養(yǎng)老護(hù)理的溝通哲學(xué)V1.doc

卓越管理者的溝通技巧測(cè)試：從來(lái)不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分1在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。3我認(rèn)真聽(tīng)，即使我的觀點(diǎn)被否定了。4在交談時(shí)，我能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5我解決問(wèn)題時(shí)，能控制自己的感情。6當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題時(shí)，我會(huì)關(guān)心7當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9當(dāng)別人取得成績(jī)受到表?yè)P(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。10、當(dāng)護(hù)理員的工作取得成績(jī)時(shí)，我會(huì)及時(shí)表?yè)P(yáng)。11、與別人溝通我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。15、雖然不在同科室工作，上班見(jiàn)面時(shí)會(huì)主動(dòng)問(wèn)候。把選擇“從來(lái)不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！薄ⅰ按蟛糠帧钡慕y(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。說(shuō)明選擇“從來(lái)不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提高溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)常”任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：說(shuō)明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說(shuō)明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！選擇“大部分”多于9個(gè)的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過(guò)今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強(qiáng)化。人生的幸福和成功“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處” ?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸 福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際 溝通的成功”。溝通的關(guān)鍵詞：理解、信息、幫助只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。這是溝通嗎？ 有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道?。课覀冮_(kāi)會(huì)傳達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒(méi)問(wèn)題的！這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。老年人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)老人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！觀察能力捕捉基于能力想象能力自我定位能力分析能力環(huán)境適應(yīng)能力歸納能力揚(yáng)長(zhǎng)避短能力表達(dá)能力各種表達(dá)能力合作能力人際合作能力職業(yè)能力 成功能力兩種能力都離不開(kāi)溝通能力資料：美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。討論：為什么“三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮”為制定高齡老人的最佳護(hù)理方案，常采取什么方法？溝通：是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到理解的過(guò)程。1溝通是信息的傳遞2溝通的信息要被傳遞到，且被充分理解3有效的溝通是準(zhǔn)確地裂解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)4溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的信息傳遞和反饋過(guò)程溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過(guò)、通知不歡而散、車皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理公說(shuō)公有理”不叫溝通，交橋斷。傳言、謠言的原因傳言、謠言 = 好奇心 + 情況不明的程度傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗?duì)想多了解信息的饑渴傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通溝通的三大要素內(nèi)容為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。有一個(gè)明確的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感。寓言：因?yàn)槲易盍私馑男挠幸话褕?jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男摹?喜悅心：“法喜，禪喜” （翟鴻燊）改變不良注意力，建立起正見(jiàn)改變不良思考方式，建立正思維（亞心為惡）改變不良語(yǔ)言方式，建立正語(yǔ)言改變不良行為方式，建立正精進(jìn)改變不良信念，建立正念2包容心(包容宏厚)“水至清則無(wú)魚”“別人身上的缺限就是你存在的價(jià)值”用人之所長(zhǎng)，必容人之所短“不聾不瞎，不配當(dāng)家”表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)請(qǐng)保留對(duì)方立場(chǎng)，溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只是觀念、立場(chǎng)不同而已有效的溝通不等于辯論“我很認(rèn)同您的觀點(diǎn)，同時(shí)”“我剛開(kāi)始也是這樣認(rèn)為的，”少用“我覺(jué)得”“我認(rèn)為”多用“您”“我們”3同理心懂得認(rèn)同別人，站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題同理戰(zhàn)術(shù)：點(diǎn)頭微笑傾聽(tīng)回應(yīng)記筆記4贊美心要有贊美心，贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑。你看待別人的想法，會(huì)影響別人后面的行為。贊美會(huì)讓對(duì)方把正確的事情做下去。認(rèn)同別人，就是肯定自己?！疤昧?！”“好極了！”“太棒了！”“你看待別人時(shí)的想法，會(huì)影響他以后的行動(dòng)！”*從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。*到溝通上的“白金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。5愛(ài)心有深愛(ài)者必生和氣生和氣者必有愉色有愉色者必生婉容禮記.祭義溝通的三個(gè)方式語(yǔ)言：口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形肢體語(yǔ)言：動(dòng)作、表情、眼神其他：距離、持物進(jìn)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力：文字7 語(yǔ)氣38 肢體語(yǔ)言55肢體語(yǔ)言的溝通預(yù)期聲調(diào)柔和、急促、生硬面部表情微笑、 蹙眉、冷淡身體姿勢(shì)和手勢(shì)前傾、后傾、抱胸目光接觸關(guān)注、游離、直視肢體語(yǔ)言使語(yǔ)言更可親單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助他人所說(shuō)的和想表達(dá)的意思是否一致。能告訴他人對(duì)我們的看法。其他溝通：身體距離緊貼、靠近、遠(yuǎn)離所持物件鮮花、筆桿、手機(jī)反應(yīng)時(shí)間立即、快速、延遲四種距離圈溝通時(shí)怎么利用溝通之窗（約哈利之窗） 自己 別人知道不知道知道開(kāi)放區(qū)盲目區(qū)不知道影藏區(qū)未知區(qū)盲目區(qū)：虛心聽(tīng)取認(rèn)真回應(yīng)開(kāi)放區(qū)：相互尊重共同交流影藏區(qū)：開(kāi)誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)未知區(qū)：相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率，提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論溝通的基本方法1傾聽(tīng)移情換位：主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息聽(tīng)的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則作適當(dāng)回應(yīng)：4種不同的回應(yīng)方式資料：養(yǎng)老溝通中護(hù)理人員聆聽(tīng)的藝術(shù)在一些“缺乏溝通”的養(yǎng)老糾紛案例中，老人指責(zé)護(hù)理人員“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時(shí)，其所舉的事實(shí)，許多與“聽(tīng)”有關(guān)。諸如“當(dāng)時(shí)護(hù)理員根本就沒(méi)聽(tīng)”，“我說(shuō)了那么多，護(hù)理員一聲哼哼都沒(méi)有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時(shí)，又會(huì)發(fā)現(xiàn)，被投訴的護(hù)理人員絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)思考的。知識(shí)這種認(rèn)真和仔細(xì)沒(méi)能被老人所覺(jué)察。老人沒(méi)有從護(hù)理人員那里獲得“他在聽(tīng)”的信息。因而，形成對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度甚至道德的誤解。2訴說(shuō)（說(shuō)話的要點(diǎn)）想好了再說(shuō)：語(yǔ)言有條理性，詞語(yǔ)準(zhǔn)確簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳述使用接收者熟悉的語(yǔ)言只有在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)3訴說(shuō)（說(shuō)話的彈性）“你說(shuō)的很有道理，但是.”他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”這么說(shuō)：“您說(shuō)的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的注意，您聽(tīng)聽(tīng)如何？”“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也.”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我尊重你的觀點(diǎn)同時(shí)也.”“我尊重你的意圖，同時(shí)也.”附：在工作、社會(huì)、生活的不同場(chǎng)合，我們用語(yǔ)言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。(1)病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的(2)病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的4查看1、 留心捕捉臉部表情2、 洞察眼睛的變化3、 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4、 距離代表親疏5、 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)積極的身體語(yǔ)言：思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的符合聲 身體輕松消極的身體語(yǔ)言：離你遠(yuǎn) 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 目光接觸少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身體后傾 捏緊拳頭面部表情：面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。溝通應(yīng)注意三點(diǎn)：環(huán)境（場(chǎng)合、場(chǎng)面、場(chǎng)景）、氣氛、情緒?！皽贤ㄗ罴芍M的是一臉?biāo)老?，不要讓我的臉色影響”溝通語(yǔ)言技巧：1主動(dòng)接近 2閑談技巧 3贊揚(yáng)技巧 4說(shuō)服技巧 5拒絕技巧 6聆聽(tīng)藝術(shù)養(yǎng)老服務(wù)人員與老人關(guān)系出現(xiàn)不和諧。原因是多方面的，但必須承認(rèn)二者之間溝通不夠是一個(gè)重要原因。一些養(yǎng)老服務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極，技巧不熟練。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要通過(guò)建立和完善養(yǎng)老服務(wù)人員與老人的溝通制度、投訴處理制度及時(shí)改進(jìn)。養(yǎng)老服務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)老人的知情權(quán)、選擇權(quán)為老人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心（貼心自加）的服務(wù)，贏得群眾對(duì)我們的尊重和認(rèn)同，構(gòu)建和諧關(guān)系。養(yǎng)老服務(wù)人員溝通技能的最低基本要求1、傾聽(tīng)和收集信息的能力2、運(yùn)用溝通就技巧，了解與平等對(duì)待老人和家屬3、與同事、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流4、團(tuán)隊(duì)寫作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力5、教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度6、有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通7、能綜合并向聽(tīng)眾介紹他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃溝通技能普通溝通技能養(yǎng)老服務(wù)溝通技能溝通的基本策略服務(wù)老人過(guò)程中的溝通技巧傾聽(tīng)的策略說(shuō)話的策略特殊老人的溝通技能交談的策略與其他養(yǎng)老服務(wù)人員溝通及合作演講的測(cè)量養(yǎng)老服務(wù)中溝通案例分析1、 養(yǎng)老服務(wù)溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題2、 老人或家屬投訴的溝通3、 發(fā)生糾紛時(shí)的溝通在現(xiàn)實(shí)工作中，由于服務(wù)人員的態(tài)度、說(shuō)話方式造成的糾紛很多，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面1、 不講文明的生冷話2、 不著邊際的外行話3、 不顧后果的刺激話4、 不負(fù)責(zé)任的議論話5、 不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話6、 該說(shuō)不說(shuō)的道歉話7、 該說(shuō)不說(shuō)的解釋話面對(duì)老人的溝通1、 首先主動(dòng)與老人打招呼2、 言談喚起老人的共鳴3、 在交談時(shí)要全神關(guān)注老人4、 確定自己充分了解了老人的主訴想法5、 處處體現(xiàn)出為病人著想6、 所做的一切應(yīng)讓老人感覺(jué)到看到知道得到溝通，為什么溝而不通投訴/s/blog_6068f3810101abwd.html案例1：我住進(jìn)養(yǎng)老院很多天了，棉被又冷又薄不夠暖，問(wèn)護(hù)理員，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任。又說(shuō)住進(jìn)來(lái)的老人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X(jué)得很不滿意。案例2： 周老伯入住某敬老院，76歲，二級(jí)護(hù)理。2004年8月某日，老人感覺(jué)身體不佳，有低熱。上午10點(diǎn)多，因等候多時(shí)不見(jiàn)護(hù)理員，而床頭呼叫器因發(fā)生故障院里正準(zhǔn)備進(jìn)行修理，暫無(wú)法使用，老人便獨(dú)自去廁所，不慎摔倒在地。頭部前額摔傷，院方即安排工作人員陪送去醫(yī)院治療，縫合數(shù)針。家屬認(rèn)為院方?jīng)]有盡到陪護(hù)責(zé)任。院方和家屬商量，賠償醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等共6000元。附：個(gè)案焦點(diǎn)： 造成老人摔倒的原因是本案焦點(diǎn)。專家點(diǎn)評(píng)： 該案例老人受損系因護(hù)理員未及時(shí)履行義務(wù)以及機(jī)構(gòu)設(shè)施上的不完善所至，因此養(yǎng)老院存有過(guò)錯(cuò)。按養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求，養(yǎng)老設(shè)施的臥室應(yīng)配置床頭呼叫器。該院雖安裝了呼叫器，但未能在出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)修理，造成老人在需要護(hù)理時(shí)無(wú)法呼叫，護(hù)理員又不能及時(shí)到位而獨(dú)自行走摔倒。吸取教訓(xùn)：(1)從該案例中可以看到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按裝呼叫器及其完好性的重要，尤其是目前有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人力不足的情況下，更要借助于這些設(shè)施。本案例中院方應(yīng)抓緊對(duì)呼叫器進(jìn)行維修，在呼叫系統(tǒng)沒(méi)有修復(fù)前，院方應(yīng)要求護(hù)理員加強(qiáng)對(duì)身體狀況較差的老人的觀察，增加巡視力量，關(guān)照老人有事及時(shí)呼叫等措施，以彌補(bǔ)呼叫器失靈時(shí)的隱患。(2)作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，一方面要完善設(shè)施，另一方面要提高服務(wù)質(zhì)量。要加強(qiáng)對(duì)患病老人的觀察與護(hù)理，給以更多的關(guān)心和照顧，告知老人如有服務(wù)要求，什么情況下可以自行處理，什么情況下必須呼叫工作人員幫忙。如果設(shè)施到位，制度完善，服務(wù)到位，類似案例是可以加以避免的案例4李姓老人在人住養(yǎng)老院前的身體檢查中發(fā)現(xiàn)，老人何時(shí)清醒有時(shí)糊涂，院方認(rèn)為老人應(yīng)該接受一級(jí)護(hù)理，但家屬不同意，后來(lái)老人以二級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)人院。老人平時(shí)經(jīng)常吵著要打電話給子女。某晚七點(diǎn)，老人均已上床睡覺(jué)，護(hù)理人員查完房后進(jìn)行交班事宜，七點(diǎn)十分左右李老人在護(hù)理人員不存的情況下下床，從走廊走到樓梯口時(shí)不慎從樓梯上摔下，當(dāng)即不省人事，養(yǎng)老院馬上將老人送往醫(yī)院搶救，后老人因搶救無(wú)效而死亡。其家屬認(rèn)為院方未盡到看護(hù)責(zé)任，致使老人摔死，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。養(yǎng)老院認(rèn)為曾經(jīng)和家屬協(xié)商增加護(hù)理等級(jí)，但家屬不同意。作為二級(jí)護(hù)理，老人正常走動(dòng)導(dǎo)致慘劇發(fā)生，院方對(duì)老人的死亡沒(méi)有責(zé)任。后雙方協(xié)商，由養(yǎng)老院賠償老人喪葬費(fèi)等共計(jì)一萬(wàn)五千元。附錄：養(yǎng)老院是否可因家屬要求而降低老人護(hù)理等級(jí)?根據(jù)李姓老人入住機(jī)構(gòu)時(shí)的狀況，機(jī)構(gòu)評(píng)定其護(hù)理等級(jí)為一級(jí)，后因家屬要求降為二級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)入院。機(jī)構(gòu)隨意同意家屬要求，未堅(jiān)持護(hù)理等級(jí)評(píng)估原則，致使該老人護(hù)理項(xiàng)目缺損，機(jī)構(gòu)在護(hù)理等級(jí)的評(píng)定上就存有過(guò)錯(cuò)。如為老人提供的是一級(jí)護(hù)理，晚上老人擅自走到樓梯口的現(xiàn)象就不會(huì)發(fā)生。而“二級(jí)護(hù)理”雖是家屬一再要求的，但機(jī)構(gòu)并沒(méi)與家屬對(duì)降低老人護(hù)理等級(jí)另有書面約定，則家屬過(guò)錯(cuò)，機(jī)構(gòu)無(wú)法舉證。機(jī)構(gòu)與家屬都無(wú)權(quán)視老人的安危而不顧，即使機(jī)構(gòu)與家屬對(duì)老人安危另有書面約定，則家屬也存有過(guò)錯(cuò)。吸取教訓(xùn)：養(yǎng)老院應(yīng)本著對(duì)老人高度負(fù)責(zé)的精神，堅(jiān)持等級(jí)護(hù)理評(píng)估的原則，避免給老人造成傷害。腦子有時(shí)清楚有時(shí)糊涂的老人，危險(xiǎn)性很大，一定要引起重視。應(yīng)該接受一級(jí)護(hù)理的，不能隨意降低護(hù)理等級(jí)。如家屬堅(jiān)持要降低護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)構(gòu)要加以勸說(shuō)，且告知降低護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的危害性。如家屬一意孤行，一般情況下機(jī)構(gòu)就應(yīng)感到該老人不宜人住機(jī)構(gòu)。案例5徐老太住在某家養(yǎng)老院。入院前，老人已患有較為嚴(yán)重的骨質(zhì)疏松癥。入院體檢時(shí)，醫(yī)生在病史記錄上也已注明。某日，老人在護(hù)理員的照管下，在花園散步時(shí)摔倒骨折。家屬獲悉后，立即趕到養(yǎng)老院要求院方對(duì)此事負(fù)責(zé)。經(jīng)檢查，老人摔倒骨折純屬骨質(zhì)疏松所致，因此院方盡力向徐老太的兒子王先生解釋。但王先生及其妻女卻執(zhí)意認(rèn)為老人之所以會(huì)摔倒是因?yàn)轲B(yǎng)老院未盡其看護(hù)之義務(wù)，并且始終大吵大鬧，無(wú)論院方如何規(guī)勸、說(shuō)理都沒(méi)有用，甚至還將此事鬧到了區(qū)民政局。為了息事寧人，養(yǎng)老院無(wú)奈之下只能向徐老太作了補(bǔ)償。附錄 個(gè)案焦點(diǎn)： 造成老人骨折原因是本案關(guān)鍵。專家點(diǎn)評(píng)： 本案中，養(yǎng)老院承擔(dān)責(zé)任與否，關(guān)鍵在于是：一是否因過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致老人摔倒；二老人摔倒后是否及時(shí)妥善地履行了救助義務(wù)。經(jīng)分析： (1)老人患有較為嚴(yán)重的骨質(zhì)疏松癥，且經(jīng)檢查本次骨折純屬骨質(zhì)疏松所致，所以，骨質(zhì)疏松是造成骨折的主要原因。 (2)照料一位患有較為嚴(yán)重的骨折疏松癥的老人，應(yīng)充分重視照料方面的注意點(diǎn)。散步時(shí)應(yīng)該是陪伴其左右預(yù)防其隨時(shí)摔倒，如意識(shí)不強(qiáng)，就無(wú)法在其摔倒時(shí)及時(shí)攙扶。所以，照料的細(xì)節(jié)也是避免發(fā)生事故的重要方面，本案例中老人在護(hù)理人員的照護(hù)下散步仍摔倒，如無(wú)特殊原因，護(hù)理上就存有一定的疏忽。 為此，造成老人骨折的主要原因雖不在機(jī)構(gòu)，但如機(jī)構(gòu)無(wú)法證實(shí)，事故的發(fā)生與護(hù)理疏忽無(wú)關(guān)，那么機(jī)構(gòu)就存有一定責(zé)任。 吸取教訓(xùn)： (1)對(duì)患有嚴(yán)重骨折疏松癥的老人，護(hù)理上應(yīng)引起足夠的重視，護(hù)理人員不僅要有較強(qiáng)的預(yù)防發(fā)生傷害的意識(shí)，還應(yīng)具備一定的護(hù)理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，才能防患于未然。(2) 老人摔倒后，無(wú)論有無(wú)癥狀，機(jī)構(gòu)都應(yīng)及時(shí)送老人外出就診，予以拍片檢查，以免延誤病情。機(jī)構(gòu)是否及時(shí)妥善地履行了救助義務(wù)，也是承擔(dān)責(zé)任與否的重要方面。案例6 入住在某養(yǎng)老院內(nèi)的李老伯生性孤僻。04年6月，養(yǎng)老院附近的社區(qū)內(nèi)有一位老人在家中上吊自殺，此事在養(yǎng)老院內(nèi)傳播開(kāi)來(lái)，老人們議論紛紛。幾天后的一個(gè)凌晨，護(hù)理員發(fā)現(xiàn)該老人在房間內(nèi)上吊身亡。其同住室友說(shuō)，老人去世前幾天一直情緒低落，曾說(shuō)過(guò)：這樣死也挺好的。老人家屬認(rèn)為養(yǎng)老院沒(méi)有盡到看護(hù)的責(zé)任，沒(méi)有及時(shí)通知家屬老人心理狀況，也沒(méi)能及時(shí)制止老人自殺，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)，死亡賠償金，精神損失費(fèi)等。養(yǎng)老院認(rèn)為院方平時(shí)也很注意該老人的精神狀態(tài)，但老人自殺是院方無(wú)法預(yù)見(jiàn)的事，院方不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。后雙方協(xié)商，由院方支付若干喪葬費(fèi)。附錄：個(gè)案焦點(diǎn)： 機(jī)構(gòu)對(duì)老人自殺是否不作為?應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任?專家點(diǎn)評(píng)： 該老人系自殺，既有自身性格上的因素，也有外界非理性行為的刺激，機(jī)構(gòu)如能舉證說(shuō)明，則不應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。 機(jī)構(gòu)在老人的服務(wù)過(guò)程中，是否采取了以下相關(guān)措施，對(duì)是否承擔(dān)次要責(zé)任，以及次要責(zé)任的大小、也會(huì)產(chǎn)生影響。第一，老人具有性格及心理上的問(wèn)題、障礙、異常，程度如何，是否具有權(quán)威判斷，機(jī)構(gòu)在入院評(píng)估和住院過(guò)程中是否有據(jù)可依。第二，機(jī)構(gòu)在發(fā)現(xiàn)了老人情緒、性格、心理方面異常后，是否采取了疏導(dǎo)、監(jiān)護(hù)甚至外院治療措施，是否與家屬進(jìn)行了緊密溝通，其過(guò)程是否有據(jù)可查。第三，老人在院是否實(shí)行了分級(jí)護(hù)理，員工配備是否到位，自殺是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)能否舉證說(shuō)明。這可以視為機(jī)構(gòu)是否有作為、是否有責(zé)任甚至法官傾斜度的分析參考。 吸取教訓(xùn)： 該案例顯示機(jī)構(gòu)需要更加重視老人的心理、精神護(hù)理和社會(huì)關(guān)系的調(diào)整。老人入住養(yǎng)老院，是一個(gè)完整的個(gè)體，既有老年人的共性特征，也有個(gè)人生活背景、文化、心理、家庭關(guān)系等差異性因素。所以，老人的多樣化需求越來(lái)越需要機(jī)構(gòu)提供多樣化的服務(wù)、個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。或者是及時(shí)發(fā)現(xiàn)老人的服務(wù)需求，通過(guò)轉(zhuǎn)介到精神衛(wèi)生中心或醫(yī)院精神科而給與專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)。實(shí)際上機(jī)構(gòu)需要對(duì)該老人進(jìn)行入院的精神評(píng)估、家屬的溝通協(xié)調(diào)、精神危機(jī)干預(yù)預(yù)防服務(wù)。該案例提醒機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注老人非理性思維與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)這類問(wèn)題，需要加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)方法的介入。存在于老人中的憂郁、焦慮、人際關(guān)系適應(yīng)不良等精神狀態(tài)，處理不好會(huì)帶來(lái)傷害他人甚至自殘、自殺等非理性言行。該老人生性孤僻，有不合群的人格表現(xiàn)缺陷，與人交往缺少熱情和活力。當(dāng)該老人聽(tīng)到一些負(fù)面消息后，極易產(chǎn)生自卑感，此時(shí)又缺乏很好的溝通對(duì)象。消極的不良情緒未能及時(shí)得到宣泄，自我更孤立，活著沒(méi)意思的想法就油然而生。這是導(dǎo)致老人自殺的直接原因。實(shí)際上，自殺具有“集體感染性”，需要采取危機(jī)干預(yù)措施，了解會(huì)導(dǎo)致自殺的危險(xiǎn)因素，疏導(dǎo)老人的情緒，查找存有非理性言行的對(duì)象進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)呼估和個(gè)案護(hù)理等等。溝通能力的培養(yǎng)，實(shí)踐活動(dòng)！溝通理念：在需求中產(chǎn)生溝通技巧：在實(shí)踐中提高溝通效果：在關(guān)愛(ài)中升華人格管人的永久王牌激勵(lì)管人的核心秘訣信任管人的凝聚力量理解管人的交流訣竅原則管人的規(guī)矩尺度幽默管人的常勝法寶寬容管人的潤(rùn)滑良劑養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理概念：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理是指通過(guò)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有效和科學(xué)的管理，保證機(jī)構(gòu)工作人員在提供養(yǎng)老服務(wù)和老人及其家屬在接受服務(wù)的過(guò)程中，不受養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在不良因素的影響和傷害。安全事故專題1自然災(zāi)害 2社會(huì)安全事故 3醫(yī)療事故 4傷害事故安全管理環(huán)節(jié)1護(hù)理安全管理 2醫(yī)療安全管理 3消防安全管理 4財(cái)產(chǎn)安全管理 5建筑設(shè)計(jì)安全管理 6信息安全管理影響入住老人安全的因素1、 內(nèi)在因素老人自身因素養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的因素生理因素硬件設(shè)施因素疾病因素工作人員素質(zhì)因素心理因素管理因素2、 外在因素“老人半小時(shí)前吃中飯時(shí)還在，快找快找！”不久前的一天下午，杭州某敬老院里打破了寧?kù)o，幾十號(hào)人都在找一個(gè)90歲的李姓老人。三小時(shí)后，院內(nèi)外遍尋無(wú)著，李姓老人的家屬得到通知后急吼吼趕來(lái)。出乎意料的是，來(lái)人不是配合尋找，一開(kāi)口就向養(yǎng)老院提出巨額索賠，而且態(tài)度強(qiáng)硬，不時(shí)進(jìn)行言語(yǔ)恐嚇。老人親屬的反常舉止引起院長(zhǎng)懷疑。因?yàn)榇饲?，某地就發(fā)生了一起親屬先后六次從不同養(yǎng)老院“偷走”同一老人從而惡意詐騙養(yǎng)老院的案件。想到此，院長(zhǎng)變得警覺(jué)起來(lái)。全院人員頓時(shí)也疑竇叢生：耄耋高齡的多病老人，行動(dòng)不便，平時(shí)活動(dòng)范圍半徑不超過(guò)50米，能跑到哪兒呢？老人思維清晰，身無(wú)分文，如走失肯定會(huì)向路人求援。老人走得蹊蹺，其中一定有詐！此時(shí)，老人親屬更是變本加厲，到民政部門大吵大鬧。于是，養(yǎng)老院向老人親屬“攤牌”：老人走失有欺詐嫌疑，要求公安部門立案?jìng)刹?。?dāng)一聽(tīng)到要向公安部門舉報(bào)，對(duì)方立刻變成“軟柿子”。稍后，老人親屬特意趕來(lái)，說(shuō)老人找到了。此時(shí)，養(yǎng)老院要求其親屬說(shuō)出找到老人的詳細(xì)過(guò)程，對(duì)方卻支支吾吾。見(jiàn)此情景，養(yǎng)老院上下都明白了怎么回事。然而，大家心中的氣還是憋著：老人莫名其妙失蹤，又莫名其妙被找回，養(yǎng)老院的名譽(yù)、精力大大受損1、 護(hù)理安全管理概念：俠義的護(hù)理安全是指護(hù)理過(guò)程中所發(fā)生的安全問(wèn)題；廣義的護(hù)理安全是指入住期間發(fā)生的所有安全問(wèn)題。高度重視護(hù)理安全管理1、 加強(qiáng)員工的安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)教育2、 加強(qiáng)對(duì)于老人的安全提醒或提示3、 實(shí)行互利安全責(zé)任追究制4、 加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)督護(hù)理安全管理的環(huán)節(jié)1、 居住環(huán)境管理2、 員工管理3、 出入院管理4、 生活護(hù)理管理5、 心理護(hù)理管理6、 康復(fù)護(hù)理管理7、 臨床護(hù)理管理案例：/s/blog_6068f3810101abwi.html某養(yǎng)老院一位90歲女性老人，一天在院子內(nèi)散步，看到一位78歲老人也在院內(nèi)散步，當(dāng)這位78歲的老人快要走近一個(gè)水坑時(shí)90歲的老人趕緊上去，拉著78歲的老人的手，指著積水的地方說(shuō)：“當(dāng)心，這里有水?！?8歲的老人停步的同時(shí)，90歲的老人卻自己摔倒在地，造成骨折，一病不起。90歲老人家屬找到院里要求賠償所有損失。附錄：本案焦點(diǎn)： 90歲老人摔倒與院內(nèi)有個(gè)水坑是否有直接關(guān)系?專家點(diǎn)評(píng)： (1)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)老人出入行走的地方應(yīng)該是平整、無(wú)高低之差更不能有水坑出現(xiàn)， 旦地面有“水坑”應(yīng)及時(shí)修整，清理積水，以保證老人的出行安全。而在老人散步的院子內(nèi)出現(xiàn)了一個(gè)水坑，實(shí)屬不該，如暫時(shí)無(wú)法排除應(yīng)有禁止標(biāo)志。所以，機(jī)構(gòu)在設(shè)施上未及時(shí)處置存有過(guò)錯(cuò)。(2)90歲老人是因?yàn)榭吹搅艘粋€(gè)水坑后，提醒78歲老人以至使自己摔倒，“水坑”成為老人摔倒的直接原因，水坑又與機(jī)構(gòu)有直接關(guān)聯(lián)。所以，從本案來(lái)看90歲老人摔倒與機(jī)構(gòu)有直接關(guān)系，機(jī)構(gòu)有-一定責(zé)任。 (3)90歲老人是為了提醒78歲老人而摔到，從公平原則出發(fā)，78歲老人應(yīng)該給90歲的老人以一定的補(bǔ)償。 吸取教訓(xùn)：消除隱患，確保老人出行安全，及時(shí)處置設(shè)施設(shè)備上出現(xiàn)的問(wèn)題，是機(jī)構(gòu)在安全防范上應(yīng)盡義務(wù)，一定要認(rèn)真落到實(shí)處。 居住環(huán)境管理的要點(diǎn)：1、 應(yīng)制作統(tǒng)一、規(guī)范的崗位職責(zé)，員工守則，管理制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作流程，工作人員介紹展示牌，并懸掛在醒目位置展示。2、 住所內(nèi)所有工作室、操作間和老人居室也應(yīng)有統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)志牌，特別是老人的居室，并標(biāo)明居住著和護(hù)理責(zé)任人姓名3、 老人居住區(qū)域應(yīng)設(shè)置宣傳廊，定期更換內(nèi)容，向老人宣傳衛(wèi)生常識(shí)和預(yù)防保健方面的知識(shí)4、 按照“5S”質(zhì)量管理要求，做好老人居住環(huán)境的整理和清潔衛(wèi)生工作居住環(huán)境管理的要點(diǎn)：1、老人居室和公共走廊、過(guò)道、廁所、浴室等處應(yīng)保持足夠的采光，應(yīng)設(shè)扶手，防止光線太暗或缺乏身體支撐而發(fā)生老人摔倒、跌傷2、癡呆老人居住區(qū)應(yīng)保持大門緊貼，工作人員出入要隨手鎖門，防止老人意外走失3、對(duì)可能存在安全隱患的地方應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，及時(shí)整改，暫時(shí)無(wú)法解決的地方應(yīng)進(jìn)行采取隔離或封閉措施，并在醒目的位置懸掛安全警示標(biāo)志。4、督促老人遵守院紀(jì)院規(guī)，保持居室清潔衛(wèi)生，處理好老人之間的關(guān)系。員工管理1、員工健康管理2、員工出勤管理3、員工行為管理4、員工服務(wù)管理5、員工考核管理6、員工培訓(xùn)管理附錄：?jiǎn)T工管理 老人居住區(qū)的員工主要指養(yǎng)老護(hù)理員、衛(wèi)生清潔員和洗衣工等。護(hù)理長(zhǎng)的主要任務(wù)就是督促員工履行崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)范，依據(jù)服務(wù)流程開(kāi)展服務(wù)，并加強(qiáng)監(jiān)督考核。員工健康管理員工出勤管理員工行為管理 所有員工必須尊敬老人，視老人為親人，不得大聲喧嘩，不得與老人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得歧視老人，不得向老人收受、索要或私拿老人錢物，不得聚眾閑聊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。護(hù)理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，定期清洗更換，保持工作服干凈、整潔；工作期間不得穿高跟鞋、拖鞋、響底皮鞋。員工管理員工服務(wù)管理 所有員工必須認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范開(kāi)展服務(wù)；護(hù)理長(zhǎng)或班組長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)巡視、檢查和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。員工考核管理 護(hù)理長(zhǎng)或班組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)員工考核管理辦法，組織實(shí)施員工考核，對(duì)服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高、老人特別滿意的員工要表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，反之，要給予及時(shí)批評(píng)教育和處罰，情節(jié)嚴(yán)重者要予以辭退。員工培訓(xùn)管理 護(hù)理長(zhǎng)或班組長(zhǎng)應(yīng)組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能。對(duì)發(fā)生的服務(wù)差錯(cuò)或意外事故及時(shí)調(diào)查，組織員工分析原因，吸取教訓(xùn)，并對(duì)責(zé)任人提出處理建議。案例： 夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟是個(gè)下肢癱瘓的殘疾人，一直由5個(gè)親人扶養(yǎng)。2004年，兄弟們經(jīng)過(guò)商量把夏老三送到了北京市某敬老院。沒(méi)想到，夏老三竟在敬老院里被一個(gè)精沖病人燒死。為討公道，夏女士姐弟將該敬老院告到法院，索賠3 1萬(wàn)余元。日前，他們姐弟5人拿到了獲得法院支持請(qǐng)求的判決書。 2004年6 月13日，夏女士帶著夏老三來(lái)到北京市某敬老院。他們以夏老三的名義與該敬老院簽訂了入院協(xié)議書。隨后，夏老三被敬老院安置在20l室。2005年4月29日，患有嚴(yán)重精神病的趙某被親屬送入該敬老院。夏家親屬在探望夏老三時(shí)發(fā)現(xiàn)趙某有精神病癥狀后，他們對(duì)敬老院將趙某與夏老三安排在同室居住提出異議，但未得到處理。6月2日晚上l 0點(diǎn)多，在201室內(nèi)，夏老三與趙某因瑣事發(fā)生門角，趙某就用打火機(jī)將其引燃的枕頭扔到夏老三的床上，遂引起火災(zāi)，造成夏老三全身60的燒傷。在夏老三搶救治療期間，敬老院為其支付了住院費(fèi)。9天后，夏老三治療無(wú)效死亡。7月14口，北京市公安局法醫(yī)檢驗(yàn)鑒定中心出具了尸體檢驗(yàn)鑒定書。該鑒定書寫明，夏老三右面部、部分軀干大面積積燒傷后，導(dǎo)致多臟器功能哀竭死亡。6月4日，趙某因涉嫌故意殺人被北京市公安局豐臺(tái)分局刑事拘留。但趙某實(shí)施違法行為時(shí)受精神病癥狀支配，無(wú)責(zé)任能力。 復(fù)家認(rèn)為，夏老三與敬老院之間訂有養(yǎng)老協(xié)議書，敬老院未能依約對(duì)夏老三履行安全保障義務(wù)，造成其死亡，只能由散老院對(duì)復(fù)家承擔(dān)違約責(zé)任。于是，夏家5人將敬老院告上法庭，要求被告賠償原告死亡賠償金29萬(wàn)余元、喪葬費(fèi)1萬(wàn)余元、經(jīng)濟(jì)損失(含停尸費(fèi)、誤工費(fèi)等)6千元。 法院經(jīng)查明認(rèn)為，根據(jù)敬老院與受害人夏老三簽訂的人院協(xié)議書，敬老院與受害人夏老三系養(yǎng)老服務(wù)合同關(guān)系，雙方履行合同期間，敬老院未盡到義務(wù)，在此次糾紛中，敬老院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。附錄：個(gè)案焦點(diǎn)： 養(yǎng)老院是否可按納患有精神類疾病的老人?專家點(diǎn)評(píng)： 根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范要求，老人入住前一定要做體格檢查，同時(shí)規(guī)定不能收住有傳染病史、精神病史的老人。本案中患有嚴(yán)重精種病的趙某被親屬送入該敬老院，由于趙某是嚴(yán)重精神病患者，敬老院在收住老人時(shí)不可能對(duì)其情況一無(wú)所知，更何況老人入院必須體檢。入院后，機(jī)構(gòu)也未采取任何措施。尤其是夏家親屬在探望夏老三時(shí)發(fā)現(xiàn)趙某有精神病癥狀后，他們對(duì)敬老院將趙某與夏老三安排任同室居住提出異議，機(jī)構(gòu)仍不采取措施，使事情從偶然走向必然。這是一起由于院方管理失誤造成的惡性事故，院方必須承擔(dān)由此而引起的法律責(zé)任。 吸取教訓(xùn)： 敬老院沒(méi)有能力也沒(méi)資質(zhì)為患有有精神疾病的老人提供服務(wù)，不僅剝奪了該老人及時(shí)享受醫(yī)療的權(quán)利，還使敬老院內(nèi)其他老人的安全無(wú)法得到保障。本案例中最嚴(yán)重的是，在家屬提出趙某有精神病癥狀后，機(jī)構(gòu)仍未采取措施，這是對(duì)老人生命安全的漠視，教訓(xùn)是深刻的。出入院管理：1、 做好新入住、轉(zhuǎn)入老人的接待工作2、 盡快熟悉新入住老人的情況3、 做好試住期間的觀察與記錄4、 做好出院、轉(zhuǎn)區(qū)老人的服務(wù)工作5、 去世老人的善后處理附錄：出入院管理 雖然涉及多個(gè)部門，但它是養(yǎng)老護(hù)理管理的重要內(nèi)容，其意義在于從源頭上把握好服務(wù)的入口關(guān)，消除安全隱患和對(duì)出院、轉(zhuǎn)院或辭世的老人做好后續(xù)服務(wù)工作，給離院的老人及家屬留下一個(gè)好的印象。做好新入住、轉(zhuǎn)入老人的接待工作 接到老人入住通知后，護(hù)理長(zhǎng)或班組長(zhǎng)要檢查老人居室、用品準(zhǔn)備情況。老人在親屬的護(hù)送下入院后，要熱情做好接待工作，使入住老人感受到機(jī)構(gòu)的溫馨，也使親屬放心。此外，要向老人介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和入住須知，使新入院老人盡快熟悉新的生活環(huán)境和入住要求。身體狀況不好的老人要及時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員查房，以便制定診療、護(hù)理方案，并提供診療、護(hù)理服務(wù)。盡快熟悉新入住老人的情況 老人入住后，護(hù)理人員要及時(shí)查看老人入院前體檢資料、入住協(xié)議書，詢問(wèn)老人的生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、健康狀況、脾氣性格及特殊要求等情況，觀察老人的行為舉止，進(jìn)行健康評(píng)估，為制定護(hù)理計(jì)劃、實(shí)行個(gè)性化護(hù)理奠定基礎(chǔ)。做好試住期間的觀察與記錄新入住的老人對(duì)生活環(huán)境、工作人員和同住的老人不熟悉，工作人員要主動(dòng)、熱親介紹幫助老人盡快適應(yīng)新的生活環(huán)境，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新入住老人的巡視，多與老人交談，加深對(duì)老人的了解。工作人員對(duì)新入住老人必須進(jìn)行首日交班，必須認(rèn)真填寫七天跟進(jìn)或試住觀察記錄，試住期結(jié)束后，還要對(duì)老人是否適合居住和護(hù)理等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，以決定老人是否繼續(xù)入住和護(hù)理等級(jí)是否適合。如發(fā)現(xiàn)老人病情危重，心理、精神行為異常，不適合在本院居住，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)通知老人的親屬盡快轉(zhuǎn)院或接送回家，切不可挽留。做好出院、轉(zhuǎn)區(qū)老人的服務(wù)工作 入住老人可能出于種種原因而要求出院，或因疾病原因要求轉(zhuǎn)院。此時(shí)，如無(wú)特殊原因應(yīng)同意老人出院或轉(zhuǎn)院。工作人員應(yīng)及時(shí)書寫出院記錄，協(xié)助老人及親屬整理物品，辦理結(jié)賬手續(xù)。出院、轉(zhuǎn)院的老人應(yīng)在當(dāng)日的交接班本上有記錄，注明出院的時(shí)間、原因、護(hù)送人以及出院時(shí)老人的身體狀況去世老人的善后處理正常或因病去世的老人，院方應(yīng)協(xié)助親屬料理遺體，如協(xié)助更衣、整理遺容、用尸單或床單包裹遺體，填好三張“遺體識(shí)別卡”一張系在遺體右手腕部，另一張放在遺體腰部尸單上，第三張置于存尸抽屜外。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)為去世老人開(kāi)具死亡證明，做好搶救和死亡記錄，護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助親屬整理遺物，結(jié)清賬目，等待殯儀館接送遺體。意外死亡的老人，如果涉及刑事案件，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等公安機(jī)關(guān)勘察完現(xiàn)場(chǎng)后，再移動(dòng)遺體，料理后事。案例： 一寄養(yǎng)老人，一級(jí)護(hù)理。入院不久的一個(gè)下午，護(hù)理員在床上為他擦身完畢后，剛離開(kāi)去倒水，老人一翻身，從床上摔下，院咀立即安排工作人員送其到醫(yī)院檢查，經(jīng)診斷為左腕部骨折。家屬要求賠償醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)等10000元。附錄：個(gè)案焦點(diǎn)： 老人從床上摔和原因是本案的焦點(diǎn)。專家點(diǎn)評(píng)： 老人為一級(jí)護(hù)理，在床上沐浴說(shuō)明老人身體狀況差，不能自理，根據(jù)上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，一級(jí)護(hù)理的老人在其易發(fā)生墜床、墜椅意外時(shí)，應(yīng)提供床欄、坐椅加繩托等保護(hù)器具，確保安全。因此本案中，護(hù)理人員在為老人沐浴完畢后，一旦離開(kāi)必須將床欄按上，不能存在僥幸心理?，F(xiàn)老人翻身從床上摔下，敬老院末盡安全保障義務(wù)，應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。 吸取教訓(xùn)：本案例中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)吸取的教訓(xùn)，一是必須根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)規(guī)范和對(duì)象的身體狀況，提供必要的安全防范措施；二是加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范操作。如本案中護(hù)理員能按規(guī)定要求，在離開(kāi)時(shí)將護(hù)攔按放到位，本次老人傷害事件是完全能避免的。案例：住在某養(yǎng)老院的一位男性老人，70歲，三級(jí)護(hù)理對(duì)象。某日下午，由兒子帶出去吃晚飯，晚上7點(diǎn)鐘回養(yǎng)老院，回院后要求護(hù)理員開(kāi)浴室門洗浴。護(hù)理員說(shuō)： “洗浴時(shí)間已過(guò)，不能洗?！痹谠摾先嗽偃笙?，護(hù)理員給予打開(kāi)浴室門讓該老人洗浴。一小時(shí)后，護(hù)理員發(fā)現(xiàn)該老人已死在浴室內(nèi)。家屬提出要求養(yǎng)老院作出賠償，如協(xié)商不成，將上訴法庭。附錄：個(gè)案焦點(diǎn)： 養(yǎng)老院是否有過(guò)錯(cuò)，該過(guò)錯(cuò)與老人死亡結(jié)果之間是否有因果關(guān)系?專家點(diǎn)評(píng)： 老人是三級(jí)護(hù)理對(duì)象，生活基本自理。晚上7點(diǎn)鐘回養(yǎng)老院后，不聽(tīng)護(hù)理人員勸告，要求開(kāi)浴室門洗澡，導(dǎo)致了事故的發(fā)生，老人自己應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。護(hù)理員既然同意了老人的請(qǐng)求，打開(kāi)浴室門讓該老人洗浴，就應(yīng)隨時(shí)掌握老人洗浴情況，一小時(shí)后才發(fā)現(xiàn)老人死亡，存有監(jiān)護(hù)不到位的缺陷，養(yǎng)老院也有一定責(zé)任。另按照養(yǎng)老設(shè)施建筑要求，浴室應(yīng)安裝呼叫裝置，是否安裝本案未曾提及，如未安裝，機(jī)構(gòu)又存有過(guò)錯(cuò)。 吸取教訓(xùn)：老人餐后不宜馬上洗澡，否則極易發(fā)生意外，這是護(hù)理常識(shí)。但這位護(hù)理人員顯然沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，在該老人再三要求下，同意了老人的請(qǐng)求，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。該案例中，如護(hù)理員能有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在這種特殊情況下，注意對(duì)老人洗浴過(guò)程的觀察，老人稍有不適馬上采取措施，或許也可避免事故的發(fā)生?？祻?fù)護(hù)理中護(hù)理長(zhǎng)或班組長(zhǎng)的職責(zé)1、合理安排好整個(gè)住區(qū)老人的康復(fù)和康復(fù)護(hù)理工作；2、督促護(hù)理人員嚴(yán)格按照醫(yī)生的要求組織老人進(jìn)行鍛煉和康復(fù)訓(xùn)練，防止不宜參與健身和康復(fù)和康復(fù)訓(xùn)練老人參加鍛煉或訓(xùn)練3、老人進(jìn)行健身和外出活動(dòng)時(shí)，一定要注意安全保護(hù)，防止訓(xùn)練強(qiáng)度過(guò)大，或鍛煉、訓(xùn)練時(shí)跌倒等意外事件發(fā)生4、督促護(hù)理人員按照康復(fù)護(hù)理程序做好長(zhǎng)期臥床老人的康復(fù)護(hù)理工作注意：養(yǎng)老護(hù)理員不得從事任何諸如打針、配藥、換藥等可能造成老人傷害的臨床護(hù)理操作，僅僅只能在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，進(jìn)行一些非傷害性、輔助性護(hù)理操作，如生命體征觀測(cè)、喂藥、輔助輸液、用藥和病情觀察等。這是原則，必須遵守。特別注意：給老人喂藥前一定要核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤后才能實(shí)施喂藥，且喂藥時(shí)不要與老人交談，不能催促老人，否則易發(fā)生意外；老人及家屬自帶藥品一定要有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與老人及家屬簽署的藥品代保管、代發(fā)協(xié)議，否則，護(hù)理員無(wú)權(quán)為老人喂藥。2、 醫(yī)療安全管理醫(yī)療安全管理主要是防范醫(yī)療差錯(cuò)、事故的發(fā)生。主要管理措施有堅(jiān)持依法行醫(yī)、堅(jiān)持按照臨床醫(yī)療診治規(guī)范開(kāi)展診療服務(wù)、努力提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平和加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理目標(biāo)：1、 維護(hù)或增進(jìn)老人健康2、 滿足老人基本醫(yī)療保健需求3、 杜絕醫(yī)療事故發(fā)生管理原則：1、 依法行醫(yī)2、 規(guī)范服務(wù)3、 熱情服務(wù)4、 隨到隨到管理方法：1、建立健全臨床醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)章制度部門職責(zé) 崗位職責(zé) 工作職責(zé)2、 利用信息化綜合管理系統(tǒng)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)管理3、 加強(qiáng)監(jiān)督管理3、 消防安全管理案例：/s/blog_a503e2ab01019zkv.html05年冬天的一個(gè)夜晚，某養(yǎng)老院行政值班人員老王在巡視中走到203房間時(shí)，突然聞到一股煙味，打開(kāi)房門后發(fā)現(xiàn)，煙是從張老伯被褥下冒出的，房?jī)?nèi)二位老人均在熟睡中(均為二二級(jí)護(hù)理)。老王趕緊叫醒二二位老人并按了呼叫器，張老伯掀開(kāi)被子的同時(shí)火苗串了出來(lái)，老張與趕來(lái)的員工們共同將火撲滅。經(jīng)檢查火是由鋪在被褥下的電熱毯因電線老化而引起的，電熱毯是由老張入院時(shí)帶人的，一場(chǎng)意外避免了。但住同室的李老伯幾天后突發(fā)腦溢血住進(jìn)了醫(yī)院，病情還較為嚴(yán)重，搶救共用去了近萬(wàn)元。老李兒子來(lái)院商量，院里是否能承擔(dān)一部分其父的醫(yī)藥費(fèi)，理由是父親是因受驚嚇而得病。院方認(rèn)為事情起因是由張老伯的電熱毯而引起，要賠償也應(yīng)由張老伯負(fù)責(zé)，與院方無(wú)關(guān)，雙方協(xié)商不成，現(xiàn)此事正在法律訴訟之中。附錄：個(gè)案焦點(diǎn)： 老人使用自帶的電器用品，引發(fā)事故，機(jī)構(gòu)是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?專家點(diǎn)評(píng)： 按上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人住協(xié)議書規(guī)定，未經(jīng)院方許可，不得擅自帶人家用電器。電熱毯是需通電后才能使用的，也應(yīng)和管理之內(nèi)。老張將電熱毯帶入院內(nèi)是否得到院方同意，案中未曾提及。如電熱毯是經(jīng)許可帶入的，院方既然同意帶人，就要對(duì)其使用過(guò)程加以監(jiān)管，因疏予管理而失火，機(jī)構(gòu)就存有過(guò)錯(cuò)。如未經(jīng)許可帶入而使用不當(dāng)失火，張老伯就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 案中提及李老伯突發(fā)腦溢血，要求機(jī)構(gòu)承擔(dān)部分醫(yī)藥費(fèi)之事，需作分析，如確與此事有關(guān)，則以誰(shuí)有過(guò)錯(cuò)誰(shuí)承擔(dān)的原則，如機(jī)構(gòu)有過(guò)錯(cuò)，則由機(jī)構(gòu)承擔(dān)，反之由當(dāng)事人張老伯承擔(dān)。吸取教訓(xùn)家用電器由于質(zhì)量或使用不當(dāng)很容易發(fā)生意外，所以如經(jīng)許可帶入，先要通電檢查一下，另在其使用過(guò)程中一定要加以監(jiān)管，以防意外發(fā)生。電熱毯是老人冬天常用的物品，要經(jīng)常檢查，如電線是否已裸露在外、電線是否老化等。要告知老人電熱毯不要通宵使用，可采取睡前提前開(kāi)，睡后關(guān)掉電源的方法，也可由護(hù)理員幫助老人操作，晚間巡視時(shí)也要重點(diǎn)檢查。其它電器用品也應(yīng)如此，做到經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。高度重視消防安全管理1、 建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，加強(qiáng)巡視監(jiān)督2、 加強(qiáng)老人居住區(qū)吸煙、冬季取暖火源、電器的管理，對(duì)員工和入住老人要進(jìn)行消防安全教育，禁止違規(guī)使用火源、電源，嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；嚴(yán)禁在老人居室吸煙3、 老人居住區(qū)應(yīng)常規(guī)配備消防器具（消火栓、水袋、滅火器），定期檢查，保證消防器具始終處于完好狀態(tài)；4、 接受消防安全檢查，取得消防安全合格證，經(jīng)常查找火災(zāi)隱患，及時(shí)整改財(cái)產(chǎn)安全管理措施1、加強(qiáng)門衛(wèi)安全管理，建立來(lái)訪探視人員登記制度，杜絕閑雜人員進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。2、要求新入院的老人將存折、金銀首飾（包括隨身佩戴的）等貴重物品交家屬妥善保管，如若堅(jiān)持隨身攜帶，應(yīng)提醒老人妥善保管，并告知一旦失竊，責(zé)任自負(fù)。3、有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要提供貴重物品代保管業(yè)務(wù)，在簽署了貴重物品代保管協(xié)議后，逐一登記，由指定部門保管。老人貴重物品代保管登記、存取時(shí)必須有第三人在場(chǎng)。存折要登記存款余額，金銀首飾要登記重量，不登記純度。4、全體員工應(yīng)妥善保管好個(gè)人物品，下班前應(yīng)鎖好辦公室、庫(kù)房門窗、抽屜。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑設(shè)計(jì)原則1、 以人為本的原則2、 無(wú)障礙設(shè)計(jì)原則3、 彌補(bǔ)性原則4、 舒適性原則5、 安全性原則建筑設(shè)計(jì)安全管理安全性原則：1、易于識(shí)別 2、易于控制和選擇 3、易于到達(dá) 4、易于交往 5無(wú)障礙性6、 信息安全管理案例：王某有五名子女，兩名在國(guó)外定居，三名在國(guó)內(nèi)從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。國(guó)外的子女無(wú)法照顧老人，國(guó)內(nèi)的子女們長(zhǎng)期在外忙碌，也無(wú)暇照顧老人。為了讓老人能安度晚年，一名子女把老人送到某養(yǎng)老院住養(yǎng)。入院時(shí)老人患有多種疾病，大小便失禁，人院評(píng)估后護(hù)理等級(jí)為專護(hù)。老人入住養(yǎng)老院已三年，平時(shí)護(hù)理工作正常，子女及老人都比較滿意。 2003年5月5日，是老人的83歲生日，一天的期待，因?yàn)闆](méi)有子女前來(lái)祝壽，老人感