收銀員服務禮儀課件(PPT 40頁).ppt

培訓師 張璐 1 凱虹廣場的經(jīng)營理念深化shoppingmall核心的主題 時尚 休閑 人性化 讓客人所期望的價值并不僅僅實現(xiàn)購物的價值 而是讓客人從進入凱虹廣場那一刻開始直到完成一次乃至多次消費的整個過程中 為客人提供的服務 品牌 環(huán)境 營造的氣氛等因素所帶來價值的總和再 增值 達到客人的感知價值大于或等于客人期望價值 保持愉悅的體驗 從而贏得客人的滿意 培訓師 張璐 2 收銀員服務禮儀 培訓師 張璐 3 課程目標 使學員掌握收銀服務禮儀規(guī)范 養(yǎng)成良好服務習慣 提升個人素質(zhì) 樹立商場品牌 課程目標 使學員掌握收銀服務禮儀規(guī)范 培訓師 張璐 4 收銀員服務禮儀的概念 收銀員禮儀的分類及規(guī)范 課程大綱 培訓師 張璐 5 令人不滿意的行為 42 的人對服飾搭配不當不滿意62 的對嚼口香糖的行為不滿意85 的對衣服有皺折不滿意100 的對沒有禮儀不滿意 培訓師 張璐 6 顧客到收銀窗口 遞送小票 接過銀行卡儲值卡或錢 離開 你好 刷卡 現(xiàn)金 強化主動銷售的行為 培養(yǎng)忠誠客戶 養(yǎng)成再次光顧提醒的習慣 目前商場收銀辦理業(yè)務的流程 目前收銀員的服務 目前有待完善之處 服務禮儀的欠缺 培訓師 張璐 7 指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系 制式化并能在廣大顧客當中樹立起品牌的服務禮儀 要點 真心關心顧客 在意他的自尊與感受 何謂收銀服務禮儀 培訓師 張璐 8 收銀服務禮儀的概念 收銀服務禮儀的分類及規(guī)范 課程大綱 培訓師 張璐 9 判斷一個人 人品 素質(zhì)第一印象便占80 1 服裝 顏色 衣服的種類與設計 穿著 2 頭發(fā) 化妝 發(fā)型 化妝的濃淡 清潔程度 3 態(tài)度 姿勢 表情 聲音 談吐 人們在無意識中將以下三要素綜合起來 歸類為 這人真優(yōu)秀 或 這人真討厭 兩種 培訓師 張璐 10 收銀員服務禮儀的分類及規(guī)范 儀表 基本儀態(tài) 柜面及咨詢?nèi)藛T的服務規(guī)范 處理投訴的禮儀 電話禮儀 培訓師 張璐 11 儀表 發(fā)式 女發(fā)型應為短發(fā)或盤發(fā) 男頭發(fā)不應超過耳輪 臉面 女淡妝上崗 男刮凈胡須著裝 工作服佩飾 工號牌 培訓師 張璐 12 一 頭發(fā)1 保持清潔整齊 整理得體 過肩長發(fā)束扎盤結 頭飾造型不夸張 顏色不鮮艷 2 剪發(fā)不可遮及眉毛 發(fā)型造型不得過于夸張 怪異 培訓師 張璐 13 二 化妝服飾1 化淡妝 不濃妝艷抹 2 指甲須短而干凈 可涂無色指甲油 3 工作時間不得有戴色眼鏡 4 首飾佩戴避免妨礙工作 5 制服清潔 整齊 6 長袖襯衣扣緊袖口 襯衣下擺扎放在褲 裙內(nèi) 7 著裙裝時 穿膚色長襪 8 胸卡佩帶于制服外衣的左胸9 不得穿拖鞋 涼鞋 草鞋或雨靴 培訓師 張璐 14 表情 基本表情 自然真誠 冷漠 目中無人 毫無表情 不耐煩的表情 表情陰暗 基本儀態(tài) 培訓師 張璐 15 微笑 一米微笑眼神 散點柔視 基本儀態(tài) 培訓師 張璐 16 收銀服務規(guī)范 服務儀態(tài) 無顧客接待時 無人處理 如有事離開 應放置 暫停服務 工作牌 或指示可代替窗口 坐姿 得體為主或采用標準坐姿端正 立腰 背部離開椅背 兩腿并攏 培訓師 張璐 17 深坐 松懈輕閑 中坐 沉穩(wěn)嚴謹 淺坐 謙虛恭敬 警示 嚴防 4 型架腿 女性小心 走光 優(yōu)美的坐姿 培訓師 張璐 18 培訓師 張璐 19 你是否著短裙落座時雙腿未并攏 你坐下來時 是否立刻雙腳交叉 或抱著胳膊 你是否把手指一會兒交纏 一會兒互搓 一副心緒不寧的模樣 你是不是一會兒把手插進褲袋里 一會兒把手放到背后交握在一起 你是不是一邊說話 一邊兩手互搓 一副卑屈 乞求的模樣 坐姿禮儀檢討 培訓師 張璐 20 顧客到收銀窗口 微笑 真誠 自然 發(fā)自內(nèi)心 鞠躬 第一位顧客與最后一位顧客 請站立面向顧客行15度鞠躬禮其他時段多時 請在座位上面向顧客 行15度欠身禮 培訓師 張璐 21 頭部 額頭部分的頭發(fā)往上梳 臉部面向正前方 肩膀 手臂 雙肩放松 手臂自然下垂 腰部 下腹部的肌肉要輕輕縮緊 膝蓋 兩膝自然靠攏 腳跟 腳跟對齊 腳尖略為分開 大約一個拳頭大小 優(yōu)美的站姿 培訓師 張璐 22 鞠躬禮15度鞠躬禮 女士雙手交叉放在體前 頭頸背成一條直線 前傾15度 目光約落于體前1 5m處 再慢慢抬起 注視對方 培訓師 張璐 23 挺拔穩(wěn)重 抬頭平視擺臂自然 勿驚慌奔跑 自然并膝沉腰 女性小心走光 行姿 蹲姿 培訓師 張璐 24 優(yōu)美的蹲姿 培訓師 張璐 25 顧客到收銀窗口 指示手勢 要點 手臂伸直 四指并攏 大拇指自然彎曲 掌心向上 問候 詢問 您好 請問您要辦理什么業(yè)務 或 請問您是刷卡還是現(xiàn)金 接過售貨小票 再次確認顧客的要求 得到認可后 再辦理業(yè)務 入座要輕 坐椅子的前2 3處 落座 培訓師 張璐 26 客戶接過卡或錢物 向顧客遞送卡和銷售小票時的要求 微笑地將卡的正面 面向客戶 雙手遞出 目的 方便顧客直接查看內(nèi)容 要求顧客簽字時 將簽單上的字面向顧客 雙手遞出 遞筆的姿勢 筆尖面向自己 筆端沖向顧客 目的 方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名 微笑行欠身禮告辭 謝謝您的支持 祝您購物愉快 離開 培訓師 張璐 27 柜面及咨詢?nèi)藛T服務規(guī)范 服務用語 迎客用語 您好 請問您辦理什么業(yè)務 您好 請問您要咨詢什么事情 您好 歡迎光臨 收付用語 您這是 元 正好 收您 元 找您 元 請收好 您的錢不對 請您重新看一下 辦理業(yè)務過程用語 請稍等 我馬上為您辦理 請您輸入密碼 好嗎 這是您的卡 請收好 請您在這里簽字 培訓師 張璐 28 送客用語 您慢走 歡迎再來 不客氣這我們應該做的 謝謝您的支持 祝您購物愉快 致歉用語 對不起 請您到 辦理 對不起 由于我們工作上的問題給您帶來麻煩請多多原諒 謝謝您對凱虹廣場的支持與理解 對不起 收銀臺不能辦理 請您到柜臺辦理 培訓師 張璐 29 培訓師 張璐 30 培訓師 張璐 31 培訓師 張璐 32 顧客到收銀臺 遞送銷售小票 接過卡 蓋章的小票 零錢 離開 你好 點頭詢問業(yè)務 再次確認客戶要求 卡 小票面向客戶 友情提醒再次光臨 顧客交款的流程 收銀員服務禮儀 培訓師 張璐 33 收銀員服務禮儀規(guī)范自測表 培訓師 張璐 34 電話禮儀 撥打電話接聽電話 培訓師 張璐 35 撥打電話的禮儀 流程 準備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容 并備好紙和筆撥打電話問候語 您好 我是凱虹廣場的 請問 先生 女士在嗎 敘述正題結束語 謝謝您致電凱虹廣場 掛機要后于對方 并輕放 勿摔話機 培訓師 張璐 36 撥打電話的禮儀 注意事項注意掌控打電話的時間 尤其避免在午休時間或下班時間撥打電話2 始終保持微笑的語調(diào) 聲音清晰 有禮貌3 不要急于在電話中承諾事情或是做決定4 對客戶提出的建議或意見 要在講電話的同時在紙上作記錄5 避免打電話時其他人在附近喧嘩交談 易導致客戶對公司的印象不良 此時若有急事須與同事交談 應使用書面方式6 同時不要接聽手機或其他電話7 口中不要吃東西或含著東西 培訓師 張璐 37 接聽電話的禮儀 流程鈴響三聲之內(nèi)接起接電話時要用左手 右手備紙 記筆記報出 您好 凱虹廣場 如延遲接電話首先要致歉 對不起 讓您久等了 這里是 凱虹廣場 請問您有什么事 明白對方來意要有回應如需轉接電話 對不起 您稍等 我給您轉過去 接到撥錯的電話要禮貌告之 對不起 您所要的電話是 我給您轉達過去 或 請您再次撥打總機查詢 結束語 如是咨詢電話 回答完畢后 要詢問 您對我的回答滿意嗎 其余情況 應以 感謝您致電凱虹廣場 做為結尾 掛機要后于對方 并輕放 勿摔話機 培訓師 張璐 38 處理投訴的禮儀 流程 接待 鞠躬 面向客戶行欠身禮握手 主動 熱情遞名片 我是凱虹廣場的 或介紹相關處理人員 手勢指引落座 單臂 手指自然并攏遞水及相關資料 雙手放于客戶