如何有效地溝通.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除如何有效地溝通什么是溝通一個(gè)人將事實(shí)、意見、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通（communication），不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動，是意見的交流。 Communication的字源是拉丁語的 communis（共通的）與 communicatus（與他人交換）二字構(gòu)成，意指交換雙方共通的東西。 聽、說、寫、看是溝通最常使用的手段。 有效地溝通每個(gè)人每天都在做溝通的動作，不論溝通對您來說是件困難的工作或溝通對您來說似乎看不出有什么問題，溝通必定會在我們?nèi)粘Ｉ钪械拿恳粋€(gè)層面發(fā)生。如家庭中的親子溝通、朋友相交時(shí)的溝通、同事間相處的溝通、上司與部屬間的溝通、企業(yè)經(jīng)營方向的溝通、國家治國理念的溝通；溝通既是那么重要又和我們的生活息息相關(guān)，我們實(shí)在應(yīng)該不吝惜地投入更多的心血，探討如何讓您的溝通更有效。有效的溝通能力是成熟人魅力的一個(gè)表征，也是建筑良好人際關(guān)系最重要的因素之一。 說、問、聽、看、寫是溝通的手段，每個(gè)人都會使用這些手段，因此，往往我們因?yàn)槲覀兌紩褂茫刻煲苍谑褂?，反而疏忽了深入研究、改進(jìn)它的動機(jī)。例如蔥、蒜、醬、醋、鹽、糖、酒是做菜時(shí)的調(diào)味用品，每個(gè)人都會用，但不見得每個(gè)人都清楚如何有效地使用。 什么是有效的溝通呢？有效地溝通必須要得到對方的響應(yīng)。例如社區(qū)內(nèi)居民溝通美化社區(qū)的主題，有效溝通的響應(yīng)是社區(qū)各戶門前、陽臺上堆積的雜物被清除干凈，換上去的是花紅葉綠、蒼翠古意的花草樹木，再也不見惡心雜亂。因此有效地溝通除了思想的交流互動外，必定要產(chǎn)生預(yù)期的回應(yīng)。有效溝通的五個(gè)重點(diǎn)(1) 正確地響應(yīng)對方的話語例 早！張大年早上時(shí)進(jìn)公司碰到經(jīng)理。 這個(gè)月的目標(biāo)達(dá)到了沒有？經(jīng)理大聲地問。 例 不知道經(jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間，我想向經(jīng)理報(bào)告上次交辦事情的處理狀況。張大年說。 我現(xiàn)在有事在忙。經(jīng)理回答。 上面的二個(gè)例子都明顯地看出，聽話者都沒有針對詢問者的話語，做出正確地響應(yīng)。第一個(gè)例子經(jīng)理首先響應(yīng)“早”是人之常情，他省略了寒喧而直接問到別的事情，讓張大年的“早”有如斷了線的風(fēng)箏；第二個(gè)例子也是讓說話者沒有得到針對問題的正確的響應(yīng)。正確的響應(yīng)是有效溝通的第一個(gè)要件。 溝通時(shí)雙方都扮演著說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確地聽自己的話，正確地理解自己的意思，聽話者要能正確地理解對方所說的話給予響應(yīng)，如此雙方才能在安心的狀況下進(jìn)行溝通。 (2) 注意溝通過程的態(tài)度溝通時(shí)雖然都是在述說事情、講明道理，希望經(jīng)由道理的陳述打動對方、影響對方，但是影響人們行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。 例如學(xué)鋼琴是一件辛苦、磨練耐力的事情，小孩學(xué)琴學(xué)了一陣子，多半不想繼續(xù)下去，若您得知老師認(rèn)為小孩音感很好，頗有天賦，若繼續(xù)學(xué)下去可達(dá)到一定的水準(zhǔn)，此時(shí)您和六歲小孩溝通繼續(xù)學(xué)琴時(shí)，若告訴他學(xué)琴能培養(yǎng)一種興趣，對他有多大的好處，不如在態(tài)度上表示出您是多么喜歡聽他彈琴。 溝通過程中秉持地態(tài)度如信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。 (3)注意傾聽“聽”在英文中有hear及l(fā)isten的差別，hear指聽說、聽到，listen有專心聽、注意聽的含意，溝通時(shí)“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能辨別。 話語的水準(zhǔn)聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算結(jié)束了。例如父母要求小孩放假不要整天看電視，同樣的話重復(fù)幾百次，小孩也同樣地聽了幾百次，聽過只能代表聽過這件事的事實(shí)。 理解的水準(zhǔn)理解的水準(zhǔn)指對于說話者的話語能依照聽話者自己的方式理解。例如與對環(huán)保人士溝通環(huán)保的重要性、迫切性您能依自己的知識理解。 如同身受的水準(zhǔn)能站在說話的立場了解說話者的感受、思想，能正確體會說話者的情緒及抓住說話者言辭無法充分表達(dá)的含意。 上面這三種“聽”的水準(zhǔn)，能反應(yīng)溝通的深淺，良好的傾聽能賦于溝通生命，有效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽。 (4) 經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的訊息每一個(gè)人都會受到自己過去的經(jīng)驗(yàn)及成長的環(huán)境影響，有一些先入為主的觀念或?qū)Τ潭壬系恼J(rèn)知不一樣。例如根據(jù)經(jīng)驗(yàn)日本人說yes的時(shí)候，并不代表他真的同意您所說的，yes只表示他不需要反對您的看法。其它如種族的歧視、族群的情結(jié)等都是來自先入為主的觀念。戀愛中的男女說“討厭死了”，若您真的認(rèn)為被討厭死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人討厭死了。家長對小學(xué)老師說，我每天只給他一點(diǎn)零用錢，“一點(diǎn)零用錢”有的是指十元、二十元，但有的所謂的“一點(diǎn)零用錢”是伍佰、壹仟?！坝憛捤懒恕薄斑€不討厭”“普通”“還可以”“喜歡”“愛死了”這些程度上的字眼，對每個(gè)人而言，代表的意義都有差別。在公司里您見某人被上司大聲斥責(zé)，您認(rèn)為上司一定不喜歡他，但被責(zé)罵的當(dāng)事人也許認(rèn)為上司喜歡自己才大聲斥責(zé)，因?yàn)橄Ｍ约耗芨M(jìn)步。戰(zhàn)爭時(shí)將軍下令撤退，看起來是撤退，也許他是要轉(zhuǎn)進(jìn)。 因此，我們在溝通進(jìn)行時(shí)，要不斷地確認(rèn)您所了解的是否就是對方的意思，要確認(rèn)自己有無受了主觀的影響，用有色的眼光去理解對方的話語。 (5) 表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語里根競選連任時(shí)，孟岱爾以里根的年齡做為攻擊的目標(biāo)，里根從容不迫地回答：我所以不把年齡當(dāng)做競選的話題是因?yàn)椴辉敢庾屵x民認(rèn)為我以年齡之便，欺負(fù)您年輕而經(jīng)驗(yàn)不足。一舉化解了年齡上的弱點(diǎn)。 美國前總統(tǒng)布什在1988年大選時(shí)，向美國人民發(fā)表他的政見時(shí)，斬釘截鐵地告訴美國選民：讀我的唇語不加稅。布什這種溝通方式及話語，打動了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。 不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時(shí)的美國獲得空前的響應(yīng)。 小佩的家預(yù)定下星期日要搬到北投，最近幾天大家都忙著打點(diǎn)行李，整理大小對象的同時(shí)，才知道平日有多少要用及舍不得丟的東西。小佩心猿意馬地收拾搬家的行李，心理一直猶豫如何去向爸爸說下星期自己主辦一個(gè)郊游，搬家當(dāng)天無法在家?guī)兔?。星期六晚上由于怕爸爸生氣只敢跟媽媽說。 第二天一大早小佩就離開家去忙著郊游活動，在郊游時(shí)，想著家里搬家這么忙，自己卻一個(gè)人在游玩，心里不時(shí)感到絲絲愧疚。晚上回到新家，按著門鈴，心里害怕爸爸生氣指責(zé)，惴惴不安地進(jìn)了門，準(zhǔn)備接受爸爸的教訓(xùn)。爸爸看了小佩，說道：小佩，今天郊游一定不時(shí)地想著家里搬家的事，恐怕無法和別人一樣盡性的玩，妳房間里重的東西，我們已經(jīng)幫它定位了，小的東西只好自己整理了。 小佩聽了爸爸的話，內(nèi)心的激蕩久久無法平息，心理決定以后再也不要做這種只顧自己，不顧家人感受的事情。不管是雋永的名言或是平時(shí)日常上的瑣碎事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，您都可能創(chuàng)造一些讓人一世難忘的話語，贏得您溝通對象的充分響應(yīng)。您觸犯了這些溝通禁忌嗎？不良的溝通、效果打了折扣的溝通，通常指溝通者不自覺地觸犯了影響良好溝通的禁忌。例如某位同事在表達(dá)自己意見前的開場白一定是：你不懂或你們不懂，這件事是。我們知道他所說的你不知道或你們不懂這句話沒有任何含意，只是他表達(dá)不同意見時(shí)的一句口頭禪，但是聽到他這句口頭禪時(shí)，心里上第一個(gè)反應(yīng)是“我們什么都不懂，只有你才懂，你是誰?。俊贝藭r(shí)溝通已不是在心平氣和下進(jìn)行，容易陷入無謂地爭辯中。 您檢查一下，您是否也觸犯了這些溝通的禁忌。 溝通的禁忌不良的口頭禪如你不懂笨蛋你有問題廢話少說少嚕嗦。 用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文溝通是要清楚地讓對方了解您的意見，雖然專業(yè)術(shù)語能正確地表達(dá)一個(gè)定義完整的概念，但前題是您溝通的對象也能明確地知道專業(yè)術(shù)語的含意，否則您傳達(dá)給對方的訊息是不完整、無法讓人充分了解的訊息。除了溝通的效果大打折扣外，別人會先入為主地認(rèn)為無法與您溝通，因?yàn)槟腔钤谔厥鈱I(yè)領(lǐng)域的人。 同樣地，有些人不管談話的對象有那些人，話中喜歡參雜一些英文，好像英文才能正確表達(dá)他的意見，也不管突然冒出一、二句英文的發(fā)音準(zhǔn)不準(zhǔn)，別人聽不聽得懂。想想若是對方無法聽懂您的英文，而且大部分的人都不會自現(xiàn)其拙，告訴您他聽不懂您剛才說的英文，但心理上卻已遭到小小的傷害，心理也許暗想：有種就全部說英文，因此當(dāng)您有參雜說英文的溝通習(xí)慣時(shí)，請留意您談話對象的反應(yīng)。 只顧表達(dá)自己的看法不傾聽對方的意見，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長輩對晚輩、上司對部屬溝通時(shí)最容易陷入。例如多數(shù)父母跟小孩溝通時(shí)，往往從沒有想到小孩表達(dá)的看法，一定有他的原由，一定是他身處其境的感受，他的意見是他最期望去實(shí)現(xiàn)的，父母們溝通時(shí)只是以自己的認(rèn)知、好惡去判斷應(yīng)該或不應(yīng)該，完全不留意到小孩有小孩的世界。 用威脅的語句威脅的語句，一定令人反感而產(chǎn)生反抗的心理，使溝通倒退。常見的威脅用語 如： 你最好這樣，否則 我只給你二個(gè)選擇， 如果你不能，就別怪我要 易受干擾的環(huán)境某位部屬對自己未來的生涯規(guī)畫感到彷徨，和主管約了時(shí)間就這個(gè)問題做深度地溝通，主管請他到辦公室談一下，部屬慎重地講著自己內(nèi)心的彷徨，不時(shí)有人進(jìn)辦公室提醒主管十點(diǎn)要開會、公文要蓋章，電話鈴響起，主管接了電話，約好星期天去打球，主管看了二次手表快十點(diǎn)了。 另外一位主管辨別出溝通的主題對部屬而言是最重要的，他請部屬進(jìn)辦公室，親自把門關(guān)上，交待秘書不接電話，不要讓人進(jìn)入辦公室后，才開始和部屬討論。 上面兩種方式，您認(rèn)為那一種溝通比較有效呢？ 忽略了確認(rèn)不了解的訊息說話者有責(zé)任用清晰、明確的方式表達(dá)自己的意思，同樣地聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對方傳達(dá)的任何訊息，千萬不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂，表面上頻頻點(diǎn)頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對溝通后的行為造成傷害。 只聽自己想要聽的被第一印象及身份、地位左右受第一眼印象的好壞及對方服飾、地位、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對方的話語。 過度自我為中心只相信自己的意見、想法是最好的，強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。 不信任對方當(dāng)您不信任對方時(shí)，心中自然會產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時(shí)容易誤解對方的話語。 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行，因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。 企業(yè)內(nèi)的溝通除了要注意前面所提到的有效溝通的注意點(diǎn)外，由于企業(yè)是一個(gè)有目標(biāo)的作戰(zhàn)體，工作進(jìn)行必須講究時(shí)效、正確及效率，因此，企業(yè)內(nèi)的溝通還要注意下列三個(gè)特點(diǎn)： (1) 迅速地要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的數(shù)據(jù)、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。換句話說您平常對于您工作范圍內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)充分地掌握，要擅于使用提供情報(bào)的工具如計(jì)算機(jī)。 (2) 正確地溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語意含糊、似是而非，把揣測當(dāng)做事實(shí)陳述。 (3) 容易了解用字遣語要簡單明了，使用共通的語言，千萬不要使用艱深的文字或賣弄炫耀自己在文字上的造詣，率直地表達(dá)自己真正的想法。 企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： (1) 口頭溝通電話 會議 面對面會談 (2) 文書溝通各種報(bào)告（如市場調(diào)查報(bào)告、出差報(bào)告、日報(bào)、月報(bào)等） 企畫書（如活動企畫書、促銷企畫書、廣告企畫書） 簽呈 內(nèi)文（各種連絡(luò)事項(xiàng)） 公文 信（如開發(fā)信、問候信、遷址通知等） 留言 傳真 TELEX 申請書 (3) 視聽溝通錄像帶 投影片 幻燈片 不管您使用那種方法溝通，請您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)： (1) 從整體