2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié).doc

2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié) 2009年即將過(guò)去，我們將充滿信心的迎來(lái)2010年，過(guò)去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評(píng)工作，可謂二者齊頭并進(jìn)。部門在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以制度化管理與人性化管理相結(jié)合的工作方針，以提升部門整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為工作重點(diǎn)，將經(jīng)營(yíng)管理與質(zhì)量管理同時(shí)進(jìn)行，開拓思路，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作，成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)及不足。以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年再創(chuàng)佳績(jī)。一、 以改革為動(dòng)力，抓好客務(wù)部整體工作：1. 競(jìng)聘上崗，整合，建設(shè)員工隊(duì)伍。年初酒店領(lǐng)導(dǎo)決定將前廳部與客房部合并，感謝領(lǐng)導(dǎo)信任，讓我擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理一職，同時(shí)深知這樣的任務(wù)給予的壓力和期望值所需付出的代價(jià)。通過(guò)合并初期一個(gè)月的日常檢查與摸底，感覺(jué)最深的就是當(dāng)時(shí)的客房無(wú)培訓(xùn)，無(wú)工作標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)班級(jí)管理很弱，自第二日開始，部門先后對(duì)管理制度，服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗工作職責(zé)進(jìn)行重新修訂，并召開部門領(lǐng)班以上會(huì)議，共同制定出全年的工作計(jì)劃，對(duì)部門全體員工做出工作量化獎(jiǎng)懲機(jī)制；同時(shí)對(duì)管理層的主管責(zé)任區(qū)的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機(jī)制，開始按照部門工作推進(jìn)表逐項(xiàng)實(shí)施。三月份，部門為迎接星評(píng)，配合酒店整體質(zhì)檢工作的順利進(jìn)行，采取競(jìng)聘上崗的方式，率先成立部門質(zhì)檢，星評(píng)小組，由李曄專項(xiàng)負(fù)責(zé)整個(gè)星評(píng)過(guò)程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負(fù)責(zé)人的周檢查與評(píng)估，更加系統(tǒng)性的開展此項(xiàng)工作，同時(shí)將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排至相應(yīng)崗位，劃分責(zé)任區(qū)，將工作逐項(xiàng)落實(shí)到人，在此過(guò)程中，就客務(wù)部而言，因剛合并，各項(xiàng)工作處于磨合期，工作標(biāo)準(zhǔn)的大幅度強(qiáng)化，使得許多員工思想波動(dòng)較大，怨言多，越管越出問(wèn)題，責(zé)任心下滑的很厲害，針對(duì)此狀況，部門組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當(dāng)中去，用親情化管理為策重點(diǎn)，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復(fù)狀態(tài)，并隨著時(shí)間的推移，大部門員工可以正確面對(duì)酒店及部門的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標(biāo)準(zhǔn)的意義、2. 與質(zhì)量為前提，抓好服務(wù)工作。、部門近一年來(lái)，人員始終缺編。客房服務(wù)員編制28人，“非常時(shí)期”階段才18人，3月份-11月份，幾乎每個(gè)月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規(guī)定的工作量，還要提升標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)疑是困難重重，但大家沒(méi)有氣餒，而是堅(jiān)守崗位，加班加點(diǎn)，齊心協(xié)力地共同完成了酒店下達(dá)的工作任務(wù)，而前臺(tái)也在新員工多的情況下，加大培訓(xùn)力度，提高對(duì)客服務(wù)技巧。、重點(diǎn)關(guān)注各分部的晨會(huì)，出臺(tái)例會(huì)制度，并責(zé)令主管領(lǐng)班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規(guī)定。、做好安全意識(shí)培訓(xùn)及日常設(shè)施設(shè)備檢查，使員工懂得安全的重要性。、結(jié)合案例分析會(huì)等多元化培訓(xùn)方式，結(jié)合質(zhì)量問(wèn)題，提出解決辦法，列出解決措施。、將酒店質(zhì)檢、部門質(zhì)檢、賓客反饋意見(jiàn)、有效賓客投訴、網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)等諸多反映出的問(wèn)題每月匯總后，次月作為檢查基礎(chǔ)。盡量減少同一個(gè)問(wèn)題重要性發(fā)生，出現(xiàn)客人的投訴，部門會(huì)依據(jù)客人的反饋及責(zé)任人的描述，認(rèn)真分析事件的起因，詳細(xì)經(jīng)過(guò)，找出問(wèn)題的責(zé)任人及出現(xiàn)投訴的主要環(huán)節(jié)，真正做到“以人為本，讓員工心服口服?！倍男菢?biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，部門仍然存在的問(wèn)題（1）設(shè)施設(shè)備不盡完善。在酒店，部門近一年的工作中發(fā)現(xiàn)，不管是客房?jī)?nèi)部的內(nèi)件設(shè)備還是軟件設(shè)備，都還不能達(dá)到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發(fā)生，使得經(jīng)常是一個(gè)地方重復(fù)的保修，努力達(dá)到四星級(jí)酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求是2010年的一項(xiàng)十分重要的工作。（2）管理水平有待提升1.表現(xiàn)在管理人員的文化修養(yǎng)，專業(yè)知識(shí)，外語(yǔ)水平以及管理能力綜合素質(zhì)高低不一，參差不齊。（措施：加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)班，主管級(jí)的素質(zhì)培訓(xùn)，擴(kuò)大知識(shí)面，定期探討工作，鍛煉語(yǔ)言表達(dá)能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學(xué)習(xí)的方式，取優(yōu)去劣）2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級(jí)之間的溝通能力欠缺，導(dǎo)致各項(xiàng)工作在開展過(guò)程中不能順利進(jìn)行。（措施：認(rèn)真思考，反思，強(qiáng)化溝通能力，使上級(jí)了解下級(jí)的工作動(dòng)態(tài)，下級(jí)了解上級(jí)的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。3表現(xiàn)在“人治”管理，隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生（措施：俗話說(shuō)：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應(yīng)本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門團(tuán)支部，由團(tuán)支部定期收取員工可理化建議，互相督導(dǎo)，以規(guī)范服人。）（3）、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)持續(xù)優(yōu)化 客務(wù)部做為一線部門，后續(xù)服務(wù)至關(guān)重要。近一年的質(zhì)檢工作中所發(fā)生的諸多問(wèn)題都是可以避免的，但因管理者的督導(dǎo)不到位，管理出現(xiàn)漏洞以及員工的責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致了問(wèn)題的發(fā)生。另外，從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣，白天與夜晚，平日與周末，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活，此外。清理衛(wèi)生不仔細(xì)，安全意識(shí)不強(qiáng)等。這些問(wèn)題的發(fā)生，導(dǎo)致表現(xiàn)突出的崗位及個(gè)人都受到殃及。（整改措施：優(yōu)化目前部門的服務(wù)環(huán)節(jié)，采取多元化的培訓(xùn)方式，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，繼續(xù)做好每月的績(jī)效評(píng)估工作，結(jié)培訓(xùn)考核，將員工及管理層的工作表現(xiàn)與評(píng)優(yōu)掛鉤，并展開個(gè)性化服務(wù)窗口，使部門在服務(wù)過(guò)程中不斷進(jìn)步，將問(wèn)題盡量減少。）三、2010年工作計(jì)劃1持續(xù)做到每周兩次部門檢查，