高端客戶服務(wù)營銷.ppt

高端客戶服務(wù)營銷 1391 廈門 單燕春 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 課程大綱 壽險(xiǎn)市場(chǎng)銷售背景高端客戶的價(jià)值取向服務(wù)與服務(wù)營銷意識(shí)高端客戶服務(wù)營銷模式 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 壽險(xiǎn)市場(chǎng)銷售背景 回眸二十年風(fēng)雨路入世思維方式劇烈碰撞 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 壽險(xiǎn)市場(chǎng)銷售背景 中國市場(chǎng)的財(cái)富走向是相對(duì)貧窮和教育低水平的細(xì)分市場(chǎng)向富裕和受過良好教育的細(xì)分市場(chǎng) 外資保險(xiǎn)與同業(yè)國內(nèi)競爭對(duì)手紛紛搶占中高端市場(chǎng) 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 80 20法則 80 的利潤來自20 的顧客高端客戶已成為壽險(xiǎn)公司競爭重點(diǎn) 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 高端客戶 高理財(cái)知識(shí) 一個(gè)觀念 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 課程大綱 壽險(xiǎn)市場(chǎng)銷售背景高端客戶的價(jià)值取向服務(wù)與服務(wù)營銷意識(shí)高端客戶服務(wù)營銷模式 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 在市場(chǎng)營銷理念中 每一位滿意顧客的 顧客購物價(jià)值 都是可以用觀念顯示出來的 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 了解高端客戶群體 企業(yè)主企業(yè)中高層管理人員各類專業(yè)人士 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 高端客戶觀念 理性 自信 耐心是正確的投資原則努力將風(fēng)險(xiǎn)降到最低 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 高端客戶群的價(jià)值取向 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 高端客戶群主要的購買因素 購買因素 N 464 百分比 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 良好的信譽(yù) 高質(zhì)服務(wù) 財(cái)務(wù)實(shí)力 可靠的代理人 低價(jià)格 高投資回報(bào) 準(zhǔn)確的信息 歷史悠久 國內(nèi)公司 外國公司 合資公司 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 高端客戶的需求主要是投資分紅型產(chǎn)品 女性保險(xiǎn) 死亡保障險(xiǎn) 未來有購買意向的受訪者 購買保險(xiǎn)的受訪者 48 5 投資分紅險(xiǎn) 醫(yī)療健康險(xiǎn) 養(yǎng)老保險(xiǎn) 意外險(xiǎn) 教育險(xiǎn) 34 目前擁有情況 今后三年內(nèi)的購買意向 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 課程大綱 壽險(xiǎn)市場(chǎng)銷售背景高端客戶的價(jià)值取向服務(wù)與服務(wù)營銷意識(shí)高端客戶服務(wù)營銷模式 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 服務(wù)是企業(yè)永遠(yuǎn)為之奮斗的目標(biāo) 誰最接近它 誰就占領(lǐng)競爭的至高點(diǎn) 服務(wù)理念 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 抽象物品 服務(wù) 服務(wù)營銷的核心理念 是顧客的滿意和忠誠 通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 高端客戶服務(wù)營銷的目的 建立對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣吸引顧客購買或使用該項(xiàng)服務(wù) 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷 銷售產(chǎn)品注重短期性利益不注重服務(wù)向顧客提供有限的承諾不強(qiáng)調(diào)與顧客的接觸質(zhì)量是生產(chǎn)的事產(chǎn)品功能導(dǎo)向 保留 維持現(xiàn)有的顧客注重長遠(yuǎn)利益充分體現(xiàn)服務(wù)的作用向顧客提供足夠的承諾重視與顧客的溝通和交流質(zhì)量與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品提供的利益導(dǎo)向 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 課程大綱 壽險(xiǎn)市場(chǎng)銷售背景高端客戶的價(jià)值取向服務(wù)與服務(wù)營銷意識(shí)高端客戶服務(wù)營銷模式 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 服務(wù)高端客戶的能力 1 熟悉保險(xiǎn)的基本原理和基本知識(shí)2 了解家庭經(jīng)濟(jì)的風(fēng)險(xiǎn)理論3 了解風(fēng)險(xiǎn)投資理論4 了解各種投資工具的優(yōu)勢(shì)與不足 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 營銷的核心 抓住客戶的需求 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 高端客戶服務(wù)營銷模式 1 換位思考服務(wù)2 個(gè)性化服務(wù)3 抓住關(guān)鍵階段4 因地制宜服務(wù)5 長期服務(wù) 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 1 換位思考服務(wù) 1 采用換位理解的方式2 講述客戶感興趣內(nèi)容3 把握客戶需求傾向4 滿足客戶最大期望 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 2 個(gè)性化服務(wù) 就是以客戶需求為中心 在滿足客戶共性需求基礎(chǔ)上 針對(duì)客戶個(gè)性特點(diǎn) 積極主動(dòng)地為客戶提供特色服務(wù)在這個(gè)呼喚個(gè)性化的社會(huì)里 誰有 個(gè)性 才能讓他走在市場(chǎng)的前端 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 3 抓住關(guān)鍵階段服務(wù) 沒有購買欲望 產(chǎn)生購買意向 決定購買 選擇產(chǎn)生 實(shí)現(xiàn)購買 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 4 因地制宜服務(wù) 1 主動(dòng)獲取客戶詳細(xì)信息2 與客戶保持不間斷聯(lián)系3 迅速解答客戶疑問4 提前一步想客戶所想 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 五 長期服務(wù) 1 不斷宣傳公司和個(gè)人品牌2 及時(shí)提供信息和商品資料3 提供超客戶預(yù)期的服務(wù)4 關(guān)注客戶反饋 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 理財(cái)角度溝通重點(diǎn) 國壽講師在行動(dòng) 金牌爭霸賽 如何留住顧客比如何吸引顧客更為重要 服務(wù)營銷的