酒水服務(wù)工作程序和標準.doc

酒水服務(wù)工作程序和標準 (一)準備工作 1酒單的擺放和展示 1)準備酒單：按臺數(shù)準備酒單，酒單應(yīng)干凈、整潔、無破損。 2)擺放酒單：酒單從中頁打開成90度角，立在每個吧桌上，擺放的位置、方向要一致。 3)展示酒單：當客人就座后，服務(wù)員將酒單打開第一頁，雙手遞給客人，先給女士，后給男士。 2展示架的擺放 1)清理酒架：酒架應(yīng)牢固，無塵土、水跡。 2)準備酒瓶和飲料，瓶體要干凈，商標無破損，瓶口無污跡，且品種齊全。 3)擺放： 所有酒商標正面朝向客人。 名貴的酒擺在突出的位置。 各種酒類分類擺放整齊，順序一致。(二)酒水服務(wù)1吧臺用具的擺放1)清潔吧臺 吧臺應(yīng)干凈，無塵土和水跡。2)準備用具用具應(yīng)齊全：花瓶、口紙杯、煙缸、火柴、插賬單的專用杯!3)放用具所有用具干凈無破損，口紙放滿。每個吧座前放一煙缸。煙缸邊沿放火柴，火柴上店徽應(yīng)朝向客人。煙缸后面依次放口紙杯、花瓶、帳單簿。2接受點酒1)將酒單打開第一頁雙手遞給客人(酒單應(yīng)完好無污跡、無破損)。2)如有女士請先給女士。3)給客人一定的選擇時間，然后詢問客人是否可以訂單。4)與客人保持目光接觸。5)聽清客人所訂飲料。6)訂單寫清楚、完整。7)訂完單后向客人復(fù)述一遍所訂飲料。8)對一些烈酒或特殊飲料應(yīng)詢問客人如何飲用。9)最后向客人道謝。3軟飲料的服務(wù)1)向客人微笑禮貌問候。2)將干凈標墊放于桌上，店徽朝向客人。3)從右側(cè)為客人服務(wù)酒水，倒飲料時，瓶口不能觸到杯口。4)服務(wù)飲料的同進，告訴客人所服務(wù)的飲料名稱。5)所有飲料用托盤服務(wù)，服務(wù)酒水要使用正確的裝飾物。6)服務(wù)時手拿杯柄或杯子的下半部。 7)所有飲料或酒水應(yīng)于三分鐘之內(nèi)送到客人面前。 8)客人再訂飲料時，要更換杯子。 9)免費送小吃、花生米等。 10)瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開。 11)各種果汁不加冰或檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰。 12)各類果汁、飲料不能過期。 13)用托盤服務(wù)各種軟飲料。 14)從右側(cè)服務(wù)，先女后男。 15)當杯中剩13時，為客人添加飲料或詢問客人是否要第二杯。 16)空瓶及時撤下。 4烈酒的服務(wù) 1)加冰或直飲烈酒時，用厚底烈酒杯；飲用混合烈酒時用HiBall杯，同時使用調(diào)酒杯和攪棒。 2)酒杯干凈無水跡，無破損，攪棒干凈，托盤干凈。 3)一般喝烈酒或混合烈酒加34塊冰。 4)正確使用裝飾物，如客人有特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 5)烈酒用量酒器倒入杯中，附加飲料倒入調(diào)酒杯中，在客人面前服務(wù)。 6)服務(wù)混合酒時；攪棒提前放入HiBall杯中。 7)在小吃盤中放兩片半圓的Lemon Piece，并同Cherry串在一起。 8)同時服務(wù)一個鹽盤。 5英國茶服務(wù)程序 1)準備茶壺、茶杯、茶碟等用具，保證其干凈、無茶銹、無破損，茶勺無水跡。 2)奶罐內(nèi)倒入23的鮮牛奶，糖盅內(nèi)放4袋白砂糖、蔗糖、減肥糖。 3)用沸水沏茶，每壺放一袋英國茶。 4)沏茶時水倒入壺中45的位置。 5)從右側(cè)服務(wù)。 6)將茶碟、茶杯、茶勺放桌上，勺和杯成45角，將茶倒入45中。 7)壺內(nèi)水剩l3時為客人加開水。 6灑吧關(guān)門前為客人訂最后一次飲料： 1)酒吧關(guān)門前30分鐘應(yīng)詢問所有的客人是否還添加飲料。 2)在服務(wù)完最后一杯時，為所有客人結(jié)帳，并禮貌地告訴客人關(guān)門時間。 3)如客人在Last Order后進入，可視營業(yè)情況適當延長時間，但應(yīng)告之關(guān)門時間。 7為客人結(jié)帳： 1)核對帳單，保證臺號金額正確，準備帳單夾和筆。 2)客人要求結(jié)帳時才結(jié)帳。 3)用帳單夾將帳單雙手遞給客人。 4)客人簽單后，應(yīng)請客人寫正楷，并核對房卡是否正確。 5)如用信用卡要核對，然后簽名。 8送客程序： 1)當客人起身時，主動搬開座椅，先幫女士和老年人。 2)檢查客人是否有遺失物。 3)當客人離開時，主動和各位客人熱情告別(不能顯示過份高興)。 4)用語： We hope to see you again It has been a pleasure to serve you，please come again 9酒吧關(guān)門后的收尾工作 1)清洗所有用具。將用過的攪棒、杯子、量酒器、搖酒器清洗干凈，無水跡。 2)收集裝飾物。所有干凈的裝飾物用保鮮紙包好放入冰箱，確保新鮮衛(wèi)生。 3)清理桌椅、水池、冰箱及機器。 撤走所有用具，桌面及桌椅保持干凈。 將剩冰塊倒掉，冰池內(nèi)干凈無積水和污物。 將洗杯機水放掉，杯筐擦干凈，冰箱擦干凈。 4)鎖柜。將所有酒水整齊放好并鎖好。 5)清理地面倒垃圾。將所有垃圾倒掉，保證垃圾干凈無污跡，用墩布將地面擦干凈。 6)統(tǒng)計營業(yè)額、提貨單和報告。將當天的營業(yè)額填寫在每日報表上，并將當天發(fā)生的情況及時記錄下來，根據(jù)當天的銷售情況填寫提貨單。 7)切斷冰箱外的一切電源，再次檢查安全情況。 8)鎖好門，將鑰匙交至規(guī)定的部門并進行登記簽名。 10酒水灑在客人身上的處理 1)馬上向客人道歉。 2)用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣服上的水跡。 3)迅速將浸濕的用具拿走。 4)領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意換下衣服，由酒店免費為客人清洗。如客人同意清洗，應(yīng)馬上通知洗衣房，在最短的時間內(nèi)幫客人洗凈送還，并再次道歉。 11處理客人投訴 1)仔細聽取客人的投訴，理解客人投訴的原因。使客人感到您很愿意幫助客人解決問題。 2)問清客人姓名，如是住店客人，問清客人房間號。 3)向客人道歉，耐心傾聽，先不做任何解釋。 4)如是我們的錯誤應(yīng)馬上改正。 5)如不是我們的錯誤，應(yīng)向客人表示道歉，再向客人解釋我們的原則和酒店的規(guī)定。 6)最后向客人致謝，因為客人的批評，使我們能有機會完善我們的服務(wù)。 7)所有投訴應(yīng)記錄在每日報告上。 12宴會布告單的管理程序 1)當布告單發(fā)至酒吧時應(yīng)確認簽字已收到此單，如不清楚應(yīng)及時核對。 2)如收到取消布告單的通知應(yīng)與原訂單一起保存。 3)收到單子后照地點分發(fā)到各酒吧。 4)根據(jù)日期，按時間順序排列，以便隨時查找。 5)當宴會結(jié)束后，將單子與此宴會的酒水報告單訂在一起存檔。 13從酒庫提貨程序 1)根據(jù)酒吧的庫存量填寫當天的提貨單，并由飲料部經(jīng)理簽字方可生效。 2)每日開吧前去庫提貨。 3)提貨時照單子核對名稱，數(shù)量是否準確。 4)核對后簽字，一式三份，一份成控，一份酒庫，一份酒吧存檔。 5)各種酒水擺放整齊，需冷凍的放入冰柜。 6)飲料擦凈后方可上架放柜。 7)包裝及時清理。 14轉(zhuǎn)流酒水程序 1)營業(yè)時，如某種酒水用完，應(yīng)馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流。 2)如客人點了本酒吧無庫存的酒水，應(yīng)馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流。 3)由出酒水的酒吧填寫轉(zhuǎn)流單，寫清名稱、日期、數(shù)量。 4)轉(zhuǎn)流單由兩個酒吧的領(lǐng)班或當事人共同簽字生效。 5)一式三份，一份交成控辦公室，另兩份分別于兩吧放一月，然后交飲料部存檔。 15報損單的填寫程序 當酒水變質(zhì)、酒水破損、客人退回、上錯酒水時，應(yīng)填寫報損單： 1)各酒吧隨時備好報損單，一式三份保存好。 2)字跡清楚、日期、地點、原因、酒名、份量、單位，如是訂錯或客人退回應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽字。 3)飲料部經(jīng)理簽字。 4)一份交成控室，一份酒吧保存，一份餐飲部存檔。 16準備服務(wù)咖啡用具程序1)將咖啡機接通電源。2)將咖啡壺注滿涼水。3)取10勺咖啡粉放在墊有濾紙的塑料碗內(nèi)，并插入咖啡機里。4)奶糖罐應(yīng)干凈，白糖、蔗糖、減肥糖從左到右依次放在糖罐內(nèi)。 5)要求干凈無破損，整齊地擺放好。 17準備布置蛋糕車程序 1)清理蛋糕車內(nèi)外，使之潔亮，無異物。 2)接通電源，待車內(nèi)亮燈后再查一遍，以確保車內(nèi)干凈光潔。 3)擦亮銀器再將花紙墊在盤上。 4)將銀墊盤分別擺放于車內(nèi)各層之上。 5)將蛋糕鏟放在車內(nèi)一個干凈盤內(nèi)。 6)價目牌干凈并放于明顯的位置。 7)將蛋糕放于車內(nèi)的銀墊盤上。 8)各種蛋糕按形式、口味、顏色間隔擺放。 9)放好蛋糕，將車門關(guān)緊，以防冷氣外流。 18茶具展示架的擺放 1)將展示架用干布擦凈，并擦干凈展示的茶具、茶葉盒等。達到光潔、無異物、無污跡。 2)將各種成套的紫砂茶具、茶葉盒，按顏色及款式分別擺放于茶架各層。 19檢查餐具 1)墊布平整、干凈，刀、叉、勺光潔無水印，分類擺放于抽屜內(nèi)，同時放好備用糖和奶，保證充足。 2)邊柜各層墊布干凈平整，咖啡用具充足，無茶銹和破損。 20服務(wù)員的儀表儀容 1)工作服須干凈平整，名牌須佩于胸前的左上方。 2)必須著酒店發(fā)的工作鞋，并經(jīng)常上油擦亮，保持干凈無塵土。 3)頭發(fā)干凈整齊，不許留怪發(fā)型，男士不許留長發(fā)；女士發(fā)長不許遮眼。 4)手和指甲要干凈，不許留長指甲和涂指甲油。 5)女工需化淡裝，除一枚戒指外，不得配帶其它首飾。 21迎接、引領(lǐng)客人程序 1)遇見客人應(yīng)微笑，禮貌地招呼、問候。 2)向客人表示歡迎，最好能稱呼客人的姓名或尊稱。 3)引客人入座、搬椅子，待客人坐下后將椅子輕輕送回。 4)為客人接拿衣物并存放好，遵循女士優(yōu)先。 5)如酒吧客滿，請客人稍候，巡視一下有無空位子，如實在沒有，建議客人去店內(nèi)其它酒吧。 6)如椅子不夠，臨時有其他客人加入，可從最近的空臺上暫撤一把。 22為客人訂飲料程序 1)準備好訂單并將訂單上的日期、臺號、人數(shù)等項目填好。 2)走近客人問可否開單。 3)建議性地向客人推銷葡萄酒和雞尾酒，并將客人的要求填入訂單上，為客人重復(fù)訂單內(nèi)容，詢問客人是否滿意，有無差錯。 23飲料的服務(wù) 1)從吧臺將飲品放入托盤中送到客人面前。 2)走到客人面前時，提醒客人注意，從客人右側(cè)服務(wù)，同時報出飲料名稱。 3)放好杯墊后放飲料杯，將杯上的商標對著客人，手握瓶子的背面。 4)斟倒香檳需分兩次，先倒一點等泡沫沉下后，再倒第二次。 5)紅酒放在鋪有干凈口布的籃子內(nèi)。 6)白酒放在冰桶內(nèi)，桶內(nèi)放有冰和水。 7)右手持酒瓶的上端，左手托瓶底，商標對客人展示，待客人同意后開啟瓶蓋。 8)先將瓶口視封開啟，左手扶瓶，右手用酒鉆垂直鉆入23處拔起，不能發(fā)出太大聲音，并用口布將瓶口擦凈，將塞送到客人面前。 9)先在主人的杯中倒一點，請主人品嘗，獲主人同意后，按女士先，男士后的順序，依次斟酒，最后給主人斟酒。 10)白酒倒七分滿，紅酒倒八分滿。 24為客人服務(wù)第二杯飲料的程序： 1)在客人飲料第一杯僅剩13時，主動問客人是否要第二杯。 2)抓住時機，建議性地推銷，如客人不要同樣的飲料，可推薦其它飲品。 3)當客人同意用第二杯飲料時，立即服務(wù)，并為客人換一個干凈杯子。 4)報出酒水名稱，請客人享用。 25無咖啡因咖啡服務(wù)程序： 1)備咖啡杯、碟、勺，干凈無污跡。 2)備一壺?zé)崴?，兩袋無咖啡因