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四季雅苑物業(yè)管理方案目 錄一、樓盤介紹1二、佳兆業(yè)物業(yè)管理述要1三、管理目標(biāo)和設(shè)想3四、管理內(nèi)容7五、管理方式8六、管理人員的配備12七、管理人員的培訓(xùn)14八、管理規(guī)章制度20九、各項指標(biāo)的承諾及措施23十、便民服務(wù)28十一、社區(qū)活動設(shè)想34十二、智能化系統(tǒng)的管理維護45十三、接管后的計劃50十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程51十五、銷售配合措施59十六、開辦費用測算61附:四季雅苑物業(yè)管理合同草案一、 樓盤介紹略 二、 佳兆業(yè)物業(yè)管理述要 佳兆業(yè)物業(yè)管理(深圳)有限公司成立于一九九九年十月二十日,是佳兆業(yè)地產(chǎn)(深圳)有限公司全資子公司,為外商獨資企業(yè),具有獨立的法人資格,為深圳市乙級物業(yè)管理單位。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標(biāo),聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問,吸收引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術(shù),運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論,精心打理自己管理的小區(qū),其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤,成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著“至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念,佳兆業(yè)物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取,已形成自己的特色,在同行業(yè)中有一定的知名度。三、 管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對四季雅苑的實際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對四季雅苑的管理目標(biāo)定位是:在管理期內(nèi),使四季雅苑的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù),在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使四季雅苑達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),二年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對四季雅苑的管理設(shè)想可概括為:樹立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍提升四季雅苑的綜合品質(zhì)打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌(一)樹立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象佳兆業(yè)物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。佳兆業(yè)物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉,積淀了豐富的企業(yè)文化,儲備了大批優(yōu)秀人才,擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗,保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。佳兆業(yè)在接管四季雅苑后,四季雅苑將成為佳兆業(yè)物業(yè)明年工作的重中之重,必將投入主要精力,努力樹立起佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象,為提升四季雅苑物業(yè)管理水平,佳兆業(yè)物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施:1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”佳兆業(yè)物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念,以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有佳兆業(yè)特色的人性化管理模式,使佳兆業(yè)物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。佳兆業(yè)的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。佳兆業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為:(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”;(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。佳兆業(yè)物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使四季雅苑的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè),佳兆業(yè)物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念,在四季雅苑的物業(yè)管理中,我們將提供個性化服務(wù),以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細(xì)分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上,最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此,佳兆業(yè)物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求,提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù)四季雅苑各類業(yè)主的不同需求,提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容,實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”,將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在四季雅苑的物業(yè)管理中,將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?!凹磿r服務(wù)”,就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”,保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù),我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?!半[性管理”是服務(wù)檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn),提供深層次的個性化服務(wù)。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本,因而,必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念,把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用,擴大投資,讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。佳兆業(yè)物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制,能量化的盡量加以量化,不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目,在工作績效的考核方面將注重績效的改進,而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn),在考核過程中,以上級考核下級為主,輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量,確??己说墓?、公正和公開。佳兆業(yè)物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢:一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策;二是重視與員工的溝通,加大了情感投資力度,充分尊重員工,對員工進行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”,用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工,讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖;三是進行職位激勵,幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計,給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力,佳兆業(yè)物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才,使員工以公司為家,以目前的職業(yè)為終身職業(yè),確保四季雅苑物業(yè)管理質(zhì)量,保證了佳兆業(yè)物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。5、全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng):物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng):我們將對四季雅苑進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設(shè)計完成并實施以后,四季雅苑將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高四季雅苑的形象,提高社區(qū)的文化品味。CCS系統(tǒng):我們將在四季雅苑的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為佳兆業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo),使四季雅苑業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。6、實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理,實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。佳兆業(yè)物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結(jié)經(jīng)驗,爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入四季雅苑的管理中,從而全面提升四季雅苑的物業(yè)管理水平。7、全面實施ISO9001質(zhì)量保證體系實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證,佳兆業(yè)物業(yè)將力爭于2004年通過ISO9001國際認(rèn)證,我們將在四季雅苑的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系,保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素,四季雅苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng),該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷,又強調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。9、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼,技術(shù)的競爭將起最終作用。在四季雅苑的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術(shù)投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機電設(shè)備管理中,利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗,加快智能化建設(shè)。10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理(重點介紹)我們將在四季雅苑推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式,倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對四季雅苑進行全方位的服務(wù):(1)四季雅苑酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):Smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;Excellent(杰出):要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。Ready(準(zhǔn)備):主動,要求能隨時為服務(wù)對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);Viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);Eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)主),關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求,及時提供服務(wù),使之時刻有令人重視的感受;國際酒店業(yè)認(rèn)為,Service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。(2)四季雅苑酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點: 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中,擬定服務(wù)的實施計劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)主)的需要:物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。在提供服務(wù)時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。(3)四季雅苑服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條): 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團體合作。互助合作,良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn),認(rèn)同佳兆業(yè)的企業(yè)文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進行物業(yè)管理服務(wù)。(4)業(yè)主服務(wù)感受描述: 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 任何時候需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時之需。 公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修服務(wù),便可商居無憂。 組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。 擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。 佳兆業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使四季雅苑的業(yè)主倍感尊貴。(二)建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍在實施四季雅苑物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)⒓颜讟I(yè)物業(yè)管理模式與四季雅苑全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時,我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題,有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為四季雅苑物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。佳兆業(yè)物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作,建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機制。因此,我們有信心在四季雅苑的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。(三)提升四季雅苑的綜合品質(zhì)略(四)打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌略四、管理內(nèi)容 在接管四季雅苑物業(yè)后,我們將就下列事項進行管理:1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理,包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等;2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù),包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等;3、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理,包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等;4、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理;5、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運,包括公共場地、房屋建筑共用部位;6、 交通、車輛行駛及停泊;7、 配合當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作;8、 組織開展社區(qū)文化娛樂活動;9、 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料;10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責(zé)令停止違章行為,要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金;11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項;12、積極配合四季雅苑的銷售。五、管理方式借佳兆業(yè)物業(yè)“以物業(yè)管理為依托,以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式,吸取佳兆業(yè)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗,引入佳兆業(yè)物業(yè)先進的運作機制,同時結(jié)合四季雅苑的實際狀況和業(yè)主的需求,使四季雅苑的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。(一)運作機制1、全面質(zhì)量管理佳兆業(yè)物業(yè)管理(深圳)有限公司已著手建立一整套有佳兆業(yè)物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系,主要內(nèi)容已成形,并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質(zhì)量體系國際認(rèn)證,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達到業(yè)主滿意的效果。2、計劃目標(biāo)管理 按佳兆業(yè)物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案,四季雅苑管理處各職能管理人員明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制,進行目標(biāo)成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結(jié)合。3 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動力,以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力,運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務(wù)。 輿論促動力,因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力,這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4 督導(dǎo)管理 管理處擬采用佳兆業(yè)物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式,對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。 經(jīng)濟管理,通過制定員工崗位和工作成績的工資制度,調(diào)動員工積極性。 法規(guī)管理,制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序,以此規(guī)范員工言行,提高工作質(zhì)量和工作效率。宣傳教育,通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德;加強員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。(二)、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能,其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制,增強管理層的工作主動性,按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo),嚴(yán)格作好各項工,作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度,調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度,獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,并可根據(jù)具體情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。 依法管理,管教結(jié)合,融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同,關(guān)心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(三)、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差,保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段,實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制,保證四季雅苑物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。(四)、自我約束機制 經(jīng)濟利益促動自我約束機制,充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機,由這種動機去對行為作自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進機制,將管理目標(biāo)層層分解到個人以后,由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 權(quán)利鏈條相互制約機制,建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條,形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。(五)信息反饋及控制機制1、信息反饋渠道:市住宅局物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見調(diào)查程序意見箱管理處員工中央調(diào)度中心(接收信息,分析處理)執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令2. 信息反饋控制方式:(1)中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具,及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。(2)通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度,實行規(guī)范化運作。(3)流暢嚴(yán)密的運作流程,一環(huán)緊扣一環(huán),一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。(4)管理處主任、管理員的每月(日)檢查,通過總結(jié)評比獲取反饋信息。(5)通過反饋信息的總評比,及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點,以便改進工作,提高服務(wù)質(zhì)量。(六)量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作1、量化管理(1)每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達的任務(wù),確定年度質(zhì)量目標(biāo),對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。(2)實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制,對管理處管理目標(biāo)進行細(xì)化和量化,做出具體要求。(3)管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。(4)年度考核量化,年度崗位輪換率10%,采取末位淘汰制。(5)財務(wù)運作量化,制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案,對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理,提高效益。2. 運作標(biāo)準(zhǔn)化管理(1)貫徹公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。(2)貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系,嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運行。(3)運用公司員工手冊,規(guī)范管理處員工的行為,提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。(4)發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。(5)實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備(一)四季雅苑管理處組織機構(gòu)圖佳兆業(yè)物業(yè)管理(深圳)有限公司四季雅苑管理處機電工程師水系統(tǒng)管理道路管理機電設(shè)備管理強弱電管理消防管理交通車輛安全防衛(wèi)小區(qū)智能維護對外協(xié)調(diào)業(yè)主服務(wù)社區(qū)文化物業(yè)形象規(guī)范小區(qū)保潔小區(qū)綠化物料管理檔案資料安全管理財務(wù)核算人事管理(二)四季雅苑管理處人員配備(A1.A2.A3地塊)(無詳細(xì)資料,相關(guān)編制可能不準(zhǔn))1、 管理處主任1人2、管理人員:20 人工程部(維修)主管1人安管隊隊長1人保潔(綠化)主管1人行政(資料、社區(qū)文化、日常事務(wù))主管1人、助理1人物業(yè)部主管1人物業(yè)助理 5 人(按小區(qū)實際管理需要設(shè)置)財務(wù)會計1人出納1人收款員2人倉管員1人前臺接待3人3、保安:60人(按小區(qū)實際管理需要設(shè)置,每班8小時,三班倒)4、維修人員:10人(按小區(qū)實際管理需要設(shè)置,持中級以上技工證書)5、清潔綠化人員:30人(按小區(qū)實際管理需要設(shè)置)6、食堂自負(fù)營盈虧,不算管理處編制七、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量,佳兆業(yè)物業(yè)一貫堅持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求,增強責(zé)任感,從而保證服務(wù)質(zhì)量,提高勞動生產(chǎn)率,從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn)四季雅苑智能化、多功能的生活環(huán)境和佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象,必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍,確保四季雅苑物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。(1)確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上;(2)新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;(3)管理人員持證上崗率100%;(4)特殊工種人員持證上崗率100%;(5)員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;(6)確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2. 培訓(xùn)方式(1)自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法,佳兆業(yè)物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班,在學(xué)習(xí)時間上給予照顧和安排。(2)自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班,加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。(3)外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn),積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。(4)理論研討或?qū)n}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)n}講座,總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。(5)參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目,開拓視野,總結(jié)經(jīng)驗。(6)崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn),給員工提供晉升機會;通過人才橫向、縱向交流,達到“專職、多能”的目的,從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計劃 反 饋設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性a) 培訓(xùn)工作計劃為確保四季雅苑各項管理工作能按目標(biāo)完成,取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果,按培訓(xùn)的需求,制定以下培訓(xùn)計劃:序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn),包括員工手冊、勞動法、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序,管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧,適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強職業(yè)道德建設(shè),提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標(biāo)、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障,又是實施物業(yè)管理的準(zhǔn)則,一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。佳兆業(yè)物業(yè)在很短的時間內(nèi),制訂了一系列的規(guī)章制度,形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系,為全面開展四季雅苑物業(yè)管理工作,實現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ),根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系,結(jié)合四季雅苑的實際,制訂四季雅苑管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面(但不限以下內(nèi)容)組成。1 公眾制度(1) 四季雅苑物業(yè)管理委員會章程(2) 四季雅苑業(yè)主公約(3) 四季雅苑居民精神文明公約(4) 裝修管理規(guī)定(5) 用水管理規(guī)定(6) 用電管理規(guī)定(7) 煤氣使用管理規(guī)定(8) 出租房管理規(guī)定(9) 環(huán)境管理規(guī)定(10) 治安管理規(guī)定(11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定(12) 商鋪管理規(guī)定(13) 業(yè)主(住戶)停車管理規(guī)定(14) 摩托車、自行車管理規(guī)定2 崗位職責(zé)(1) 管理處主任崗位職責(zé)(2) 管理處前臺文員崗位職責(zé)(3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)(4) 信息管理員崗位職責(zé)(5) 管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé)(6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)(7) 管理處財務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)(8) 工程部主管崗位職責(zé)(9) 電梯管理員崗位職責(zé)(10)給排水工程師崗位職責(zé)(10) 機電設(shè)備管理員崗位職責(zé)(11) 電梯維修操作員崗位職責(zé)(12) 安管隊隊長崗位職責(zé)(13) 安管隊班長崗位職責(zé)(14) 巡邏崗安管員崗位職責(zé)(15) 車崗安管員崗位職責(zé)(16) 車場安管員崗位職責(zé)(17) 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé)(18) 消防管理員崗位職責(zé)(19) 物業(yè)部主管崗位職責(zé)(20) 物業(yè)部管理員崗位職責(zé)(21) 保潔主管崗位職責(zé)(22) 保潔班長崗位職責(zé)(23) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)(24) 樓外保潔員崗位職責(zé)(25) 管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責(zé)3、管理運作制度(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 物業(yè)交用程序(4) 供電管理程序(5) 供水管理程序(6) 裝修控制程序(7) 收費運作程序(8) 便民服務(wù)工作程序(9) 綠化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清潔衛(wèi)生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停車管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用設(shè)施改造及維護維修工作程序(17) 社區(qū)文化管理程序(18) 業(yè)主違例事件處理程序(19) 訪問客戶工作程序(20) 財務(wù)核算程序(21) 業(yè)主請求處理程序(22) 出租房屋控制程序(23) 商鋪控制程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(2) 公司其它各項規(guī)章制度九、各項指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把四季雅苑建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū),參照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針,特對以下各項指標(biāo)做出承諾,并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜?biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)總的房屋建筑面積100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法,分區(qū)負(fù)責(zé),責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,嚴(yán)格審批裝修管理,健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%及時完成零修、急修的次數(shù) 報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度,要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%(報告期評定為合格的單位工程建筑面積)(報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積)100%分項監(jiān)督,工程維護處嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪,確保功效。100%4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%維修住戶滿意人數(shù)維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度,及時征求住戶意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 100%5清潔保潔率99%99% 已保潔的面積 區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實到人,每天進行16小時保潔工作,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核制度,確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。100%6道路完好率95%96%完好道路面積 區(qū)內(nèi)道路總面積落實責(zé)任人,堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄,確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%完好停車場、單車棚面積 區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積100%100%8路燈完好率95%96%完好路燈盞數(shù) 區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率11治安(刑事)案件發(fā)生次數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)1000實行24小時保安巡查,分快速、中速、慢速巡查,由中央調(diào)度中心24小時值班,接受報警及實施調(diào)度,根據(jù)實際情況,確立入住期“人防為主、技防為輔”,日常期“技防為主,人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé),層層防衛(wèi),以確?;▓@居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率11車輛總被盜數(shù) 100%花園登記車輛總數(shù)1000%010火災(zāi)發(fā)生率10火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳和檢查力度,由保安進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)安全。1000%011違章發(fā)生率10.5違章發(fā)生次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,加強宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。100%100%100012業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2 95%95%2 100%100%有效投訴次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)完成處理投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)已回訪投訴住戶數(shù)投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作,采取措施,加強與住戶的溝通,定期走訪住戶,征求管理意見,強化服務(wù)意識,提高員工素質(zhì),及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果,有記錄和回訪。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%95%調(diào)查住戶滿意人數(shù)100%調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開展溫馨服務(wù),親情服務(wù)、助殘服務(wù),個性社區(qū)服務(wù),在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見,加強住管雙方的溝通交流,以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。100%14綠化完好率95%99%完好綠化履蓋面積區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍,責(zé)任到人,片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問題及時修補,確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。100%15機電設(shè)備完好率95%100%運行完好臺日數(shù)計劃運行臺日數(shù)完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有維修人員全部持證上崗,實行24 小時專人值班,出現(xiàn)故障及時排除。16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.十、四季雅苑便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn),亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合佳兆業(yè)物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗,充分考慮四季雅苑業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié),通過提供豐富的便民服務(wù)項目,切實提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說四季雅苑物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求,秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念,開展全方位的業(yè)主服務(wù)。(一)前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組,合理安排相關(guān)程序,爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 2、如有特殊要求,采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式,真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費的煩惱,與銀行建立合作關(guān)系,開設(shè)所有收費“一卡通”服務(wù)。4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系,在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目,讓業(yè)主住得舒心。B、搬運服務(wù) 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要,為解決業(yè)主搬運的問題,管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護;且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊,為業(yè)主提供搬家服務(wù)。C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的家具、電器供應(yīng)商,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料,使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購,由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。D、 家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時,將對新居進行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。(二)日常期間業(yè)主服務(wù)A、寫字社(四點半學(xué)校)在周一至周五,每日下午四點半開始,管理處將開辟一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動中心,由物業(yè)助理看護;以解決雙職工子女放學(xué)后,父母又未下班的此段時間的看護問題,并使之成為小朋友們的第二課堂。B、補習(xí)社利用學(xué)校假期,組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級的補習(xí)班;老師則由大中專院校的老師、學(xué)生擔(dān)任。C、興趣班針對小區(qū)業(yè)主的興趣,組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。D、健康中心人人都關(guān)心自己的健康,小區(qū)健康中心主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù),并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。E、維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)(電視、電腦、音響等家用電器);提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。F、信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等G、商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店;郵件專遞等服務(wù)。(三)24小時業(yè)主服務(wù)熱線配備24小時全天候業(yè)主服務(wù)熱線,專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息,協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。收費項目公開,“隨行就市”公布收費價格。(四)業(yè)主服務(wù)項目一覽表:1、無償服務(wù)28項編號項目內(nèi)容備注1居家守護2介紹保姆3代請家教4代租汽車5無償配備急救箱、急救藥品6代購車船票7代辦旅游手續(xù)8代寄、代領(lǐng)郵件9代訂報刊、雜志10臨時代為保管小件物品11代訂牛奶12電話留言服務(wù)13代訂酒店客戶14代辦銀行開戶15協(xié)辦

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