電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標準.doc

電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標準1.課程性質(zhì)1.1課程定位本課程是中等職業(yè)學校電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)方向課程，適用于中等職業(yè)學校電子商務(wù)專業(yè)，對學生的服務(wù)理念、客戶服務(wù)執(zhí)行技能的訓練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿足學生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。這是一門實踐性很強的課程。通過對該課程的學習，不僅能夠培養(yǎng)學生的服務(wù)理念，還可以幫助學生在實踐活動中運用客戶服務(wù)理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學生真正了解企業(yè)客戶服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)類相關(guān)崗位所需要的基本專業(yè)知識和技能。本課程的前導(dǎo)課程包括：溝通技巧、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計與制作等。1.2設(shè)計思路本課程標準圍繞中等職業(yè)學校培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性專門人才的根本任務(wù)和適應(yīng)社會需要的目標；緊扣中職學校教學大綱，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計學生的知識、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨和特征來構(gòu)建教學內(nèi)容體系，以相關(guān)知識前后的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合實際營銷工作流程為線索，來構(gòu)建教學內(nèi)容體系。具體的教學內(nèi)容體系包括：網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位介紹、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺操作應(yīng)用、訂單處理、打包發(fā)貨、售后服務(wù)、維護客戶關(guān)系等。建議本課程總課時為54學時，在第三學期開設(shè)。2.課程目標2.1知識目標學習網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和網(wǎng)絡(luò)客服技巧，掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的基本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)；掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備，流程培訓和準備；掌握客服溝通技巧；熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具及方法對客戶進行管理和維護。2.2技能目標能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶進行溝通；能夠在線接待不同的客戶；能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后服務(wù)工作；能夠較好的維護客戶關(guān)系。2.3情感態(tài)度目標培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學生職業(yè)形象；培養(yǎng)學生在客戶接待等工作中熱情、友善地與客戶交流；養(yǎng)成顧客至上及誠信的服務(wù)宗旨。3.課程內(nèi)容和要求序號工作任務(wù)知識要求技能要求情感態(tài)度要求參考學時1走近網(wǎng)絡(luò)客服了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的地位和作用了解客服崗位對個人素質(zhì)的要求認識網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境掌握常見的商品知識能畫出客服部門的一般組織結(jié)構(gòu)圖能基本操作網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺能迅速把握企業(yè)的商品特性能為自己設(shè)定工作目標具有團隊合作的工作意識42使用網(wǎng)絡(luò)工具認識常見的即時通信工具熟練千牛工作臺的設(shè)置與使用熟悉操作交易平臺后臺掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識謹防網(wǎng)絡(luò)騙局能運用阿里旺旺接待客戶提熟練操作千牛工作平臺能通過交易平臺后臺進行交易、商品等管理能辨別網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保交易安全培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全風險防范意識培養(yǎng)學生熱愛專業(yè)的感情，樹立學好專業(yè)的信心83提供語音客戶服務(wù)了解語音客服的工作內(nèi)容了解語音客服與網(wǎng)絡(luò)客服的區(qū)別掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的工作流程能用標準的普通話應(yīng)答能在溝通過程中注意自己的語調(diào)和語速會微笑服務(wù)能靈活處理呼入、呼出業(yè)務(wù)會編寫不同類型的話術(shù)模板培養(yǎng)良好的溝通、服務(wù)意識具有團隊合作的工作意識84在線接待客戶學會介紹促銷活動學會接待客戶咨詢學會設(shè)置在線接待常用語掌握處理異議的技巧和方法能辨別客戶的訴求能自主靈活處理客戶的訴求激發(fā)學生對客服崗位的熱愛培養(yǎng)學生在遇到問題時，積極面對，積極尋求解決途徑的工作意識85訂單處理了解商品售前與售后的訂單處理學習與客戶交流的方式和方法熟悉訂單交易流程能使用軟件提高訂單交易量了解客戶購買時的心理變化，使用合適的語言與之溝通真誠禮貌待客66打包發(fā)貨識記常見的物流、快遞公司了解快遞公司運費核算方法認識不同種類的包裝材料能根據(jù)快遞公司運費表核算運費能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運單會選擇恰當?shù)陌b材料進行商品包裝能通過網(wǎng)絡(luò)及電話等手段跟蹤貨物運輸狀態(tài)培養(yǎng)認真細致的工作態(tài)度具有團隊合作的工作意識67完成售后服務(wù)了解售后服務(wù)的工作流程掌握顧客評價的處理規(guī)范理解顧客糾紛的各種類型掌握各種糾紛的處理辦法了解售后表的制作會根據(jù)售后服務(wù)流程處理售后工作能根據(jù)評價處理規(guī)范進行顧客的評價管理會對顧客反映的問題辨別糾紛的類型能根據(jù)糾紛的處理辦法處理相應(yīng)的糾紛會進行工作的交接，制作售后表培養(yǎng)認真細致的工作態(tài)度具有團隊合作的工作意識88維護客戶關(guān)系理解客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容學習如何維護店鋪的老客戶關(guān)系能夠編制客戶檔案提取客戶有效信息歸檔設(shè)計客戶關(guān)懷短信并運用恰當?shù)墓ぷ靼l(fā)送短信熟練使用微信公眾號平臺發(fā)布圖文信息能協(xié)助運營部策劃老顧客二次營銷活動把每一位顧客都當成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結(jié)深切體會20%的老顧客能帶來店鋪80%銷量的28原則4機動（考核）2合計544.教學組織與評價4.1教學組織1.在教學過程中，應(yīng)立足于堅持學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用“情景導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動”教學方式，以工作任務(wù)、教產(chǎn)結(jié)合激發(fā)學生學習興趣，增強學生的成就動機。2.本課程教學的關(guān)鍵是實踐教學，在教學過程中，盡可能引領(lǐng)學生參與店鋪的實際運營，在完成教學的過程中實現(xiàn)學生店鋪產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，教師在必要時給予指導(dǎo)。3.教學過程中，每個活動結(jié)束時及時給予評價和展示，以增強學生之間的競爭意識。4.在教學過程中，需要及時與企業(yè)人員聯(lián)系，及時了解行業(yè)動態(tài)及電子商務(wù)行業(yè)的最新專業(yè)知識、技能、職業(yè)道德。4.2課程資源1.采用“職業(yè)導(dǎo)向、項目驅(qū)動”的資源開發(fā)模式，創(chuàng)建微課資源、課件及相關(guān)教學資料。2.充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，將資源上傳到云端，為學生跨時空學習提供條件。3.教學中融入“教產(chǎn)結(jié)合”的人才培養(yǎng)理念，讓學生在學習過程對店鋪進行管理，完成產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，為學生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做好知識與技能儲備。4.3教學評價1.改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法，采用終結(jié)性評價、形成性評價與目標評價相結(jié)合綜合立體的評價模式。2.采用多元化評價機制，學習過程中出勤、課堂紀律、師生互助、尊師重教等方面占總成績的30%，即學習態(tài)度。結(jié)合活動過程的提問、學生作品質(zhì)量、參與活動的程度、課堂紀律作為平時成績，占總成績的30%，即學習過程。理論考試和實際操作作為期末成績，占總成績的40%，即學習結(jié)果。即按以下等式評價：學期成績=學習態(tài)度(30%)+學習過程(30%)+學習結(jié)果(40%)。學習態(tài)度=出勤（20%）+課堂紀律（40%）+師生互助（20%）+尊師重教（20%）。學習過程=活動提問參與度(20%)+模塊作品質(zhì)量(25%)+活動參與度（15%）+課堂紀律(20%)+店鋪運營效果（20%）學習結(jié)果=期中考試（40%）+期末考試（60%）。3.注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核。對有創(chuàng)新的學生應(yīng)單獨考核，對參加技能大賽的學生應(yīng)給予特別鼓勵，如本期該科為優(yōu)秀或免考,全面評價學生。4.4教學條件1.本課程要求學生具有一定的店鋪運營能力，部分內(nèi)容需要創(chuàng)建情景，開展情景教學。2.教學以實踐為主，提煉學生在運營店鋪中出現(xiàn)的客戶交流情景，使教學更直觀，更能激發(fā)學生的學習積極性。5教材選用本課程標準參考重慶大學出版社出版的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)教材編寫，該教材在深入分析我國電