大型餐飲接待項目管理方案.doc

青海慶華煤化有限責(zé)任公司大型餐飲接待項目管理方案二九年四月二十五日 大型餐飲接待項目管理方案一、項目背景（一）順應(yīng)餐飲接待行業(yè)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢。當(dāng)前，我國餐飲接待行業(yè)呈現(xiàn)嶄新的發(fā)展態(tài)勢，主要體現(xiàn)在以技術(shù)創(chuàng)新為代表的現(xiàn)代餐飲業(yè)正加速替代傳統(tǒng)餐飲接待業(yè)手工隨意性生產(chǎn)、人為經(jīng)驗型管理，向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化的方向邁進。（二）飲食文化日益成為餐飲接待品牌培育、餐飲接待行業(yè)競爭的核心。（三）隨著公司經(jīng)濟的快速發(fā)展餐飲接待日趨盛多，特色化和細分化的特點不斷增強。（四）現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理理論、現(xiàn)代營養(yǎng)理念正迅速滲透到餐飲接待行業(yè)。二、 啟動大型餐飲接待項目的目的和意義（一）通過把項目管理方法運用到接待餐飲工作中，進一步使接待流程規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。（二）不斷增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，并使接待更好地開展，更好地為公司服務(wù)，進而樹立公司良好形象。（三）取得省、州、縣各級領(lǐng)導(dǎo)的認可，在稅收、環(huán)保以及項目驗收等各方面為公司創(chuàng)立優(yōu)惠政策，改善政企關(guān)系，構(gòu)筑企業(yè)發(fā)展的橋梁，促進公司順利、快速向前發(fā)展。（四）使公司后勤保障及管理工作全面展開，三、約束條件由于接待中途停電、停水、停氣，車輛出現(xiàn)故障，臨時改變程序，影響整個接待過程、效率及質(zhì)量。四、項目實施要求（一）從儀容儀表方面看：工作人員要面帶微笑、舉止大方、著裝整齊;從飯菜質(zhì)量方面看，后廚工作人員應(yīng)該確保菜品色、香、味、形俱全，不斷推陳出新，增加菜肴花色品種。（二）從成本控制方面看：餐飲接待作業(yè)人員要做到大料大用，小料小用，下角料綜合利用。（三）從衛(wèi)生方面看：正確保管鮮貨、干貨原料，發(fā)制干貨原料按要求發(fā)制，檢查原料是否含添加劑、異味、霉變等，變質(zhì)原料堅決不用，鮮肉、雞、魚、凍品、腌制好的食品原料及時分類存放于保鮮柜。（四）從伙食原料方面看：必須做好物資入庫，驗收、登記工作，嚴(yán)格檢查物品質(zhì)量驗收，認真核實物品數(shù)量、規(guī)格和保質(zhì)期，確認無誤后方可入庫，對于質(zhì)量低劣的物品不入庫；對于數(shù)量不清的物品不入庫；對于保質(zhì)期以外上午物品不入庫；（五）從煙酒出、入庫方面看：每次接待配備煙酒必須嚴(yán)格按照接待通知單執(zhí)行，剩余煙酒及時清點入庫，認真填寫出庫登記和招待費用清單。五、干系人關(guān)系管理（一）明確內(nèi)部職責(zé)和分工，如接待餐飲科科長負責(zé)檢查督促實施；廚師長負責(zé)檢查菜品質(zhì)量、品種花樣，結(jié)合實際情況調(diào)整上菜速度；雅間班長負責(zé)服務(wù)員儀容儀表、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度；接待員給各班班長講解接待工作流程，保證接待任務(wù)順利完成。（二）內(nèi)部支援單位1、辦公室2、保衛(wèi)科3、機動車間4、物業(yè)科5、園林科6、各相關(guān)科室及車間（三）做好項目干系人識別工作。本項目中的主要干系人為：來賓、公司領(lǐng)導(dǎo)、接待餐飲科負責(zé)人及員工、內(nèi)部支援單位及員工。（四）識別干系人優(yōu)先級排序。針對干系人的目的和需求，經(jīng)責(zé)任分析，對干系人優(yōu)先級進行排序。本項目優(yōu)先級排序為：來賓、公司領(lǐng)導(dǎo)、接待餐飲科、內(nèi)部支援單位及員工。（五）做好溝通協(xié)調(diào)工作，獲得項目干系人支持，進行動態(tài)管理，并留下相關(guān)記錄。六、項目質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標(biāo)1、賓客滿意率 99%； 2、 接待任務(wù)完成及時率100%。（二）質(zhì)量保證條件1、借鑒公司多次接待的經(jīng)驗，本著為公司服務(wù)的原則，在確保接待質(zhì)量及接待目標(biāo)的前提下，充分與公司各車間、科室進行溝通和協(xié)調(diào)。2、接待餐飲科負責(zé)組織、細化工作流程，對新來員工和一些技術(shù)不過硬的員工進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強化業(yè)務(wù)技能，熟悉接待工作流程（如下入所示）：收到接待通知確定接待標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求文藝小分隊根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)編制演出節(jié)目單后廚制作菜單，確定飯菜數(shù)量雅間按照接待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備煙、酒、茶水酒水煙批準(zhǔn)菜單批準(zhǔn)節(jié)目單批準(zhǔn)按WBS模版接待剩余煙酒清點入庫，填寫招待清單廚師長確認餐飲接待科審核辦公室確認陪同領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)接待工作總結(jié)財務(wù)報銷接待費用結(jié) 束說明：（1）接待標(biāo)準(zhǔn)指：A標(biāo)：省州級高層領(lǐng)導(dǎo)或重要客戶；B標(biāo)：省州級中層領(lǐng)導(dǎo)、縣級領(lǐng)導(dǎo)或主要客戶；C標(biāo)：基層領(lǐng)導(dǎo)或一般客戶。遇特殊情況，請示公司領(lǐng)導(dǎo)后確定。（2）如果是公司領(lǐng)導(dǎo)或辦公室可口頭通知的接待，應(yīng)于事后及時補辦接待審批單。（3）辦公室書面通知單應(yīng)注明接待單位、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、接待地點、陪同領(lǐng)導(dǎo)和特別要求。（4）接待餐飲科不得自行安排接待。3、科室負責(zé)人指導(dǎo)和監(jiān)督4、責(zé)任分配到人、任務(wù)細化、多方協(xié)調(diào)和配合。七、項目成本估算（按20人/桌標(biāo)準(zhǔn)計算）序號工作分解費用項目費用（元）備注1茅臺、長城干紅3632.00420元/瓶、68元/瓶2軟中華180.0060元/盒3鐵觀音21.00105元/斤4菜 品1000.00A標(biāo)5雜 品300.00總預(yù)算5133.00元八、優(yōu)先性矩陣優(yōu)先性高優(yōu)先性中優(yōu)先性低時 間范 圍成 本九、工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）(一)WBS信息1 接受接待指令1.1 確定接待的時間、地點、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)。1.2 了解來賓的單位、職務(wù)、是否有禁忌。1.3 及時通知后廚接待時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。2 接待前的準(zhǔn)備工作2.1 場地的確定及布置。桌型的擺放和每桌人數(shù)的確定，口布的折疊、花臺的擺放及名簽的擺放。2.1.1 服務(wù)生按接待標(biāo)準(zhǔn)插好旗子，鋪好地毯。2.1.2 后廚需要申購的物品（蔬菜、水果、副食等）及時通知采購員按要求購買。2.1.3 廚師在加工完菜品之后，檢查操作間及餐具衛(wèi)生（消毒）工作，作好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。2.1.4 及時通知雅間服務(wù)人員就餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求。2.1.5 雅間服務(wù)人員按要求加、撤好餐具，協(xié)助辦公室人員擺放好桌簽。2.1.6 雅間服務(wù)人員熱好小毛巾，準(zhǔn)備好茶葉，地面衛(wèi)生的清潔及餐具的檢查等餐前工作。2.1.7 通知文藝小分隊做好接待和門口的迎接工作。2.2 菜單及酒水的確定。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)確配備指定的酒水、制作宴會菜單。2.3 文藝節(jié)目及服務(wù)人員名單的確定。制作節(jié)目單安排桌次及服務(wù)人員名單（門迎、接待廳、沙盤講解的人員安排）。2.4 制訂具體的分工內(nèi)容和注意事項，并明確具體完成的時間。2.5 制訂應(yīng)急方案和具體負責(zé)人。對接待現(xiàn)場的車輛安全、后勤保障工作具體分工落實到人。（其中包括水、電、氣的保障）2.6 所有接待人員統(tǒng)一服裝服務(wù)人員：黑色西裝、白襯衣、領(lǐng)結(jié)、黑色布鞋或黑色皮鞋、佩帶頭花。演出人員：統(tǒng)一著演出服裝。2.7 做好備餐臺（間）的準(zhǔn)備（羊刀、叉子、餐刀）工作。2.8 通知服務(wù)人員按要求在就餐樓層（雅間）衛(wèi)生間擺放抽紙、毛巾和洗手液。2.9 庫管按要求及時準(zhǔn)備好煙、酒、飲料。2.10 文藝小分隊準(zhǔn)備好哈達、銀碗、酒，并準(zhǔn)備好歌碟，編排好節(jié)目，調(diào)音師調(diào)試好音響。2.11 備餐間服務(wù)員準(zhǔn)備好開水（開水要燒開）、豆?jié){、飲料并打開照明燈、換氣扇。2.12 服務(wù)人員做好祝酒詞的準(zhǔn)備工作（文件夾、托盤、酒或飲料）。2.13 雅間服務(wù)員及時和后廚溝通，按時間上涼菜（包括開胃四小菜）2.14 廚師長負責(zé)檢查菜品色、香、味、形；雅間班長負責(zé)檢查臺面衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生。 2.15 專人負責(zé)開啟酒、飲料，擺好香煙、火柴、煙灰缸，并提前15分鐘斟好酒、飲料。2.16 合理分工，按要求合理分配好服務(wù)人員以及傳菜人員。2.17 自檢自查儀容儀表（服裝、發(fā)型、淡妝）2.18 按時間立崗（立崗姿勢要標(biāo)準(zhǔn)、面帶微笑、舉止大方）等待客人入場，接待員做好沙盤講解的準(zhǔn)備工作。3 接待的迎接工作3.1 服務(wù)人員舉止大方、面帶微笑、迎接賓客。3.2 專人負責(zé)迎接的過程，文藝小分隊負責(zé)迎接時獻哈達、敬酒。3.3 專人負責(zé)來賓車輛的停放及車輛安全。3.4 餐廳負責(zé)人、接待服務(wù)人員全部到崗迎接客人進門并引領(lǐng)客人上二樓，由接待人員為賓客講解沙盤。3.5 引領(lǐng)客人進入休息廳，服務(wù)人員提供水果、茶水等。3.6 引領(lǐng)客人進入宴會廳（雅間）就餐。4 接待中的工作4.1 服務(wù)人員在客人入座時要拉椅讓座，客人脫外套時需幫忙放好于椅背或掛在衣架上。迅速倒茶水、撤名簽、撤筷套、上熱毛巾。4.2 專人負責(zé)上菜的時間和速度。掌握好宴會的整體時間，合理安排涼菜、小吃、熱菜、主食及水果的上菜順序，確保接待任務(wù)順利完成。4.3 在領(lǐng)導(dǎo)致祝酒詞時服務(wù)人員通知后廚上熱菜。4.4 服務(wù)員跟隨倒酒。4.5 席間服務(wù)及時撤換餐盤、煙灰缸、小毛巾等。4.6 安排文藝演出的具體時間和程序，以及敬酒程序。4.7 接待員確定主食和水果盤的時間銜接。5 接待后的送客工作5.1 安排服務(wù)人員站好門迎歡送賓客。5.2 接待人員送賓客上車離開或安排賓客入住客房。5.3 檢查會場有無遺留物品，及時通知會場負責(zé)人。6 接待的收尾工作6.1 對服務(wù)人員進行合理分工（撤臺、收拾餐具、清洗餐具）。6.2 對物品歸類收取清洗（玻璃器皿、瓷器、不銹鋼器皿分開）。6.3 庫管將剩余煙、酒清點入庫；對布草進行分類清點檢查是否有有遺漏或重污。6.4 恢復(fù)宴會會場，保證會場地面干凈、桌椅擺放整齊、物品歸位、垃圾傾倒干凈。6.5 切斷電源，關(guān)閉門窗，檢查無誤后方可離開。7 接待總結(jié)7.1 雅間班長對服務(wù)員儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進行總結(jié)；7.2 廚師長從飯菜質(zhì)量、花樣品種、上菜速度進行總結(jié)；7.3 接待員對接待工作流程進行總結(jié)，查缺補漏；7.4 接待餐飲科負責(zé)人對本次接待存在的問題全面總結(jié)，并提出整改措施。7.5 接待人員檢查漏洞7.6 征求公司領(lǐng)導(dǎo)和接待負責(zé)人對此次接待的意見和建議。（二）WBS詳細分解圖工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）編 號工 作 名 稱負 責(zé) 人1 接受申請1.1 確定接待的時間、地點、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)接待員1.2 了解來賓的單位、職務(wù)，是否有禁忌接待員1.3 及時通知后廚接待時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求接待餐飲科負責(zé)人2接待前的準(zhǔn)備工作2.1確定場地、人數(shù)（桌型的擺放和每桌人數(shù)的確定，口布的折疊、花臺的擺放及名簽的擺放）雅間班長2.2采購后廚所需物品（蔬菜、副食、水果等）采購員、廚師長2.3確定標(biāo)準(zhǔn)接待員2.4確定菜單廚師長2.5擺放桌簽接待員2.6餐具消毒服務(wù)員2.7放好茶葉服務(wù)員2.8鋪地毯、插彩旗服務(wù)生2.9編排節(jié)目文藝小分隊隊長2.10準(zhǔn)備刀叉庫管2.11配放煙、酒、飲料煙酒庫管2.12調(diào)試音箱調(diào)音師2.13準(zhǔn)備銀碗、酒水、哈達歌手2.14準(zhǔn)備好開水服務(wù)員2.15斟酒（提前15分鐘）、上涼菜服務(wù)員2.16開啟燈光服務(wù)員2.17檢查儀容儀表雅間班長2.18安排沙盤講解人員接待員2.19制定應(yīng)急方案餐飲接待科負責(zé)人2.20立崗迎接服務(wù)員3接待的迎接工作3.1獻哈達、敬酒、唱迎賓歌歌手3.2放輕音樂調(diào)音師3.3引領(lǐng)客人上二樓服務(wù)員3.4講解沙盤接待員3.5引領(lǐng)客人步入宴會廳服務(wù)員4接待中的工作4.1拉椅讓座服務(wù)員4.2陪同領(lǐng)導(dǎo)致祝酒詞公司領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員4.3上小吃、熱菜服務(wù)生4.4席間撤換餐具、煙灰缸服務(wù)員4.5文藝演出文藝小分隊人員4.6歌手敬酒歌手4.7上果盤服務(wù)員4.8上主食服務(wù)員5接待后的送客工作5.1立崗歡送陪同人員、服務(wù)員5.2安排離開或入住車輛管理人員安排車輛離開或賓館班長安排賓客入住賓館5.3檢查會場服務(wù)員、會場負責(zé)人6接待的收尾工作6.1撤臺、收拾清洗餐具雅間服務(wù)員6.2器皿歸類餐具庫管6.3清點剩余煙酒并入庫煙酒庫管6.4清點整理布草賓館服務(wù)員6.5恢復(fù)宴會會場服務(wù)員6.6切斷電源、關(guān)閉門窗服務(wù)員7接待總結(jié)7.1雅間班長總結(jié)衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度雅間班長7.2廚師長總結(jié)飯菜質(zhì)量、上菜速度廚師長7.3接待員總結(jié)接待工作流程接待員7.4接待餐飲科負責(zé)人全面總結(jié)，提出整改措施接待餐飲科負責(zé)人7.5接待人員檢查漏洞接待人員7.6征求公司領(lǐng)導(dǎo)