電子商務(wù)運營管理.doc

內(nèi)蒙聯(lián)通電子商務(wù)運營淺析鄭海榮中國聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司電子商務(wù)部 010050摘要電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)上進行的商務(wù)貿(mào)易和交易。最常見的例如淘寶商城、通信行業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳等都是運營的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。電子商務(wù)的理論概念是對電子商務(wù)活動的一般抽象描述，它由電子商務(wù)實體、電子市場、交易事務(wù)和信息流、商流、資金流、物流等基本要素組成，電子商務(wù)實體是指能夠從事電子商務(wù)運營的客觀對象，如企業(yè)、銀行、商店和個人等；電子市場是指電子商務(wù)實體從事商品和服務(wù)交換的場所，如淘寶網(wǎng)、京東商城等網(wǎng)站，它由各種各樣的商務(wù)活動參與者利用各種接入設(shè)備（計算機、個人數(shù)字助理等）和網(wǎng)絡(luò)連成一個統(tǒng)一的整體；交易事務(wù)是指電子商務(wù)實體之間所從事的具體的商務(wù)活動的內(nèi)容，如詢價、報價、轉(zhuǎn)賬支付、廣告宣傳、商品運輸?shù)?。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)、運營、商品、流、服務(wù)1. 電子商務(wù)的基礎(chǔ)模型電子商務(wù)中的任何一筆交易都包含四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流。信息流是服務(wù)于商流和物流所進行的信息活動的總稱，既包括商品信息的提供、促銷行銷、技術(shù)支持、售后服務(wù)等內(nèi)容，也包括諸如詢價單、報價單、付款通知單、轉(zhuǎn)賬通知單等商業(yè)貿(mào)易單證，還包括交易雙方的支付能力、支付信譽等。商流是指商品在購、銷之間進行交易和商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的運動過程。具體指商品交易的一系列活動，包括交易前的商品宣傳，用戶選擇及雙方的談判磋商，交易中的規(guī)則確認（合同）及訂貨、發(fā)貨過程，交易后的服務(wù)行為等，往往涉及到商檢、稅務(wù)、海關(guān)、運輸?shù)雀餍袠I(yè)。資金流主要是指資金的轉(zhuǎn)移過程。包括付款、轉(zhuǎn)賬、兌換等過程。它始于消費者，終于商家賬戶，中間可能經(jīng)過銀行等金融部門。圖1 電子商務(wù)的基礎(chǔ)模型2. 電子商務(wù)的平臺功能2.1前臺系統(tǒng)功能（1）信息發(fā)布與商品展示企業(yè)通過Web服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布各類商業(yè)活動信息，如廣告、公告、幫助、建議等，另外最重要的是展示企業(yè)銷售的商品。而客戶可利用網(wǎng)上的檢索工具或收藏關(guān)注店鋪等，快速查詢到自己所需要的商品信息。借助互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)發(fā)布的商業(yè)信息可以被世界任意角落的用戶訪問和查詢到。同時，客戶瀏覽網(wǎng)上發(fā)布更新的信息，訪問者立即能獲得最新的商業(yè)資訊并參與其中。（2）網(wǎng)上洽談運營電子商務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)或個人，提供專業(yè)的客戶團隊，通過非實時的電子郵件及電話、網(wǎng)上交流等實時方式進行商務(wù)洽談，客戶通過網(wǎng)上的交流從而了解市場和商品信息，根據(jù)商務(wù)情況決定是否下單，從而達到洽談交易事務(wù)的目的。相對于傳統(tǒng)的洽談形式，網(wǎng)上洽談減少了企業(yè)的交易成本，超越人們面對面洽談的限制，實現(xiàn)多種方便的異地交易。（3）網(wǎng)上訂購商家可通過瀏覽頁面中的CGI功能實現(xiàn)網(wǎng)上商品展示及銷售。當客戶鎖定商品，選擇商品數(shù)量及顏色等內(nèi)容并填完收貨人信息后，提交訂購單并付款，交易完成，系統(tǒng)會回復確認信息來保證訂購信息的收悉。通過采用加密的方式可以使客戶和商家之間傳送的商業(yè)信息不會被泄漏。（4）網(wǎng)上支付客戶要完成一個完整的交易過程，網(wǎng)上電子支付是一個重要的環(huán)節(jié)?？蛻?、商家和結(jié)算銀行可以采用信用卡、網(wǎng)上銀行、儲蓄卡、第三方支付軟件等方式實施支付。在網(wǎng)上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷成本。網(wǎng)上支付需要可靠的信息傳輸進行安全性控制，以防止盜取、竊聽、冒用等非法行為的發(fā)生。通過使用SET協(xié)議可以較好地實現(xiàn)客戶、商家、銀行之間信息傳遞的安全性控制。（5）電子賬戶網(wǎng)上支付功能必須要有金融行業(yè)的支持，即銀行、支付公司及保險公司等金融單位為商家提供資金支付網(wǎng)上操作的服務(wù)。而網(wǎng)上的電子賬戶管理是其基本的組成部分。信用卡號或銀行賬號都是電子賬戶的一種標志，而其可信度要配以必要的技術(shù)措施來保證，如數(shù)字憑證、數(shù)字簽名、加密等手段的應用都保證了電子賬戶的安全性。（6）貨運代理對于已經(jīng)在網(wǎng)上交易成功的商品，如何進行物流的調(diào)配也是一個重要的問題。最適合在網(wǎng)上直接傳遞的貨品是信息產(chǎn)品。而對傳統(tǒng)的企業(yè)間交易的大宗商品，則可以通過建立配送中心來完成異地之間的貨運代理。（7）意見建議電子商務(wù)能非常方便地通過網(wǎng)頁交互功能來收集用戶對銷售服務(wù)的反饋意見，這樣使企業(yè)的市場運營能形成一個封閉的回路?？蛻舻姆答佉庖姴粌H能提高售后服務(wù)水平，更能使企業(yè)獲得改進產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)市場的商業(yè)機會。（8）交易管理整個交易的管理將涉及人、財、物多個方面，包括企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理。因此，交易管理是涉及商務(wù)活動全過程的管理。電子商務(wù)的發(fā)展將會提供一個良好的交易管理的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及多種多樣的應用服務(wù)系統(tǒng)。這樣，就能保障電子商務(wù)獲得更廣泛的應用。2.2后臺系統(tǒng)架構(gòu)電子商務(wù)平臺后臺系統(tǒng)主要有三個層次組成，分別是：門戶層、核心應用層、公共支撐層。如圖所示：門戶層：該層主要功能是用戶交互界面，主要有用戶登錄區(qū)、商品展示區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客服中心、廣告宣傳區(qū)等。實現(xiàn)用戶登錄、查詢辦理業(yè)務(wù)、瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容等功能。核心應用層：該層設(shè)施主要包括業(yè)務(wù)標準規(guī)則與流程處理、統(tǒng)一封裝的業(yè)務(wù)流程、訂單等相關(guān)信息管理、業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用、多維度啟停業(yè)務(wù)等。主要實現(xiàn)訂單管理、產(chǎn)品配置、頁面內(nèi)容調(diào)整等功能。公共支撐層：該層應用安全與單點登錄、客戶資料管理、統(tǒng)一支付管理、短信收發(fā)功能、報表統(tǒng)一管理等，主要有業(yè)務(wù)邏輯組件、消息處理組件、組織結(jié)構(gòu)人員角色組件、位置管理組件、身份認證組件等。實現(xiàn)身份認證、組織結(jié)構(gòu)配置、業(yè)務(wù)邏輯配置、業(yè)務(wù)流程調(diào)度等功能，完成應用層與數(shù)據(jù)庫之間的交互。3. 電子商務(wù)的服務(wù)管理內(nèi)容發(fā)布：對商家定期策劃推出的新產(chǎn)品或新促銷等，在網(wǎng)站上發(fā)布產(chǎn)品宣傳、品牌廣告、訂購協(xié)議、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息；訂單管理：客戶訂購商家的商品，支付費用后生成訂單，后臺訂單管理人員跟蹤訂單，完成該訂單中商品的包裝配送等相關(guān)流程的調(diào)配管理；產(chǎn)品管理：對新產(chǎn)品進行研發(fā)和策劃，并在管理平臺上進行數(shù)據(jù)參數(shù)配置等管理；庫存管理：對商品進行出入庫等進銷存管理；配送管理：根據(jù)訂單對商品進行包裝并配送至所訂購的客戶手中，客戶最終簽收確認商品的管理過程；退換貨管理：客戶對所配送商品不滿意或存在質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)退換的過程；客戶資料管理：對注冊及訪問過網(wǎng)站的用戶信息以及訂購過產(chǎn)品的相關(guān)客戶信息進行存儲管理；稽核管理：對銷售商品開據(jù)發(fā)票，對業(yè)務(wù)量及交易額進行定期稽核等；客服中心：定期對客戶進行回訪，對評價不滿意的客戶進行調(diào)查，協(xié)調(diào)解決投訴糾紛；報表管理：對電子商務(wù)業(yè)務(wù)交易的報表查詢等。4. 電子商務(wù)的市場環(huán)境市場是一個大系統(tǒng)，企業(yè)或個人是這個大系統(tǒng)中的一個單元或子系統(tǒng)，同市場保持著輸入輸出關(guān)系，進行著物質(zhì)及信息的交換。市場可分為產(chǎn)業(yè)市場和消費者市場，企業(yè)在這兩個市場的活動各有側(cè)重，以企業(yè)為中心的電子商務(wù)的兩種基本形式就構(gòu)成了電子商務(wù)的市場環(huán)境，如圖1-2所示。圖1-2 電子商務(wù)的市場環(huán)境根據(jù)市場調(diào)查，2012年中國電子商務(wù)市場交易額突破8萬億元人民幣，到2013年，電子商務(wù)占全國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場份額超過40%，政府相關(guān)部門圍繞促進發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上交易和支付服務(wù)出臺了一系列政策、規(guī)章與標準規(guī)范，為構(gòu)建適合我國國情和發(fā)展規(guī)律的電子商務(wù)政策法制環(huán)境做出了積極探索。預計到2015年，我國規(guī)模以上企業(yè)應用電子商務(wù)比率將達80%以上。由此可見電子商務(wù)市場很有潛力，值得探索挖掘。5. 電子商務(wù)對新技術(shù)的應用5.1物聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)中的應用電子商務(wù)中移動商務(wù)為客戶提供了非常便利的訂購服務(wù)。移動商務(wù)指的是消費者通過移動手持終端，利用無線網(wǎng)來進行虛擬或?qū)嶓w物品的訂購以及其他服務(wù)的新型交易方法。移動商務(wù)的關(guān)鍵組成之一是移動支付，手機支付是電子商務(wù)移動支付中最常用的方式，利用手機通過藍牙、紅外和射頻等與POS機、自動售貨機等終端進行交易；或遠程登錄網(wǎng)上銀行并完成賬戶操作和支付等業(yè)務(wù)。另外手持POS機可以為用戶提供到貨付款刷卡服務(wù)。電子商務(wù)物流配送中利用物聯(lián)網(wǎng)的傳感技術(shù)和RFID技術(shù)等，能使得商家和客戶對商品的全部配送過程進行掌控，并能分揀采集快遞信息，對電子商務(wù)運營中的訂單信息進行匯總和統(tǒng)計。5.2云計算在電子商務(wù)中的應用云計算技術(shù)新、架構(gòu)靈活，對于電子商務(wù)來說想要做到世界任何角落的客戶訂購商品都有相同訪問速度的客戶感知，云計算服務(wù)的支撐是必不可少的。云計算以他超級強大的計算能力、存儲能力和數(shù)據(jù)挖掘能力給電子商務(wù)提供強有力的軟硬件支撐，其上支持的新技術(shù)，具備對超量客戶交易并行處理的能力，把電子商務(wù)平臺布署在云計算平臺上，是比較理想的選擇，電子商務(wù)與云計算的巧妙結(jié)合在未來必定碰撞出更炫麗的火花。電子商務(wù)營銷策略內(nèi)蒙聯(lián)通電子商務(wù)發(fā)展結(jié)束語通信行業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展，應該具備多維度、多元化的立體運營模式的發(fā)展條件，致力于打造雙贏合作。從產(chǎn)品、渠道、營銷模式等方面，利用自有網(wǎng)絡(luò)和平臺的優(yōu)勢，創(chuàng)造靈活便捷的運營方式，為通信行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展創(chuàng)造一片新天地。參考文獻1劉枝盛.電子商務(wù)基礎(chǔ)