(xié)調(diào)收貨并檢驗催收發(fā)票錄入系統(tǒng)不合格合格收到發(fā)票制作付款單付 款店 長店 長店 長店 長店 長店 長酒店財務(wù)否中央物品抽樣送檢流程制作送檢清單審核酒店取樣歸還酒店送檢物品送樣到檢測機構(gòu)取得發(fā)票付檢測費取得檢測報告是否合格提交整改報告運營采購運營總監(jiān)運營采購運營采購運營采購總部財務(wù)運營采購運營采購否是是否報告歸檔中央物品抽樣送檢流程制作送檢物品清單審核從酒店中取樣歸還酒店送檢物品送樣到檢測機構(gòu)取得發(fā)票付檢測費取得檢測報告是否合格提交整改報告運營采購運營總監(jiān)運營采購運營采購運營采購總部財務(wù)運營采購運營采購否是是否報告歸檔中央倉庫物品發(fā)貨流程中央倉庫物品發(fā)貨流程提供物品清單核對確認物品并及時發(fā)貨通知門店發(fā)貨時間和單號統(tǒng)計上月發(fā)貨明細，提交盤點記錄給相關(guān)部門。向相關(guān)門店開票收款倉庫保管員倉庫保管員倉庫保管員財 務(wù)運營采購/市場部/門店提供物品清單核對確認物品，并按時發(fā)貨通知門店發(fā)貨時間和單號統(tǒng)計上月發(fā)貨明細提交盤點記錄給相關(guān)部門確認向門店開票收款倉庫保管員倉庫保管員倉庫保管員倉庫保管員財 務(wù)運營采購/市場部/門店服務(wù)手冊配送流程申請店長客服店長收到后郵件回復(fù)7天內(nèi)發(fā)出并郵件通知報批取得地址、收件人及聯(lián)系電話客服客服運營總監(jiān)審批客服記錄備案服務(wù)手冊配送流程審 批店長客服店長客服客服收到后郵件回復(fù)7天內(nèi)發(fā)出并郵件通知報批取得地址、收件人及聯(lián)系電話根據(jù)任命書聯(lián)系店長申請客服運營總監(jiān)否記錄備案更換家賓卡壞卡操作流程發(fā)現(xiàn)問題卡收到客人問題卡更換新卡郵寄問題卡核對問題卡并交運營采購交供應(yīng)商維修驗收問題送回的卡卡寄回酒店統(tǒng)計備案酒店人員酒店人員酒店人員客 服 員客 服 員運營采購客 服 員客 服 員客 服 員升級金卡操作流程 酒店代申請（已入?。┛腿藖黼娚暾埡藢Ψe分注：查詢是否有不按規(guī)定積分現(xiàn)象客服客服確認符合升級資格后核對卡主信息，確認升級指定酒店名稱及入住時間發(fā)傳真至指定酒店并致電酒店確認是否收到客服酒店按傳真內(nèi)容為客人升級并在登記本上記錄。酒店酒店酒店回傳升級函至客服，升級函交酒店財務(wù)，升級函保存至下次補倉次日復(fù)核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店客服客服記錄備案，報送公司財務(wù)酒店代申請（已入?。┛腿藖黼娚暾埧头频昊貍魃壓量头?，升級函交酒店財務(wù)，升級函保存至下次補倉酒店酒店客服客服客服核對積分注：查詢是否有不按規(guī)定積分現(xiàn)象確認符合升級資格后核對卡主信息，確認升級指定酒店名稱及入住時間發(fā)傳真至指定酒店并致電酒店確認是否收到酒店按傳真內(nèi)容為客人升級并在登記本上記錄次日復(fù)核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店客服記錄備案，報送公司財務(wù)客人遺失家賓卡后補卡操作流程 酒店按傳真內(nèi)容為為客人補卡，收取補卡工本費，并在登記本上做記錄酒店酒店客服核對資料確認補卡酒店客服酒店代申請客服客人來電申請根據(jù)客人提供的信息查詢其卡號發(fā)補卡傳真至酒店并致電酒店確認是否收到傳真件酒店回傳補卡函至客服。并將補卡函交酒店財務(wù)，補卡函保存至下次補倉次日復(fù)核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店客服客服記錄備案，每月報送公司財務(wù) 客人遺失家賓卡后補卡操作流程 酒店按傳真內(nèi)容為客人補卡，收取補卡工本費10元，并在登記本上做記錄核對資料確認補卡酒店酒店代申請客人來電申請根據(jù)客人提供的信息查詢其卡號客服客服發(fā)補卡傳真至酒店并致電酒店確認是否收到傳真件客服酒店酒店酒店回傳補卡函至客服。并將補卡函交酒店財務(wù)，補卡函保存至下次補倉次日復(fù)核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店客服客服記錄備案，每月報送公司財務(wù)總查、專項檢查流程店長是否店長店長店長運營部經(jīng)理運營部經(jīng)理運營部總監(jiān)運營部資深經(jīng)理14天內(nèi)交整改報告7天內(nèi)申訴發(fā)報告給城區(qū)總審核單店檢查結(jié)束 3天內(nèi)交報告執(zhí)行檢查否審批安排半年計劃運營部資深經(jīng)理發(fā)報告給運營部總監(jiān)運營部資深經(jīng)理運營部總監(jiān)城區(qū)總完成匯總分析報告發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運營部資深經(jīng)理存檔運營部總查、專項檢查流程安排半年計劃審批否執(zhí)行檢查單店檢查結(jié)束3天內(nèi)交報告審批審核發(fā)報告給城區(qū)總7天內(nèi)申訴14天內(nèi)交整改報告存檔運營檢查部經(jīng)理運營總監(jiān)運營經(jīng)理運營經(jīng)理運營檢查部經(jīng)理運營檢查部經(jīng)理城區(qū)總店長城區(qū)總店長運營檢查部運營檢查部經(jīng)理完成匯總分析報告發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運營檢查部經(jīng)理總監(jiān)暗訪流程運營部資深經(jīng)理安排季度暗訪計劃否審批運營部總監(jiān)聯(lián)系暗訪公司運營部資深經(jīng)理經(jīng)理取得暗訪報告審核運營部資深經(jīng)理發(fā)報告給運營部總監(jiān)運營部資深經(jīng)理不接受運營部總監(jiān)發(fā)報告給城區(qū)總城區(qū)總店長店長7天內(nèi)申訴店長是否店長14天內(nèi)交整改報告運營部資深經(jīng)理完成匯總分析報告發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運營部存檔暗訪流程安排季度暗訪計劃城區(qū)總城區(qū)總運營總監(jiān)不接受7天內(nèi)申訴發(fā)報告給城區(qū)總否審批審核取得暗訪報告聯(lián)系暗訪公司否審批運營檢查部經(jīng)理運營檢查部經(jīng)理經(jīng)理運營檢查部經(jīng)理運營檢查部經(jīng)理運營檢查部經(jīng)理14天內(nèi)交整改報告運營檢查部經(jīng)理完成匯總分析報告發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運營檢查部存檔酒店運營標準酒店問題和咨詢的回復(fù)流程郵件提出問題向運營經(jīng)理咨詢提出意見報運營部資深經(jīng)理郵件審批意見回復(fù)城區(qū)總、城區(qū)助理和酒店城區(qū)總、城區(qū)助理店長運營部經(jīng)理運營部經(jīng)理運營部經(jīng)理標準型問題非標準型問題運營部資深經(jīng)理郵件提出問題和咨詢提出意見報運營總監(jiān)檢查資深經(jīng)理郵件審批意見回復(fù)城區(qū)總和酒店城區(qū)總、店長運營經(jīng)理運營總監(jiān)資深經(jīng)理運營經(jīng)理、總監(jiān)酒店開業(yè)驗收流程宣布工程開業(yè)驗收合格接到通知7天內(nèi),安排開業(yè)驗收 實施驗收,完畢24小時內(nèi)遞交報告是否 合格宣布開業(yè)日期評分不合格整改必備項不合格城區(qū)總確認整改合格14天內(nèi)提交整改報告存檔質(zhì)檢部運營部資深經(jīng)理運營部經(jīng)理運營部資深經(jīng)理或總監(jiān)城 區(qū) 總城 區(qū) 總店 長運營部否是評分是否合格城 區(qū) 總7天內(nèi)通知運營檢查部經(jīng)理安排開業(yè)驗收(可根據(jù)酒店要求提前)新店寬容期指標下達流程店長酒店房型、房價確認后，填完模板報城區(qū)總城區(qū)總經(jīng)理審批同意后，于運營驗收前報運營總監(jiān)運營總監(jiān)審核后，在宣布開業(yè)前報財務(wù)部城區(qū)總宣布開業(yè)后三天內(nèi)，將模板中數(shù)據(jù)錄入管理平臺財務(wù)部 新店考核期指標下達流程5天內(nèi)審批郵件發(fā)城區(qū)總商討并確定考核期指標指標錄入管理平臺CFO運營總監(jiān)CFO、運營總監(jiān)、城區(qū)總財 務(wù) 部新店開業(yè)第四個月的15日前初擬當年考核期指標，報CFO運營總監(jiān)不同意特許酒店P(guān)MS費用及安裝處理流程特許業(yè)主是否按合同付款行 政 部特許酒店開業(yè)流程財 務(wù) 部特許業(yè)主付款通知未付款催款函財 務(wù) 部是否特許業(yè)主是否按函付款進入特許協(xié)調(diào)流程是否特許經(jīng)理PMS安裝維護技術(shù)部PMS費用確認函特許經(jīng)理 特許酒店P(guān)MS費用及安裝處理流程特許業(yè)主是否按合同付款行 政 部特許酒店開業(yè)流程財 務(wù) 部特許業(yè)主付款通知未付款催款函財 務(wù) 部是否特許業(yè)主是否按函付款特許協(xié)調(diào)是否特許經(jīng)理PMS安裝維護技術(shù)部PMS費用確認函特許經(jīng)理特許付款流程特許付款流程財務(wù)部業(yè)主特許付款通知函業(yè)主是否按合同付費通知特許經(jīng)理未付款催款函是否按函付款進入特許協(xié)調(diào)流程費用收到確認函知會特許經(jīng)理是否否是財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部業(yè)主特許付款通知函業(yè)主是否按合同付費通知特許經(jīng)理未付款催款函是否按函付款特許協(xié)調(diào)流程費用收到確認函知會特許經(jīng)理是否否是財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部特許協(xié)調(diào)流程特許協(xié)調(diào)流程城區(qū)總監(jiān)督業(yè)主是否整改是否知會城區(qū)總特許業(yè)主違約，5個工作日內(nèi)，發(fā)出協(xié)調(diào)通知單城區(qū)總監(jiān)督業(yè)主是否整改是否5個工作日內(nèi)，擬定特許整改通知單法務(wù)部審核備案知會城區(qū)總特許經(jīng)理，3個工作日內(nèi)，發(fā)出城區(qū)總10個工作日內(nèi)，反饋特許經(jīng)理并提解決方案城區(qū)總監(jiān)督業(yè)主是否整改是否繼續(xù)特許經(jīng)營特許經(jīng)理特許經(jīng)理特許經(jīng)理特許經(jīng)理城區(qū)總監(jiān)督業(yè)主是否整改是否城區(qū)總反饋特許經(jīng)理并提解決方案進入特許終止流程法務(wù)部審核備案經(jīng)營委員會審批特許經(jīng)理5個工作日內(nèi)，擬定特許整改處罰單法務(wù)部審核備案知會城區(qū)總特許經(jīng)理，3個工作日內(nèi)，發(fā)出城區(qū)總10個工作日內(nèi)，反饋特許經(jīng)理并提解決方案5個工作日內(nèi)，擬定特許整改處罰單法務(wù)部審核備案知會城區(qū)總城區(qū)總10個工作日內(nèi)，反饋特許經(jīng)理并提解決方案城區(qū)總特許家賓卡發(fā)放流程家賓卡申請及費用支付家賓卡費用到帳確認酒店是否支付分成費未付款催款函停發(fā)家賓卡業(yè)主是否按函付款進入特許協(xié)調(diào)費用收到確認函家賓卡發(fā)放存檔否否是特許酒店財務(wù)部財務(wù)部、運營采購特許經(jīng)理財務(wù)部運營采購財務(wù)部、客服部特許工程項目經(jīng)理介入流程停止項目經(jīng)理介入特許經(jīng)理工程部項目經(jīng)理到崗?fù)ㄖ卦S經(jīng)理、財務(wù)部特許業(yè)主是否按合同付款是否工程部項目經(jīng)理人選確認開發(fā)部特許合同成功簽約項目經(jīng)理名單備案特許經(jīng)理與業(yè)主溝通項目經(jīng)理到崗事宜特許經(jīng)理項目經(jīng)理派駐特許家賓卡發(fā)放流程