質(zhì)量經(jīng)理知識大綱.doc

質(zhì)量經(jīng)理知識大綱 一、綜述質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)資格認證，相關(guān)學員培訓、師資教學和全國統(tǒng)考，依據(jù)質(zhì)量經(jīng)理知識大綱進行培訓和命題考試。知識大綱，按照教材質(zhì)量經(jīng)理手冊的目錄進行編制，提供了完整的質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)掌握的知識體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要，并且按照識記、理解和應(yīng)用三個等級，規(guī)定了各部分知識內(nèi)容需要掌握的程度。為指導考試命題，在知識大綱基礎(chǔ)上，制訂了考試標準化試題分值分布表以指導命題的試題數(shù)量、類型和分值的分布組合。其相關(guān)要求說明如下：1. 每年知識大綱由質(zhì)量經(jīng)理專家委員會修訂更新，認證委員會批準發(fā)布；2. 質(zhì)量經(jīng)理知識大綱各部分的試題數(shù)量和分值在當年發(fā)布基礎(chǔ)上命題可能有微調(diào)，以滿足總試題數(shù)量和題型的匹配。3. 考試試卷分為標準化試題和開放性論述題。4. 標準化試題，分為單項選擇和多項選擇。5. 開放式試題為簡述或者論述題。6. 考試總時間180分鐘。7. 考試總成績分150分，90分通過。10 / 10二、2010年考試說明2010年質(zhì)量經(jīng)理考試，有關(guān)試題題型和分值比例分布為標準化試題單選（四選項）1分50道多選（四選項）2分20道論述題簡答或者論述20分3道5選3考試方式和時間要求l 標準化試題：閉卷筆試，80分鐘。l 開放性試題：開卷筆試，100分鐘。三、教材知識大綱內(nèi)容教材質(zhì)量經(jīng)理手冊知識大綱共分：六大部分，24章內(nèi)容。掌握要求共分識記、理解和應(yīng)用三個等級，應(yīng)用包括理解和識記，理解包括識記。第一部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理第1章 質(zhì)量1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量的定義（識記）；質(zhì)量認識的演變過程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析（理解）；質(zhì)量等級（理解）。1.2 質(zhì)量特性質(zhì)量特性（識記）；質(zhì)量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。1.3 質(zhì)量相關(guān)術(shù)語過程（識記）；產(chǎn)品的種類（理解）；顧客（理解）；顧客滿意（識記）；供方（理解）；合格（識記）。第2章 質(zhì)量管理2.1 管理理論發(fā)展歷史管理理論發(fā)展的主要階段及其特點（理解）；質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的地位（理解）；管理理論發(fā)展對當代的啟示（理解）。2.2 質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理（識記）；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質(zhì)量管理在中國的發(fā)展（理解）；“三全一多樣”（理解）。2.3 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他們的思想（理解）。第3章 全面質(zhì)量管理3.1 全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的定義（識記）；全面質(zhì)量管理的八原則及其關(guān)系（理解）。3.2 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)（識記）；硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的質(zhì)量環(huán)（理解）；組織的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能（應(yīng)用）。3.3 質(zhì)量改進的定義和程序質(zhì)量改進的定義（識記）；質(zhì)量改進的特點（理解）；戴明環(huán)（識記）；朱蘭、可勞斯比的質(zhì)量改進程序（理解）；質(zhì)量改進的工作流程（應(yīng)用）；日本的QC故事（應(yīng)用）。第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力第4章 領(lǐng)導作用4.1 領(lǐng)導的含義領(lǐng)導的定義和實質(zhì)（理解）；領(lǐng)導影響力的兩種來源（識記）；高層管理者的領(lǐng)導責任（理解）。4.2 公司治理公司治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比較和啟示（理解）。4.3 組織文化組織文化的定義（識記）；組織文化的構(gòu)成（理解）；組織文化的功能（應(yīng)用）；使命、愿景、價值觀（識記）。4.4 變革管理變革的動因和領(lǐng)域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；領(lǐng)導者在變革中的作用（應(yīng)用）。4.5 組織的社會責任社會責任（識記）；社會責任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應(yīng)用）。第5章 戰(zhàn)略計劃制定與部署5.1 環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇外部環(huán)境中的PEST分析法、五力模型、競爭對手分析（應(yīng)用）；內(nèi)部環(huán)境分析的框架（應(yīng)用）；核心競爭力的表現(xiàn)（理解）；SWOT分析法（應(yīng)用）；公司戰(zhàn)略的三個層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類（理解）；波特的三種競爭戰(zhàn)略（理解）。5.2 戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)略計劃活動的含義（理解）；戰(zhàn)略計劃活動過程（應(yīng)用）。第6章 以顧客為中心6.1 營銷觀念的變化和關(guān)注顧客五種營銷觀念（理解）；了解顧客需要的關(guān)鍵活動和方法（應(yīng)用）；內(nèi)部顧客的概念給組織結(jié)構(gòu)帶來的影響（理解）。6.2 顧客滿意和顧客忠誠顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系（理解）。6.3 顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關(guān)系管理要做好的關(guān)鍵工作（應(yīng)用）。6.4 顧客滿意度的測量與分析顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度測評實施過程（應(yīng)用）。第三部分 卓越績效模式第7章 卓越績效模式概述7.1 卓越績效模式的產(chǎn)生背景、實質(zhì)、作用和特征（理解）。7.2 幾種主要的卓越績效模式（識記）。第8章 卓越績效核心價值觀和評價準則8.1 卓越績效評價準則的理念（理解）。8.2 卓越績效評價準則的框架、結(jié)構(gòu)和分值分配（理解）。8.3 卓越績效評價準則的內(nèi)容（應(yīng)用）。第9章 卓越績效評價方法9.1 卓越績效評價（應(yīng)用）。9.2 組織自我評價（應(yīng)用）。9.3 全國質(zhì)量獎申報與評審（識記）。第四部分 質(zhì)量管理體系（第四部分合計15道題）第10章 過程管理10.1 過程概念、過程方法和過程管理過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò)及體系的概念（識記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系和卓越績效模式中的過程管理（理解）。10.2 過程的策劃和實施過程的識別（應(yīng)用）；過程要求的確定（應(yīng)用）；過程的設(shè)計（應(yīng)用）；過程的實施（應(yīng)用）。10.3 過程的改進過程改進的概念、類型（識記）；過程的組織形式、程序和步驟（應(yīng)用），QC小組的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法（應(yīng)用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟（應(yīng)用）。第11章 ISO9000族標準11.1 ISO 9000族標準的構(gòu)成、特點和意義（識記）。11.2 ISO 9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（理解）。11.3 ISO 9001質(zhì)量管理體系 要求（應(yīng)用）。11.4 ISO/DIS 9004 組織持續(xù)成功的管理_一種質(zhì)量管理途徑（理解）。第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準12.1 環(huán)境管理體系標準（理解）。12.2 職業(yè)健康安全管理體系標準（理解）。12.3 ISO 22000標準的簡要內(nèi)容（識記）。12.4 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標準（識記）。第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進13.1 質(zhì)量管理體系的策劃和文件化（應(yīng)用）。13.2 質(zhì)量管理體系的實施和保持（應(yīng)用）。13.3 質(zhì)量管理體系的有效性評價和改進（應(yīng)用）。13.4 管理體系的整合（應(yīng)用）。第14章 質(zhì)量審核、認證和認可14.1 認證和認可（識記）。14.2 審核（應(yīng)用）。14.3 體系審核（應(yīng)用）。14.4 產(chǎn)品審核（理解）14.5 過程審核（理解）第五部分 管理技能和方法第15章 管理技能15.1 管理的含義管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。15.2 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容（理解）；組織結(jié)構(gòu)的類型（理解）；組織結(jié)構(gòu)的職能觀和過程觀（應(yīng)用）。15.3 人力資源管理的含義及過程人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。第16章 溝通16.1 溝通的含義溝通及其過程（理解）；豐富程度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應(yīng)用）。16.2 溝通的類型五種常見的溝通網(wǎng)絡(luò)（理解）；正式和非正式溝通（理解）。16.3 有效溝通的原則有效溝通的原則（應(yīng)用）。16.4 跨文化溝通全球化領(lǐng)導與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。第17章 激勵17.1 激勵與人性假設(shè)激勵（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設(shè)（理解）。17.2 主要激勵理論各種激勵理論（理解）。第18章 團隊18.1 團隊的含義和類型團隊（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。18.2 團隊的條件和發(fā)展技巧團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設(shè)、推動和領(lǐng)導的技巧（應(yīng)用）。18.3 團隊的績效評估和獎勵團隊的績效評估和獎勵(應(yīng)用)。18.4 高效團隊的特征高效團隊的特征（理解）。第19章 項目管理19.1 項目與項目管理概念（理解）19.2 項目管理過程（應(yīng)用）19.3 項目管理常用工具和方法（應(yīng)用）第20章 培訓20.1 培訓及其價值培訓和教育的含義（識記）；培訓對企業(yè)的價值（理解）；培訓的局限性（應(yīng)用）；培訓管理流程（應(yīng)用）。20.2 培訓需求識別培訓需求的來源 （應(yīng)用）；質(zhì)量培訓的一般需求（理解）；識別培訓需求的 方法 （應(yīng)用）。20.3 培訓策劃與實施培訓設(shè)計策劃的含義（理解）；培訓的制約條件（識記）；提供培訓的方式（應(yīng)用）；培訓的適宜時機（理解）；培訓目標體系（應(yīng)用）；培訓內(nèi)容的準備（應(yīng)用）；培訓方法的選擇（應(yīng)用）；成人學習的特點（理解）；成人學習應(yīng)遵循的原則（應(yīng)用）。20.4 培訓效果評價培訓效果評價的內(nèi)容（理解）；培訓效果評價的方法（應(yīng)用）。第21章 供應(yīng)鏈管理21.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理的含義和框架（理解）、物流管理簡介（理解）。21.2 供應(yīng)商管理的策劃和實施戰(zhàn)略性采購與供應(yīng)商管理戰(zhàn)略（理解）、供應(yīng)商選擇（應(yīng)用）、 供應(yīng)商溝通（應(yīng)用）、 供應(yīng)商關(guān)系（應(yīng)用）。21.3 供應(yīng)商管理的監(jiān)控和改進供應(yīng)商質(zhì)量控制（應(yīng)用）、供應(yīng)商績效管理（理解）、供應(yīng)商審核（應(yīng)用）、評審與認證（應(yīng)用）、供應(yīng)商改進（應(yīng)用）。第六部分 質(zhì)量管理工具第22章 統(tǒng)計技術(shù)基礎(chǔ)22.1 基本統(tǒng)計的應(yīng)用（識記）。22.2 數(shù)據(jù)抽樣方法（識記、理解）。22.3 數(shù)據(jù)的基本整理方法（應(yīng)用）。22.4 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷（識記）。第23章 非量化質(zhì)量工具23.1 流程圖（應(yīng)用）。23.2 因果圖（應(yīng)用）。23.3 檢查表（應(yīng)用）。23.4 頭腦風暴法（應(yīng)用）。23.5 親和圖（應(yīng)用）。23.6 樹圖（應(yīng)用）。23.7 PDPC（應(yīng)用）。23.8 關(guān)聯(lián)圖（應(yīng)用）。23.9 矩陣圖（應(yīng)用）。第24章 集成化質(zhì)量工具24.1 質(zhì)量成本（理解）。24.2 質(zhì)量功能展開（理解）。24.3 潛在失效模式與后果分析（識記）。24.4 可靠性工程（識記）。24.5 實驗設(shè)計（識記）。24.6 測量系統(tǒng)分析（理解）。24.7 統(tǒng)計過程控制（應(yīng)用）。24.8 精益生產(chǎn)（理解）。四、考試標準化試題分值分布2010年考試標準化試題的分值分布如下表，考試命題以此為基礎(chǔ)設(shè)定調(diào)整。標準試題分值分布知識大綱章節(jié) 參考題量參考分值比例第一部分 質(zhì)量與質(zhì)量管理 3道小計4分4.4%1質(zhì)量12質(zhì)量管理13全面質(zhì)量管理2第二部分 質(zhì)量驅(qū)動力 16道小計20分22.2%4領(lǐng)導作用65戰(zhàn)略計劃制定與部署86以顧客為中心6第三部分 卓越績效模式 5道小計6分6.7%7卓越績效模式概述28卓越績效評價準則的理念、框架和內(nèi)容29組織績效評價方法2第四部