四季雅苑物業(yè)管理方案103.doc

四季雅苑物業(yè)管理方案目 錄一、樓盤介紹1二、佳兆業(yè)物業(yè)管理述要1三、管理目標(biāo)和設(shè)想3四、管理內(nèi)容7五、管理方式8六、管理人員的配備12七、管理人員的培訓(xùn)14八、管理規(guī)章制度20九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施23十、便民服務(wù)28十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想34十二、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)45十三、接管后的計(jì)劃50十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程51十五、銷售配合措施59十六、開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算61附：四季雅苑物業(yè)管理合同草案一、 樓盤介紹略 二、 佳兆業(yè)物業(yè)管理述要 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨(dú)資企業(yè)，具有獨(dú)立的法人資格，為深圳市乙級(jí)物業(yè)管理單位。公司將“創(chuàng)建國(guó)際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標(biāo)，聘請(qǐng)香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問(wèn)，吸收引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽(yù)深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著“至誠(chéng)服務(wù)、有序高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念，佳兆業(yè)物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進(jìn)取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。三、 管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)四季雅苑的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)四季雅苑的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使四季雅苑的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的品牌物業(yè)形象。通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使四季雅苑達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)四季雅苑的管理設(shè)想可概括為：樹(shù)立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍提升四季雅苑的綜合品質(zhì)打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌（一）樹(shù)立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象佳兆業(yè)物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。佳兆業(yè)物業(yè)經(jīng)過(guò)四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來(lái)越具競(jìng)爭(zhēng)力。佳兆業(yè)在接管四季雅苑后，四季雅苑將成為佳兆業(yè)物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹(shù)立起佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象，為提升四季雅苑物業(yè)管理水平，佳兆業(yè)物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”佳兆業(yè)物業(yè)借鑒國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有佳兆業(yè)特色的人性化管理模式，使佳兆業(yè)物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。佳兆業(yè)的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。佳兆業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿足。佳兆業(yè)物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使四季雅苑的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在四季雅苑的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，佳兆業(yè)物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù)四季雅苑各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛(ài)好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。3、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谒募狙旁返奈飿I(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹(shù)立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。佳兆業(yè)物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_(kāi)。佳兆業(yè)物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)種種努力，佳兆業(yè)物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保四季雅苑物業(yè)管理質(zhì)量，保證了佳兆業(yè)物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。5、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng)：我們將對(duì)四季雅苑進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，四季雅苑將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高四季雅苑的形象，提高社區(qū)的文化品味。CCS系統(tǒng)：我們將在四季雅苑的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為佳兆業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使四季雅苑業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。6、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。佳兆業(yè)物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入四季雅苑的管理中，從而全面提升四季雅苑的物業(yè)管理水平。7、全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，佳兆業(yè)物業(yè)將力爭(zhēng)于2004年通過(guò)ISO9001國(guó)際認(rèn)證，我們將在四季雅苑的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，四季雅苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬(wàn)無(wú)一失。9、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在四季雅苑的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹）我們將在四季雅苑推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì)四季雅苑進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）四季雅苑酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）四季雅苑酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）四季雅苑服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同佳兆業(yè)的企業(yè)文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂。 組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，常保心身開(kāi)朗。 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。 佳兆業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使四季雅苑的業(yè)主倍感尊貴。（二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍在實(shí)施四季雅苑物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⒓颜讟I(yè)物業(yè)管理模式與四季雅苑全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為四季雅苑物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。佳兆業(yè)物業(yè)歷來(lái)重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在四季雅苑的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。（三）提升四季雅苑的綜合品質(zhì)略（四）打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌略四、管理內(nèi)容 在接管四季雅苑物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；3、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等；4、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；5、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；6、 交通、車輛行駛及停泊；7、 配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、 組織開(kāi)展社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)；9、 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；10、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；12、積極配合四季雅苑的銷售。五、管理方式借佳兆業(yè)物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取佳兆業(yè)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，引入佳兆業(yè)物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合四季雅苑的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使四季雅苑的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運(yùn)作機(jī)制1、全面質(zhì)量管理佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有佳兆業(yè)物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，并力爭(zhēng)在2004年上半年全面通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。2、計(jì)劃目標(biāo)管理 按佳兆業(yè)物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，四季雅苑管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。3 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4 督導(dǎo)管理 管理處擬采用佳兆業(yè)物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。宣傳教育，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（二）、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證四季雅苑物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）、自我約束機(jī)制 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）信息反饋及控制機(jī)制1、信息反饋渠道：市住宅局物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查程序意見(jiàn)箱管理處員工中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過(guò)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。（5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1、量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。（3）運(yùn)用公司員工手冊(cè)，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備（一）四季雅苑管理處組織機(jī)構(gòu)圖佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司四季雅苑管理處機(jī)電工程師水系統(tǒng)管理道路管理機(jī)電設(shè)備管理強(qiáng)弱電管理消防管理交通車輛安全防衛(wèi)小區(qū)智能維護(hù)對(duì)外協(xié)調(diào)業(yè)主服務(wù)社區(qū)文化物業(yè)形象規(guī)范小區(qū)保潔小區(qū)綠化物料管理檔案資料安全管理財(cái)務(wù)核算人事管理（二）四季雅苑管理處人員配備(A1.A2.A3地塊)（無(wú)詳細(xì)資料，相關(guān)編制可能不準(zhǔn)）1、 管理處主任1人2、管理人員：20 人工程部（維修）主管1人安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人保潔（綠化）主管1人行政（資料、社區(qū)文化、日常事務(wù)）主管1人、助理1人物業(yè)部主管1人物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)1人出納1人收款員2人倉(cāng)管員1人前臺(tái)接待3人3、保安：60人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置，每班8小時(shí)，三班倒）4、維修人員：10人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置，持中級(jí)以上技工證書(shū)）5、清潔綠化人員：30人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置）6、食堂自負(fù)營(yíng)盈虧，不算管理處編制七、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，佳兆業(yè)物業(yè)一貫堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn)四季雅苑智能化、多功能的生活環(huán)境和佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保四季雅苑物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2. 培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，佳兆業(yè)物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過(guò)人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃 反 饋設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性a) 培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保四季雅苑各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊(cè)、勞動(dòng)法、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點(diǎn)10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運(yùn)行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行14房屋驗(yàn)收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過(guò)程15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點(diǎn)17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)管理處全體人員、安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100%八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。佳兆業(yè)物業(yè)在很短的時(shí)間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開(kāi)展四季雅苑物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合四季雅苑的實(shí)際，制訂四季雅苑管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1 公眾制度(1) 四季雅苑物業(yè)管理委員會(huì)章程(2) 四季雅苑業(yè)主公約(3) 四季雅苑居民精神文明公約(4) 裝修管理規(guī)定(5) 用水管理規(guī)定(6) 用電管理規(guī)定(7) 煤氣使用管理規(guī)定(8) 出租房管理規(guī)定(9) 環(huán)境管理規(guī)定(10) 治安管理規(guī)定(11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定(12) 商鋪管理規(guī)定(13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(14) 摩托車、自行車管理規(guī)定2 崗位職責(zé)(1) 管理處主任崗位職責(zé)(2) 管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé)(3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)(4) 信息管理員崗位職責(zé)(5) 管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé)(6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)(7) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)(8) 工程部主管崗位職責(zé)(9) 電梯管理員崗位職責(zé)（10）給排水工程師崗位職責(zé)(10) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé)(11) 電梯維修操作員崗位職責(zé)(12) 安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)(13) 安管隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé)(14) 巡邏崗安管員崗位職責(zé)(15) 車崗安管員崗位職責(zé)(16) 車場(chǎng)安管員崗位職責(zé)(17) 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé)(18) 消防管理員崗位職責(zé)(19) 物業(yè)部主管崗位職責(zé)(20) 物業(yè)部管理員崗位職責(zé)(21) 保潔主管崗位職責(zé)(22) 保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)(23) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)(24) 樓外保潔員崗位職責(zé)(25) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé)3、管理運(yùn)作制度(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 物業(yè)交用程序(4) 供電管理程序(5) 供水管理程序(6) 裝修控制程序(7) 收費(fèi)運(yùn)作程序(8) 便民服務(wù)工作程序(9) 綠化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清潔衛(wèi)生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停車管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(17) 社區(qū)文化管理程序(18) 業(yè)主違例事件處理程序(19) 訪問(wèn)客戶工作程序(20) 財(cái)務(wù)核算程序(21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序(22) 出租房屋控制程序(23) 商鋪控制程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(2) 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把四季雅苑建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)指標(biāo)名稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%及時(shí)完成零修、急修的次數(shù) 報(bào)修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。100%4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%維修住戶滿意人數(shù)維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 100%5清潔保潔率99%99% 已保潔的面積 區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行16小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。100%6道路完好率95%96%完好道路面積 區(qū)內(nèi)道路總面積落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場(chǎng)、單車棚完好率95%96%完好停車場(chǎng)、單車棚面積 區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面積100%100%8路燈完好率95%96%完好路燈盞數(shù) 區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率11治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)1000實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率11車輛總被盜數(shù) 100%花園登記車輛總數(shù)1000%010火災(zāi)發(fā)生率10火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。1000%011違章發(fā)生率10.5違章發(fā)生次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。100%100%100012業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2 95%95%2 100%100%有效投訴次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)完成處理投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)已回訪投訴住戶數(shù)投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對(duì)物業(yè)管理的滿意率95%95%調(diào)查住戶滿意人數(shù)100%調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。100%14綠化完好率95%99%完好綠化履蓋面積區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。100%15機(jī)電設(shè)備完好率95%100%運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù)計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù)完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24 小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模擬測(cè)試應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理.十、四季雅苑便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合佳兆業(yè)物業(yè)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮四季雅苑業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說(shuō)四季雅苑物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開(kāi)展全方位的業(yè)主服務(wù)。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 2、如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開(kāi)設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開(kāi)通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問(wèn)題，管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。D、 家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、寫字社（四點(diǎn)半學(xué)校）在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開(kāi)始，管理處將開(kāi)辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問(wèn)題，并使之成為小朋友們的第二課堂。B、補(bǔ)習(xí)社利用學(xué)校假期，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級(jí)的補(bǔ)習(xí)班；老師則由大中專院校的老師、學(xué)生擔(dān)任。C、興趣班針對(duì)小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書(shū)畫(huà)、電腦等興趣班。D、健康中心人人都關(guān)心自己的健康，小區(qū)健康中心主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。E、維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。F、信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等G、商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線配備24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽(tīng)業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問(wèn)題。收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。（四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：1、無(wú)償服務(wù)28項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1居家守護(hù)2介紹保姆3代請(qǐng)家教4代租汽車5無(wú)償配備急救箱、急救藥品6代購(gòu)車船票7代辦旅游手續(xù)8代寄、代領(lǐng)郵件9代訂報(bào)刊、雜志10臨時(shí)代為保管小件物品11代訂牛奶12電話留言服務(wù)13代訂酒店客戶14代辦銀行開(kāi)戶15協(xié)辦