酒水服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn).doc

酒水服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn) (一)準(zhǔn)備工作 1酒單的擺放和展示 1)準(zhǔn)備酒單：按臺(tái)數(shù)準(zhǔn)備酒單，酒單應(yīng)干凈、整潔、無破損。 2)擺放酒單：酒單從中頁打開成90度角，立在每個(gè)吧桌上，擺放的位置、方向要一致。 3)展示酒單：當(dāng)客人就座后，服務(wù)員將酒單打開第一頁，雙手遞給客人，先給女士，后給男士。 2展示架的擺放 1)清理酒架：酒架應(yīng)牢固，無塵土、水跡。 2)準(zhǔn)備酒瓶和飲料，瓶體要干凈，商標(biāo)無破損，瓶口無污跡，且品種齊全。 3)擺放： 所有酒商標(biāo)正面朝向客人。 名貴的酒擺在突出的位置。 各種酒類分類擺放整齊，順序一致。(二)酒水服務(wù)1吧臺(tái)用具的擺放1)清潔吧臺(tái) 吧臺(tái)應(yīng)干凈，無塵土和水跡。2)準(zhǔn)備用具用具應(yīng)齊全：花瓶、口紙杯、煙缸、火柴、插賬單的專用杯!3)放用具所有用具干凈無破損，口紙放滿。每個(gè)吧座前放一煙缸。煙缸邊沿放火柴，火柴上店徽應(yīng)朝向客人。煙缸后面依次放口紙杯、花瓶、帳單簿。2接受點(diǎn)酒1)將酒單打開第一頁雙手遞給客人(酒單應(yīng)完好無污跡、無破損)。2)如有女士請(qǐng)先給女士。3)給客人一定的選擇時(shí)間，然后詢問客人是否可以訂單。4)與客人保持目光接觸。5)聽清客人所訂飲料。6)訂單寫清楚、完整。7)訂完單后向客人復(fù)述一遍所訂飲料。8)對(duì)一些烈酒或特殊飲料應(yīng)詢問客人如何飲用。9)最后向客人道謝。3軟飲料的服務(wù)1)向客人微笑禮貌問候。2)將干凈標(biāo)墊放于桌上，店徽朝向客人。3)從右側(cè)為客人服務(wù)酒水，倒飲料時(shí)，瓶口不能觸到杯口。4)服務(wù)飲料的同進(jìn)，告訴客人所服務(wù)的飲料名稱。5)所有飲料用托盤服務(wù)，服務(wù)酒水要使用正確的裝飾物。6)服務(wù)時(shí)手拿杯柄或杯子的下半部。 7)所有飲料或酒水應(yīng)于三分鐘之內(nèi)送到客人面前。 8)客人再訂飲料時(shí)，要更換杯子。 9)免費(fèi)送小吃、花生米等。 10)瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開。 11)各種果汁不加冰或檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰。 12)各類果汁、飲料不能過期。 13)用托盤服務(wù)各種軟飲料。 14)從右側(cè)服務(wù)，先女后男。 15)當(dāng)杯中剩13時(shí)，為客人添加飲料或詢問客人是否要第二杯。 16)空瓶及時(shí)撤下。 4烈酒的服務(wù) 1)加冰或直飲烈酒時(shí)，用厚底烈酒杯；飲用混合烈酒時(shí)用HiBall杯，同時(shí)使用調(diào)酒杯和攪棒。 2)酒杯干凈無水跡，無破損，攪棒干凈，托盤干凈。 3)一般喝烈酒或混合烈酒加34塊冰。 4)正確使用裝飾物，如客人有特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 5)烈酒用量酒器倒入杯中，附加飲料倒入調(diào)酒杯中，在客人面前服務(wù)。 6)服務(wù)混合酒時(shí)；攪棒提前放入HiBall杯中。 7)在小吃盤中放兩片半圓的Lemon Piece，并同Cherry串在一起。 8)同時(shí)服務(wù)一個(gè)鹽盤。 5英國茶服務(wù)程序 1)準(zhǔn)備茶壺、茶杯、茶碟等用具，保證其干凈、無茶銹、無破損，茶勺無水跡。 2)奶罐內(nèi)倒入23的鮮牛奶，糖盅內(nèi)放4袋白砂糖、蔗糖、減肥糖。 3)用沸水沏茶，每壺放一袋英國茶。 4)沏茶時(shí)水倒入壺中45的位置。 5)從右側(cè)服務(wù)。 6)將茶碟、茶杯、茶勺放桌上，勺和杯成45角，將茶倒入45中。 7)壺內(nèi)水剩l3時(shí)為客人加開水。 6灑吧關(guān)門前為客人訂最后一次飲料： 1)酒吧關(guān)門前30分鐘應(yīng)詢問所有的客人是否還添加飲料。 2)在服務(wù)完最后一杯時(shí)，為所有客人結(jié)帳，并禮貌地告訴客人關(guān)門時(shí)間。 3)如客人在Last Order后進(jìn)入，可視營業(yè)情況適當(dāng)延長時(shí)間，但應(yīng)告之關(guān)門時(shí)間。 7為客人結(jié)帳： 1)核對(duì)帳單，保證臺(tái)號(hào)金額正確，準(zhǔn)備帳單夾和筆。 2)客人要求結(jié)帳時(shí)才結(jié)帳。 3)用帳單夾將帳單雙手遞給客人。 4)客人簽單后，應(yīng)請(qǐng)客人寫正楷，并核對(duì)房卡是否正確。 5)如用信用卡要核對(duì)，然后簽名。 8送客程序： 1)當(dāng)客人起身時(shí)，主動(dòng)搬開座椅，先幫女士和老年人。 2)檢查客人是否有遺失物。 3)當(dāng)客人離開時(shí)，主動(dòng)和各位客人熱情告別(不能顯示過份高興)。 4)用語： We hope to see you again It has been a pleasure to serve you，please come again 9酒吧關(guān)門后的收尾工作 1)清洗所有用具。將用過的攪棒、杯子、量酒器、搖酒器清洗干凈，無水跡。 2)收集裝飾物。所有干凈的裝飾物用保鮮紙包好放入冰箱，確保新鮮衛(wèi)生。 3)清理桌椅、水池、冰箱及機(jī)器。 撤走所有用具，桌面及桌椅保持干凈。 將剩冰塊倒掉，冰池內(nèi)干凈無積水和污物。 將洗杯機(jī)水放掉，杯筐擦干凈，冰箱擦干凈。 4)鎖柜。將所有酒水整齊放好并鎖好。 5)清理地面倒垃圾。將所有垃圾倒掉，保證垃圾干凈無污跡，用墩布將地面擦干凈。 6)統(tǒng)計(jì)營業(yè)額、提貨單和報(bào)告。將當(dāng)天的營業(yè)額填寫在每日?qǐng)?bào)表上，并將當(dāng)天發(fā)生的情況及時(shí)記錄下來，根據(jù)當(dāng)天的銷售情況填寫提貨單。 7)切斷冰箱外的一切電源，再次檢查安全情況。 8)鎖好門，將鑰匙交至規(guī)定的部門并進(jìn)行登記簽名。 10酒水灑在客人身上的處理 1)馬上向客人道歉。 2)用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣服上的水跡。 3)迅速將浸濕的用具拿走。 4)領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意換下衣服，由酒店免費(fèi)為客人清洗。如客人同意清洗，應(yīng)馬上通知洗衣房，在最短的時(shí)間內(nèi)幫客人洗凈送還，并再次道歉。 11處理客人投訴 1)仔細(xì)聽取客人的投訴，理解客人投訴的原因。使客人感到您很愿意幫助客人解決問題。 2)問清客人姓名，如是住店客人，問清客人房間號(hào)。 3)向客人道歉，耐心傾聽，先不做任何解釋。 4)如是我們的錯(cuò)誤應(yīng)馬上改正。 5)如不是我們的錯(cuò)誤，應(yīng)向客人表示道歉，再向客人解釋我們的原則和酒店的規(guī)定。 6)最后向客人致謝，因?yàn)榭腿说呐u(píng)，使我們能有機(jī)會(huì)完善我們的服務(wù)。 7)所有投訴應(yīng)記錄在每日?qǐng)?bào)告上。 12宴會(huì)布告單的管理程序 1)當(dāng)布告單發(fā)至酒吧時(shí)應(yīng)確認(rèn)簽字已收到此單，如不清楚應(yīng)及時(shí)核對(duì)。 2)如收到取消布告單的通知應(yīng)與原訂單一起保存。 3)收到單子后照地點(diǎn)分發(fā)到各酒吧。 4)根據(jù)日期，按時(shí)間順序排列，以便隨時(shí)查找。 5)當(dāng)宴會(huì)結(jié)束后，將單子與此宴會(huì)的酒水報(bào)告單訂在一起存檔。 13從酒庫提貨程序 1)根據(jù)酒吧的庫存量填寫當(dāng)天的提貨單，并由飲料部經(jīng)理簽字方可生效。 2)每日開吧前去庫提貨。 3)提貨時(shí)照單子核對(duì)名稱，數(shù)量是否準(zhǔn)確。 4)核對(duì)后簽字，一式三份，一份成控，一份酒庫，一份酒吧存檔。 5)各種酒水?dāng)[放整齊，需冷凍的放入冰柜。 6)飲料擦凈后方可上架放柜。 7)包裝及時(shí)清理。 14轉(zhuǎn)流酒水程序 1)營業(yè)時(shí)，如某種酒水用完，應(yīng)馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流。 2)如客人點(diǎn)了本酒吧無庫存的酒水，應(yīng)馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流。 3)由出酒水的酒吧填寫轉(zhuǎn)流單，寫清名稱、日期、數(shù)量。 4)轉(zhuǎn)流單由兩個(gè)酒吧的領(lǐng)班或當(dāng)事人共同簽字生效。 5)一式三份，一份交成控辦公室，另兩份分別于兩吧放一月，然后交飲料部存檔。 15報(bào)損單的填寫程序 當(dāng)酒水變質(zhì)、酒水破損、客人退回、上錯(cuò)酒水時(shí)，應(yīng)填寫報(bào)損單： 1)各酒吧隨時(shí)備好報(bào)損單，一式三份保存好。 2)字跡清楚、日期、地點(diǎn)、原因、酒名、份量、單位，如是訂錯(cuò)或客人退回應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽字。 3)飲料部經(jīng)理簽字。 4)一份交成控室，一份酒吧保存，一份餐飲部存檔。 16準(zhǔn)備服務(wù)咖啡用具程序1)將咖啡機(jī)接通電源。2)將咖啡壺注滿涼水。3)取10勺咖啡粉放在墊有濾紙的塑料碗內(nèi)，并插入咖啡機(jī)里。4)奶糖罐應(yīng)干凈，白糖、蔗糖、減肥糖從左到右依次放在糖罐內(nèi)。 5)要求干凈無破損，整齊地?cái)[放好。 17準(zhǔn)備布置蛋糕車程序 1)清理蛋糕車內(nèi)外，使之潔亮，無異物。 2)接通電源，待車內(nèi)亮燈后再查一遍，以確保車內(nèi)干凈光潔。 3)擦亮銀器再將花紙墊在盤上。 4)將銀墊盤分別擺放于車內(nèi)各層之上。 5)將蛋糕鏟放在車內(nèi)一個(gè)干凈盤內(nèi)。 6)價(jià)目牌干凈并放于明顯的位置。 7)將蛋糕放于車內(nèi)的銀墊盤上。 8)各種蛋糕按形式、口味、顏色間隔擺放。 9)放好蛋糕，將車門關(guān)緊，以防冷氣外流。 18茶具展示架的擺放 1)將展示架用干布擦凈，并擦干凈展示的茶具、茶葉盒等。達(dá)到光潔、無異物、無污跡。 2)將各種成套的紫砂茶具、茶葉盒，按顏色及款式分別擺放于茶架各層。 19檢查餐具 1)墊布平整、干凈，刀、叉、勺光潔無水印，分類擺放于抽屜內(nèi)，同時(shí)放好備用糖和奶，保證充足。 2)邊柜各層墊布干凈平整，咖啡用具充足，無茶銹和破損。 20服務(wù)員的儀表儀容 1)工作服須干凈平整，名牌須佩于胸前的左上方。 2)必須著酒店發(fā)的工作鞋，并經(jīng)常上油擦亮，保持干凈無塵土。 3)頭發(fā)干凈整齊，不許留怪發(fā)型，男士不許留長發(fā)；女士發(fā)長不許遮眼。 4)手和指甲要干凈，不許留長指甲和涂指甲油。 5)女工需化淡裝，除一枚戒指外，不得配帶其它首飾。 21迎接、引領(lǐng)客人程序 1)遇見客人應(yīng)微笑，禮貌地招呼、問候。 2)向客人表示歡迎，最好能稱呼客人的姓名或尊稱。 3)引客人入座、搬椅子，待客人坐下后將椅子輕輕送回。 4)為客人接拿衣物并存放好，遵循女士優(yōu)先。 5)如酒吧客滿，請(qǐng)客人稍候，巡視一下有無空位子，如實(shí)在沒有，建議客人去店內(nèi)其它酒吧。 6)如椅子不夠，臨時(shí)有其他客人加入，可從最近的空臺(tái)上暫撤一把。 22為客人訂飲料程序 1)準(zhǔn)備好訂單并將訂單上的日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等項(xiàng)目填好。 2)走近客人問可否開單。 3)建議性地向客人推銷葡萄酒和雞尾酒，并將客人的要求填入訂單上，為客人重復(fù)訂單內(nèi)容，詢問客人是否滿意，有無差錯(cuò)。 23飲料的服務(wù) 1)從吧臺(tái)將飲品放入托盤中送到客人面前。 2)走到客人面前時(shí)，提醒客人注意，從客人右側(cè)服務(wù)，同時(shí)報(bào)出飲料名稱。 3)放好杯墊后放飲料杯，將杯上的商標(biāo)對(duì)著客人，手握瓶子的背面。 4)斟倒香檳需分兩次，先倒一點(diǎn)等泡沫沉下后，再倒第二次。 5)紅酒放在鋪有干凈口布的籃子內(nèi)。 6)白酒放在冰桶內(nèi)，桶內(nèi)放有冰和水。 7)右手持酒瓶的上端，左手托瓶底，商標(biāo)對(duì)客人展示，待客人同意后開啟瓶蓋。 8)先將瓶口視封開啟，左手扶瓶，右手用酒鉆垂直鉆入23處拔起，不能發(fā)出太大聲音，并用口布將瓶口擦凈，將塞送到客人面前。 9)先在主人的杯中倒一點(diǎn)，請(qǐng)主人品嘗，獲主人同意后，按女士先，男士后的順序，依次斟酒，最后給主人斟酒。 10)白酒倒七分滿，紅酒倒八分滿。 24為客人服務(wù)第二杯飲料的程序： 1)在客人飲料第一杯僅剩13時(shí)，主動(dòng)問客人是否要第二杯。 2)抓住時(shí)機(jī)，建議性地推銷，如客人不要同樣的飲料，可推薦其它飲品。 3)當(dāng)客人同意用第二杯飲料時(shí)，立即服務(wù)，并為客人換一個(gè)干凈杯子。 4)報(bào)出酒水名稱，請(qǐng)客人享用。 25無咖啡因咖啡服務(wù)程序： 1)備咖啡杯、碟、勺，干凈無污跡。 2)備一壺?zé)崴?，兩袋無咖啡因