XX高校青年教師住宅小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)方案（DOC 195頁(yè)）.DOC

江西省屬高校青年教師住宅小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)方案第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃提要：服務(wù)宗旨以客戶(hù)為中心服務(wù)方針質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精管理定位溫馨、安全管理目標(biāo)全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)管理優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)、理念、配套 管理重點(diǎn)整體形象，物業(yè)安全，裝修管理 五項(xiàng)措施ISO9000質(zhì)量管理體系，嚴(yán)密的安全管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督管理體系，高效的客戶(hù)關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)管理特色安全，運(yùn)作機(jī)制，機(jī)電管理，環(huán)境管理，檔案管理，溝通 一、服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，讓客戶(hù)以良好的建議取代投訴。以客戶(hù)為中心：企業(yè)依存于客戶(hù)，理解客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求。為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。讓客戶(hù)以良好的建議取代投訴：“滿(mǎn)意只是起點(diǎn)”，超越客戶(hù)的期望，贏得客戶(hù)的參與與支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！二、服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。精益求精：信守“沒(méi)有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶(hù)營(yíng)造美好的工作、生活環(huán)境。 三、項(xiàng)目管理定位傾心打造江西省屬高校青年教師住宅小區(qū)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)，高校住宅小區(qū))的物業(yè)管理，將其營(yíng)造成溫馨、安全、舒適的理想人居環(huán)境。 溫馨 和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個(gè)人的臉上。 安全 外馳內(nèi)張，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主（住戶(hù)）放心、滿(mǎn)意的安全舒適生活空間。四、管理目標(biāo) 一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展。 二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，達(dá)到建設(shè)部頒發(fā)的普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)“南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評(píng)。五、管理優(yōu)勢(shì)（一）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)深圳市龍城物管理公司自1994年成立至今，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展已成為具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著深圳、北京、東莞、廣州、南昌、濟(jì)南、貴陽(yáng)、寧波、汕頭、江門(mén)等地七十多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的各類(lèi)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，造就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。公司多次在國(guó)家、省、市各級(jí)物業(yè)管理考評(píng)中取得優(yōu)異成績(jī)，創(chuàng)立了“龍城物業(yè)”知名品牌。公司共管理出了六個(gè)“國(guó)優(yōu)”、九個(gè)“省優(yōu)”和十多個(gè)“市優(yōu)”項(xiàng)目，擁有“國(guó)優(yōu)”數(shù)量在全國(guó)名列前茅，是含 “金”量最高的物業(yè)管理企業(yè)之一。在住宅區(qū)的管理上，成功打造出深圳愉園新村、上圍新村兩個(gè)“國(guó)優(yōu)”小區(qū)，其中上圍新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，受到黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)。公司在異地物業(yè)項(xiàng)目的管理上，也探索出了一套成功的經(jīng)驗(yàn)，目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L(zhǎng)足的發(fā)展，甚至有些分公司已成為當(dāng)?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項(xiàng)目得到業(yè)界同仁的高度評(píng)價(jià)和稱(chēng)贊。在江西南昌市，我公司目前管理著華龍國(guó)際大廈項(xiàng)目，該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作可作為高校住宅小區(qū)的強(qiáng)大支援后盾。（二）理念優(yōu)勢(shì)以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。龍城物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開(kāi)拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來(lái)，龍城物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目，未出現(xiàn)過(guò)一例有效投訴。以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。 最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從客戶(hù)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到住戶(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶(hù)提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)龍城物業(yè)的“周到服務(wù)”。 探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理寫(xiě)字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。 換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在客戶(hù)需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！翱蛻?hù)想到的我們已經(jīng)做到，客戶(hù)未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶(hù)需要的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 零干擾 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾客戶(hù)。 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙住戶(hù)的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給住戶(hù)帶來(lái)不便。 零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）配套優(yōu)勢(shì)提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)公司在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶(hù)提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車(chē)美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。六、工作重點(diǎn)（一）整體形象高校住宅小區(qū)是具有高素質(zhì)的南昌市省屬高校青年教師居住的大型社區(qū)，配套項(xiàng)目齊全，環(huán)境優(yōu)美，其形象間接代表著南昌市高校教師的溫文儒雅知識(shí)淵博的形象，塑造物業(yè)整體形象成為物業(yè)管理公司一項(xiàng)重要任務(wù)。我們將充分展示其整潔、美觀(guān)、安全、文明的良好外在形象。（二）物業(yè)安全維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范工作，這是物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。同時(shí)，居住在小區(qū)里的是高校教師，對(duì)安全管理要求高，所以，治安安全尤為重要。（三）社區(qū)文化社區(qū)文化是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作的潤(rùn)滑劑。所以，如何開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，是我們物業(yè)管理工作的一個(gè)重點(diǎn)工作。七、主要措施（一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際上通用的管理體系。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程實(shí)施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)的明示需求及潛在的期望，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)該體系，將對(duì)物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃執(zhí)行檢查處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律。我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。（二）嚴(yán)密的安全管理體系 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車(chē)輛管理為主線(xiàn)，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類(lèi)異常情況。（三）科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶(hù)）提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。龍城物業(yè)在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。 實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有深圳市或江西南昌市戶(hù)口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀(guān)考察和專(zhuān)題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 量化考核和末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專(zhuān)業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者淘汰；各部門(mén)負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。 內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線(xiàn)，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。（四）嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來(lái)?yè)p失。采用“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體系，通過(guò)個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和分公司（公司）大閉環(huán)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。（五）高效的客戶(hù)關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)我們的客戶(hù)：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人外部客戶(hù)，員工內(nèi)部客戶(hù)。正確處理好這兩種客戶(hù)，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿(mǎn)意，業(yè)主、住戶(hù)滿(mǎn)意。 實(shí)施CS（客戶(hù)滿(mǎn)意）戰(zhàn)略。以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建客戶(hù)頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)式服務(wù)與管理。通過(guò)客戶(hù)頻道，客戶(hù)可把自己的意見(jiàn)或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門(mén)落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果反饋給客戶(hù)；通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控制各部門(mén)、物業(yè)管理處的管理情況。在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過(guò)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢(xún)、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便客戶(hù)了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。 建立客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)管理處設(shè)立客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶(hù)的意見(jiàn)及需求。建立客戶(hù)信息庫(kù)，注重客戶(hù)導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)的各類(lèi)需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢(shì)，客戶(hù)導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求。客戶(hù)不僅僅滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。八、管理特色在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下（具體內(nèi)容詳見(jiàn)后面有關(guān)章節(jié)）：1、加強(qiáng)安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動(dòng)。（2）定義四種安全狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)，針對(duì)不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車(chē)輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。（3）人員錄用實(shí)行入職政審和擔(dān)保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過(guò)硬。（4）嚴(yán)密的來(lái)訪(fǎng)控制程序。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的來(lái)訪(fǎng)人員，值勤保安員先問(wèn)好，再詢(xún)問(wèn)其來(lái)訪(fǎng)事由及被訪(fǎng)者姓名，有禮貌地嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)人員登記表，包裹定點(diǎn)存放等）后方可進(jìn)入。（5）消防管理。管理處內(nèi)部落實(shí)消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火責(zé)任人制度，對(duì)物業(yè)的重點(diǎn)防火部位進(jìn)行登記，對(duì)樓內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)行；成立義務(wù)消防隊(duì)，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。2、高效的運(yùn)作機(jī)制（1）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將ISO9000這一國(guó)際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望。（2）樹(shù)立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水平以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問(wèn)責(zé)任制”，高速處理并全程跟蹤落實(shí)客戶(hù)的需求。（3）“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制圖 采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀(guān)控制，主要通過(guò)個(gè)人、班組、管理處三級(jí)執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門(mén)如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)管理處階段性工作的宏觀(guān)控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)充分考慮業(yè)主（住戶(hù)）要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中。同時(shí)，通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動(dòng)力和“潤(rùn)滑劑”。從而形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)，確保高校住宅小區(qū)整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程得到有效控制。管理處在具體實(shí)施時(shí)，實(shí)行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督下級(jí)的工作。管理人員每天至少對(duì)小區(qū)巡視檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對(duì)小區(qū)全面檢查一次，分別作為對(duì)各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量?jī)?nèi)審員定期或不定期對(duì)小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對(duì)管理處的綜合考評(píng)，以確定管理處的工作績(jī)效。通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性和積極性，又保證了問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到糾正。（4）強(qiáng)化素質(zhì)，樹(shù)立形象物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會(huì)影響到公司，更會(huì)直接影響到物業(yè)的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化員工的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。3、機(jī)電設(shè)備的有力保障高校住宅小區(qū)有多層和高層住宅，須保證電力等機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會(huì)引起電梯停止運(yùn)行等后果，嚴(yán)重影響到住戶(hù)的日常生活、活動(dòng)的正常進(jìn)行，而且有可能會(huì)引發(fā)混亂，所以，機(jī)電設(shè)備的正常安全運(yùn)行是保證高校住宅小區(qū)各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的重要保障。我們采取以下保障措施：（1）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)。（2）實(shí)行機(jī)電設(shè)備專(zhuān)管制度。每臺(tái)設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地處理。對(duì)一些專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專(zhuān)業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對(duì)保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時(shí)注意完善設(shè)備的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和做好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過(guò)嚴(yán)格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，公司專(zhuān)設(shè)技術(shù)委員會(huì)作為管理處的技術(shù)后援力量。（3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)有序處理。 5、注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理（1）科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對(duì)各種建筑新材料進(jìn)行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。（2）環(huán)保清潔。垃圾分類(lèi)處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。（3）掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強(qiáng)綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營(yíng)造優(yōu)美居住環(huán)境。6、注重檔案管理鑒于高校住宅小區(qū)業(yè)主都是高素質(zhì)的高校教職工等特殊性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類(lèi)存放和使用，建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。對(duì)業(yè)主住戶(hù)個(gè)人資料及車(chē)輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，嚴(yán)禁外借和向外透露；日常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。7、增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平（1）以問(wèn)卷等形式征詢(xún)廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向業(yè)主（住戶(hù)）征詢(xún)一次意見(jiàn)，不斷提高、改進(jìn)我們的管理方法、標(biāo)準(zhǔn)。（2）與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一道，開(kāi)展有益身心的社區(qū)文化活動(dòng)。如球類(lèi)比賽、聯(lián)歡晚會(huì)等，既豐富業(yè)主（住戶(hù)）的業(yè)余文化生活，又達(dá)到增進(jìn)了解、融洽關(guān)系的目的。（3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對(duì)性地開(kāi)展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。（4）給業(yè)主（住戶(hù)）免費(fèi)代繳水費(fèi)、電費(fèi)，并代收發(fā)信件、包裹、報(bào)刊并負(fù)責(zé)通知。（5）公司專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計(jì)算機(jī)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶(hù)）通過(guò)網(wǎng)站足不出戶(hù)即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見(jiàn)或建議，我們將及時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行處理并反饋結(jié)果。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶(hù)）還可以及時(shí)了解我們公司的情況。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶(hù)）溝通的又一道橋梁，增進(jìn)彼此之間的了解?！霸⒐芾碛诜?wù)之中”，這是我們的追求。通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識(shí)滲透在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，使業(yè)主（住戶(hù)）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時(shí)，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。第二章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況提要：溫馨微笑服務(wù)模式。采取ISO9000質(zhì)量管理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時(shí)酒店式服務(wù)。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，全程跟蹤落實(shí)，確保問(wèn)題得到迅速圓滿(mǎn)解決。迅捷的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí)5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。科學(xué)、完善且操作性強(qiáng)的工作計(jì)劃，確保工作有條不紊地開(kāi)展。 一、管理方式 （一）溫馨微笑服務(wù)模式 物業(yè)管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)方面，而且還表現(xiàn)在對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)共同事務(wù)的管理和服務(wù)上。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)必然是在做好物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工作和生活秩序的基礎(chǔ)上，更加注重向業(yè)主、使用人提供溫馨微笑的服務(wù)，淡化管理功能，突出人性化服務(wù)的角色。龍城物業(yè)人以前瞻性的眼光、超前的服務(wù)意識(shí)、溫馨微笑服務(wù)每一位業(yè)主和使用人為使命，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理過(guò)程中我們將以龍城物業(yè)優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)為依托，更加注重人性化管理，溫馨微笑服務(wù)，讓業(yè)主、使用人無(wú)處不感受到我們服務(wù)的真誠(chéng)和溫馨，讓每一位業(yè)主、使用人更愛(ài)“家”自己的家、高校住宅小區(qū)這個(gè)大家庭以及管家。 （二）物業(yè)管理實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制為了保證服務(wù)水平，控制管理質(zhì)量，為業(yè)主（住戶(hù)）提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)中，將實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制。即由小區(qū)業(yè)主（住戶(hù)）、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和深圳市龍城物業(yè)管理有限公司，對(duì)高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，物業(yè)管理處對(duì)高校住宅小區(qū)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)，并接受廣大業(yè)主（住戶(hù)）的監(jiān)督，受業(yè)主委員的監(jiān)督和指導(dǎo)。實(shí)現(xiàn)三重監(jiān)督機(jī)制與專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合，形成業(yè)主自治、多重監(jiān)管與企業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理相結(jié)合的運(yùn)作方式。附： 三重監(jiān)管機(jī)制流程圖（三）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系我們將ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作達(dá)到高水準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。（四）利用公司所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，再塑精品物業(yè)在物業(yè)管理發(fā)展的進(jìn)程中，我公司不辱使命，積極探索先進(jìn)的管理方法、理論和超前的服務(wù)意識(shí)，目前已擁有6個(gè)“國(guó)優(yōu)”、9個(gè)“省優(yōu)”項(xiàng)目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)管理企業(yè)之一；在歷次行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，公司管理的項(xiàng)目多次奪得總分第一；所管理的深圳市中級(jí)人民法院大廈，不僅被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對(duì)外的“文明示范窗口”，還以滿(mǎn)分的優(yōu)異成績(jī)順利通過(guò)“國(guó)優(yōu)”考評(píng)。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，龍城物業(yè)決心發(fā)揚(yáng)公司的“追求卓越、永創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，以超前的服務(wù)意識(shí)和先進(jìn)的管理方法，將高校住宅小區(qū)打造成物業(yè)的精品。二、內(nèi)部管理架構(gòu)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專(zhuān)多能。在充分了解小區(qū)建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)小區(qū)住戶(hù)的基本情況，并本著精干高效、降低成本的原則，我公司在高校住宅小區(qū)設(shè)置一個(gè)物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理，為便于管理，公司授權(quán)我公司江西南昌分公司對(duì)物業(yè)管理處進(jìn)行具體管理，物業(yè)管理處管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四個(gè)部門(mén)。管理處是公司計(jì)劃為高校住宅小區(qū)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)組建的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有下述特點(diǎn)：1管理機(jī)構(gòu)的專(zhuān)屬性：該機(jī)構(gòu)是專(zhuān)為高校住宅小區(qū)服務(wù)的；2服務(wù)內(nèi)容的綜合性：該機(jī)構(gòu)獨(dú)自全面完成物業(yè)管理服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、安全防范、物業(yè)管理綜合服務(wù)等，并負(fù)責(zé)外部的工作協(xié)調(diào)；3管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性：該機(jī)構(gòu)配備具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人員，以成熟并先進(jìn)的管理運(yùn)作體系和方法，確保管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量和高效率；4管理運(yùn)作的獨(dú)立性：該機(jī)構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨(dú)立運(yùn)作，獨(dú)立核算，公司對(duì)其進(jìn)行目標(biāo)管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持；5公開(kāi)性和透明性：該機(jī)構(gòu)全面接受委托單位的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財(cái)務(wù)收支狀況等，主動(dòng)征詢(xún)并隨時(shí)聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)自己的工作進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（二）組織架構(gòu)圖1物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖2公司各職能部門(mén)與物業(yè)管理處的關(guān)系圖l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳擊糾嘍 公司各職能部門(mén)與物業(yè)管理處的關(guān)系圖 （三）各部門(mén)主要職責(zé)1綜合管理部是高校住宅小區(qū)的管理中樞和信息反饋中心。（1）質(zhì)量管理編制管理體系文件并對(duì)文件進(jìn)行管理。定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。各種質(zhì)量資料和檔案管理。（2）投訴接待成立客戶(hù)服務(wù)中心，設(shè)立事務(wù)助理（兼任房管員）負(fù)責(zé)管理處前臺(tái)服務(wù)及客戶(hù)投訴、客戶(hù)意見(jiàn)、新聞媒體、上級(jí)主管部門(mén)等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)和記錄。負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門(mén)的信息傳遞。（3）行政管理負(fù)責(zé)處理行政、財(cái)務(wù)、總務(wù)、庫(kù)房的管理工作。2工程部（1）技術(shù)管理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。負(fù)責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行、檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。負(fù)責(zé)各類(lèi)技術(shù)資料的收集、歸納、整理。負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。負(fù)責(zé)分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評(píng)審、評(píng)價(jià)等。（2）維修管理負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。配合供電公司、自來(lái)水公司、電信公司、有線(xiàn)電視臺(tái)、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。根據(jù)業(yè)主（住戶(hù)）報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。（3）設(shè)備運(yùn)行負(fù)責(zé)供配電、給排水、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。填寫(xiě)設(shè)備的運(yùn)行記錄，資料保存完好。負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。按質(zhì)量管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。3環(huán)境管理部（1）清潔保潔負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作。負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。負(fù)責(zé)“四害”的消殺工作。負(fù)責(zé)把垃圾清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門(mén)及時(shí)清運(yùn)垃圾。（2）綠化管理負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪等），維護(hù)整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境。負(fù)責(zé)綠化病蟲(chóng)害的防治工作。保證綠化設(shè)備設(shè)施完好。4安全管理部負(fù)責(zé)安全管理工作計(jì)劃的制訂和實(shí)施。負(fù)責(zé)保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線(xiàn)、時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡查值班。負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序。負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理（部長(zhǎng)兼消防專(zhuān)管員）。 三、管理運(yùn)作程序（一）整體運(yùn)作流程 機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專(zhuān)多能。設(shè)立物業(yè)管理處， 對(duì)小區(qū)進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。 結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)，分公司、管理處將對(duì)員工進(jìn)行全面的崗前 培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，經(jīng)考核合格后方能上崗。 由管理處經(jīng)理、公司工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，按物 業(yè)管理要求全面對(duì)小區(qū)的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收， 同業(yè)主委員會(huì)、現(xiàn)管理單位做好交接及記錄工作。 交接驗(yàn)收工作完成后，我公司將正式進(jìn)駐，實(shí)施物 業(yè)管理。 按管理方案、公司管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行 物業(yè)管理。 （二）日常管理工作流程日常管理工作流程運(yùn)作程序說(shuō)明： 1運(yùn)作程序設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。2各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司的ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作。3所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。4堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。5操作層（各部門(mén)）職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 （一）“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制圖1“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀(guān)控制，主要通過(guò)個(gè)人、部門(mén)、管理處三級(jí)執(zhí)行，通過(guò)自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問(wèn)題及實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門(mén)如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)管理處階段性工作的宏觀(guān)控制。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門(mén)和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，管理處全體員工對(duì)管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員各部長(zhǎng)、員工即開(kāi)始動(dòng)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到各級(jí)指揮機(jī)構(gòu)，供部長(zhǎng)、經(jīng)理作出校正、判斷、評(píng)價(jià)。各級(jí)管理人員還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中對(duì)管理中存在的問(wèn)題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評(píng)價(jià)，從而保證管理的有效性和可操作性。2激勵(lì)推動(dòng)激勵(lì)是閉環(huán)控制的動(dòng)力，同時(shí)亦是潤(rùn)滑劑。動(dòng)力使管理不斷向前進(jìn)，潤(rùn)滑則是減少前進(jìn)中的阻力。我們?cè)凇伴]環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵(lì)系統(tǒng)，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿(mǎn)活力的低阻力中不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。（1）激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制主要通過(guò)周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力成績(jī)報(bào)酬滿(mǎn)足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系統(tǒng)中去，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對(duì)外適應(yīng)拓展的功效。如下圖所示：o盧:g6R:y激勵(lì)機(jī)制示意圖為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵(lì)來(lái)調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿(mǎn)足感，讓員工認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡心盡力去實(shí)現(xiàn)。尊重員工激勵(lì)的基本原則尊重是人與人之間基于價(jià)值評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在管理過(guò)程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價(jià)值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心、滿(mǎn)足感和奮進(jìn)心。獎(jiǎng)懲激勵(lì)的基本手段獎(jiǎng)懲是行之有效的激勵(lì)手段，通過(guò)對(duì)員工符合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使這種行為更多地出現(xiàn)；對(duì)員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。競(jìng)爭(zhēng)提高激勵(lì)效應(yīng)的推動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)能充分地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動(dòng)性、危機(jī)感和創(chuàng)造性思維。我們將在高校住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進(jìn)。參與激勵(lì)的重要方式激勵(lì)每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴(lài)員工，認(rèn)真聽(tīng)取他們的建議和意見(jiàn)；對(duì)提出合理化建議者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）激勵(lì)種類(lèi)激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書(shū)，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績(jī)。崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺(tái)。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長(zhǎng)基本上都是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力源泉。獎(jiǎng)懲機(jī)制：在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，建立完善的懲罰手段予以輔助。通過(guò)獎(jiǎng)勤罰懶，達(dá)到部門(mén)之間、員工之間有競(jìng)爭(zhēng)，人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。（二）監(jiān)督機(jī)制1公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制管理處設(shè)投訴電話(huà)、投訴信箱，24小時(shí)值班，受理投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開(kāi)接受監(jiān)督。2業(yè)主評(píng)議定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見(jiàn)調(diào)查項(xiàng)目，針對(duì)物業(yè)使用人提出的意見(jiàn)進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。3定期向公司和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作管理處每月5日向公司申報(bào)月管理報(bào)告，總結(jié)本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計(jì)劃，確保分階段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。定期向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作情況。4公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督（1）公司質(zhì)量部門(mén)對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量考核、管理處各職能部門(mén)相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（2）管理處財(cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。（3）管理實(shí)行三級(jí)監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對(duì)管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對(duì)公司進(jìn)行一次管理評(píng)審。（三）自我約束機(jī)制物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從高校住宅小區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制來(lái)說(shuō)，完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。自我約束機(jī)制圖示：b_g:g6R:y自我約束機(jī)制示意圖圖示說(shuō)明：高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個(gè)層次的約束機(jī)制對(duì)服務(wù)提供保障。1國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門(mén)出臺(tái)的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開(kāi)展。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。2簽訂詳細(xì)完善的物業(yè)管理合同若我公司能中標(biāo)接管高校住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場(chǎng)化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保高校住宅小區(qū)項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。3公司內(nèi)部管理制度的約束在公司統(tǒng)一管理前提下，對(duì)高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識(shí)。4管理處內(nèi)部的自我約束（1）根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類(lèi)管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對(duì)管理處的管理運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。（2）公布管理目標(biāo)，接受業(yè)主（住戶(hù)）及公司監(jiān)督。（3）制訂質(zhì)量管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)行情況。（4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。（5）按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運(yùn)作。（6）建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。（四）信息的收集與處理 1信息收集 管理處經(jīng)理定期安排對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）專(zhuān)訪(fǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人隨機(jī)專(zhuān)訪(fǎng)業(yè)主（住戶(hù)），及時(shí)收集業(yè)主（住戶(hù)）的要求、意見(jiàn)、建議或投訴。 管理處員工日常隨機(jī)走訪(fǎng)征詢(xún)業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)。 每半年組織召開(kāi)一次業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)征詢(xún)會(huì)。 每周召開(kāi)管理處內(nèi)部員工會(huì)議，征詢(xún)員工對(duì)管理工作的意見(jiàn)和建議。 設(shè)立意見(jiàn)箱、公司網(wǎng)站、公開(kāi)電話(huà)，多方征求業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)和建議。 綜合管理部日常進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、征求業(yè)主（住戶(hù)）需求信息。2信息處理 綜合管理部通過(guò)各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類(lèi)、整理，調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)處理，跟蹤回訪(fǎng)處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫時(shí)無(wú)法處理的事項(xiàng)及時(shí)向業(yè)主（住戶(hù)）作出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理處沒(méi)有能力處理的問(wèn)題及時(shí)向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和公司匯報(bào)。 責(zé)任部門(mén)接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時(shí)按質(zhì)完成。 事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合管理部，無(wú)法處理 或暫時(shí)無(wú)法處理的事項(xiàng)，立即向綜合管理部說(shuō)明原因。 綜合管理部每月、每季、每年對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并形成報(bào)告報(bào)經(jīng)理，季報(bào)和年報(bào)同時(shí)報(bào)公司。 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，在第一時(shí)間接受后，立即報(bào)告綜合管理部并跟蹤落實(shí)結(jié)果， 確保問(wèn)題得到妥善解決，使業(yè)主（住戶(hù)）滿(mǎn)意。否則，管理處對(duì)此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。 3一般性報(bào)修、維修處理流程一般性報(bào)修、維修處理流程圖 4 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖二、工作計(jì)劃（一）前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃表序號(hào)計(jì) 劃 內(nèi) 容計(jì) 劃 時(shí) 間1.選派擬定的管理處經(jīng)理和管理人員正式進(jìn)駐，成立物業(yè)管理處籌備組，開(kāi)始前期準(zhǔn)備工作。中標(biāo)后一周內(nèi)2.選派人員進(jìn)場(chǎng),熟悉物業(yè)情況。中標(biāo)后根據(jù)進(jìn)度逐步開(kāi)展3.與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開(kāi)展。中標(biāo)后即開(kāi)始4.備用品、備用件、專(zhuān)用工具的接收、保管。中標(biāo)后7日起5.技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。中標(biāo)后即開(kāi)始6.崗前培訓(xùn)：對(duì)各工種進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。中標(biāo)之日起開(kāi)始7.物資裝備的準(zhǔn)備。中標(biāo)后開(kāi)始8.評(píng)審、確定合格供貨商，采購(gòu)常用易損備品備件。中標(biāo)后開(kāi)始9.按照“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方案。中標(biāo)后開(kāi)始10.根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化管理的經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制質(zhì)量管理體系文件。中標(biāo)后開(kāi)始11.組織相關(guān)人員進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，并接管移交物業(yè)及有關(guān)資料。中標(biāo)后開(kāi)始（二）日常管理工作計(jì)劃日常管理工作計(jì)劃表序號(hào)計(jì) 劃 內(nèi) 容計(jì) 劃 時(shí) 間1.質(zhì)量管理：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對(duì)物業(yè)管理工作全過(guò)程進(jìn)行控制，使各項(xiàng)服務(wù)工作保持在一流水準(zhǔn)。日常不定期抽查，每?jī)稍驴己藱z查評(píng)分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次、外部監(jiān)督審核一次；每月向公司報(bào)送管理報(bào)告和質(zhì)量報(bào)告。自接管之日起2.業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)調(diào)查：認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越業(yè)主（住戶(hù)）的需求。每半年一次3.合格分包商的評(píng)審：主要評(píng)審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包價(jià)格等，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到公司要求。每年一次4.合格供應(yīng)商的評(píng)審：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及其經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量?jī)?yōu)良。每年一次5.公共關(guān)系的處理：與業(yè)主委員會(huì)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門(mén)等做好交流與溝通，促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的不斷提高。自接管之日起6.財(cái)務(wù)管理：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財(cái)務(wù)分析，每季度向業(yè)主公布一次財(cái)務(wù)狀況。自接管之日起7.行政管理：辦公自動(dòng)化，后勤保障（食宿、車(chē)輛、人事等）。自接管之日起8.檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評(píng)：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫(xiě)要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國(guó)家示范”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)，做好南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評(píng)工作。自接管之日起9.員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)新知識(shí)、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理與維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識(shí)、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。自接管之日起10.員工管理：