家政中介和服務(wù)規(guī)范.doc

家政中介和服務(wù)規(guī)范第2部分：家政服務(wù)(實體)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)(實體)的定義、總則、資源管理、基本要求、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量評定等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于家政服務(wù)行業(yè)內(nèi)由社會團體、企業(yè)、民營、個體機構(gòu)等開辦的家政服務(wù)(實體)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)或達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （國家勞動和社會保障部2000年8月頒發(fā)）中華人民共和國勞動法 （全國人大常委會94年07月）招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定 （勞動和社會保障部令95年396號文件） 家政服務(wù)白皮書 （國家勞動保障部培訓(xùn)就業(yè)司） 上海市企業(yè)職工最低工資規(guī)定 （上海市人民政府2002年第125號令）3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義除采用DB 31/T XX.1-2004外，下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 家政服務(wù)(實體)提供專業(yè)的家政服務(wù)員的派遣，并進行經(jīng)營和管理的組織。 4總則4.1 服務(wù)宗旨滿足顧客（用戶）不同的家政服務(wù)需求，提高居家生活質(zhì)量，有利于社區(qū)溫馨與社會穩(wěn)定。4.2 服務(wù)承諾4.2.1 安全可靠。家政服務(wù)員應(yīng)實施崗前培訓(xùn)、定期體檢。 4.2.2 保證質(zhì)量。以顧客（用戶）的需求為準(zhǔn)則，確保服務(wù)質(zhì)量，讓顧客(用戶)滿意。 4.2.3 多種選擇。家政服務(wù)員實行預(yù)備、初級、中級、高級四個服務(wù)等級。4.2.4 跟蹤服務(wù)。每月不少于一次上門或電話、書面或電子郵件反饋家政服務(wù)員工作狀況，有不滿意的，按規(guī)定隨時協(xié)調(diào)有關(guān)問題或更換家政服務(wù)員。4.2.5熱情主動。工作人員、家政服務(wù)員應(yīng)以顧客(用戶)為中心，主動服務(wù)，文明禮貌，尊重顧客(用戶)及其家庭成員。4.2.6 收費合理。實施明碼標(biāo)價，合理收費。(見附錄A)4.3 服務(wù)項目a)綜合家務(wù)； b) 家庭保潔; c) 烹飪；d) 嬰幼兒、產(chǎn)婦護理; e) 老人、病人等護理；f) 接送小孩上學(xué)、放學(xué)；g) 少兒、老人托管;h) 家庭教育; i) 管家;j) 手工編織; k) 陪讀、陪練;l) 家宴;m) 家庭保健n) 導(dǎo)游導(dǎo)購（代購）;o) 禮儀、慶典; p) 其它由顧客（用戶）提出的合理服務(wù)項目。以上服務(wù)項目均應(yīng)配備持有相關(guān)技術(shù)證書（服務(wù)證書）的人員。4.4 用工形式：a) 全日工（住家型）；b) 半日工；c) 鐘點工；d) 計件工。5 資源管理5.1執(zhí)業(yè)場所5.1.1房屋結(jié)構(gòu)按機構(gòu)的資質(zhì)等級不同，其房屋建筑面積、結(jié)構(gòu)有所不同。5.1.2室外a) 應(yīng)有服務(wù)標(biāo)志；b) 建筑物正面整潔、門前應(yīng)無亂設(shè)攤，有條件可設(shè)立宣傳櫥窗。5.1.3室內(nèi)a) 室內(nèi)辦公桌椅應(yīng)整齊、清潔；b) 室內(nèi)應(yīng)張貼相關(guān)的規(guī)章制度和崗位職責(zé)；c) 應(yīng)有符合要求的安全、消防、防盜設(shè)施；d) 應(yīng)有健全的衛(wèi)生防疫制度，保持工作環(huán)境衛(wèi)生、美觀；e) 應(yīng)有封閉的垃圾桶。5.2設(shè)施5.2.1硬件a) 應(yīng)配置復(fù)印機、電話機；b) 有條件的，可配備計算機、打印機、傳真機等；c) 應(yīng)配置必備的辦公用具、資料柜等。5.2.2軟件（基本要求）a) 應(yīng)具備開展家政服務(wù)(實體)經(jīng)營管理活動相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)范性文件等資料；b) 應(yīng)配置反映家政服務(wù)(實體)基本情況的計算機管理系統(tǒng)；c) 應(yīng)制訂開展家政服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、制度、崗位職責(zé)等；d) 應(yīng)設(shè)置家政服務(wù)的各類記錄，包括顧客（用戶）意見反饋表（見附錄B）、服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表（見DB 31/T XX.1-2004附錄）等。5.3等級劃分5.3.1 家政服務(wù)(實體)劃分為三個等級，即A級、B級、C級，A級為最高級。5.3.2 等級的劃分主要以執(zhí)業(yè)場所（房屋）軟硬件、人員狀況、所提供的服務(wù)項目和被服務(wù)的數(shù)量及實際效果為依據(jù)，并根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求考核評定。（見附錄C）5.4工作人員5.4.1 人員組成a) 設(shè)負(fù)責(zé)人一名，承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)；b) 有按相應(yīng)等級設(shè)置的有資質(zhì)的工作人員數(shù)名；c) 有取得家政服務(wù)員各類等級證書的家政服務(wù)員若干名。5.4.2 業(yè)務(wù)能力和技能a) 負(fù)責(zé)人應(yīng)具有職業(yè)指導(dǎo)員專業(yè)培訓(xùn)及勞動和社會保障行政部門許可的上崗證，掌握有關(guān)家政服務(wù)方面的法律、法規(guī)、規(guī)范性文件等，并負(fù)責(zé)實施。b) 工作人員應(yīng)具有勞動和社會保障行政部門認(rèn)可的上崗證，熟悉有關(guān)家政服務(wù)方面的法律、法規(guī)等，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能準(zhǔn)確、耐心、和氣地為顧客提供規(guī)范服務(wù)。c) 家政服務(wù)員應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能，參加相關(guān)行業(yè)崗位培訓(xùn)，持有上崗證。 6 基本要求6.1 執(zhí)業(yè)資格6.1.1 非營利性家政服務(wù)（實體）應(yīng)具有經(jīng)勞動和社會保障、民政部門審核批準(zhǔn)，具有家政服務(wù)(實體)的許可證、社區(qū)服務(wù)證。6.1.2營利性家政服務(wù)（實體）應(yīng)具有經(jīng)勞動和社會保障、工商部門審核批準(zhǔn)，具有家政服務(wù)(實體)的許可證、營業(yè)執(zhí)照的。6.2明示制度家政服務(wù)（實體）應(yīng)在服務(wù)場所的醒目位置放置家政服務(wù)（實體）許可證、社區(qū)服務(wù)證或營業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項目、收費價格。6.3管理要求6.3.1 人員管理a) 家政服務(wù)員應(yīng)具備相應(yīng)的崗位證書(上崗證、健康證、等級證)；b) 本市戶籍的家政服務(wù)員應(yīng)提供本人的基本資料（身份證、戶口簿、勞動手冊等）；c) 外省市家政服務(wù)員，應(yīng)提供本人身份證、戶籍所在地縣級以上勞動和社會保障部門核發(fā)的外出人員就業(yè)登記卡、有效的上海市居住證明等材料。d) 顧客（用戶）應(yīng)提供服務(wù)對象的健康狀況和需要服務(wù)的內(nèi)容。6.3.2勞動用工 a) 嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國勞動法和上海市企業(yè)職工最低工資規(guī)定的相關(guān)規(guī)定； b) 按照國家勞動和社會保障部制定的家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2000年8月頒布）將家政服務(wù)員職業(yè)等級定為初級(國家職業(yè)資格五級)、中級(國家職業(yè)資格四級)、高級(國家職業(yè)資格三級)； c) 預(yù)備級服務(wù)員，需經(jīng)過區(qū)、街道職業(yè)技能培訓(xùn)中心培訓(xùn)或家政機構(gòu)培訓(xùn)后取得預(yù)備級證書后，方可使用。d) 特殊服務(wù)崗位，如母嬰護理、護理病人等，需有有關(guān)部門或有資質(zhì)機構(gòu)頒發(fā)的上崗證。6.3.3 工資待遇執(zhí)行指導(dǎo)性工資標(biāo)準(zhǔn)。6.3.4 社會保險a) 簽訂“三方二紙”勞動協(xié)議，即家政服務(wù)（實體）與顧客（用戶）、家政服務(wù)（實體）與家政服務(wù)員，保護三方的合法權(quán)益；（見附錄D、附錄E）b) 每個家政服務(wù)員應(yīng)參加社會綜合保險，若有意外傷害、重大財產(chǎn)損失等情況，可由保險公司按規(guī)定賠償。6.4運行摸式6.4.1家政服務(wù)（實體）的運行摸式：實行培訓(xùn)、就業(yè)、員工管理一體化運作。主要包括：a)組織供給資源；b)收集用人信息；c)輸送合適人員；d)提供短期培訓(xùn)；e)提供配套服務(wù)。 6.4.2 家政服務(wù)（實體）應(yīng)當(dāng)制定各項內(nèi)部管理制度和考核監(jiān)督制度。7 服務(wù)規(guī)范7.1總則a) 主動熱情接待每一位來訪者；b) 規(guī)范操作，文明辦事，保障顧客（用戶）和家政服務(wù)員的合法權(quán)益；c) 急顧客所急，迅速辦事不拖延，耐心解釋暫時辦不成的事；d) 對顧客（用戶）一視同仁，不因年齡、籍貫、性別而歧視。7.2 儀表儀態(tài) a) 端莊、大方、整潔；b) 自然、和藹、親切的微笑服務(wù)；c) 工作人員、家政服務(wù)員應(yīng)當(dāng)佩帶統(tǒng)一的服務(wù)牌，服務(wù)牌上應(yīng)印有本人照片、姓名、工號等，自覺接受社會和顧客（用戶）的監(jiān)督。7.3 規(guī)范用語a) 迎送、接待顧客（用戶）時，應(yīng)講普通話；b) 用語準(zhǔn)確、稱呼恰當(dāng)，熱情有度；c) 應(yīng)使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語。（見DB 31/T XX.1-2004附錄F）7.4 行為舉止a) 主動熱情、言談親切；b) 仔細(xì)詢問，耐心解答。7.5 崗位職責(zé)7.5.1 負(fù)責(zé)人a) 組織工作人員學(xué)習(xí)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件等，以及制定經(jīng)營管理制度；b) 加強兩個文明建設(shè)，樹立全心全意為人民服務(wù)思想，以身作則；c) 深入社區(qū)了解家政方面的需求，改進工作上的不足，拓展家政服務(wù)的項目；d) 工作出現(xiàn)差錯時，負(fù)責(zé)人應(yīng)接受顧客（用戶）的投訴，并按有關(guān)規(guī)定妥善處理。e) 每年應(yīng)接受不少于24課時的崗位培訓(xùn)。7.5.2 工作人員a) 應(yīng)具備較好的職業(yè)責(zé)任感，愛崗敬業(yè)，不斷加強自身的道德修養(yǎng)，接受社會的監(jiān)督； b) 熱情接待每一位來訪者，對顧客（用戶）提出的問題盡量給予滿意的答復(fù)；c) 定時接受專業(yè)培訓(xùn)。7.5.3 家政服務(wù)員a) 遵守家政服務(wù)職業(yè)道德，自尊自愛，尊重顧客（用戶）的愛好，習(xí)俗、禮節(jié)、宗教、信仰和禁忌；b) 定時參加崗位培訓(xùn)。7.6 辦事程序家政服務(wù)（實體）應(yīng)按規(guī)定流程辦事。（見附錄F） 7.7 辦事時限 a) 日常接待應(yīng)在36小時內(nèi)解決或答復(fù)。b) 有效投訴問題應(yīng)在48小時內(nèi)解決或答復(fù)。c) 對于有特殊困難和特殊情況的顧客（用戶），應(yīng)堅持“特事特辦”的原則，盡量優(yōu)先、從速辦理。7.8 項目開發(fā) 7.8.1積極擴大家政服務(wù)項目，提高服務(wù)層次，持續(xù)發(fā)展，是家政服務(wù)（實體）追求的目標(biāo)。7.8.2 家政服務(wù)（實體）根據(jù)市場發(fā)展和顧客的要求，需要擴大服務(wù)項目時，應(yīng)提供相關(guān)資料（申請表、執(zhí)業(yè)資格證明、上級部門意見等）到各關(guān)部門進行申報，待批復(fù)后方可實行。7.8.3 家政服務(wù)（實體）可以獨自開發(fā)，也可以與其它法人單位合作開發(fā)。7.8.4拓寬服務(wù)項目均應(yīng)配備持有相關(guān)技術(shù)證書的服務(wù)人員。7.9持續(xù)改進7.9.1根據(jù)家政服務(wù)的發(fā)展要求，采取改進措施，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)功能。7.9.2 持續(xù)改進的方法 a) 定期分析問題產(chǎn)生的原因，采取措施，保證持續(xù)發(fā)展；b) 當(dāng)顧客投訴、抱怨時，機構(gòu)應(yīng)進行及時的調(diào)查和分析，提出相應(yīng)的改進措施。c) 當(dāng)改進措施確定后，工作人員應(yīng)及時與有關(guān)部門和單位進行溝通、協(xié)調(diào)，保證在規(guī)定時間內(nèi)完成改進要求； d) 工作人員和相關(guān)人員應(yīng)及時對已實施的服務(wù)質(zhì)量改進活動進行記錄和評定 ，當(dāng)改進活動確認(rèn)為有效后，應(yīng)及時修訂完善相關(guān)的文件。 8服務(wù)質(zhì)量評定8.1 考核評定8.1.1 分類a) 家政服務(wù)（實體）內(nèi)部進行的年度考評；b) 顧客（用戶）的評議；c) 行業(yè)組織或政府相關(guān)部門的考評。8.1.2 要求a) 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定的機構(gòu)管理規(guī)范執(zhí)行情況；b) 工作人員的業(yè)務(wù)水平和能力；c) 家政服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。d) 工作業(yè)績等。8.2 內(nèi)部考評8.2.1 考評方法可采用有以下幾種a) 家政服務(wù)（實體）的工作人員、家政服務(wù)員的自評。b) 機構(gòu)負(fù)責(zé)人召集相關(guān)人員對本機構(gòu)進行自查并做出年度考評。8.2.2對存在的不足，提出整改措施并加以實施。8.3顧客的評議8.3.1 工作場所張貼考核內(nèi)容，接受社會的監(jiān)督。設(shè)立家政服務(wù)監(jiān)督電話，接受顧客的監(jiān)督。8.3.2 為顧客（用戶）提供服務(wù)后，及時發(fā)放顧客（用戶）意見反饋表。8.3.3 若發(fā)生顧客（用戶）投訴，填寫服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表并及時處理。8.3.4不定期召開顧客（用戶）座談會，聽取意見。8.4 資質(zhì)的考核評定8.4.1可分為年度考評和資質(zhì)等級評定。8.4.2年度考評年度考評由各家政服務(wù)（實體）按“家政服務(wù)（實體）資質(zhì)等級評定的劃分與評分細(xì)則”中規(guī)定等級要求進行。8.4.3資質(zhì)等級評定資質(zhì)等級評定分為A級、B級、C級三個等級。A級為最高級。8.4.4組織考評的單位確定考評小組的組成。8.4.5 考評方法a) 考評小組對被考評的家政服務(wù)（實體）進行資料審查；b) 考評小組應(yīng)進行實地考核；c) 考評小組應(yīng)根據(jù)實地考核狀況，內(nèi)部考評狀況和顧客（用戶）評議狀況等綜合清苦進行評定，投票得出該機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量年度考評和資質(zhì)等級評定的結(jié)論。附錄A(資料性附錄)家政服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)A.1服務(wù)費A.1.1服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同的用工形式，分為：a）計時收費（一般每次服務(wù)時間在2小時以上，每周服務(wù)次數(shù)不超過3次）；b）全月制收費（一般每次服務(wù)時間固定在4小時以上，每周服務(wù)次數(shù)超過4次及以上）；c）計件制收費（一般為一次或一個項目服務(wù)為單位）。附錄B（資料性附錄）顧客（用戶） 意見反饋表表B.1 顧客（用戶）意見反饋表顧客姓名住址服務(wù)員姓名服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時間服務(wù)員上班是否有遲到、早退現(xiàn)象。沒有基本沒有經(jīng)常有服務(wù)員儀表及禮貌狀況好較好一般差是否發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有不良的行為沒有基本沒有經(jīng)常有服務(wù)員有事是否做到事先請假和聯(lián)系是否有時服務(wù)員在服務(wù)時，哪一項做到更好烹飪保潔護理病人照看小孩 其他服務(wù)員的綜合能力 低中等高您的意見和建議：年月日機構(gòu)地址：聯(lián)系電話：E-mail：監(jiān)督電話：附錄C(規(guī)范性附錄)家政服務(wù)（實體）資質(zhì)等級評定的劃分與評分細(xì)則B.1 定義見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.1。B.2 劃分依據(jù)見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.2。B.3 劃分方法見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.3。B. 評定程序見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.4。B. 證書的管理見DB 31/T XX.1-2004附錄B中B.5。B.6 評分細(xì)則見表C.1。 表C.1 家政服務(wù)（實體）資質(zhì)等級評定的劃分與評分細(xì)則項目標(biāo)準(zhǔn)分考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)自評得分審核得分備注A級B級C級明示制度 2.5在合理的位置放置經(jīng)過勞動和社會保障、民政、工商部門批準(zhǔn)，具有家政服務(wù)許可證、社區(qū)服務(wù)證或營業(yè)執(zhí)照(不明示，不得參加評定；擺放不合理，扣0.5分)。在合理的位置放置經(jīng)過勞動和社會保障、民政、工商部門批準(zhǔn)，具有家政服務(wù)許可證、社區(qū)服務(wù)證或營業(yè)執(zhí)照(不明示，不得參加評定；擺放不合理，扣0.5分)。在合理的位置放置經(jīng)過勞動和社會保障、民政、工商部門批準(zhǔn)，具有家政服務(wù)許可證、社區(qū)服務(wù)證或營業(yè)執(zhí)照(不明示，不得參加評定；擺放不合理，扣0.5分)。2.5應(yīng)有區(qū)級以上物價部門備案（批準(zhǔn)的復(fù)印件）及收費價格一覽表并上墻（不明示，不得分）。應(yīng)有區(qū)級以上物價部門備案（批準(zhǔn)的復(fù)印件）及收費價格一覽表并上墻（不明示，不得分）。應(yīng)有區(qū)級以上物價部門備案（批準(zhǔn)的復(fù)印件）及收費價格一覽表并上墻（不明示，不得分）。3在執(zhí)業(yè)場所張貼服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、投訴與監(jiān)督電話等。在執(zhí)業(yè)場所張貼服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、投訴與監(jiān)督電話等。在執(zhí)業(yè)場所張貼服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、投訴與監(jiān)督電話等。2有開展家政服務(wù)(實體)活動有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等資料，并能認(rèn)真執(zhí)行，無違法違規(guī)行為（資料齊全得1分）。有開展家政服務(wù)(實體)活動有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等資料，并能認(rèn)真執(zhí)行，無違法違規(guī)行為（資料齊全得1分）。有開展家政服務(wù)(實體)活動有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等資料，并能認(rèn)真執(zhí)行，無違法違規(guī)行為（資料齊全得1分）。資源管理分3有固定的經(jīng)營場所，企業(yè)對其使用權(quán)在5年(含5年)以上；建筑面積大于150M2（包括有固定的培訓(xùn)室、實操室及相應(yīng)的設(shè)施和人員）（不達標(biāo)，不得分），服務(wù)標(biāo)志醒目。有固定的經(jīng)營場所，企業(yè)對其使用權(quán)在5年(含5年)以上；建筑面積大于100M2（包括有固定的培訓(xùn)室、實操室及相應(yīng)的設(shè)施和人員）（不達標(biāo)，不得分），服務(wù)標(biāo)志醒目。有固定的經(jīng)營場所，企業(yè)對其使用權(quán)在5年(含5年)以上；建筑面積大于50M2（不達標(biāo)，不得分），服務(wù)標(biāo)志醒目。*3有電腦、打印機、傳真機、復(fù)印機等(不達標(biāo)，不得分)。有電腦、打印機、傳真機或復(fù)印機(不達標(biāo)，不得分)。有電腦、傳真機或復(fù)印機等(不達標(biāo)，不得分）。*1.5工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，安全消防措施到位，具有良好的視覺形象。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，安全防護措施到位)。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，安全防護措施到位。2有連鎖店10家（含）以上，并全部實現(xiàn)計算機管理（有局域網(wǎng)）及本企業(yè)網(wǎng)站。有連鎖店3家（含）以上，有本企業(yè)網(wǎng)站，使用家政服務(wù)管理的專用軟件，基本上實現(xiàn)計算機管理。家政中介服務(wù)過程中的內(nèi)容、資料進入計算機。2.5負(fù)責(zé)人本科以上文化學(xué)歷，在法定勞動年齡段內(nèi)，具有中級（含中級）以上職業(yè)指導(dǎo)員職稱（不達標(biāo)，不得分）。負(fù)責(zé)人大專以上文化學(xué)歷，在法定勞動年齡段內(nèi),具有職業(yè)指導(dǎo)員職稱（不達標(biāo)，不得分）。負(fù)責(zé)人高中以上文化學(xué)歷，在法定勞動年齡段內(nèi)（不達標(biāo)，不得分）。3有管理人員20人以上（不達標(biāo)，不得分）。有管理人員10人以上（不達標(biāo)，不得分）。有管理人員4人以上（不達標(biāo)，不得分）。注13家政服務(wù)員人數(shù)（月在崗）500人以上，其中高級服務(wù)員人數(shù)10%；中級服務(wù)員人數(shù)20%（不達標(biāo)，不得分）。家政服務(wù)員人數(shù)（月在崗）200人以上，其中高級服務(wù)員人數(shù)5%；中級服務(wù)員人數(shù)10%（不達標(biāo)，不得分）。家政服務(wù)員人數(shù)（月在崗）80人以上，其中中級服務(wù)員人數(shù)10%（不達標(biāo)，不得分）。3能夠按核定的經(jīng)營范圍提供全面的服務(wù)項目，至少在15項以上。能夠按核定的經(jīng)營范圍提供全面的服務(wù)項目，至少在10項以上。能夠按核定的經(jīng)營范圍提供全面的服務(wù)項目，至少在8項以上。*注23家政服務(wù)員上崗，必須具備身份證、健康證、上崗證。家政服務(wù)員上崗，必須具備身份證、健康證、上崗證。家政服務(wù)員上崗，必須具備身份證、健康證、上崗證。*表C.1(續(xù))項目標(biāo)準(zhǔn)分考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)自評得分審核得分備注A級B級C級財務(wù)與經(jīng)營狀況3持續(xù)經(jīng)營時間5年以上(不達標(biāo)，不得參加、評定)。持續(xù)經(jīng)營時間2年以上(不達標(biāo)，不得參加評定)。持續(xù)經(jīng)營時間1年以上(不達標(biāo)，不得參加評定)。5嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，財務(wù)報表、帳目清楚，按規(guī)定開具相關(guān)發(fā)票，并分類裝訂成冊且妥善保管。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，財務(wù)報表、帳目清楚，按規(guī)定開具相關(guān)發(fā)票，并分類裝訂成冊且妥善保管。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，財務(wù)報表、帳目清楚，按規(guī)定開具相關(guān)發(fā)票，并分類裝訂成冊且妥善保管。5被服務(wù)的人次每年不少于5000例(以介紹成功為準(zhǔn))。每增加(減少) 500例，加(扣)0.5分，最多5分；低于3000例，不計分）。被服務(wù)的人次每年不少于2500例(以介紹成功為準(zhǔn))。每增加（減少）500例，加(扣)0.5分，最多加5分；低于1250例，不計分）。被服務(wù)的人次每年不少于800例(以介紹成功為準(zhǔn))。每增加(減少)100例，加(扣)0.5分，最多加5分；低于600例，不計分）。*注5年營業(yè)收入(扣除服務(wù)員工資)在15萬元以上，每增加(減少)1萬，加(扣)0.5分；低于12萬元，不得參加評定。年營業(yè)收入(扣除服務(wù)員工資)在10萬元以上，每增加(減少)1萬，加(扣)0.5分；低于8萬元，不得參加評定。年營業(yè)收入(扣除服務(wù)員工資)在6萬元以上，每增加(減少)1萬，加(扣)0.5分；低于5萬元，不得參加評定。*2按時參加年檢，及時上報各類考核報表。(超時上報的，扣0.5分/次；不報，扣2分)。按時參加年檢，及時上報各類考核報表。(超時上報的，扣0.5分/次；不報，扣2分)。按時參加年檢，及時上報各類考核報表。(超時上報的，扣0.5分/次；不報，扣2分)。*注5被服務(wù)人次中長期服務(wù)（半年以上）占20%；中期服務(wù)（超過3個月）占%30%；短期服務(wù)（1個月以上）占50%。（以簽訂服務(wù)協(xié)議并實際履行為準(zhǔn)）。被服務(wù)人次中長期服務(wù)（半年以上）占20%；中期服務(wù)（超過3個月）占%30%；短期服務(wù)（1個月以上）占50%。（以簽訂服務(wù)協(xié)議并實際履行為準(zhǔn)）。被服務(wù)人次中長期服務(wù)（半年以上）占20%；中期服務(wù)（超過3個月）占%30%；短期服務(wù)（1個月以上）占50%。（以簽訂服務(wù)協(xié)議并實際履行為準(zhǔn)）。服務(wù)規(guī)范5有供需雙方明確責(zé)任和權(quán)力的具有法律效力的協(xié)議書。格式規(guī)范、責(zé)任明確。協(xié)議簽約率在70%以上，不達標(biāo)，扣分）有供需雙方明確責(zé)任和權(quán)力的具有法律效力的協(xié)議書。格式規(guī)范、責(zé)任明確。協(xié)議簽約率在60%以上，不達標(biāo)，扣分）有供需雙方明確責(zé)任和權(quán)力的具有法律效力的協(xié)議書。格式規(guī)范、責(zé)任明確。協(xié)議簽約率在50%以上，不達標(biāo)，扣分）6有財務(wù)管理制度、資料保管制度、服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度、投訴處理制度和各崗位職責(zé)等)并裝訂成冊。有財務(wù)管理制度、資料保管制度、服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度、投訴處理制度和各崗位職責(zé)等)并裝訂成冊。有財務(wù)管理制度、資料保管制度、服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度、投訴處理制度和各崗位職責(zé)等)并裝訂成冊。1.5管理人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)、語言規(guī)范、儀表儀態(tài)端莊。熱情主動、周到細(xì)致。管理人員掛牌服務(wù)、語言規(guī)范、儀表儀態(tài)端莊。熱情主動、周到細(xì)致。管理人員掛牌服務(wù)、語言規(guī)范、儀表儀態(tài)端莊。熱情主動、周到細(xì)致。3參加行業(yè)組織的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)率不低于100%。負(fù)責(zé)人不參加培訓(xùn)，扣3分，其它人員不參加，每人次扣0.5分，最高扣5分。定期參加相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)率不低于90%。負(fù)責(zé)人不參加培訓(xùn)，扣3分，其它人員不參加，每人次扣0.5分，最高扣5分。定期參加相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)率不低于80%。負(fù)責(zé)人不參加培訓(xùn)，扣3分，其它人員不參加，每人次扣0.5分，最高扣5分。5有顧客（用戶）意見反饋表、信息處理情況表等跟蹤服務(wù)，填寫率100%，并能全部妥善處理(填寫率每低于1%，扣1分，低于95%，不得分)。有顧客（用戶）意見反饋表、信息處理情況表等跟蹤服務(wù)，填寫率90%，并能全部妥善處理(填寫率每低于1%，扣1分，低于85%，不得分)。有顧客（用戶）意見反饋表、信息反饋處理情況表等跟蹤服務(wù)，填寫率80%，并能全部妥善處理(填寫率每低于1%，扣1分，低于75%，不得分)。注5資質(zhì)等級評定前1年，無重大服務(wù)質(zhì)量投訴。有投訴、被查實處理2例的，取消本年度評級。資質(zhì)等級評定前1年無重大服務(wù)質(zhì)量投訴。有投訴、被查實處理3例的，取消本年度評級。資質(zhì)等級評定前1年，無重大服務(wù)質(zhì)量投訴。有投訴、被查實處理3例的，取消本年度評級。注5顧客對本機構(gòu)的滿意率不低于90%(滿意率每低于1%，扣2分，低于85%，不得分)。顧客對本機構(gòu)的滿意率不低于85%(滿意率每低于1%，扣2分，低于80%，不得分)。顧客對本機構(gòu)的滿意率不低于80%(滿意率每低于1%，扣2分，低于75%，不得分)。注3做好經(jīng)營活動中的各類質(zhì)量記錄，記錄內(nèi)容真實、填寫清楚、齊全并整理歸檔。做好經(jīng)營活動中的各類質(zhì)量記錄，記錄內(nèi)容真實、填寫清楚、齊全并整理歸檔。做好經(jīng)營活動中的各類質(zhì)量記錄，記錄內(nèi)容真實、填寫清楚、齊全并整理歸檔。2.5根據(jù)家政服務(wù)的發(fā)展趨勢，積極擴大服務(wù)項目，采取改進措施，確保持續(xù)發(fā)展。根據(jù)家政服務(wù)的發(fā)展趨勢，積極擴大服務(wù)項目，采取改進措施，確保持續(xù)發(fā)展。根據(jù)家政服務(wù)的發(fā)展趨勢，積極擴大服務(wù)項目，采取改進措施，確保持續(xù)發(fā)展。表C.1（續(xù)）項目標(biāo)準(zhǔn)分考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)自評得分審核得分備注A級B級C級社會效應(yīng)3有對老、弱、病、殘、烈軍屬等特殊顧客提供優(yōu)惠或無償服務(wù)的措施(每一例得0.5分，最多加2分)。有對老、弱、病、殘、烈軍屬等特殊顧客提供優(yōu)惠或無償服務(wù)的措施(每一例得0.5分，最多加2分)。有對老、弱、病、殘、烈軍屬等特殊顧客提供優(yōu)惠或無償服務(wù)的措施(每一例得0.5分，最多加2分)。注2形成一定規(guī)模、在某一項目、方面上有一定的知名度或較好的社會效益。服務(wù)上有特色，社會反映較好。社會反映較好。注標(biāo)準(zhǔn)分： 加分：總得分： 達標(biāo)等級： 資質(zhì)評定總得分達到92以上（其中標(biāo)準(zhǔn)分達85分或以上）,即可獲得相應(yīng)等級.評分計算方法：標(biāo)準(zhǔn)分合計為100分，加分合計最高為15分，合計總分為115分。有“*”標(biāo)記，為基本項目，凡其中有一項未達評分標(biāo)準(zhǔn)，即所有加分項無效。注1：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注1。注2：服務(wù)項目包括：1、綜合家務(wù)2、家庭保潔 3、烹飪 4、嬰幼兒、產(chǎn)婦護理 5、老人、病人等護理 6、接送小孩上、放學(xué)7、少兒、老人托管 8、家庭教育 9、管家 10、承接手工編織 11、陪讀、陪練 12、家宴 13、家庭保健 14、導(dǎo)游導(dǎo)購（代購）15、禮儀、慶典。注3：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注2。注4：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注3。注5：凡第一次提供介紹服務(wù)（包括換家政服務(wù)員），在30天內(nèi)，必須填寫“顧客（用戶）意見反饋表”。注6：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注5。注7：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注6。注8：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注7。注9：見DB 31/T XX.1-2004附錄B中注8。附錄D(資料性附錄)家政服務(wù)(實體)與顧客(用戶)的協(xié)議書甲方：家政服務(wù)（實體）乙方：顧客（用戶）地址： 身份證號碼 地址： 電話： 電話： 1、 乙雙方根據(jù)平等自愿的原則，經(jīng)協(xié)商簽訂如下協(xié)議，愿意共同遵守。甲方根據(jù)乙方要求，自 年 月 日起，為乙方提供家政服務(wù)，月用工為 小時，月工資為 元。乙方對甲方派出的服務(wù)員不滿意，可與甲方聯(lián)系，由甲方予以調(diào)換。乙方對甲方派出的服務(wù)員在工作中，侵害乙方利益，乙方可向甲方投訴，協(xié)商解決方案，協(xié)商不成，交勞動保障爭議仲裁部門按現(xiàn)行勞動保障爭議仲裁規(guī)定和程序處理。乙方同意將服務(wù)員工資每月5日前匯入甲方帳戶，由甲方負(fù)責(zé)發(fā)放，不得交與服務(wù)員。乙方如侵害甲方派出的服務(wù)員的合法利益和人身權(quán)力，或指派沒有安全保障的工作，造成服務(wù)員發(fā)生意外事故，甲方可以以自己的名義或代表服務(wù)員向乙方追究責(zé)任，并有權(quán)向具有管轄權(quán)的法院提出訴訟，通過司法程序解決。乙方在簽訂本協(xié)議時，向甲方交付_元定金，定金從第一個月的勞務(wù)費用中扣還給乙方。乙方不得把服務(wù)員隨便轉(zhuǎn)讓為他人服務(wù)，或帶往外省市服務(wù)。八、本協(xié)議期限自年月日起至年月日止。九、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。雙方簽字后生效。十、本協(xié)議未盡事宜，雙方共同協(xié)商。甲方： 乙方： 日期： 年月日 日期： 年月日 附錄E(資料性附錄)家政服務(wù)(實體)與家政服務(wù)員服務(wù)協(xié)議書甲方：家政服務(wù)(實體) 乙方：家政服