中小企業(yè)管理制度(完整版)8538.doc

.目 錄第一章:總則第二章:公司的組織架構(gòu) 1、組織架構(gòu)圖 2、相關(guān)人員崗位職責(zé)及權(quán)利說(shuō)明第三章:日常管理制度1. 作息時(shí)間 2. 考勤、查崗3. 請(qǐng)假4. 早晚會(huì)5. 電話(huà)6. 會(huì)議第四章:人力資源管理制度1. 應(yīng)聘手續(xù) 2. 個(gè)人資料 3. 試用期4. 培訓(xùn)及教育5. 定崗6. 晉升7. 解聘及離職8. 交接程序9. 員工福利第五章:行為準(zhǔn)則和工作紀(jì)律1. 儀表儀容2. 工作紀(jì)律 3. 處事禮儀第六章：行政、后勤管理制度1. 新老顧客資料2. 車(chē)輛管理3. 辦公用品及固定資產(chǎn)管理 第七章:會(huì)務(wù)管理制度1. 會(huì)務(wù)的概念 2. 會(huì)務(wù)組織 3. 會(huì)務(wù)紀(jì)律第八章:財(cái)務(wù)管理制度1、貨物2、回款3、報(bào)銷(xiāo)4、費(fèi)用申請(qǐng)5、工資的發(fā)放第一章. 總則1. 本手冊(cè)根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法等有關(guān)勞動(dòng)政策,法規(guī)及長(zhǎng)沙金漢方公司的各項(xiàng)規(guī)章制度而制定. 2. 本手冊(cè)制定的目的是為了規(guī)范員工行為,激發(fā)員工的主動(dòng)性,積極性和創(chuàng)造性,維護(hù)正常的工作次序,提高工作績(jī)效,促進(jìn)本公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展. 3. 本手冊(cè)適用于本公司全體員工,全體員工均應(yīng)按本手冊(cè)各項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行. 4. 員工應(yīng)遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,關(guān)心企業(yè)發(fā)展,熱愛(ài)本職工作,講究職業(yè)道德,不斷的加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù),提高業(yè)務(wù)技能,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,共同協(xié)作,完滿(mǎn)的完成各項(xiàng)任務(wù).5. 此制度將作為新入職員工必須熟悉和掌握，并簽名確認(rèn)之。 第二章. 公司組織架構(gòu) 1、公司架構(gòu)圖 總經(jīng)理市場(chǎng)部 營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部保安部行政部部廣州人和空港量販?zhǔn)絢tv公司規(guī)模：80-130公司行業(yè)：其它公司性質(zhì)：私營(yíng)民營(yíng)人和空港是一家連鎖娛樂(lè)、休閑、餐飲于一體的大型綜合量販KTV企業(yè)人和空港，自助餐式量販KTV坐落于廣州市白云區(qū)人和鎮(zhèn)空港商業(yè)步行街，繁華地段交通便利。營(yíng)業(yè)面積（2千8平方），擁有58多個(gè)風(fēng)格各異的包廂，免費(fèi)停車(chē)。 不同的裝修風(fēng)格，不同的娛樂(lè)空間，完美體現(xiàn)了人和空港個(gè)性時(shí)尚的都市品味。時(shí)尚典雅、另類(lèi)超前的裝飾格調(diào)，配以專(zhuān)業(yè)的K歌音響，個(gè)性周到的殷勤服務(wù)帶動(dòng)了一個(gè)全新概念的量販KTV風(fēng)潮.在音響方面，人和空港力求完美。選用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的VOD點(diǎn)歌系統(tǒng)和音響設(shè)備，幾十萬(wàn)首精挑細(xì)選的流行歌曲，加上精心調(diào)試的K歌系統(tǒng)，完美歡唱的感覺(jué)立刻呈現(xiàn)在顧客面前。人和空港將竭誠(chéng)為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為健康時(shí)尚的娛樂(lè)事業(yè)貢獻(xiàn)我們的力量，人和空港期待您的加入崗位職責(zé)：保安部：（8名）招聘期限：2011.8.20-201111工作地區(qū)：廣東人和學(xué)歷要求：不限工作經(jīng)驗(yàn)要求：不限年齡要求：18歲至45歲性別要求：男現(xiàn)所在地要求：工資：1600職位描述(Job Descriptions)要求男性，身高1.70米以上，年齡在45歲以下 初中以上文化程度，身體健康，無(wú)不良記錄 退伍軍人或有保安工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿收銀(4名)銀收銀招聘期限：2011-08-192011-11-10工作地區(qū)：廣州人和學(xué)歷要求：高中工作經(jīng)驗(yàn)要求：年齡要求：20歲至30歲性別要求：女現(xiàn)所在地要求：不限工資：1700職位描述(Job Descriptions)1、 女性，廣州戶(hù)籍或有本地人擔(dān)保，高中或以上學(xué)歷； 2、工作認(rèn)真細(xì)致，應(yīng)變能力強(qiáng)，服從管理。 3、有類(lèi)似工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿Ktv網(wǎng)管（3名）KTV音響管理員(若干)No.2091837招聘期限：2011-08-192011-10-21工作地區(qū)：廣州人和學(xué)歷要求：中專(zhuān)工作經(jīng)驗(yàn)要求：1年以上年齡要求：18歲以上性別要求：不限現(xiàn)所在地要求：廣東工資：1700職位描述(Job Descriptions)1、 負(fù)責(zé)管理區(qū)域音響、視頻設(shè)備的調(diào)試維護(hù)及包房音響調(diào)試。 2、愛(ài)好音樂(lè)，對(duì)音響知識(shí)有一定的了解，懂音響設(shè)備維護(hù)者優(yōu)先。 3、能吃苦耐勞，敬業(yè)愛(ài)崗，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有責(zé)任感，有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。 4、有同行業(yè)、同職位1年以上經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先2、 5在校大學(xué)生優(yōu)先。前來(lái)應(yīng)聘時(shí)請(qǐng)攜帶學(xué)生證、身份證。 提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿水電工（3名）水電工(1人)No.2238038招聘期限：2011-08-192011-11-10工作地區(qū)：廣州人和學(xué)歷要求：高中工作經(jīng)驗(yàn)要求：2年以上年齡要求：23歲至38歲性別要求：男現(xiàn)所在地要求：不限工資：1800職位描述(Job Descriptions)1、 男，23-38歲，高中或以上學(xué)歷； 2、持有效電工證，2年以上水電安裝、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)； 3、吃苦耐勞，服從管理，為人誠(chéng)實(shí)。提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿服務(wù)員（50名）水電工(1人)No.2238038招聘期限：2011-08-192011-11-10工作地區(qū)：廣州人和學(xué)歷要求：高中工作經(jīng)驗(yàn)要求：年齡要求：18歲至23歲性別要求：男 女 現(xiàn)所在地要求：不限工資：1450職位描述(Job Descriptions)主要工作：迎賓、接待顧客、引導(dǎo)客人到包房、為包房客人提供點(diǎn)餐服務(wù)等。在校大學(xué)生優(yōu)先。前來(lái)應(yīng)聘時(shí)請(qǐng)攜帶學(xué)生證、身份證。提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿樓面主任（2名）水電工(1人)No.2238038招聘期限：2011-08-192011-11-10工作地區(qū)：廣州人和學(xué)歷要求：高中工作經(jīng)驗(yàn)要求：2年以上（在校大學(xué)生優(yōu)先。前來(lái)應(yīng)聘時(shí)請(qǐng)攜帶學(xué)生證、身份證）年齡要求：23歲至38歲性別要求：現(xiàn)所在地要求：不限工資：2500職位描述(Job Descriptions)1、 每天按經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。3、站在一線(xiàn)指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。4、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉所轄區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。5、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買(mǎi)、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等），對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品，推銷(xiāo)店卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買(mǎi)單工作。12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。13、處理客人投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。14、如遇工程方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)找技術(shù)部或工程部員工予以解決。15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。17、控制管理好公司的財(cái)物。提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿樓面部長(zhǎng)（2）水電工(1人)No.2238038招聘期限：2011-08-192011-11-10工作地區(qū)：廣州人和學(xué)歷要求：高中工作經(jīng)驗(yàn)要求：2年以上（在校大學(xué)生優(yōu)先。前來(lái)應(yīng)聘時(shí)請(qǐng)攜帶學(xué)生證、身份證）年齡要求：性別要求：現(xiàn)所在地要求：不限工資：1800職位描述(Job Descriptions)、1認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的正常營(yíng)業(yè)。2熟悉量販?zhǔn)絢tv部門(mén)的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 3督促檢查所屬部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 4主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，保持與行政部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。 5、檢查領(lǐng)班的儀容儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。 6、管理好KTV的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。 7、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿(mǎn)負(fù)荷工作。 8、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。 提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿水吧員（4名）水電工(1人)No.2238038招聘期限：2011-08-192011-11-10工作地區(qū)：廣州人和學(xué)歷要求：高中工作經(jīng)驗(yàn)要求：1年以上年齡要求：20歲至38歲性別要求：男現(xiàn)所在地要求：不限工資：1450職位描述(Job Descriptions)1、27歲以下，會(huì)制作果盤(pán)優(yōu)先。2、公司提供免費(fèi)上崗培訓(xùn)。3、提供住宿和免費(fèi)工作餐。提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿保潔部（8名）招聘期限：2011.8.20-201111工作地區(qū)：廣東人和學(xué)歷要求：不限工作經(jīng)驗(yàn)要求：不限年齡要求：35歲至45歲性別要求：現(xiàn)所在地要求：工資：1300職位描述(Job Descriptions)45歲以下年齡，男女不限，能吃苦耐勞，身體健康。提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿文員（1名）招聘期限：2011.8.20-201111工作地區(qū)：廣東人和專(zhuān)業(yè)要求：會(huì)計(jì)電算化工作經(jīng)驗(yàn)要求：1年以上年齡要求：21歲以上性別要求：男女現(xiàn)所在地要求：廣東工資：1800職位描述(Job Descriptions) 主要負(fù)責(zé)辦公室文職方面的工作。要求：1能夠熟練操作OFFICE軟件，打字速度快2責(zé)任辦公室的文秘工作，做好檔案收集整理工作3管理好員工人事檔案材料建立完善員工人事檔案的管理4接受上級(jí)交待的其它工作。提供飯餐職前培訓(xùn)提供食宿財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)保安出納 2、崗位職責(zé)（另見(jiàn)內(nèi)容）第三章. 日常管理制度1、作息時(shí)間作息時(shí)間9：0012：00 14：0017：302、考勤、查崗早上、中午、晚上須報(bào)到。人事部或經(jīng)理隨時(shí)抽查，員工遲到半小時(shí)內(nèi)罰款30元，早退者每早退1次罰30元，負(fù)責(zé)人包庇者同罰。售后部的考勤：考勤由各點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄，不的弄虛作假，并及時(shí)填寫(xiě)考勤表。開(kāi)發(fā)部的考勤：在公司點(diǎn)名報(bào)到。處罰規(guī)定：在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)遲到3次，累計(jì)遲到第4次后公司予以勸退。遲到累計(jì)1小時(shí)做曠工半天處理，無(wú)故曠工（未請(qǐng)假也未到公司報(bào)道者）半天罰款100元，并全體通報(bào)，無(wú)故曠工一天罰款200元，超過(guò)2天以上按自動(dòng)離職處理。3、請(qǐng)假事假和病假1天或1天以上都需提前1天電話(huà)請(qǐng)示經(jīng)理（特殊緊急事情除外）經(jīng)理批準(zhǔn)以后方可，半天或半天以下點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以批準(zhǔn)，一個(gè)月必須保證26天（31天的必須保證27天）的上班日才可算全勤，才給與全勤獎(jiǎng)（遲到一次則不算全勤）。無(wú)特殊原因（生老病死）公司活動(dòng)的前1天不允許的請(qǐng)假。無(wú)任何說(shuō)明而不到做曠工處理。凡請(qǐng)假必須提前1天辦好請(qǐng)假程序。4、早晚會(huì)A、早會(huì)（特殊情況須向經(jīng)理說(shuō)明原因，如早上派單或執(zhí)行其他的工作）市場(chǎng)部在公司由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人召開(kāi)。其他部門(mén)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由點(diǎn)負(fù)責(zé)人召開(kāi)早會(huì)的主要內(nèi)容：主要布置當(dāng)天的工作計(jì)劃。B、晚會(huì)會(huì)議內(nèi)容：主要總結(jié)當(dāng)天的工作。 5、電話(huà) A、任何人不得撥打私人電話(huà)，和顧客撥打電話(huà)不能長(zhǎng)時(shí)間聊天。 B、有個(gè)人的電話(huà)或者是長(zhǎng)途電話(huà)需經(jīng)財(cái)務(wù)或者是經(jīng)理批準(zhǔn)方可 C、一經(jīng)查出有撥打私人電話(huà)公司查處詳單將以2倍罰款。 6、會(huì)議 A、公司的重要會(huì)議員工不得請(qǐng)假（除開(kāi)生老病死），否則員工將停職一天學(xué)習(xí)考核過(guò)后方可上班。B、公司的會(huì)議員工都必須做好筆記記錄。C、不允許電話(huà)鈴響，不允許未經(jīng)允許私自離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，不允許交頭接耳議論。 第四章. 人事管理制度1. 應(yīng)聘手續(xù) 所有應(yīng)聘者均應(yīng)填寫(xiě)應(yīng)聘登記表并提供個(gè)人簡(jiǎn)歷,學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件、身份證復(fù)印件等有關(guān)證明資料,并附個(gè)人1寸或2寸免冠彩色照片2張.2. 個(gè)人資料 個(gè)人資料需填寫(xiě)完整，且無(wú)誤，本人需對(duì)資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)資料虛假且情節(jié)嚴(yán)重著予以辭退，其主要包括：姓名，身份證號(hào)（身份證真假性），家庭原地址，隱瞞身體有傳染性或嚴(yán)重性疾病，原工作單位名稱(chēng)以及離職原因，家庭成員以及電話(huà)，地址。3. 試用期 A、新進(jìn)員工試用期3個(gè)月. （員工未滿(mǎn)15天自動(dòng)離職者將不計(jì)工資，7天內(nèi)公司勸退者將不計(jì)工資）B、試用期內(nèi),公司將對(duì)員工的工作態(tài)度（學(xué)習(xí)和遵守公司的規(guī)章制度、與同事和睦相處、人品）,工作能力（接受培訓(xùn)能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)的理解能力）及工作績(jī)效等進(jìn)行考核（見(jiàn)新員工考核表）,考核合格者將轉(zhuǎn)為正式職工,對(duì)考核不合格者,公司將予以辭退或不計(jì)薪酬再學(xué)習(xí). C、員工因工作績(jī)效出色可提前結(jié)束試用期,經(jīng)直接上司或負(fù)責(zé)人提案,報(bào)人力資源批準(zhǔn)后可予提前轉(zhuǎn)為正式員工. 4、培訓(xùn),教育 新進(jìn)員工進(jìn)入公司后都會(huì)進(jìn)行入職培訓(xùn)，主要有以下內(nèi)容： A、公司相關(guān)情況 B、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶(hù)相關(guān)情況 C、公司的業(yè)務(wù)流程 D、各項(xiàng)管理制度的學(xué)習(xí)5、定崗 A、定崗時(shí)間：1-3個(gè)月試用期過(guò)后，根據(jù)員工的培訓(xùn)情況和綜合素質(zhì)和能力定崗。 B、定崗的原則:最高部長(zhǎng)級(jí)別的定崗先從副職開(kāi)始定崗。 C、定崗和工資級(jí)別掛鉤。6、晉職 A、為了提供員工更廣的發(fā)展空間,對(duì)于工作業(yè)績(jī),能力,品行,學(xué)識(shí)佳的員工將予以升職. B、晉職頭1個(gè)月為試升期,試升期內(nèi)薪資不予調(diào)整,試升期滿(mǎn)且符合晉職條件者,則公司將正式委任該職,并予以調(diào)整薪資. C、晉職后的薪資標(biāo)準(zhǔn)參照員工薪資制度。7、解聘及離職 A、員工若違反本公司的規(guī)章制度,則公司將視情節(jié)輕重,給予必要的處分,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者,公有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定辭退員工，辭退的員工必須做好顧客及相關(guān)物品的交接工作。B、員工若要提出辭職,員工應(yīng)提前15天書(shū)面通知人事部,負(fù)責(zé)人或管理干部應(yīng)提前1個(gè)月書(shū)面通知人事部，并按辭職流程及相關(guān)交接工作辦妥手續(xù)后方可離職. 8、交接程序 當(dāng)員工與本公司結(jié)束雇傭關(guān)系時(shí),應(yīng)先辦理好交接手續(xù)。包括:A、交接公司固定資產(chǎn)及相關(guān)資料B、交接工作內(nèi)容C、填寫(xiě)離職單。9、員工福利 A、為員工提供工作服裝。B、正式入職后辦理意外傷害保險(xiǎn)。C、 享受傳統(tǒng)重大節(jié)日福利 第五章. 行為準(zhǔn)則和工作紀(jì)律1. 儀表儀容 A、男員工著裝應(yīng)得體大方,保持清雅整潔之儀容. B、男性員工須結(jié)領(lǐng)帶,穿襯衣,著西裝,紐扣須扣整齊,發(fā)型應(yīng)齊整,干練,不留長(zhǎng)發(fā)和胡須,不剃光頭. C、女性員工須清雅淡妝,著職業(yè)裝,披肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā),衣著及飾物不得夸張. D、周末員工可穿著一些個(gè)性化衣著,如:牛仔褲,球鞋,運(yùn)動(dòng)類(lèi)休閑裝。E、本公司員工在辦公室內(nèi)必須佩帶胸牌,一律佩帶在左胸袋位置. 2、工作紀(jì)律 A、員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班,不遲到,不早退,工作時(shí)間不得擅離職守。B、工作時(shí)間內(nèi),員工不得接待私人探訪(fǎng),如確有必要須報(bào)直接上司同意后到指定地點(diǎn)接待. C、員工不得在工作時(shí)間內(nèi)從事閑聊,看書(shū)報(bào),吃零食,喝酒,唱歌,打瞌睡等與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng),更不得用公司的場(chǎng)地,設(shè)施操作與本公司無(wú)關(guān)事物. D、員工不得在本公司辦公室范圍內(nèi)大聲喧嘩,粗言穢語(yǔ)或有挑動(dòng)打架等會(huì)造成影響安寧之行為. E、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司設(shè)施,設(shè)備,生財(cái)工具,如有破壞或挪用者視其情節(jié)輕重,損壞大小賠償并罰款,情節(jié)嚴(yán)重的除受到紀(jì)律處分外還有可能會(huì)受到民事或刑事檢控. F、員工不得利用職權(quán)營(yíng)私舞弊,假公濟(jì)私,打擊報(bào)復(fù). G、員工不得在任何時(shí)間內(nèi)在公司范圍內(nèi)從事非法活動(dòng). H、員工不得有損害公司財(cái)產(chǎn),商譽(yù),或貪污受賄等行為,知情員工應(yīng)立即上報(bào),維護(hù)隱瞞或知情不報(bào)者,將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分. I、員工不得煽動(dòng)其他員工偷工怠懈,干擾日常工作. J、員工不得違反公司保密規(guī)定,未經(jīng)上司許可或授權(quán),嚴(yán)禁對(duì)外評(píng)論公司各項(xiàng)政策及經(jīng)營(yíng)手段或?qū)⒐厩閳?bào)泄露給任何宣傳媒介或給商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者以任何形式之協(xié)助. K、員工不得在公司電腦上玩游戲,隨意拷貝,刪除,篡改公司電腦資料,或?qū)⒐倦娔X軟件帶回家,更不得泄露公司電腦資料信息. L、工作范圍范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙. M、辦公室內(nèi)不得存放貴重物品,如有遺失公司概不負(fù)責(zé). N、員工應(yīng)按培訓(xùn)內(nèi)容處理客人投訴情況,不得沖撞顧客與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵. O、員工須處處維護(hù)公司形象,將公司利益放在第一位,不得做有損于公司形象的事,未經(jīng)上司授權(quán)不得向公司內(nèi),外人員描述,評(píng)論公司的各項(xiàng)政策及經(jīng)營(yíng)手段,公司的各類(lèi)文件,資料均屬公司的商業(yè)秘密,員工應(yīng)妥善保管及嚴(yán)守秘密. P、除使用公司的名義辦理公務(wù)外,任何員工不得使用公司的名義作任何用途,濫用公司名義者將被視為欺詐行為,有關(guān)員工除受到紀(jì)律處分外,還有可能會(huì)受到民事或刑事檢控. Q、工作時(shí)間內(nèi),員工對(duì)上司應(yīng)該百分之百的服從,不得作出不服從上司合理的工作指示或不尊敬上司的行為,員工應(yīng)按時(shí)完成上司下達(dá)的任務(wù),不得無(wú)故拖延,拒絕或終止工作. 3、處事禮儀 A、站要挺拔,坐要端正,行要平穩(wěn)輕快,不能左搖右晃,拖拉或聲響過(guò)大. B、講話(huà)要保持適當(dāng)聲響,吐字清晰,措辭得體大方,講話(huà)時(shí)神情要和藹專(zhuān)注,不要東張西望,心不在焉. C、手勢(shì)要適當(dāng),不要舉動(dòng)張揚(yáng). D、打招呼：遇到上司要稱(chēng)呼XX總，XX經(jīng)理，XX部長(zhǎng)，遇見(jiàn)同事,要互相問(wèn)侯”你好”,多次見(jiàn)面也應(yīng)點(diǎn)頭微笑. E、下班時(shí)看到同事仍在工作的應(yīng)道別,如同事在埋頭工作,請(qǐng)不要打擾. F、電話(huà)接聽(tīng)：?jiǎn)T工應(yīng)在電話(huà)鈴聲響3遍之內(nèi)接聽(tīng). 首先說(shuō):您好”. 同事不在但電話(huà)鈴聲響,周?chē)聭?yīng)代為接聽(tīng),問(wèn)清對(duì)方姓名,來(lái)電事項(xiàng)以便轉(zhuǎn)告. 第六章. 行政、后勤管理制度1、新客戶(hù)資料管理A、新顧客的界定：B、15天沒(méi)有進(jìn)行跟蹤的顧客，公司將重新安排員工實(shí)施跟蹤。C、員工自動(dòng)放棄的顧客公司將顧客資源重新進(jìn)行分配2、老客戶(hù)資料管理 A、老顧客資源概述：老顧客資源是屬于公司所有，是公司的無(wú)形資產(chǎn)，任何人不得占為己有，更不得以個(gè)人維護(hù)的名義拒絕公司對(duì)老顧客資源的調(diào)動(dòng)安排，更不能以私人的名義謀取利益。 B、老顧客的界定:開(kāi)發(fā)部不能擁有老顧客資源，必須根據(jù)公司顧客交接手續(xù)移交到售后部。 C、老顧客資料管理： 售后部統(tǒng)一管理老顧客資料，售服員工只能管理本人服務(wù)的顧客資料，并且顧客資料不得遺失和流出公司，更不得將顧客資料謀取利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將作辭退處理。 3. 車(chē)輛管理 A、為了加強(qiáng)車(chē)輛管理，保證工作和正常開(kāi)展，嚴(yán)格控制車(chē)輛經(jīng)費(fèi)開(kāi)出，降低費(fèi)用，增強(qiáng)司機(jī)責(zé)任 感， 確保車(chē)輛安全，特制定本制度。 B、車(chē)輛管理 所有車(chē)輛均由辦公室統(tǒng)一安排、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配； 4. 辦公用品及固定資產(chǎn)管理 A 由于生產(chǎn)需要，各單位購(gòu)置固定資產(chǎn)必須提前向主管部門(mén)提出申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)購(gòu)置。 B 購(gòu)進(jìn)固定資產(chǎn)后后，由相關(guān)單位驗(yàn)收存檔并建立固定資產(chǎn)卡片，及時(shí)通知使用單位。 C 凡列入公司的固定資產(chǎn)未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何單位不得擅自調(diào)拔、轉(zhuǎn)移、借出和出售。 D公司內(nèi)部設(shè)備的調(diào)撥與轉(zhuǎn)移，必須通過(guò)主管部門(mén)辦理資產(chǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)，同時(shí)由調(diào)出、調(diào)入單位的雙方領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人簽字后，由財(cái)務(wù)部門(mén)辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)， 并通知相關(guān)的會(huì)計(jì)進(jìn)行賬、卡交接。 第七章. 會(huì)務(wù)管理制度1、會(huì)務(wù)的概念：A、凡公司開(kāi)展的A、B會(huì)議、聯(lián)歡會(huì)、慶典、旅游、大型座談會(huì)、懇談會(huì)、等均屬會(huì)務(wù)管理范疇。B、會(huì)務(wù)的組織和策劃均有專(zhuān)人管理，公司所有參會(huì)員工均應(yīng)遵守。2、會(huì)務(wù)組織 A、會(huì)務(wù)開(kāi)展的時(shí)間和地點(diǎn)、參會(huì)人數(shù)、活動(dòng)流程、注意事項(xiàng)、獎(jiǎng)罰措施應(yīng)由專(zhuān)管人員將活動(dòng)方案提前1個(gè)星期以書(shū)面的形式通知相關(guān)人員。B、在活動(dòng)前三天開(kāi)全員動(dòng)員會(huì)和對(duì)方案、流程、注意事項(xiàng)進(jìn)行講解 C、在活動(dòng)的前一天調(diào)度：到會(huì)人數(shù)，意向顧客，老顧客發(fā)言等。3、會(huì)務(wù)紀(jì)律：A、秩序及紀(jì)律維持的負(fù)責(zé)人為開(kāi)發(fā)部和售后部負(fù)責(zé)人。B、各部門(mén)必須在活動(dòng)開(kāi)始前15分鐘將顧客安排好座位。確?；顒?dòng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。C、員工在活動(dòng)開(kāi)始前提醒顧客上洗手間并要求顧客將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為振動(dòng)。D、參會(huì)人員必須著正裝(黑西服、白襯衣、領(lǐng)帶)，配帶胸卡，否則處以20元罰款。E、員工在會(huì)場(chǎng)不要引導(dǎo)顧客喝水，倒水由禮儀負(fù)責(zé)，倒水要倒半杯。F、不允許邀請(qǐng)有突發(fā)性疾病和身體太弱的人參加活動(dòng)，不允許顧客帶小孩過(guò)來(lái)。G、員工安排好顧客座位后不得隨意走動(dòng)，不得聚集在一起聊天、相互說(shuō)笑，不得擅自離開(kāi)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。H、員工和經(jīng)理要帶頭鼓掌，鼓掌要熱烈，調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。I、對(duì)發(fā)言顧客要提前溝通好，確保到位和發(fā)言效果。J、嚴(yán)禁員工在會(huì)場(chǎng)睡覺(jué)、吃東西，會(huì)場(chǎng)不準(zhǔn)發(fā)短信、不準(zhǔn)打電話(huà)。K、活動(dòng)未結(jié)束之前不允許顧客提前先走。第八章. 財(cái)務(wù)管理制度1、貨物A、出納對(duì)貨物進(jìn)行統(tǒng)一管理。B、所有的貨物均需辦理出貨單，由領(lǐng)貨人簽字確認(rèn)。包括：產(chǎn)品、贈(zèng)品、辦公用品等。C、所有收到的貨物必須辦理入庫(kù)手續(xù)。建立入庫(kù)清單。2、回款A(yù)、公司一律不予賒賬。B、售后部和開(kāi)發(fā)部的員工從顧客填寫(xiě)訂單之日應(yīng)在3日內(nèi)收齊貨款交至財(cái)務(wù)部。否則公司收回產(chǎn)品。3、報(bào)銷(xiāo)A、未經(jīng)公司同意的費(fèi)用將不予報(bào)銷(xiāo)，由員工自行承擔(dān)。B、報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用必須憑借發(fā)票單據(jù)。C、每周星期六和星期三中午或下班前為報(bào)銷(xiāo)時(shí)間。D、報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用時(shí)請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)方法和統(tǒng)一報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)報(bào)銷(xiāo)。由經(jīng)理簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)審核方可報(bào)銷(xiāo)。E、在報(bào)銷(xiāo)的過(guò)程中要詳細(xì)注明報(bào)銷(xiāo)的項(xiàng)目和人員名單。F、在報(bào)銷(xiāo)的過(guò)程中不能和財(cái)務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和矛盾，有問(wèn)題可由經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。4、費(fèi)用申請(qǐng)A、各部門(mén)人員申請(qǐng)費(fèi)用需提前和財(cái)務(wù)溝通協(xié)調(diào).金額較大的需提前半天或一天通知財(cái)務(wù)部。B、費(fèi)用申請(qǐng)先填寫(xiě)費(fèi)用申請(qǐng)單，借款人簽字確認(rèn)，經(jīng)理簽字同意后財(cái)務(wù)方可借出，要明確注明報(bào)銷(xiāo)時(shí)間。C、在一個(gè)星期內(nèi)將借款歸還予財(cái)務(wù)部，否則不予報(bào)銷(xiāo)。（特殊情況除外，如長(zhǎng)時(shí)間出差）D、員工的生活費(fèi)用開(kāi)支不能以公司的名義借調(diào)使用。 5、工資及獎(jiǎng)金的發(fā)放A、每月15日發(fā)放工資及獎(jiǎng)金。B、每月財(cái)務(wù)核算工資和獎(jiǎng)金后由個(gè)人簽名確認(rèn)后方可發(fā)放。C、工資和獎(jiǎng)金將統(tǒng)一發(fā)至員工的工資卡，員工核對(duì)后發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)表不一致的3天內(nèi)和財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)。D、卡上金額系稅后金額?？此贫虝旱囊簧?，其間的色彩，波折，卻是紛呈的，深不可測(cè)的，所以才有人拼盡一切阻隔，在路漫漫中，上下而求索。不管平庸也好，風(fēng)生水起也罷，其實(shí)誰(shuí)的人生不是頂著風(fēng)雨在前行，都在用平凡的身體支撐著一個(gè)看不見(jiàn)的靈魂？有時(shí)候行到風(fēng)不推身體也飄搖，雨不流淚水也濕過(guò)衣衫，而讓我們始終堅(jiān)持的除了一份信念：風(fēng)雨總會(huì)過(guò)去，晴朗總會(huì)伴著彩虹掛在天邊。一定還有比信念還牢固的東西支撐著我們，那就是流動(dòng)在心底的愛(ài)，一份拳拳之愛(ài)，或許卑微，卻是我們執(zhí)著存在這個(gè)世界上，可以跨越任何險(xiǎn)阻的勇氣、力量和最美麗的理由。人生的途程積累了一定的距離，每個(gè)人都成了哲學(xué)家。因?yàn)樯顣?huì)讓我們慢慢懂得：低頭是為了抬頭，行走是為了更好地休憩，不閱盡滄桑怎會(huì)大度，沒(méi)慣見(jiàn)成敗怎會(huì)寵辱不驚，不歷經(jīng)糾結(jié)怎會(huì)活得舒展？看清才會(huì)原諒，有時(shí)的無(wú)動(dòng)于衷，不是不屑，不是麻木，而是不