建立出色的客戶服務管理體系講義.doc

建立出色的客戶服務管理體系【內(nèi)容提要】不論你的公司內(nèi)部有多少部門負責與客戶聯(lián)系，只有當公司的全體員工都把使客戶滿意當作天職時，才會出現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)客戶服務客戶服務人人有責企業(yè)各部門的條塊分割與有機結合客戶服務究竟是誰的責任？究竟是誰擁有客戶？各自為戰(zhàn)客戶服務中陳舊的條塊分割模式當客戶與企業(yè)的各部門打交道時，如果遇到互相推諉的情況，客戶的感情一定會受到傷害。這種情況在各部門協(xié)調(diào)不好的時候，尤為嚴重?！咀詸z】請回答下列問題：(1)你認為你現(xiàn)在企業(yè)中與客戶服務工作有關的部門和主管都有哪些？_(2)你認為你現(xiàn)在企業(yè)中的各部門在客戶服務工作中的關系屬于條塊分割還是有機結合？_(3)你認為你現(xiàn)在企業(yè)中的各部門在客戶服務工作中的協(xié)調(diào)方面存在哪些問題？_目前企業(yè)存在一個弊端叫各自為戰(zhàn)條塊分割模式，當客戶和企業(yè)各部門打交道的時候，容易遇到互相推諉的情況。一個大企業(yè)，客戶享受服務的時候，涉及到的遠不止一個部門。傳統(tǒng)意義上，條塊分割模式給客戶的感覺特別不好?？蛻敉敢庹耶敵踬u東西給他的那個人，希望他能提供服務。當他發(fā)現(xiàn)原來賣東西給他的這個人不負責時，就不知道該找誰了。并肩作戰(zhàn)客戶服務中企業(yè)各部門的有機結合在新型的內(nèi)部協(xié)調(diào)的客戶服務體系中，客戶與部門及部門與部門之間的溝通是暢通的，大家都有全局觀念。真正良好的客戶服務體系應該是并肩作戰(zhàn)，就是企業(yè)各部門需要有機結合。在新型的這種內(nèi)部協(xié)調(diào)的客戶服務體系當中，客戶與部門及部門與部門之間的溝通是很暢通的，大家都有一個全局的觀念。怎么評定一個企業(yè)的客戶服務是不是屬于有機結合的呢？有一個評分標準，評判你所在的企業(yè)是否達到這種境界，還有哪些地方需要改進？(1)企業(yè)的每個部門都明確了解客戶的需求。(2)客戶服務體系不是各部門條塊分割，而是各部門有機結合、相互協(xié)調(diào)的體系。(3)各部門員工組成工作小組共同擔負責任，確?？蛻魸M意。工作小組與各部門保持信息暢通，臨時工作小組隨機處理很多客戶服務的問題，提高了效率。(4)如果政策或者程序發(fā)生了變化，先要征求各部門的意見是否會給客戶帶來影響。比如企業(yè)營銷或者服務維修出臺了新政策，事先征求所有部門的意見，分析會不會給客戶帶來影響。(5)事先都會互相溝通，不是只考慮一個部門而不兼顧其它部門的利益，每一項決定都有利于整個企業(yè)的發(fā)展。雖然有的部門可能會在這個決策當中受到些損失，做出一些犧牲，那也要為企業(yè)發(fā)展大局著想。前期不溝通而是直接下命令，只能使企業(yè)條塊分割的情況越來越嚴重。(6)出現(xiàn)問題以后，沒有相互指責，只有共同努力解決問題。如果列舉的這幾點做得都很好，說明這個企業(yè)客戶服務中企業(yè)各部門是有機結合的?！咀詸z】你所在的企業(yè)是否達到下面的境界，還有哪些地方需要改進?(1)企業(yè)的每個部門都明確了客戶的需求。_(2)客戶服務體系不是各部門條塊分割而是各部門有機結合、相互協(xié)調(diào)的體系。_(3)由各部門員工組成的工作小組共同擔負責任，協(xié)同努力，確保客戶滿意。_(4)工作小組與各部門能保持信息暢通。_(5)各部門的技術服務交流能保持信息暢通。_(6)如有政策或程序發(fā)生變化，先要征求各部門的意見，看是否會給客戶帶來影響。_(7)出現(xiàn)問題，沒有相互指責，只有共同努力解決問題。_建立合作化客戶服務的企業(yè)文化業(yè)運作過程中，沒有什么比全公司集體動員起來為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務更強大的力量。企業(yè)最高層管理人員的管理風格有可能變成這個企業(yè)文化。而真正的企業(yè)文化應該是全體員工共同在工作當中樹立起來的，這種文化才是所有人都認同的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建立與發(fā)展你經(jīng)營企業(yè)的獨特方式稱為企業(yè)文化。它建立在企業(yè)傳統(tǒng)、員工的價值觀念和個性基礎上。企業(yè)文化不是一兩天就能夠建立起來的，是一個潛移默化的過程。重視客戶服務，發(fā)展一種企業(yè)文化是一項巨大而持久的工作。它需要企業(yè)管理層的極大努力和全體員工的積極配合。管理層不支持不重視，企業(yè)就很難形成一種以客戶為導向的企業(yè)文化。榜樣的力量上行下效企業(yè)文化來自于員工對經(jīng)理行為的效仿。把你的員工當作客戶來對待，讓他們從你的榜樣中學習怎樣對待客戶。經(jīng)理應該以身作則。有企業(yè)提出一個口號：“把員工當成客戶來對待，讓他們從你的榜樣當中學習怎樣對待客戶”。如果說一個企業(yè)對員工非常不好，那就無法讓員工很好地對待客戶。這是目前比較新的一個理念?！皟?nèi)部客戶服務”有“全員客戶服務”的概念，指人與人之間都是對方的客戶，也同時都是對方的服務人員，強調(diào)的是全員服務的理念。促進企業(yè)合作文化形成的方式鼓勵你的員工打破部門界限與其他部門分享信息，最好完全消除部門界限。完全消除部門界限，這是現(xiàn)在管理當中一個很新的理念。就是企業(yè)里沒有老總、副總等等統(tǒng)統(tǒng)都叫名字。每個人負責的工作，統(tǒng)統(tǒng)叫項目負責人，不再設部門，這叫“拆墻”。給你的員工一個觀念：“公司是一個由許多小組組成的一個大組”。美國有一家很出色的企業(yè)，它實行一種全新的管理。這個管理當時也是考慮到銷售人員、客戶服務人員和生產(chǎn)人員之間部門劃分得太清晰，生產(chǎn)人員根本就不知道客戶需要什么，彼此之間溝通很差。后來就采取廠房型的辦公方式。所有的員工都在一個廠房里面辦公，彼此都能夠看到對方。表面上拆除的是看得見的墻，而實際上企業(yè)最需要拆的是員工心里的墻不要認為我是哪個部門的。很多優(yōu)秀企業(yè)給員工的一個理念是：什么是公司？公司就是一個由很多小組組成的大組。鼓勵你的員工參加跨部門的多職能小組。多職能小組就是很多部門在一起，有任何問題可以互相進行研討。為員工創(chuàng)造與其他部門接觸的機會（聚會）。為員工創(chuàng)造與其它部門接觸的機會，比如員工聚會等等。像IBM公司就經(jīng)常舉行大型員工聚會，幾千人在一起，帶上家屬互相引見。因為公司大了以后，只要不是在一個部門，彼此間都不熟悉不認識。所以他們就有意識地這次組織幾個部門、下次組織另外幾個部門在一起聚餐、旅游，就是希望不要因為彼此間不熟悉而影響了工作的合作效率。宣揚部門合作的好處，樹立部門和員工的協(xié)作榜樣。創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門【自檢】回答下面的問題：(1)你認為什么是最佳的服務機構？_(2)你認為什么是終極客戶服務部門的模式？_(3)你認為客戶服務部門應該報告營銷方面的信息嗎？為什么？_服務無處不在客戶服務體系沒有固定模式人類為了自己的方便而在不斷地創(chuàng)造機構，并且不斷地發(fā)現(xiàn)自己正在成為創(chuàng)造這些結構古怪的機構的犧牲品。員工之間團結協(xié)作、共享信息為客戶所做的集體努力比代表部門的機構意圖更為重要?，F(xiàn)在的理念叫做服務無處不在，就是客戶服務體系沒有固定模式?？蛻舴諒娬{(diào)的是員工之間的團結協(xié)作共享信息?，F(xiàn)在公司都在倡導信息共享，雖然每個部門、每個項目小組所做的工作不一樣，但是很多信息應該互通有無。客戶服務應該得到強力支持客戶服務部門是聯(lián)系客戶的重要環(huán)節(jié)，應該得到企業(yè)最高管理者的重視與支持。不幸的是：有時客戶服務人員對客戶的需要、不滿情緒及客戶服務存在的問題非常了解，但這些信息很難傳到企業(yè)的最高層管理層，因而無法引起高度重視。創(chuàng)造自我領