公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料(新).doc

公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料：1、 公關(guān)三要素：社會(huì)組織，公眾，傳播活動(dòng)。公關(guān)三特征：以事實(shí)為依據(jù)、以傳播為手段、以互惠為原則。 形象：公眾對(duì)社會(huì)組織的總體評(píng)價(jià)，也是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。 2、公共關(guān)系的含義：社會(huì)組織為了塑造組織形象，通過(guò)傳播、溝通手段來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。它有公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系學(xué)科這三種指代。3、 組織形象識(shí)別：組織形象識(shí)別是由社會(huì)組織制作識(shí)別體系，進(jìn)行公關(guān)傳播活動(dòng)，進(jìn)入公眾視野，從而形成組織形象。組織形象識(shí)別系統(tǒng)包括： 物系統(tǒng)VI（設(shè)計(jì)整合化）組織的臉 人系統(tǒng)MI（理念共識(shí)化）組織的心 事系統(tǒng)BI（活動(dòng)環(huán)境化）組織的手評(píng)介組織形象的三個(gè)基本指標(biāo)：認(rèn)知度（一個(gè)社會(huì)組織被社會(huì)公眾所認(rèn)識(shí)、知曉的程度，包括深度和廣度）、美譽(yù)度（一個(gè)社會(huì)組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度）、和諧度（一個(gè)社會(huì)組織在發(fā)展運(yùn)行過(guò)程中，獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語(yǔ)宣傳、行為合作的程度）4、公關(guān)的興起和發(fā)展：1艾維.李，核心理論：公眾必須被告知向公眾講真話；2伯納斯，核心理論：投公眾所好；3卡特里普與森特，有效公共關(guān)系，公關(guān)圣經(jīng)；4格魯尼格，公關(guān)實(shí)踐的四種模式：新聞代理模式，公共信息模式，雙向非對(duì)稱模式，雙向?qū)ΨQ模式。5中國(guó)公關(guān)興起的背景：閉關(guān)鎖國(guó)走向?qū)ν忾_(kāi)放；計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)；政府本位走向社會(huì)組織本位；社會(huì)媒介資源匱乏走向媒介化社會(huì)。中國(guó)公關(guān)目前存在的問(wèn)題：社會(huì)公眾對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)還存在很多誤區(qū)；整個(gè)公關(guān)市場(chǎng)仍處于無(wú)序狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；高素質(zhì)公關(guān)人才的嚴(yán)重缺乏制約了中國(guó)公關(guān)業(yè)的迅速發(fā)展；理論研究比較滯后：公關(guān)理論水平滯后于公關(guān)實(shí)踐水平、公關(guān)基礎(chǔ)理論研究滯后于應(yīng)用性研究、公關(guān)研究者的理論視角存在偏差、公關(guān)理論研究資源嚴(yán)重缺乏。中國(guó)公關(guān)發(fā)展趨勢(shì)：公關(guān)運(yùn)作的國(guó)際化和本土化融合趨勢(shì)大大增強(qiáng)；公關(guān)公司定位從代理性發(fā)展為咨詢顧問(wèn)性；公關(guān)專業(yè)服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化和深化；中資客戶將成為中國(guó)公關(guān)咨詢業(yè)市場(chǎng)新一輪競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)；公關(guān)人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更趨激烈；公關(guān)理論研究更加深入。4、公共關(guān)系的本質(zhì)屬性：（廣告本質(zhì)屬性“付費(fèi)性”；新聞本質(zhì)屬性“真實(shí)性”；營(yíng)銷本質(zhì)屬性“交易性”；人際關(guān)系本質(zhì)屬性“個(gè)體性”）公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是“公共性”，即“第三方市場(chǎng)”。公共關(guān)系是一種“組織公眾環(huán)境”關(guān)系：從組織的角度來(lái)看，公共關(guān)系通過(guò)倡導(dǎo)組織對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，來(lái)說(shuō)通、監(jiān)督和制造民意，公關(guān)人員扮演著“組織的良心”和“道德衛(wèi)士”的角色；從公眾、環(huán)境的角度來(lái)看，它又代表著公眾和環(huán)境的意見(jiàn)，向組織傳達(dá)、溝通。4、公共關(guān)系“4P”:公眾性：Public，是一種對(duì)象性； 公開(kāi)性：Publicity，是一種手段性； 公共輿論性：Public Opinion，是一種內(nèi)容性； 公益性：Public Interest，是一種倫理屬性。5、公共關(guān)系基本特征：說(shuō)真話：是有效公共關(guān)系的一個(gè)必要條件信息真實(shí)、態(tài)度真誠(chéng)、好事要出門、壞事要講清做善事：是積極公共關(guān)系的活動(dòng)方式利己利人，有社會(huì)責(zé)任感。塑美形：是成功公共關(guān)系的追求目標(biāo)對(duì)組織美譽(yù)度、和諧度的提升（理念美、行為美、視覺(jué)美）公共關(guān)系通俗定義:公共關(guān)系是一門說(shuō)真話、做善事、塑美形的科學(xué)和藝術(shù)。6、公共關(guān)系的主要功能：說(shuō)服：改變組織或公眾的態(tài)度和行為；制造輿論；影響民意。倡導(dǎo)：倡導(dǎo)一種組織定位和品牌個(gè)性；倡導(dǎo)一種文化認(rèn)同；倡導(dǎo)優(yōu)惠的產(chǎn)業(yè)政策、優(yōu)良的以營(yíng)環(huán)境、健康的消費(fèi)理念。咨詢：為決策提供信息咨詢；協(xié)助擬定和選擇決策方案；從公共關(guān)系角度評(píng)價(jià)決策效果；為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議。管理：戰(zhàn)略管理；信息管理；傳播管理；關(guān)系管理；聲譽(yù)管理；危機(jī)管理；議題管理；活動(dòng)管理。7、公關(guān)與新聞的比較：相同點(diǎn)：1都是一種信源的提供者，而且在很大程度上，新聞依賴于公關(guān)人員提供的信息。2他們都有相似的價(jià)值觀，即以事實(shí)為基礎(chǔ)，以說(shuō)真話為原則，代表了第三方立場(chǎng)，具有一定的公信力。3他們?cè)谳浾撋匣ハ嗫刂?，在信源上互相依賴，為了交換資源和達(dá)成目標(biāo)，他們必須協(xié)商談判和互相包容，它們以各自的方式為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。不同點(diǎn)：1角色定位：新聞?dòng)浾甙缪葜陀^的觀察者角色，而公關(guān)人員扮演著觀點(diǎn)的倡導(dǎo)者角色。2工作范圍：新聞寫作和媒體關(guān)系只是公關(guān)職能中兩種重要的只能。除此之外，公關(guān)人員還肩負(fù)著慶典活動(dòng)的舉辦、危機(jī)的處理、議題管理等職能。3傳播受眾：新聞人員面對(duì)的是一般的社會(huì)大眾，而公關(guān)人員為了提高傳播效果和針對(duì)性，經(jīng)常將其公眾加以區(qū)隔或細(xì)分。4傳播渠道：新聞人員一般只通過(guò)其所在媒體來(lái)使信息達(dá)到社會(huì)大眾。公關(guān)人員不直接掌控媒體，而是有條件的選擇多種多樣的渠道。8、廣告和公關(guān)的不同之處：工作范圍：廣告是一種專業(yè)化的傳播溝通。公共關(guān)系則是一種智能化咨詢服務(wù)，公共關(guān)系除了溝通工作之外，還要進(jìn)行傳播管理、關(guān)系管理、聲譽(yù)管理等工作。工作目標(biāo)：廣告的主要目標(biāo)是促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。公關(guān)的目標(biāo)則是為組織創(chuàng)造一個(gè)有力運(yùn)作的環(huán)境。目標(biāo)受眾：廣告主要針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者提出說(shuō)服性的信息。公關(guān)面對(duì)的公眾較為多元化，包括內(nèi)外部不同屬性的公眾。傳播渠道：廣告人員在信息發(fā)布的內(nèi)容和形式以及媒體選擇上具有較強(qiáng)的主控權(quán)，在與媒體的關(guān)系上較為主動(dòng)，媒體有求于廣告。公關(guān)人員只是將新聞線索或新聞數(shù)據(jù)提供給媒體的新聞部門，而是否采用和見(jiàn)諸大眾媒體則是由作為“守門人”記者和編輯決定的，在媒體關(guān)系上較為被動(dòng)，公關(guān)人員有求于媒體。傳播手段：廣告的傳播手段偏向于藝術(shù)夸張或自我宣揚(yáng)。公關(guān)為順利通過(guò)“守門人”的審核，其傳播手法比較接近新聞或讓事實(shí)說(shuō)話。9、公共關(guān)系工作的基本原則：老板之上：公共關(guān)系始于最高管理層。第一，最高領(lǐng)導(dǎo)人的一言一行，一舉一動(dòng)都具有公關(guān)效應(yīng)。第二，最高管理層對(duì)公共關(guān)系工作的作用。全員公關(guān)：不僅要依靠專職公關(guān)機(jī)構(gòu)和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于組織各部門和全體員工的配合，要求組織的全體成員都注意樹(shù)立公共關(guān)系觀念，都要關(guān)注并參與公共關(guān)系工作，都要為公共關(guān)系工作做出貢獻(xiàn)。第一，全體員工要積極參與公共關(guān)系工作，要時(shí)刻保持自身形象與組織形象的統(tǒng)一。第二，把公共關(guān)系工作滲透到組織經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門。兩面提示：好事要留名，壞事要講清，面對(duì)公關(guān)危機(jī)，既要傳遞好消息，也要告知壞消息。雙向傳播： 既要將組織的信息傳播出去，又要將公眾的信息采集進(jìn)來(lái)?；セ莼ダ赫嬲\(chéng)地對(duì)待公眾和給公眾以實(shí)際的利益。開(kāi)拓創(chuàng)新：通過(guò)不斷地創(chuàng)新活動(dòng)去解決自身面臨的新問(wèn)題。10、公共關(guān)系部的主要職能：公共關(guān)系部室組織的信息情報(bào)部，發(fā)揮耳目的作用。進(jìn)行決策的參謀部，發(fā)揮著參謀的作用。外交部，扮演著外交官的角色。協(xié)調(diào)部門，扮演著協(xié)調(diào)者的角色。新聞部，發(fā)揮著駐地記者的角色。11、公共關(guān)系主體個(gè)人、社會(huì)組織、政府、國(guó)家。其中社會(huì)組織是公關(guān)的最主要的研究?jī)?nèi)容。12、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)公關(guān)部門、公關(guān)公司、公關(guān)社團(tuán)13、公關(guān)部門的主要職能：組織的信息情報(bào)部，發(fā)揮“耳目”的作用。組織進(jìn)行決策的參謀部，發(fā)揮著“參謀”的作用。組織的外交部，扮演著“外交官”的角色。組織的協(xié)調(diào)部門，扮演著“協(xié)調(diào)者”的角色。組織的新聞部，發(fā)揮著“駐地記者”的角色。14、公共關(guān)系公司的分類：按性質(zhì)分，可以分為綜合型和專業(yè)型兩種。按服務(wù)范圍分，可以分為區(qū)域性，全國(guó)性，國(guó)際性公關(guān)公司。按專業(yè)化程度分，可以分為獨(dú)立的公關(guān)公司，廣告公司隸屬的子公司和廣告公司的公關(guān)部。公共公司提供的主要業(yè)務(wù)：確立公共關(guān)系目標(biāo)。制定實(shí)施計(jì)劃。公共關(guān)系業(yè)務(wù)培訓(xùn)。編制預(yù)算。協(xié)助客戶開(kāi)展內(nèi)部公共關(guān)系工作。協(xié)助客戶處理突發(fā)事件，消除不良影響。幫助客戶進(jìn)行攻關(guān)計(jì)劃實(shí)施效果的評(píng)估。15、公關(guān)部門與公關(guān)公司的比較：公關(guān)部：優(yōu)勢(shì)：1公關(guān)部植根于機(jī)構(gòu)中，能充分了解機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況。2公關(guān)部與機(jī)構(gòu)利益目標(biāo)具有完全一致性能夠隨時(shí)隨地直接的站在主人翁的立場(chǎng)上權(quán)利維護(hù)機(jī)構(gòu)的利益，謹(jǐn)慎處置具有社會(huì)敏感性的公關(guān)問(wèn)題，處處著眼于提高機(jī)構(gòu)的效率和效益。3公關(guān)部與機(jī)構(gòu)成員具有更好的認(rèn)同感。4公關(guān)部便于保證公關(guān)工作的連續(xù)性，穩(wěn)定性和及時(shí)性。劣勢(shì)：1公關(guān)部易受“當(dāng)局者迷”的局限。2外部公眾容易對(duì)機(jī)構(gòu)的公關(guān)部產(chǎn)生心理距離，在短期內(nèi)獲得公眾的充分信賴，特別是在機(jī)構(gòu)與外部公眾發(fā)生尖銳的利益沖突時(shí)，外部公眾更容易對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的活動(dòng)喊聲懷疑心理，出現(xiàn)不合作的傾向。3公關(guān)部活動(dòng)能力易受限制。公關(guān)公司：優(yōu)勢(shì)：1從服務(wù)的專業(yè)水平看，公關(guān)公司擁有一批具有各種專業(yè)知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，具有明顯的人才優(yōu)勢(shì)。2在分析，處理問(wèn)題時(shí)，較為客觀公正。3有健全有效的溝通網(wǎng)絡(luò)。4公司的經(jīng)營(yíng)靈活，它可以根據(jù)委托人的要求，決定五福目標(biāo)，內(nèi)容，方式。5由于公關(guān)公司在開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，更具有比較優(yōu)勢(shì)，因此可以降低公關(guān)活動(dòng)的成本。劣勢(shì)：1對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的情況了解不全，因而其建議方案等有可能通委托機(jī)構(gòu)內(nèi)部情況脫節(jié)。2作為局外人，公關(guān)公司一般只為機(jī)構(gòu)決策提供參考性建議和方案，而不直接參與機(jī)構(gòu)的決策管理過(guò)程。這使得有關(guān)公關(guān)建議和方案難以在機(jī)構(gòu)內(nèi)部得到認(rèn)可。3公關(guān)公司及顧問(wèn)可能遇到很多障礙，包括機(jī)構(gòu)內(nèi)公關(guān)部和人員的阻力，以及來(lái)自委托機(jī)構(gòu)的管理者及有關(guān)人員思維和行為慣性的影響，因而公關(guān)公司的工作得不到有力的配合，方案難以落實(shí)。16、公眾內(nèi)涵：特指攻關(guān)組題交流信息的另一方。具體地說(shuō)，是指與特定的公關(guān)主題相互聯(lián)系及作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是所有公關(guān)工作對(duì)象的統(tǒng)稱。公眾特點(diǎn)：公眾的特點(diǎn)性，同質(zhì)性，多樣性，變化性，相關(guān)性。公眾地位：1既是信宿又是信源。2是公關(guān)傳播活動(dòng)的制約因素。3公關(guān)方案的最終完成者。4信息反饋會(huì)影響公關(guān)攢波活動(dòng)的繼續(xù)進(jìn)行和深入展開(kāi)。公眾分類的意義：1為調(diào)查研究和組織形象評(píng)估確定范圍。2為制定公關(guān)政策、設(shè)計(jì)公關(guān)方案明確方向。3為公關(guān)活動(dòng)的組織與運(yùn)行打下基礎(chǔ)。4為評(píng)估公關(guān)效果提供依據(jù)。17、處理顧客關(guān)系的方法：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)施全過(guò)程星級(jí)服務(wù)，建立顧客資料庫(kù)，加強(qiáng)雙向溝通；處理政府關(guān)系的方法：培養(yǎng)和提高政治素質(zhì)，加強(qiáng)與政府的雙向溝通，加強(qiáng)人家交往，建立于政府官員的私人感情，積極參加政府組織的各項(xiàng)公益活動(dòng)，邀請(qǐng)政府官員參與組織的重大活動(dòng)，利用國(guó)事情況擴(kuò)大宣傳效應(yīng)；處理與新聞界關(guān)系：尊重新聞界公眾，保持長(zhǎng)期聯(lián)系，聯(lián)合舉辦活動(dòng)，全力支持新聞界，加強(qiáng)新聞傳播，充分利用新聞媒介。18、內(nèi)部公眾定義：有效溝通：可靠性，新穎性，非語(yǔ)言溝通，有效語(yǔ)言溝通。內(nèi)部公眾與組織形象的關(guān)系：體現(xiàn)者，傳播者，反饋者。內(nèi)部公眾的特點(diǎn)：1相對(duì)穩(wěn)定性2嚴(yán)密的組織性3利益直接性4競(jìng)合性。 內(nèi)部公關(guān)若干技巧：1以人為本，開(kāi)發(fā)人力資源，增強(qiáng)組織的凝聚力；2以文為根，培育組織文化，增強(qiáng)組織凝聚力；3以信息為紐帶，完善內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造組織的和諧氛圍；4以聯(lián)誼為手段，創(chuàng)造大家庭氛圍，培養(yǎng)員工的歸屬感；5協(xié)調(diào)股東關(guān)系，增強(qiáng)“造血功能”。19、外部公眾定義：外部公眾的組織的外部輿論環(huán)境，是組織實(shí)際形象的評(píng)價(jià)者。外部公眾特點(diǎn)：1分布的廣泛性2構(gòu)成的復(fù)雜性3利益的矛盾性和差異性4關(guān)系的不可控性。20、公共關(guān)系傳播工具：l 口語(yǔ)傳播：是公關(guān)的基石。口語(yǔ)傳播的特點(diǎn)：1成本低，效果好。2有利于抓住老顧客和發(fā)掘潛在顧客。3有利于提高品牌聲譽(yù)，增加品牌親和力?？诒顷P(guān)于某品牌的所有陳述，是任何給定時(shí)間里關(guān)于某個(gè)產(chǎn)品，服務(wù)或公司內(nèi)部人與人之間所有交流的綜合。口語(yǔ)傳播途徑：1培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖；2培訓(xùn)守門人；3培植公眾代表。l 人際傳播：特點(diǎn)1直接傳播2隨意性打3保密性強(qiáng)4反饋迅速5速度可以控制。人際傳播的限制：發(fā)出的信息往往只在瞬間起作用；覆蓋小，復(fù)制信息的能力不強(qiáng)；適應(yīng)面不及大眾傳媒廣泛。人際溝通的三大法則：接受，贊美，重視。21、公關(guān)廣告定義：是一種特殊形態(tài)的廣告，它不是直接宣傳企業(yè)生產(chǎn)的某種商品，而是利用大眾傳播媒介或公眾傳播機(jī)會(huì)，向大眾傳遞公關(guān)信息，樹(shù)立，維持，改變或強(qiáng)化組織的公眾形象，它是公關(guān)宣傳的一種重要形式。公關(guān)廣告的創(chuàng)意原則：1內(nèi)容真實(shí)2態(tài)度誠(chéng)懇3立意深刻4手法創(chuàng)新。22、制定公關(guān)目標(biāo)的原則：1首先，公共關(guān)系目標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體化。2其次，公共關(guān)系目標(biāo)應(yīng)具有可評(píng)估性。23、公關(guān)策劃的概念：指對(duì)公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目的形式和內(nèi)容出謀劃策與設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的過(guò)程，具體地說(shuō)，公關(guān)策劃就是公關(guān)策劃者根據(jù)策劃對(duì)象的公關(guān)現(xiàn)狀，運(yùn)用創(chuàng)新策劃技法，整合各種形象資源，提供能達(dá)成最佳公關(guān)效果的策劃方案的創(chuàng)造性思維活動(dòng)。書上：就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。公關(guān)策劃程序：形象現(xiàn)狀及原因的分析，確定目標(biāo)，策劃開(kāi)始，分析公眾，選擇媒介，預(yù)算經(jīng)費(fèi)，審定方案，策劃結(jié)束，形成策劃案。公關(guān)策劃的五要素：策劃者，策劃對(duì)象，策劃方法，策劃方案，策劃效果。新聞性公關(guān)活動(dòng)形式：慶典儀式，社會(huì)贊助，新聞發(fā)布，形象展覽，娛樂(lè)聯(lián)歡。24、危機(jī)公關(guān)的5s原則：承擔(dān)責(zé)任原則：危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者對(duì)事故發(fā)生負(fù)有一定的責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先把重點(diǎn)放在追究責(zé)任上，因?yàn)楦鲌?zhí)已見(jiàn)，只會(huì)加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理和情感問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。真誠(chéng)溝通原則：企業(yè)卷入公關(guān)危機(jī)時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要存僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。所謂真誠(chéng)溝通有三個(gè)層次的意思：誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)“，一切問(wèn)題都可迎刃而解。 誠(chéng)意：在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致歉；從而體現(xiàn)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。 誠(chéng)懇：一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。 誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人謊言。速度第一原則：好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初的12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多。社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)，公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要依據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)諸媒體。因此，公司必須當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)、果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)發(fā)展，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。系統(tǒng)原則：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣，才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)： (1) 以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。(2) 統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。(3) 組建班子、專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。(4) 果斷決策、迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)