對(duì)客服務(wù)溝通技巧參考課件.ppt

對(duì)客服務(wù)溝通技巧 1 了解顧客 認(rèn)識(shí)服務(wù) 做到與客人的雙向溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 分析案例 課程內(nèi)容 2 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么 A別人推薦到其它地方消費(fèi)B對(duì)產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心 3 酒店企業(yè)失去顧客的原因 68 3 9 9 10 服務(wù)冷漠 服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇 分析圖 4 這些失去的顧客又去了哪里 15 找到了更便宜的產(chǎn)品15 找到了更好的產(chǎn)品65 離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù) 5 什么時(shí)候客戶不滿意 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿意 投訴 投訴 1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人 嚴(yán)重投訴占投訴事件的25 每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴 1人不滿意 至少要將不滿意告訴20人 投訴沒解決時(shí) 94 的人不再來 僅有6 的會(huì)繼續(xù)合作 6 預(yù)測顧客的需求 客人需要什么 7 顧客有什么樣的需求 受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求 被稱贊的需求被識(shí)別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求 8 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面 業(yè)務(wù)層面 產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施 人的層面 感情層面 服務(wù)的意識(shí)肢體語言語言交流對(duì)客戶的尊重處理問題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 9 在產(chǎn)品趨同的情況下 顧客理性層面的需求降低 10 服務(wù)是什么 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 也可能毫無聯(lián)系 服務(wù)是提供給客人的任何幫助 服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺 菲利普 科特勒 PhilpKotler 11 溝通的重要性 溝通在工作中就如人的血脈 在生活中也同樣的重要 如果溝通不暢 就如血管栓塞 其后果是可想而知的 所以要學(xué)會(huì)溝通 就要一定懂得其途徑 因?yàn)樗恢皇钦Z言 還包括動(dòng)作 姿態(tài) 眼神 表情等等 有時(shí)一個(gè)眼神 一句您來了 對(duì)客笑一笑 都會(huì)有很大的作用 讓你工作順利 熱情服務(wù) 12 人生活在社會(huì)中 必然要和各種各樣的人打交道 一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明 除去睡眠時(shí)間 我們80 以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上 13 你心里想到的 100 你嘴上說的 80 別人聽到的 60 別人聽懂的 40 別人行動(dòng)的 20 溝通的漏斗 14 溝通能力測試 每個(gè)小組選一位代表并按照1234編排次序 1號(hào)只能用肢體語言向2號(hào)來傳達(dá)所給信息 2號(hào)只能用語言描述向3號(hào)傳達(dá)所收到信息 3號(hào)只能用肢體語言向4號(hào)來傳達(dá)收到信息 4號(hào)用一句成語將所接收到的信息表示出來 影響溝通的因素 15 溝通技巧案例分析 16 案例一 筷落 風(fēng)波 臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資 一天在有關(guān)部門人員的陪同下 來到某大酒店用餐 席間 大家談笑風(fēng)生 十分活躍 就在這時(shí) 服務(wù)小姐上菜 一不小心將王先生的筷子碰落到地下 立時(shí) 王先生沉下了臉 不高興地說 你怎么搞的 在座的其他客人也說 小姐 你小心點(diǎn) 小姐出了事故又受到責(zé)備 很不安 連忙道歉 可是王先生生氣地說 筷子落地 是名落孫山呀 不吉利 服務(wù)員見客人生了氣 就慌了 一上湯 啪 一聲 又把客人的小瓷勺碰到地下 摔個(gè)粉碎 這下客人可急了 惱怒地說 你怎么搞的 又把我的勺子摔碎了 真晦氣 服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子 慌了神 不知所措地站在那里 這時(shí) 餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來 說 先生 實(shí)在抱歉 給您添了麻煩 趕快讓服務(wù)員給客人換上新餐具 將摔碎的餐具收走 17 問題 接下來 大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會(huì)對(duì)客人說些什么 或者做些什么呢 18 劇情延續(xù) 而后 經(jīng)理又對(duì)客人說 先生 您不要生氣 這是喜兆呀 什么 這怎么是喜兆 客人滿臉疑惑地問 經(jīng)理說 筷落筷落就是快快樂樂 您的生意一定會(huì)順順利利 快快樂樂 王先生說 噢 是這個(gè)意思呀 那這勺子打碎了你又如何解釋 勺子碎了 這叫歲歲平安呀 你的投資會(huì)平平安安 您想 這不是喜兆嗎 王先生的臉上有了喜色 回過頭來問其他客人 真有這種說法嗎 大家說 不錯(cuò) 民間是有這種說法 您該高興才是 王先生的臉上露出了笑容 噢 好 好 這么說今天是個(gè)好日子 借經(jīng)理的吉言 咱們干杯 王先生舉起杯來 其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆 就這樣 宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛 19 評(píng)析 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味 經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理 在出了事故后 隨機(jī)應(yīng)變 運(yùn)用語言藝術(shù) 迎合客人心理 使客人轉(zhuǎn)怒為喜 這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩 其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題 值得深思和探討 20 案例二 空調(diào)壞了 盛夏7月 驕陽似火 一家韓國公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店 進(jìn)客房后他覺得室溫偏高 便打開空調(diào) 欲吹冷風(fēng)降溫 可是怎么撥弄都不管用 于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修 不一會(huì)兒 維修工小喬滿身大汗地趕來了 在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間 只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān) 空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣 也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障 當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常 也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng) 造成空調(diào)壞了的假象 小喬便隨口告訴客人說 先生 這空調(diào)沒有壞 您看 這不 什么 沒有壞 那我為什么還要打電話報(bào)修 難道我沒事找事 客人聽了小喬的話 很不高興 帶著不滿情緒責(zé)問小喬 21 問題 案例中小喬的用語有何不當(dāng) 為何會(huì)引來客人的不滿 他應(yīng)當(dāng)如何解釋 才能令住客感到滿意呢 為什么 22 劇情延續(xù) 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了 馬上冷靜下來 改口說 哦 您說得對(duì) 這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病 現(xiàn)在好了 這就對(duì)了 謝謝您啦 客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴 高高興興地送小喬離開房間 23 評(píng)析 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題 無論屬于哪種情況 小喬第一種處理方法都是不妥的 而第二種處理方法則比較得當(dāng) 這兩種處理方法不同的標(biāo)志是 對(duì)客人的語言表達(dá)大相徑庭 這空調(diào)沒有壞 與 這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病 現(xiàn)在好了 這兩句話 是有明顯區(qū)別的 效果也完全不同 前句話含有對(duì)客人 空調(diào)已壞 報(bào)修的否定 實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心 而后句話說得比較含蓄 既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能 又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能 不會(huì)挫傷客人的自尊心 而且還會(huì)使客人產(chǎn)生 小喬修復(fù)快 技術(shù)高 的良好印象 一舉數(shù)得 何樂而不為呢 24 案例三 贏 某日 一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬 使用信用卡 總臺(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算 顯示 卡內(nèi)余額不足 于是服務(wù)員便對(duì)客人說 先生 您的卡沒錢了 當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房 住客聽后便道 誰說沒錢了 不可能 服務(wù)員又說 先生 我們的POS機(jī)不會(huì)有問題的 你的卡確實(shí)沒錢了 客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行 對(duì)方告知 該卡確實(shí)因透支過多而被止付了 于是 客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付 此時(shí) 只見服務(wù)員又說 先生 我們的POS機(jī)是沒問題吧 你的卡真的沒錢了 客人一言不發(fā) 結(jié)完帳便氣憤地離去了 25 問題 案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在著哪些不到位之處 如果是你 你又將會(huì)采取怎樣的方式 在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上 又能配合你的操作要求 26 評(píng)析 客人離去后不久 飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問道 你真的贏了客人 Sowhat 的確 作為飯店的服務(wù)員 我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 意味著即使客人做錯(cuò)了 服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將 對(duì) 讓給客人 當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下 對(duì)于服務(wù)人員來講 永遠(yuǎn)不能取勝于客人 服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人 就意味著失敗 失去的將是一批客人 因此 服務(wù)員取勝于客人 就是失敗 27 案例四 有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí) 國內(nèi)客人占了很大比例 其中不乏一些文化素質(zhì)較差 文明程度較低的客人 酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡 有嘔吐物 還有煙灰 甚至有煙蒂燒穿的洞孔 墻上則亂涂 到此一游 的字跡 間或還有下流骯臟的話語 客人外出后 房間里往往一片狼藉 十分骯臟 服務(wù)員的工作量可想而知 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域 連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰 而煙蒂 廢紙等雜物更是隨地亂扔 負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路 耳聽八方才能及時(shí)清除 真是難為了他們 客房部經(jīng)理想過許多辦法 都收效不大 貼上標(biāo)志 插塊牌子也都沒用 不講文明的客人對(duì)此視而不見 決不因此而改變他們的習(xí)慣 而且 他們明白自己在酒店里的 皇帝 地位 更是我行我素 旁若無人 經(jīng)理苦思良久 終于想到一個(gè)妙法 決定 以誠感人 28 某日 3位客人走進(jìn)大堂 只聽得其中一位 噗 的一聲 一口濃痰吐到剛擦凈的地面上 說時(shí)遲 那時(shí)快 一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去 同來的客人看在眼里 記在心中 在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里 那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方 兩眼流露出高度警戒的目光 正在此時(shí) 背后又有 噗 聲 中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦 忽然又見到他大步朝右邊走去 蹲到大堂一角沙發(fā)旁 用紙片拼命擦地面 一位客人走去一看 卻是一口已干的痰跡 由于位置隱蔽 沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn) 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯 電梯里貼著一張 請(qǐng)勿抽煙 的招貼畫 可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙 照抽不誤 就在這個(gè)當(dāng)兒 旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員 29 問題 請(qǐng)猜測一下 案例中的中年服務(wù)員接下來又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行徑 而作為客人 又將會(huì)對(duì)此做出何種反映呢 30 劇情延續(xù) 就在這個(gè)當(dāng)兒 旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個(gè)煙灰缸 在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里 他始終托著煙灰缸 直到三位客人走出電梯 客人在房里略事休息一會(huì)兒 再乘電梯下一樓 此時(shí) 三位客人手里不再拿香煙了 31 評(píng)析 案例中的賓館用 身教 的誠意來感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人 我們說 客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn) 后來又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿 該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范 以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴 實(shí)在令人頗有啟發(fā) 32 場景模擬 分析 33 模擬場景一 南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人 客人的房間鑰匙是由中國紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員集體領(lǐng)取的 然后自行發(fā)放 待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后 客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層 逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金 因?yàn)橐粋€(gè)房間需要分發(fā)兩把鑰匙 所以鑰匙押金收的多了些 當(dāng)實(shí)習(xí)生和主管來到238房時(shí) 見此房住的是一位老先生 主管說明押金情況 請(qǐng)老先生交兩把鑰匙的押金時(shí) 老先生不同意 他說 我在家時(shí)就是一把鑰匙 到你們這里非得弄兩把鑰匙 太麻煩 再說 丟了還要賠 我就要一把鑰匙 就交一把鑰匙的押金 34 提問 如果你作為主管 接下來你將會(huì)如何針對(duì)客人做出合理的解釋 并讓其心悅誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢 請(qǐng)嘗試演練 35 參考劇情延續(xù) 主管對(duì)老先生說 押金是暫時(shí)押錢 到時(shí)交鑰匙就退給您 老先生不聽 主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生 勸他按賓館的制度辦 要兩把鑰匙 老先生一聽就急了 我是這兒的客人 你們?yōu)槲曳?wù) 我已交了房費(fèi)了 我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢 我就是不要兩把鑰匙 老先生說的理直氣壯 言辭尖銳 一時(shí)間 主管無言以對(duì) 這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了 事情鬧僵了 想了想 忙補(bǔ)充道 老先生 您別著急 現(xiàn)在正是盛夏 天氣這么熱 如果您外出旅游 肯定又熱又累 假使您只要一把鑰匙 回房就會(huì)感覺很熱 還得出汗 因?yàn)槟胤?插上鑰匙牌才能打開空調(diào) 那就得有段時(shí)間才能使房間涼快 如果您要兩把鑰匙 一把帶在身上 回來開房門用 而另一把 您就可以在房間取電用 把空調(diào)打開 等您從外面游玩回來 一進(jìn)到清涼的房間 那時(shí)您一定會(huì)感到十分舒服 心情定會(huì)輕松愉快的 老先生聽了實(shí)習(xí)員工的一席話 才明白另一把鑰匙大有用處 當(dāng)時(shí)臉上露出了笑容 謝謝這位小姐為我想的這么周到 好 我就要兩把鑰匙吧 然后立即交了押金 順利地辦完了手續(xù) 36 模擬場景二 黃金海岸中技賓館前廳總臺(tái) 石家莊旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生珊珊小姐正在值班 這時(shí) 來了一位先生 對(duì)珊珊小姐說要找賓館的總經(jīng)理 珊珊小姐說 好的 先生 請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的 怎樣稱呼您 客人報(bào)上了自己的單位與姓名 珊珊小姐又說 先生 請(qǐng)您稍等 我為您聯(lián)系一下 37 提問1 試想 你若為珊珊小姐 將會(huì)在什么地方撥打這個(gè)電話 為什么 38 兩種方法 A 在總臺(tái)臺(tái)面上撥打 當(dāng)著訪客的面向總經(jīng)理詢問是否愿意接待 如果總經(jīng)理回話愿意接待 也就罷了 但是 如果總經(jīng)理不愿見訪客 這時(shí) 對(duì)于兩者雙方都是尷尬的事 服務(wù)員回復(fù)訪客也為難 B 在辦公室內(nèi)撥打 服務(wù)員請(qǐng)客人稍等 然后進(jìn)入辦公室打電話向總經(jīng)理通報(bào) 再出來回復(fù)訪客 這樣如果遇到總經(jīng)理不愿見訪客的情況 服務(wù)員可以很自然地打圓場對(duì)訪客說 對(duì)不起 總經(jīng)理現(xiàn)在剛好外出 或正在召開一個(gè)緊急的會(huì)議 禮貌委婉地拒絕客人 39 提問2 如果這通電話你不得不在總臺(tái)臺(tái)面上撥打時(shí) 又該如何處理 若接聽電話的人恰巧是總經(jīng)理本人時(shí) 你將會(huì)做出怎樣的反映 請(qǐng)嘗試演練 40 參考劇情延續(xù) 于是 珊珊小姐撥通了總經(jīng)理辦公室的電話 接