王家榮-嘉實(shí)多管理手冊(cè).doc

深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè)管理手冊(cè)2004新編目 錄第一章 總則第二章 管理與服務(wù)理念第三章 養(yǎng)護(hù)中心服務(wù)功能與環(huán)境第一節(jié) 養(yǎng)護(hù)中心VI標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 養(yǎng)護(hù)中心服務(wù)功能與環(huán)境要求第四章 養(yǎng)護(hù)中心客服部職員第一節(jié) 客服部架構(gòu)及部門(mén)責(zé)任第二節(jié) 客服部各崗位職責(zé)第三節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范第四節(jié) 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 儀容儀表規(guī)范第六節(jié) 行為舉止規(guī)范第七節(jié) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)第八節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)第九節(jié) 服務(wù)禁用語(yǔ)第十節(jié) 著裝要求第五章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 洗車(chē)、擦車(chē)、吸塵業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 美容業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 機(jī)修業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 精品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第六章 管理制度第一節(jié) 招聘制度第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理制度第三節(jié) 安全制度第四節(jié) 信息保密制度第五節(jié) 工作日志制度第六節(jié) 信息、資料管理和傳遞制度第七節(jié) 班前及例會(huì)制度第八節(jié) 統(tǒng)計(jì)分析制度第九節(jié) 工號(hào)權(quán)限管理制度第十節(jié) 衛(wèi)生管理制度第十一節(jié) 考勤制度第十二節(jié) 宣傳物品、公示管理制度第十三節(jié) 現(xiàn)金、票證及貴重物品的管理制度第十四節(jié) 投拆處理制度第十五節(jié) 培訓(xùn)制度第十六節(jié) 考核制度第十七節(jié) 監(jiān)督管理制度第十八節(jié) 獎(jiǎng)懲制度第七章 客戶(hù)服務(wù)第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 投訴受理流程及規(guī)范第八章 客服部工作守則附件 養(yǎng)護(hù)中心人員考核標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)中心考核標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)中心人員工號(hào)申請(qǐng)、變更、停用表養(yǎng)護(hù)中心人員綜合考評(píng)表養(yǎng)護(hù)中心管理人員綜合考評(píng)表第一章 總 則一、為提升行之健公司整體服務(wù)水平，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)界一流的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)企業(yè)，努力把嘉實(shí)多養(yǎng)護(hù)中心建設(shè)成為全方位、高層次、多功能服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)使其成為行之健創(chuàng)一流品牌、創(chuàng)特色服務(wù)的對(duì)外展示窗口，特制定本管理規(guī)范。二、管理規(guī)范之所以為規(guī)范，其初期必定具有一定的形式化，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時(shí)，則為“規(guī)范之中無(wú)規(guī)范，無(wú)規(guī)范之中有規(guī)范”，在應(yīng)用中懂得“輕靈”、在服務(wù)中懂得“變通”，只有這樣服務(wù)對(duì)于企業(yè)、客戶(hù)來(lái)說(shuō)才具有最大化的存在價(jià)值！管理規(guī)范不應(yīng)是對(duì)員工的一種約束，而是對(duì)員工的一種指導(dǎo)和服務(wù)技巧的訓(xùn)練，使規(guī)范由最初的執(zhí)行衍變成員工的自覺(jué)行為和工作習(xí)慣。 三、本管理規(guī)范適用于嘉實(shí)多汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心（下述簡(jiǎn)稱(chēng)為“養(yǎng)護(hù)中心”）。第二章 管理和服務(wù)理念“以客戶(hù)為導(dǎo)向，讓每一位客戶(hù)百分百滿(mǎn)意，不斷追求完美與卓越”，是我們管理和服務(wù)的目標(biāo)?！耙匀藶楸?，尊重員工與人才，創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情、創(chuàng)造力的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”，是我們成長(zhǎng)發(fā)展的資本?！案叨鹊呢?zé)任心、良好的溝通與協(xié)作、認(rèn)真對(duì)待每細(xì)微處、不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)取”是我們的員工精神。第三章 養(yǎng)護(hù)中心服務(wù)功能與環(huán)境第一節(jié) 養(yǎng)護(hù)中心的VI要求一、門(mén)楣、形象墻、專(zhuān)用貼膜、店面名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、指示牌、專(zhuān)區(qū)形象布置必須符合總公司VI標(biāo)準(zhǔn)要求。二、門(mén)楣招牌的制作，應(yīng)根據(jù)樓面或所屬門(mén)楣的實(shí)際情況確定門(mén)楣的規(guī)格，標(biāo)識(shí)的應(yīng)用為標(biāo)準(zhǔn)組合；具體參見(jiàn)行之健VI手冊(cè)-養(yǎng)護(hù)中心識(shí)別系統(tǒng)XX-XX。三、專(zhuān)用貼膜設(shè)在玻璃門(mén)高度的1/2處，實(shí)際情況參照行之健公司VI手冊(cè)-養(yǎng)護(hù)中心識(shí)別系統(tǒng)XX-XX。四、店面名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌規(guī)范參照行之健公司VI手冊(cè)-養(yǎng)護(hù)中心識(shí)別系統(tǒng)XX-XX。五、形象墻的規(guī)格比例、標(biāo)識(shí)的應(yīng)用及位置基準(zhǔn)參照行之健公司VI手冊(cè)-養(yǎng)護(hù)中心識(shí)別系統(tǒng)XX-XX六、懸掛式指示牌、樓體豎式指示牌的制作與標(biāo)識(shí)應(yīng)用規(guī)范，參照行之健公司VI手冊(cè)-養(yǎng)護(hù)中心識(shí)別系統(tǒng)XX-XX。七、專(zhuān)區(qū)形象墻參照行之健公司VI手冊(cè)-養(yǎng)護(hù)中心識(shí)別系統(tǒng)XX-XX。第二節(jié) 養(yǎng)護(hù)中心服務(wù)功能與環(huán)境要求一、室內(nèi)光線(xiàn)明亮、衛(wèi)生整潔，擺放植物，在顯著位置設(shè)有禁煙標(biāo)志，門(mén)窗、玻璃、墻面、地面、柜臺(tái)整潔無(wú)灰塵。二、區(qū)域按照“等候、休息、洗車(chē)、擦車(chē)、美容、精品、修理、咨詢(xún)、投訴、收銀”等功能進(jìn)行設(shè)置。三、前臺(tái)應(yīng)設(shè)有咨詢(xún)臺(tái)，并設(shè)有兼職咨詢(xún)員。四、應(yīng)在顯著位置公示養(yǎng)護(hù)中心服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)（XXX），并設(shè)立、公布24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督電話(huà)XXXXXX。五、應(yīng)設(shè)各類(lèi)公告內(nèi)容，如業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)表、業(yè)務(wù)受理流程等。各類(lèi)公告項(xiàng)目應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確，更新及時(shí)。公告方式可以燈箱、宣傳牌、客戶(hù)指南手冊(cè)等多種方式表現(xiàn)。六、客戶(hù)休息區(qū)擺放意見(jiàn)簿（箱）、封閉廢紙箱、飲水裝置、精美糖果及業(yè)務(wù)宣傳設(shè)備。七、客戶(hù)休息區(qū)內(nèi)的各類(lèi)業(yè)務(wù)資料要嚴(yán)格管理，內(nèi)容齊全，及時(shí)更新，擺放整齊。八、客戶(hù)休息區(qū)有條件的應(yīng)配備一些便民措施，如設(shè)有準(zhǔn)確的時(shí)鐘、日歷、針線(xiàn)包、剪刀、膠水、常用藥等。九、前臺(tái)營(yíng)業(yè)桌前應(yīng)放置營(yíng)業(yè)員形象牌，包括照片、工號(hào)。十、精品區(qū)各類(lèi)產(chǎn)品要明碼標(biāo)價(jià)，新包裝并完好無(wú)損。十一、自助服務(wù)區(qū)設(shè)一臺(tái)查詢(xún)機(jī)（查詢(xún)內(nèi)容齊全，包括個(gè)人資料查詢(xún)及更新、資費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、流程查詢(xún)、行業(yè)資訊等）。十二、為保證店面現(xiàn)場(chǎng)秩序，建議有條件的店面配備叫號(hào)設(shè)備。第四章 養(yǎng)護(hù)中心客服部職員第一節(jié) 客服部架構(gòu)及責(zé)任客服經(jīng)理一、客服部架構(gòu)清潔工前臺(tái)接待機(jī)修業(yè)務(wù)員美容業(yè)務(wù)員精品業(yè)務(wù)員前臺(tái)收銀二、客服部責(zé)任1、負(fù)責(zé)店面環(huán)境與硬件設(shè)備的管理，展示企業(yè)形象并維護(hù)正常秩序； 2、負(fù)責(zé)各類(lèi)業(yè)務(wù)授理，以及與各業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及監(jiān)督； 3、負(fù)責(zé)帳面結(jié)算及報(bào)表管理； 4、負(fù)責(zé)店面?zhèn)淦穫浼霸牧洗尕浌芾恚?5、建立并健全用戶(hù)服務(wù)檔案和產(chǎn)品使用信息檔案，并反饋相關(guān)部門(mén)； 6、處理客戶(hù)投訴并建立客戶(hù)投訴檔案； 7、組織與新老客戶(hù)定期溝通，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度； 8、完成公司的各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)和下達(dá)的其他工作任務(wù)；第二節(jié) 客服部各崗位工作職責(zé)一、 客服部經(jīng)理職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從上級(jí)指揮調(diào)度，積極配合上級(jí)工作，完成上級(jí)交辦的任務(wù)，做到文明服務(wù)，禮貌待人，方便客戶(hù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)嘉實(shí)多養(yǎng)護(hù)中心的信譽(yù)和形象。2、負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作的指揮調(diào)度、對(duì)客服部的考勤、現(xiàn)場(chǎng)管理、督促檢查。3、負(fù)責(zé)傳達(dá)上級(jí)會(huì)議精神和公司領(lǐng)導(dǎo)指示。4、負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作。5、負(fù)責(zé)對(duì)客服部人員的培訓(xùn)。6、負(fù)責(zé)對(duì)店面環(huán)境與硬件設(shè)備的管理，如有損壞或其他情況要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，督促修理。7、負(fù)責(zé)對(duì)店面各類(lèi)廣告宣傳資料、宣傳資料架、宣傳水牌的管理；過(guò)期、錯(cuò)誤的資料要及時(shí)的給予更換，并對(duì)各宣傳資料的缺少情況及時(shí)上報(bào)廣告宣傳部門(mén)；宣傳水牌等設(shè)備更新后，應(yīng)將老設(shè)備及時(shí)進(jìn)行處理。8、每天早晨7：50準(zhǔn)時(shí)召集客服人員開(kāi)晨會(huì)，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排當(dāng)天的工作。9、負(fù)責(zé)店面意見(jiàn)簿的管理，對(duì)客戶(hù)所提意見(jiàn)進(jìn)行回復(fù)；對(duì)于經(jīng)常光顧的客戶(hù)，建立起客戶(hù)檔案以便于管理。10、負(fù)責(zé)客戶(hù)售后服務(wù)方案并組織實(shí)施。11、嚴(yán)格執(zhí)行登記統(tǒng)計(jì)制度，保證原始資料齊全、準(zhǔn)確，日?qǐng)?bào)、月報(bào)及時(shí)，歸檔整理有序。做好詳細(xì)工作記錄，每月做好報(bào)表、盤(pán)點(diǎn)工作。二、前臺(tái)收銀職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從指揮調(diào)度，完成上級(jí)交辦的任務(wù)，做到文明服務(wù)，禮貌待人，方便客戶(hù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)嘉實(shí)多養(yǎng)護(hù)中心的信譽(yù)和形象。2、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)規(guī)定。3、堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，正確佩戴工號(hào)牌，熱情接待每位客戶(hù)，做到“首問(wèn)責(zé)任制”。嚴(yán)禁離崗、竄崗、上班時(shí)間聊天。4、嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)政策。帳、款必須相符，嚴(yán)禁挪用和貪污公款。注意防火、防盜，確?，F(xiàn)金的安全，并做好識(shí)別假鈔工作。5、工作中遇有重大問(wèn)題必須及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄。6、正確使用各種設(shè)備，保持機(jī)臺(tái)衛(wèi)生，及時(shí)整理臺(tái)面衛(wèi)生，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境清潔良好。7、積極做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)解釋和宣傳工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力。三、前臺(tái)接待1、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從指揮調(diào)度，完成上級(jí)交辦的任務(wù)，做到文明服務(wù)，禮貌待人，方便客戶(hù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)嘉實(shí)多養(yǎng)護(hù)中心的信譽(yù)和形象。2、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)規(guī)定。3、堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，正確佩戴工號(hào)牌，熱情接待每位客戶(hù)，做到“首問(wèn)責(zé)任制”。嚴(yán)禁離崗、竄崗、上班時(shí)間聊天。4、嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)政策。5、工作中遇有重大問(wèn)題必須及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄。6、正確使用各種設(shè)備，保持機(jī)臺(tái)衛(wèi)生，及時(shí)整理臺(tái)面衛(wèi)生，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境清潔良好。7、積極做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)解釋和宣傳工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力。8、對(duì)店面的各種廣告宣傳資料做好保管工作，并對(duì)各宣傳資料的缺少情況及時(shí)向主管匯報(bào)。四、精品業(yè)務(wù)員1、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從指揮調(diào)度，完成上級(jí)交辦的任務(wù)，做到文明服務(wù)，禮貌待人，方便客戶(hù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)嘉實(shí)多養(yǎng)護(hù)中心的信譽(yù)和形象。2、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)規(guī)定。3、堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，正確佩戴工號(hào)牌，熱情接待每位客戶(hù)，做到“首問(wèn)責(zé)任制”。嚴(yán)禁離崗、竄崗、上班時(shí)間聊天。4、嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)政策。5、工作中遇有重大問(wèn)題必須及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄。五、美容業(yè)務(wù)員1、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從指揮調(diào)度，完成上級(jí)交辦的任務(wù)，做到文明服務(wù)，禮貌待人，方便客戶(hù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)嘉實(shí)多養(yǎng)護(hù)中心的信譽(yù)和形象。2、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)規(guī)定。3、堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，正確佩戴工號(hào)牌，熱情接待每位客戶(hù)，做到“首問(wèn)責(zé)任制”。嚴(yán)禁離崗、竄崗、上班時(shí)間聊天。4、嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)政策。5、工作中遇有重大問(wèn)題必須及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄。六、機(jī)修業(yè)務(wù)員1、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從指揮調(diào)度，完成上級(jí)交辦的任務(wù)，做到文明服務(wù)，禮貌待人，方便客戶(hù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)嘉實(shí)多養(yǎng)護(hù)中心的信譽(yù)和形象。2、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)規(guī)定。3、堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，正確佩戴工號(hào)牌，熱情接待每位客戶(hù)，做到“首問(wèn)責(zé)任制”。嚴(yán)禁離崗、竄崗、上班時(shí)間聊天。4、嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)政策。5、工作中遇有重大問(wèn)題必須及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄。七、清潔工第二節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范盡職熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)，忠于本職工作盡責(zé)堅(jiān)守各自崗位，追求客戶(hù)滿(mǎn)意創(chuàng)優(yōu)精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量守紀(jì)遵守服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密真誠(chéng)急客戶(hù)之所急，幫客戶(hù)之所需第三節(jié) 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)用戶(hù)要做到熱情、禮貌、耐心、周到。在任何情況下做到：罵不還口，有理讓人；不刁難客戶(hù)，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)；不冷淡客戶(hù)；不訓(xùn)斥客戶(hù)；不使用禁忌用語(yǔ)。2、不講臟話(huà)；不講諷刺話(huà)；不講斗氣話(huà)；不講頂撞話(huà)；不講與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。3、上進(jìn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)的精神。4、不得利用職務(wù)之便向客戶(hù)索取實(shí)物，錢(qián)款、有價(jià)證券等；不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)交往中私自接受客戶(hù)饋贈(zèng)及提出的不合理要求。5、服從上級(jí)指揮調(diào)度，嚴(yán)格遵守公司制度。6、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。不準(zhǔn)泄露公司經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、客戶(hù)電話(huà)、地址等個(gè)人資料。7、必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)所售產(chǎn)品；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶(hù)使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)。8、現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)如實(shí)反映營(yíng)業(yè)過(guò)程中的服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不得弄虛作假。 第四節(jié) 儀容儀表規(guī)范一、服裝1、上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整，鈕扣齊全，無(wú)污跡和明顯皺褶；口袋中不得裝有與工作無(wú)關(guān)的物品。2、不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。二、鞋襪1、女員工穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和時(shí)裝鞋。2、外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。三、發(fā)型1、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊。2、為保持干練形象，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸過(guò)衣領(lǐng)為適度；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)膠梳理，不允許散亂，男女員工都不得留怪異的發(fā)型。四、面部1、面部清潔，男員工不得留胡須。2、女員工應(yīng)施淡妝，色彩自然。3、員工不得佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、等飾物，不允許擦有色指甲油。五、工號(hào)牌1、必需佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗。2、工號(hào)牌掛于胸前，至2/3衣長(zhǎng)處。3、工號(hào)牌只限本人使用。第五節(jié) 行為舉止規(guī)范1、微笑：客服全體人員在對(duì)客人服務(wù)時(shí)要自然、親切，精神飽滿(mǎn)、風(fēng)度優(yōu)雅，且須保持標(biāo)準(zhǔn)的微笑。2、坐姿：從正面輕輕落座于座椅前三分之二位置，不得靠依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或自然地將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方，不可心不在焉或東張西望。兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄物品。兩腿自然彎曲，不得蹺二郎腿、不要拍地板或亂動(dòng)。離位時(shí)，動(dòng)作要輕。3、走姿：行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不得腳擦著地板走。4、前臺(tái)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，工作時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺(tái)上。站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。5、前臺(tái)收銀人員收付錢(qián)款時(shí)必須唱收唱付，與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。6、前臺(tái)人員業(yè)務(wù)操作應(yīng)熟練、敏捷，減少客戶(hù)等待時(shí)間。當(dāng)前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多時(shí)，前臺(tái)或客服部經(jīng)理應(yīng)注意客戶(hù)的先后次序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)遵守，避免發(fā)生糾紛。7、前臺(tái)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)精神飽滿(mǎn)，當(dāng)客戶(hù)臨近本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)打招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶(hù)致意，真正做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。”8、當(dāng)客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)準(zhǔn)確指明所要辦業(yè)務(wù)的位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)敷衍客戶(hù)。9、在客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，客服人員應(yīng)做到熱情、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。10、客服人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)道歉。11、前臺(tái)人員在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位。不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。不準(zhǔn)在前臺(tái)內(nèi)進(jìn)食或吸煙。不準(zhǔn)酒后上班。第六節(jié) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、養(yǎng)護(hù)中心開(kāi)辦的業(yè)務(wù)種類(lèi)2、各種業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間周期、材料準(zhǔn)備、責(zé)任部門(mén)3、各種業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況，與同行相比優(yōu)勢(shì)4、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)的基本概念和應(yīng)用5、各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程6、正確編造各種日?qǐng)?bào)表、帳單7、各種業(yè)務(wù)的使用方法，能輔導(dǎo)用戶(hù)正確使用公司開(kāi)辦的業(yè)務(wù)8、汽車(chē)行業(yè)的一些基本理論，掌握一些銷(xiāo)售與展示技巧9、了解分析消費(fèi)者特點(diǎn)，善于揣摩用戶(hù)心理，用最有效的手段去說(shuō)服客戶(hù)10、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧及辦理業(yè)務(wù)規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)11、養(yǎng)護(hù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度第七節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)1、根據(jù)用戶(hù)的年齡、外貌、氣質(zhì)等稱(chēng)呼用戶(hù)“先生”（或“女士”，“小姐”）。2、接聽(tīng)/撥打電話(huà)應(yīng)文明禮貌，接線(xiàn)應(yīng)報(bào)“您好！嘉實(shí)多養(yǎng)護(hù)中心”。3、用戶(hù)走進(jìn)店內(nèi)，應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨”。4、當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)在何處辦理某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況講：“您好，請(qǐng)您在我這里辦”、 “您好，請(qǐng)您到*處辦”。5、當(dāng)用戶(hù)稍有猶豫或動(dòng)作緩慢時(shí)；“請(qǐng)您想好，不必著急”。6、當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)其它業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)耐心的解答，如確實(shí)不知，應(yīng)講：“請(qǐng)您稍等，我查一下告訴您”；“請(qǐng)您稍等，請(qǐng)*為您解答此項(xiàng)業(yè)務(wù)”。7、當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶(hù)催辦時(shí)，應(yīng)做到辦一，待二，照顧三；“請(qǐng)您稍待一下，一會(huì)兒就給您辦”。8、當(dāng)用戶(hù)所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況講：“對(duì)不起，您拿的證件不符，請(qǐng)您拿有效的相關(guān)證件來(lái)辦理”；“對(duì)不起，您的證件姓名與戶(hù)主不符，請(qǐng)您持戶(hù)主有效證件，如您是經(jīng)辦人還需出示您本人證件，或單位開(kāi)據(jù)證明后再來(lái)辦理”。 9、需要用戶(hù)填寫(xiě)登記單（登記卡）或填寫(xiě)內(nèi)容不清、不詳時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)您填好*后，我再為您辦理”；“請(qǐng)您將姓名、地址等填寫(xiě)清楚、詳細(xì)，以方便查詢(xún)”。 10、用戶(hù)交款時(shí)，前臺(tái)收銀應(yīng)唱收唱付；“現(xiàn)金收您*元，找您*元，請(qǐng)清點(diǎn)”。 11、利用空閑時(shí)間進(jìn)行內(nèi)部處理或核帳時(shí)有用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)；“好，馬上給您辦”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，很快給您辦”。 12、當(dāng)需要較長(zhǎng)時(shí)間辦理業(yè)務(wù)時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上為您辦理”。 13、當(dāng)用戶(hù)對(duì)工作、設(shè)施提出建議時(shí)，“您的建議很好，我們會(huì)轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)，歡迎您對(duì)我們的工作多幫助”，并做好詳細(xì)記錄。 14、當(dāng)用戶(hù)對(duì)服務(wù)工作提出意見(jiàn)或批評(píng)時(shí)，“謝謝您，今后我們注意改進(jìn)”。 15、當(dāng)用戶(hù)對(duì)服務(wù)工作提出表?yè)P(yáng)或表示感謝時(shí)，“謝謝您，我們還應(yīng)繼續(xù)努力”。 16、如遇突發(fā)情況，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一些故障，無(wú)法辦業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍等”。 17、如用戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍時(shí)，“很抱歉，此項(xiàng)業(yè)務(wù)尚未開(kāi)辦，您可以咨詢(xún)*”。 第八節(jié) 服務(wù)禁用語(yǔ) 1、當(dāng)用戶(hù)走近準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，禁說(shuō)：“去*臺(tái)問(wèn)”，“我不知道”。 2、當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)在何處辦理某種業(yè)務(wù)時(shí)，禁說(shuō)：“上面寫(xiě)著，自己看”，“我這兒不辦”。3、當(dāng)用戶(hù)稍有猶豫或動(dòng)作緩慢時(shí)，禁說(shuō)：“快點(diǎn)兒，我這兒正忙著呢”，“怎么還沒(méi)填好？”。4、當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)其它業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，禁說(shuō)：“沒(méi)辦過(guò)”。5、當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙遇用戶(hù)催促時(shí)，禁說(shuō)：“別喊，等一會(huì)兒”，“沒(méi)看見(jiàn)我正忙著”，“著急？改天再來(lái)”。6、當(dāng)用戶(hù)所持證件與規(guī)定不符不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，禁說(shuō)：“證件不對(duì)，拿對(duì)了再來(lái)”，“名字對(duì)不上，不能辦”，“證件都過(guò)期了，你也拿來(lái)辦業(yè)務(wù)”。7、當(dāng)用戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)單有困難，要求幫助時(shí)，禁說(shuō)：“我正忙著，打別人”，“仔細(xì)看看就會(huì)了，自己填”，“自己的事自己辦”。8、當(dāng)內(nèi)部處理或?qū)?，用?hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，禁說(shuō)：“對(duì)帳呢（我正忙著）等一會(huì)兒”，“帳沒(méi)有對(duì)，不能辦”。9、當(dāng)用戶(hù)對(duì)于某項(xiàng)資費(fèi)表示不滿(mǎn)意時(shí)，禁說(shuō)：“這是上面規(guī)定的，我們沒(méi)辦法，有意見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)去”。10、當(dāng)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)交費(fèi)后何時(shí)辦完，禁說(shuō)：“不知道，很快”。11、當(dāng)用戶(hù)對(duì)我們工作或設(shè)施提出建議時(shí)，禁說(shuō)：“哪有那么多事，湊合一點(diǎn)吧！”“一點(diǎn)小事，何必認(rèn)真？”，“給我們提沒(méi)用，找領(lǐng)導(dǎo)去”。12、當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)或辦理的業(yè)務(wù)不屬我公司業(yè)務(wù)范圍時(shí)，禁說(shuō)：“打錯(cuò)地方了，這里不辦”。第九節(jié) 著裝要求1、總公司負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)中心服裝的統(tǒng)一設(shè)計(jì)工作，并制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)護(hù)中心根據(jù)總部下發(fā)的制裝標(biāo)準(zhǔn)自行組織定做。2、客服人員必須嚴(yán)格按公司的規(guī)定，著工裝上崗。3、客服人員于每年的3月1日起更換夏季服裝，10月1日起更換秋季服裝。第五章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 洗車(chē)、擦車(chē)、吸塵業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 洗車(chē)時(shí)限：4-6分鐘車(chē)身 無(wú)泡沫污垢、泥巴 底部 裙邊干凈無(wú)泥巴輪胎 干凈鋼鈴明亮 輪弧 內(nèi)側(cè)無(wú)污垢 2、 擦車(chē)時(shí)限：6-8分鐘車(chē)身 漆面光亮干凈，玻璃明亮無(wú)水印。 裝飾條 前后杠，底部裙邊無(wú)污垢。 輪胎 外弦干凈明亮，輪弧內(nèi)側(cè)無(wú)泥巴污垢 車(chē)內(nèi) 儀表臺(tái)座椅，波箱頂蓬門(mén)板內(nèi)側(cè)及煙灰缸干凈 腳墊 下方無(wú)泥土，門(mén)框四周明亮干凈3、 吸塵時(shí)限：3-5分鐘 儀表臺(tái)，座椅，門(mén)板內(nèi)側(cè)，雜物箱兩側(cè)，地毯周邊椅子下方及后行旅箱后平臺(tái)干凈沒(méi)有塵土第二節(jié) 美容業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 機(jī)修業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 精品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第六章 管理制度第一節(jié) 客服人員聘用制度1、 招聘原則： 采取公開(kāi)招聘方式，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則。 堅(jiān)持考試與考察相結(jié)合，雙向選擇，擇優(yōu)錄用。2、 客服經(jīng)理基本要求： 為人誠(chéng)實(shí)正直，有良好的敬業(yè)精神，自愿從事養(yǎng)護(hù)中心客服管理工作，有服務(wù)管理或店面管理經(jīng)驗(yàn)，具有汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮； 大專(zhuān)學(xué)歷或同等經(jīng)驗(yàn)，法定年齡2535歲，女性，容貌端正，身高1.60米以上，身體健康，有較好的溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)管理能力，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，懂粵語(yǔ)優(yōu)先考慮； 具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)及電腦操作能力，熟悉WORD、EXCEL等相關(guān)應(yīng)用程序。3、前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員基本要求： 為人誠(chéng)實(shí)正直，有良好的敬業(yè)精神，自愿從事養(yǎng)護(hù)中心前臺(tái)服務(wù)工作，有前臺(tái)服務(wù)及汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮； 中專(zhuān)學(xué)歷以上，法定年齡1825歲，女性，容貌端正，身高1.60米以上，身體健康，有較好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，懂粵語(yǔ)優(yōu)先考慮； 具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)及電腦操作能力，熟悉WORD、EXCEL等相關(guān)應(yīng)用程序，漢字錄入水平不得低于60字/分鐘。4、 精品業(yè)務(wù)員基本要求：5、 美容業(yè)務(wù)員基本要求：6、 機(jī)修業(yè)務(wù)員基本要求：7、 清潔工基本要求：8、人員首先由公司的招聘小組進(jìn)行統(tǒng)一面試，面試合格者再經(jīng)過(guò)養(yǎng)護(hù)中心組織的筆試和打字測(cè)試二次篩選，根據(jù)考試成績(jī)確定上崗人員名單。人員確定后由養(yǎng)護(hù)中心安排對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的禮儀及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)實(shí)習(xí)期為一個(gè)月。培訓(xùn)后考核如未達(dá)到公司客服人員基本要求的，一律不予錄用。9、客服人員如需辭職，需提前一個(gè)月向客服部提出書(shū)面申請(qǐng)，并經(jīng)店長(zhǎng)、總公司市場(chǎng)部、總公司人事部、公司領(lǐng)導(dǎo)同意，且經(jīng)帳務(wù)審核無(wú)欠款，做好工作交接方可離開(kāi)。第二節(jié) 服務(wù)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度2、 所有當(dāng)班前臺(tái)人員必須服從客服經(jīng)理的調(diào)度。3、 前臺(tái)人員不得將手機(jī)、包等個(gè)人物品帶進(jìn)工作現(xiàn)場(chǎng)。4、 前臺(tái)人員未穿制服不得進(jìn)入工作區(qū)域。4、各崗位人員因事離開(kāi)需先向客服經(jīng)理請(qǐng)示，客服經(jīng)理根據(jù)忙閑情況安排頂替人員。5、前臺(tái)人員要維持前臺(tái)秩序，確保客戶(hù)按秩序辦理業(yè)務(wù)，除前臺(tái)人員及客服經(jīng)理外任何人不準(zhǔn)進(jìn)行前臺(tái)。6、客服人員在服務(wù)過(guò)程中全面落實(shí)“四無(wú)”，即無(wú)忌語(yǔ)、無(wú)責(zé)難、無(wú)頂撞、無(wú)推諉。第三節(jié) 養(yǎng)護(hù)中心安全制度為貫徹落實(shí)國(guó)家安全生產(chǎn)法規(guī)，落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的方針，特制定此制度。1、 養(yǎng)護(hù)中心必需配備消防、安全、報(bào)警、監(jiān)控裝置，并做好使用知識(shí)培訓(xùn)。2、 定期組織安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)，普及消防知識(shí)，加強(qiáng)員工防火、防盜意識(shí)，提高自妨自救能力。3、 養(yǎng)護(hù)中心的消防裝置有專(zhuān)人定期檢查，嚴(yán)禁擅自移動(dòng)和玩弄消防設(shè)施或?qū)⑵渑沧魉谩?、 營(yíng)業(yè)結(jié)束，各崗位人員關(guān)閉自己使用的電腦、服務(wù)區(qū)的電器設(shè)備、照明，由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)閉所有電源開(kāi)關(guān)。5、 辦公區(qū)、員工休息區(qū)的門(mén)做到隨開(kāi)隨鎖，以防閑人進(jìn)入。6、 營(yíng)業(yè)實(shí)物客戶(hù)資料、洗車(chē)卡、錢(qián)款及財(cái)務(wù)票據(jù)等重要物品在營(yíng)業(yè)時(shí)間由各崗位人員保管，營(yíng)業(yè)結(jié)束后由專(zhuān)人收入保險(xiǎn)箱。7、 非本單位工作人員或本單位人員不是因工作需要，嚴(yán)禁進(jìn)入前臺(tái)。對(duì)養(yǎng)護(hù)中心內(nèi)的可疑現(xiàn)象和可疑人員，任何營(yíng)業(yè)人員都必須及時(shí)向營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)匯報(bào)，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)應(yīng)采取有效措施防止意外發(fā)生。8、 對(duì)營(yíng)業(yè)用設(shè)備、終端進(jìn)行定期維護(hù)，杜絕隱患；關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格定人、定崗、定責(zé)任的“三定”管理，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制。以營(yíng)業(yè)廳所屬區(qū)域?yàn)橄郎a(chǎn)安全責(zé)任區(qū)，營(yíng)業(yè)廳主任為第一責(zé)任人。9、 嚴(yán)禁在易燃物品周?chē)褂秒姛嵩O(shè)備，不準(zhǔn)使用一切明火電器設(shè)備。10、 嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地吸煙，不準(zhǔn)帶易燃、易爆、有毒物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地。第四節(jié) 信息保密制度1、 各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶(hù)資料、業(yè)務(wù)資料等由專(zhuān)人保管，非工作需要不得將上述資料帶出工作場(chǎng)所。2、 有關(guān)組織機(jī)構(gòu)、人員編制、營(yíng)業(yè)明細(xì)、采購(gòu)價(jià)格等信息不得告訴與該項(xiàng)工作無(wú)關(guān)的人員。3、 不得將客戶(hù)資料透露給他人。4、 非前臺(tái)人員不得進(jìn)入工作區(qū)域。5、 遇到客戶(hù)查詢(xún)其他客戶(hù)的個(gè)人資料應(yīng)禮貌的拒絕。6、 遇到公、檢、法系統(tǒng)查詢(xún)客戶(hù)信息，由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或提交給店長(zhǎng)。7、 必須對(duì)公司商業(yè)信息保密，營(yíng)業(yè)報(bào)表等按工作流程及時(shí)傳送，以免遺失。8、 不得在操作系統(tǒng)中隨意安裝程序、軟件和游戲，以保證系統(tǒng)運(yùn)行安全。9、 過(guò)期、作廢的資料應(yīng)予銷(xiāo)毀，嚴(yán)禁當(dāng)廢品出售。第五節(jié) 工作日志制度1、 各部門(mén)經(jīng)理，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生業(yè)務(wù)情況，填寫(xiě)工作日志。2、 工作日志包括：上級(jí)指示及業(yè)務(wù)通知；現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題及處理情況；客戶(hù)的委托；客戶(hù)投訴情況；待辦事項(xiàng)處理意見(jiàn)等。遇工作需移交相關(guān)部門(mén)處理，必須在工作日志填寫(xiě)清楚，分別簽名和簽注交接時(shí)間。3、 工作日志每周由店長(zhǎng)抽查一次，計(jì)入考核成績(jī)。第六節(jié) 信息、資料管理和傳遞制度1、 客服部接到公司將推出新政策、新服務(wù)的一周前，需將有關(guān)內(nèi)容書(shū)面向客服各崗位傳遞，并提前做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、 客服部在進(jìn)行銷(xiāo)售的一周前，都必須將有關(guān)內(nèi)容和可能發(fā)生的情況以書(shū)面形式傳遞到客服各崗位。3、 客服部對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通知、業(yè)務(wù)資料、公司文件需由專(zhuān)人做好接收登記和保管。4、 對(duì)供應(yīng)商轉(zhuǎn)來(lái)的宣傳單頁(yè)、實(shí)物等由專(zhuān)人做好接收登記，及上柜時(shí)間和時(shí)限，并留樣保存。第七節(jié) 班前會(huì)及例會(huì)制度1、 每天早班在班前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)新精神、當(dāng)班注意事項(xiàng)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、業(yè)務(wù)辦理情況及客戶(hù)投訴熱點(diǎn)等，做到上崗前心中有數(shù)。2、 班前會(huì)由部門(mén)經(jīng)理檢查人員儀容儀表及上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、 對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的重大服務(wù)質(zhì)量或嚴(yán)重違紀(jì)問(wèn)題，部門(mén)經(jīng)理可在下班后召開(kāi)緊急會(huì)議，防止問(wèn)題再次發(fā)生。4、 每月召開(kāi)一次部門(mén)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)上月的人員考核情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行分析，制定整改措施。5、 每月召開(kāi)一次養(yǎng)護(hù)中心全體人員會(huì)議，由該各部經(jīng)理輪流主持，對(duì)上月的營(yíng)業(yè)情況、管理情況等工作進(jìn)行總結(jié)，制定下月工作計(jì)劃。第八節(jié) 統(tǒng)計(jì)分析制度1、 客服部設(shè)專(zhuān)人做統(tǒng)計(jì)與分析工作，負(fù)責(zé)向店長(zhǎng)、總公司上報(bào)各類(lèi)報(bào)表。2、 客服部需每日填報(bào)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售報(bào)表、*、帳、款、物相符，當(dāng)日向店長(zhǎng)上報(bào)。3、 客服部按月向店長(zhǎng)填報(bào)營(yíng)業(yè)月報(bào)表。第九節(jié) 工號(hào)權(quán)限管理制度一、必需使用自己的工號(hào)進(jìn)入操作系統(tǒng)工作并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知他人。二、應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作工號(hào)分權(quán)限管理制度。 權(quán)限分配：1、 店長(zhǎng)：1）報(bào)表查詢(xún)2）營(yíng)業(yè)受理3）客戶(hù)管理4）帳戶(hù)管理5）受理繳費(fèi)6）異常處理7）統(tǒng)計(jì)查詢(xún)8）采購(gòu)管理9）歷史查詢(xún)11）其它查詢(xún)2、客服部經(jīng)理權(quán)限：1）帳務(wù)管理：2）受理繳費(fèi)：3）客戶(hù)管理：客戶(hù)合并管理4）業(yè)務(wù)查詢(xún)：服務(wù)密碼查詢(xún)3、前臺(tái)收銀權(quán)限：4、前臺(tái)接待權(quán)限：第十節(jié) 養(yǎng)護(hù)中心衛(wèi)生管理制度1、 養(yǎng)護(hù)中心內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔、無(wú)雜物和灰塵。2、 客服經(jīng)理在當(dāng)班期間應(yīng)每30分鐘巡視一次，整理宣傳單頁(yè)、物品，督促各崗位人員保持工作區(qū)域整齊，發(fā)現(xiàn)不整潔處立即通知相關(guān)人員進(jìn)行清理。3、 各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)或物品等應(yīng)隨時(shí)丟進(jìn)廢物箱。4、 養(yǎng)護(hù)中心應(yīng)每天進(jìn)行清潔，營(yíng)業(yè)設(shè)備應(yīng)在當(dāng)天最后一班次人員下班后進(jìn)行清潔。桌面、臺(tái)面、地面及門(mén)、櫥窗、空調(diào)等可由清潔人員進(jìn)行清潔。5、 養(yǎng)護(hù)中心每周進(jìn)行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等。6、 衛(wèi)生用具不得放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，應(yīng)放在辦公區(qū)保管。第十一節(jié) 考勤制度一、具體辦法：1、 班前會(huì)、例會(huì)、培訓(xùn)均按考勤制度考核。2、加班：參加公司或部門(mén)組織的活動(dòng)、學(xué)習(xí)不計(jì)加班；法定節(jié)假日、雙休日及超過(guò)工時(shí)按*計(jì)算。3、請(qǐng)事假、病假須提前一個(gè)工作日提出，請(qǐng)假手續(xù)為：由本人填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、店長(zhǎng)簽字后報(bào)人事備案，否則一律按曠工處理；請(qǐng)假期滿(mǎn)后也應(yīng)及時(shí)通知人事辦理銷(xiāo)假手續(xù)，續(xù)假手續(xù)同請(qǐng)假手續(xù)。4、審批權(quán)限：?jiǎn)T工請(qǐng)假，1天之內(nèi)，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；2-5天，由店長(zhǎng)同意后報(bào)人事批準(zhǔn)；一周以上，逐級(jí)同意后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、月最后一天店長(zhǎng)要將本養(yǎng)護(hù)中心成員的當(dāng)月考勤情況報(bào)總公司。二、考勤辦法及待遇：事假待遇其他病假待遇其他婚假適用范圍假期待遇其他產(chǎn)假期限待遇其他喪假期限待遇其他遲到、早退標(biāo)準(zhǔn)處理辦法曠工標(biāo)準(zhǔn)處理辦法第十二節(jié) 宣傳物品、公示管理制度1、 宣傳海報(bào)、單頁(yè)、資料、實(shí)物等需要有專(zhuān)人進(jìn)行登記。2、 明確宣傳物品的展示時(shí)間、期限，并做好登記。3、 由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)展示到期的宣傳物品進(jìn)行撤換。4、 由專(zhuān)人負(fù)責(zé)每月對(duì)公示內(nèi)容進(jìn)行審核、更新。5、 公示內(nèi)容更新應(yīng)有詳細(xì)記錄。6、 客服經(jīng)理每日查看宣傳單頁(yè)、資料數(shù)量、防止資料不足。第十三節(jié) 現(xiàn)金、票證及貴重物品的管理制度1、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，客服經(jīng)理應(yīng)對(duì)所轄工作區(qū)域進(jìn)行安全檢查，不應(yīng)在區(qū)域內(nèi)留有現(xiàn)金及有效票據(jù)。2、 現(xiàn)金每天都必須送銀行進(jìn)帳，庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)1千元，且必須放入保險(xiǎn)柜中。3、 發(fā)票、貴重物品要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，發(fā)票的領(lǐng)用、未用完發(fā)票的暫存以及使用完后的存根送回財(cái)務(wù)，都必須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，交接手續(xù)應(yīng)齊全并有交接雙方簽字。4、 銀行進(jìn)帳須兩人同行，3萬(wàn)元以上巨款進(jìn)帳要派專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)護(hù)送。5、 各類(lèi)精品、備件、票據(jù)應(yīng)指定專(zhuān)人保管，劃清責(zé)任，做到帳、物相符。6、 每月客服經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)金、貴重物品的保管情況進(jìn)行抽查2-3次，并做好記錄，杜絕挪用和貪污營(yíng)業(yè)款物。第十四節(jié) 投拆處理制度為了及時(shí)、有效的處理養(yǎng)護(hù)中心投訴，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，避免客戶(hù)投訴單在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)遺漏，養(yǎng)護(hù)中心的客戶(hù)投訴單及意見(jiàn)簿的投訴均采取電子化管理：投訴單與電子文檔有出入時(shí)，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人聯(lián)系，并上報(bào)營(yíng)業(yè)管理中心。投訴處理流程： 意見(jiàn)簿投訴處理流程： 第十五節(jié) 培訓(xùn)制度一、養(yǎng)護(hù)中心每年年初都要與公司的人事等部門(mén)協(xié)調(diào)，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，并詳細(xì)分解到季、月。二、培訓(xùn)內(nèi)容入司教育：公司概況、企業(yè)文化、員工守則、服務(wù)知識(shí)、營(yíng)業(yè)各項(xiàng)管理制度等崗前培訓(xùn)：崗位職責(zé)介紹、崗位工作要求、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作工具應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等技能培訓(xùn)：新業(yè)務(wù)知識(shí)、各崗位相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、能力培訓(xùn)等。發(fā)展培訓(xùn)：強(qiáng)化崗位培訓(xùn)、持續(xù)提高員工工作能力、技術(shù)水平和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。三、教育培訓(xùn)的實(shí)施：1) 養(yǎng)護(hù)中心的在職員工、新員工、直接主管及服務(wù)相關(guān)管理人員每年培訓(xùn)的時(shí)間不少于12個(gè)工作日。2) 新員工必須接受公司安排的入司教育培訓(xùn)，接受部門(mén)安排的崗前培訓(xùn)。新員工上崗前培訓(xùn)時(shí)間不少于10個(gè)工作日，上崗實(shí)習(xí)時(shí)間不少于10個(gè)工作日，新員工培訓(xùn)內(nèi)容要全面?？己瞬缓细裾卟坏蒙蠉彶⑾奁谘a(bǔ)考，若補(bǔ)考仍不合格者，予以 辭退。3) 在職人員崗上培訓(xùn)每月累計(jì)應(yīng)不少于1個(gè)工作日，崗上培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、客戶(hù)心理及操作系統(tǒng)的提高培訓(xùn)?？己顺煽?jī)不合格者，要求暫時(shí)離崗并限期補(bǔ)考。連續(xù)兩次崗上培訓(xùn)考核不合格或一季度內(nèi)累計(jì)兩次考核不合格者取消其上崗資格，同時(shí)進(jìn)入待崗培訓(xùn)。4) 在待崗期間主要針對(duì)其不合格服務(wù)的方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，應(yīng)強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)，溝通技巧等技能。培訓(xùn)時(shí)間原則上不得少于1周，待崗實(shí)習(xí)時(shí)間不得少于2周。經(jīng)考核仍不合格者，解除其勞動(dòng)合同。5) 外派培訓(xùn)人員成績(jī)不合格者，培訓(xùn)費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用由本人承擔(dān)。6) 培訓(xùn)考勤等同于日常工作考勤，遲到、早退、曠課者按考勤違紀(jì)處罰辦法處罰。7）考核成績(jī)作為員工考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，與員工成績(jī)掛勾。第十六節(jié) 客服部考核制度一、考核目的為了更好地為客戶(hù)服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，確保人員的服務(wù)素質(zhì)。二、考核類(lèi)型：1、月考：每月由店長(zhǎng)出題，對(duì)客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)及服務(wù)方面的考核?？己顺煽?jī)計(jì)入季度星級(jí)成績(jī)中。2、星級(jí)考核：由養(yǎng)護(hù)中心組織，每半年一次?？己隧?xiàng)目共分為：筆試、抽檢、綜合評(píng)定三部分。 筆試：試卷由店長(zhǎng)出題并進(jìn)行封閉式改卷、邀請(qǐng)總公司人事部進(jìn)行監(jiān)考； 抽檢：每月由店長(zhǎng)、公司人事部組織抽檢業(yè)務(wù)及服務(wù)品質(zhì)三次，抽檢成績(jī)計(jì)入季度星級(jí)成績(jī)中。 綜合評(píng)定：店長(zhǎng)對(duì)客服經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)，客服經(jīng)理對(duì)客服部人員進(jìn)行考評(píng)，綜合評(píng)定結(jié)果由公司人事部形成傳真電報(bào)下達(dá)至各中心，客服人員如對(duì)綜合評(píng)定分持有異議，三天內(nèi)可復(fù)議。三、綜合評(píng)定的方式：1、客服人員的考評(píng)： 客服人員的互評(píng)（50%）：詳見(jiàn)附表六客服人員綜合考評(píng)表 客服經(jīng)理的評(píng)定（50%）：同上 養(yǎng)護(hù)中心進(jìn)行加減分：加分項(xiàng)目-公司業(yè)務(wù)及服務(wù)評(píng)比名次，每次加3分； 獲得用戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)或在意見(jiàn)薄表?yè)P(yáng)，每次加2分； 投稿（在*、*上），每次加1分； 減分項(xiàng)目-用戶(hù)通過(guò)各種渠道、方式進(jìn)行投拆，每次扣2分； 報(bào)表差錯(cuò)，每次扣1分； 業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)，每次扣1分； 未參加公司組織的培訓(xùn)或會(huì)議，每次扣1分； 在服務(wù)檢查中進(jìn)行通報(bào)的，每次扣2分；2、客服經(jīng)理的考評(píng)： 客服經(jīng)理的評(píng)定（50%）：詳見(jiàn)附表七客服經(jīng)理綜合考評(píng)表 店長(zhǎng)的評(píng)定（50%）：同上 養(yǎng)護(hù)中心進(jìn)行加減分： 同上四、星級(jí)的評(píng)定：1、星級(jí)成績(jī)的比例：月考10%、星級(jí)考核50%、抽檢考核10%、綜合評(píng)定30%。2、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)星級(jí)：星級(jí)考核總分60分以下；一星級(jí)：星級(jí)考核總分達(dá)60分；二星級(jí)：星級(jí)考核總分達(dá)70分；三星級(jí)：星級(jí)考核總分達(dá)80分；四星級(jí)：星級(jí)考核總分達(dá)90分；五星級(jí)：星級(jí)考核總分達(dá)95分以上。連續(xù)二次評(píng)為準(zhǔn)星者，養(yǎng)護(hù)中心對(duì)其勸退。3、由于每次星級(jí)考核試卷的難易程度不同，上述分?jǐn)?shù)可做為參考，每次可上下浮動(dòng)。第十七節(jié) 監(jiān)督管理制度一、根據(jù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的管理制度。二、為健全窗口服務(wù)監(jiān)督體系，促進(jìn)服務(wù)監(jiān)督檢查社會(huì)化，公正客觀地評(píng)價(jià)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，采取自查、抽查、暗訪(fǎng)三種方式進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督：1、自查： 客服部每日進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改解決，將差錯(cuò)與損失降到最低。此項(xiàng)工作由客服經(jīng)理監(jiān)督完成。 養(yǎng)護(hù)中心店長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)廳的工作紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量，顧客建議與投訴做好檢查工作，在養(yǎng)護(hù)中心發(fā)生的投訴應(yīng)立即處理，不能立即解答和處理的應(yīng)填入追蹤事項(xiàng)記錄表根據(jù)表上內(nèi)容進(jìn)行追蹤，直到把結(jié)果答復(fù)后，將結(jié)果填入表中。 客戶(hù)意見(jiàn)簿實(shí)行實(shí)頁(yè)制，任何人不得以任何原因撕毀或涂改，并應(yīng)對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面回復(fù)。意見(jiàn)本可供店長(zhǎng)隨時(shí)抽查。2、抽查：由公司成立督查辦對(duì)各養(yǎng)護(hù)中心進(jìn)行不定期抽查。3、暗訪(fǎng)：公司面向關(guān)心嘉實(shí)多事業(yè)的用戶(hù)公開(kāi)招聘服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)養(yǎng)護(hù)中心進(jìn)行不定期暗訪(fǎng)。服務(wù)監(jiān)督員每周一將上周的檢查結(jié)果進(jìn)行匯總后以郵件及傳真的形式上報(bào)公司。 4、服務(wù)質(zhì)量通告制：為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，增加服務(wù)質(zhì)量的透明度，便于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量狀況，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，養(yǎng)護(hù)中心每周二進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量通告。服務(wù)質(zhì)量通告的內(nèi)容包括：1）用戶(hù)投訴情況（含對(duì)資費(fèi)、業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度等方面）；2）服務(wù)監(jiān)督員抽查及本部門(mén)自查服務(wù)質(zhì)量的檢查結(jié)果；3）用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果； 4）人員違反規(guī)章制度及業(yè)務(wù)差錯(cuò)的處理決定；5）其它需要通告的事項(xiàng)。服務(wù)質(zhì)量通告按年度每周進(jìn)行編號(hào)，除上交公司領(lǐng)導(dǎo)外， 還通過(guò)本部門(mén)的自辦刊物*進(jìn)行公布。第十八節(jié) 獎(jiǎng)懲制度一、獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：1、通報(bào)表?yè)P(yáng)：1）在工作中，自覺(jué)遵守崗位職責(zé)，待客熱情有禮，積極努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到上級(jí)，客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)者。2）對(duì)改善企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。3）在服務(wù)工作中，為公司創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。4）提出合理化建議，對(duì)提高養(yǎng)護(hù)中心工作效率，減化業(yè)務(wù)操作流程，給辦理業(yè)務(wù)帶來(lái)方便，快捷的個(gè)人。5）發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除，避免重大損失者。6）做好人、好事及拾金不昧（金額在一萬(wàn)元以下）并經(jīng)核實(shí)者。2、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：1）技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績(jī)特別優(yōu)秀者，榮獲證書(shū)為準(zhǔn)。2）遇到客戶(hù)無(wú)理取鬧時(shí)，能妥善處理，并未與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，未造成不良影響，可獎(jiǎng)勵(lì)“委屈獎(jiǎng)”100元。3）在工作中為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，敢于向不良行為作斗爭(zhēng)，見(jiàn)義勇為者，視實(shí)際情況給予50100元獎(jiǎng)勵(lì)。4）提出合理化建議、并經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者，視其帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，給予適當(dāng)?shù)?0200元獎(jiǎng)勵(lì)。5）在技術(shù)革新和設(shè)備改造方面有突出成績(jī)者，視實(shí)際情況獎(jiǎng)勵(lì)200元。6）拾金不昧金額在一萬(wàn)元以上（含一萬(wàn)元）按2給予獎(jiǎng)勵(lì)。3、其他應(yīng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的。二、獎(jiǎng)勵(lì)審批權(quán)限1、通報(bào)表?yè)P(yáng)由主管部門(mén)審批，報(bào)公司人事部備案。2、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)由主管部門(mén)提名經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，此項(xiàng)殊榮存入本部門(mén)員工工作檔案，報(bào)公司人事部備案。三、處罰 ：輕微過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、即時(shí)除名或開(kāi)除 1、輕微過(guò)失適用于觸犯輕微過(guò)失的有關(guān)規(guī)定。員工如有犯下列過(guò)失之一者，將受到批評(píng)，警告或罰款處分（10元至50元）不等。1）養(yǎng)護(hù)中心必須有考勤記錄本、培訓(xùn)記錄本、會(huì)議記錄本，工作日志本、投訴記錄本、客戶(hù)意見(jiàn)簿另差錯(cuò)記錄、獎(jiǎng)懲記錄等原始資料必須齊全、詳細(xì)，登記及時(shí)、準(zhǔn)確，少一項(xiàng)扣罰相關(guān)部門(mén)經(jīng)理10元。2）非工作人員未經(jīng)客服經(jīng)理許可不得進(jìn)入前臺(tái)。如有違反扣罰客服經(jīng)理10元。3）各種不安全隱患和事故苗頭未及時(shí)發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)了未及時(shí)匯報(bào)或未及時(shí)整改的。扣罰當(dāng)值相關(guān)部門(mén)經(jīng)理50元。4）客戶(hù)意見(jiàn)簿未按規(guī)定擺放的或未對(duì)客戶(hù)提出意見(jiàn)及時(shí)回復(fù)的，給予客服經(jīng)理口頭批評(píng)并限期改正。5）各類(lèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、工作小結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等遲報(bào)少報(bào)。給予客服經(jīng)理及統(tǒng)計(jì)人各罰款20元，并給予通報(bào)批評(píng)。6）當(dāng)班時(shí)儀容儀表不符合規(guī)定，未使用規(guī)范的服務(wù)用