××酒店管理公司接聽電話禮儀-19頁.ppt

1 君豪酒店管理公司 弓鑫授課專用教材 2 課程提綱 電話禮儀與客戶溝通技巧接電話的四個基本原則接聽電話的注意事項電話總機服務服務員接聽電話禮儀員工接聽電話禮儀電話服務的四種聲音要求電話服務的其他禮儀 3 電話禮儀與客戶溝通技巧 電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目 一個熱情 文明的電話接待會給客人留下美好的印象 會使人們心情舒暢 愿意交往 4 重要的第一聲 當我們打電話給某公司時 若一接通 就能聽到對方親切 優(yōu)美的招呼聲 心里一定會很愉快 使雙方對話能順利展開 對該單位有了較好的印象 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象 同樣說 你好 這里是XX公司 但聲音清晰 悅耳 吐字清脆 給對方留下好的印象 對方對其所在公司也會有好印象 因此要記住 接電話時 應有 我代表單位形象 的意識 5 要有喜悅的心情 接聽電話時我們要保持良好的心情 這樣即使對方看不見你 但是從歡快的語調中也會被你感染 給對方留下極佳的印象 由于面部表情會影響聲音的變化 所以即使在電話中 也要抱著 對方看著我 的心態(tài)去應對 6 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 接電話過程中絕對不能吸煙 喝茶 吃零食 即使是懶散的姿勢對方也能夠 聽 得出來 如果你打電話的時候 彎著腰躺在椅子上 對方聽你的聲音就是懶散的 無精打采的 若坐姿端正 身體挺直 所發(fā)出的聲音也會親切悅耳 充滿活力 因此接電話時 即使看不見對方 也要當作對方就在眼前 盡可能注意自己的姿勢 聲音要溫雅有禮 以懇切之話語表達 口與話筒間 應保持適當距離 適度控制音量 以免聽不清楚 滋生誤會 或因聲音粗大 讓人誤解為盛氣凌人 7 迅速準確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙 桌上往往會有兩三部電話 聽到電話鈴聲 應準確迅速地拿起聽筒 接聽電話 以長途電話為優(yōu)先 最好在三聲之內接聽 電話鈴聲響一聲大約3秒種 若長時間無人接電話 或讓對方久等是很不禮貌的 對方在等待時心里會十分急躁 你的單位會給他留下不好的印象 即便電話離自己很遠 聽到電話鈴聲后 附近沒有其他人 我們應該用最快的速度拿起聽筒 這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒 應該先向對方道歉 若電話響了許久 接起電話只是 喂 了一聲 對方會十分不滿 會給對方留下惡劣的印象 8 認真清楚的記錄 隨時牢記5WIH技巧 所謂5W1H是指 When何時 Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 HOW如何進行 在工作中這些資料都是十分重要的 對打電話 接電話具有相同的重要性 電話記錄既要簡潔又要完備 有賴于5WIH技巧 9 有效的電話溝通一 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關 公司的每個電話都十分重要 不可敷衍 即使對方要找的人不在 切忌粗率答復 他不在 即將電話掛斷 接電話時也要盡可能問清事由 避免誤事 對方查詢本部門其它單位電話號碼時 應迅即查告 不能說不知道 我們首先應確認對方身份 了解對方來電的目的 如自己無法處理 也應認真記錄下來 委婉地探求對方來電目的 就可不誤事而且贏得對方的好感 對對方提出的問題應耐心傾聽 表示意見時 應讓他能適度地暢所欲言 除非不得已 否則不要插嘴 期間可以通過提問來探究對方的需求與問題 注重傾聽與理解 抱有同理心 建立親和力是有效電話溝通的關鍵 10 有效的電話溝通二 接到責難或批評性的電話時 應委婉解說 并向其表示歉意或謝意 不可與發(fā)話人爭辯 電話交談事項 應注意正確性 將事項完整地交待清楚 以增加對方認同 不可敷衍了事 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件 應先估計可能耗用時間之長短 若查閱或查催時間較長 最好不讓對方久候 應改用另行回話之方式 并盡早回話 以電話索取書表時 應即錄案把握時效 盡快地寄達 11 掛電話前的禮貌 要結束電話交談時 一般應當由打電話的一方提出 然后彼此客氣地道別 應有明確的結束語 說一聲 謝謝 再見 再輕輕掛上電話 不可只管自己講完就掛斷電話 12 接電話的四個基本原則 電話鈴響在3聲之內接起電話機旁準備好紙筆進行記錄確認記錄的重要事項有無遺漏告知對方自己的姓名 13 接聽電話的注意事項 認真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔 明了注意重要詞語電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答 讓對方重新確認電話號碼 14 電話總機服務 話務室是賓館酒店的機要部門話務工作的基本要求高度的責任感話務工作的職責培訓P37 15 服務員接聽電話禮儀 三聲以內接聽先問好再報酒店名稱再用問候語避免使用過于簡便的語言注意聆聽做好記錄通話完畢培訓P71 16 員工打接電話禮儀 說話要直截了當充分作好準備工作禮貌的接聽電話禮貌的中斷電話禮貌的轉接電話禮貌的結束電話培訓P73 17 電話服務的五種聲音要求 聲音要求語言措辭要求音量要求聲調要求發(fā)音要求培訓P76 18 電話服務的其他禮儀 遵守酒店的保密制度服務快捷使用規(guī)定的禮貌用語避免出差錯培訓P78 19 意義 許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話 但從未謀面 而一見面 就會發(fā)現(xiàn)他 她 與你想象的完全不一樣 這是為什么呢 因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣 如果你說話時沒有笑 聽筒另一邊的客戶即使沒有看見 也同樣可以感覺得到 因此 你需要用全身心去說話 而不管是否面對客戶 人都有一種習慣 就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象 這種習慣對于客戶服務人員 尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的 人有好幾張臉 第一張臉是外表長相 第二張臉是一個人的字 第三張臉是他的聲音 作為一名客戶服務人員 你的第一