如何加強員工隊伍特別是客戶經(jīng)理隊伍建設.doc

如何加強員工隊伍特別是客戶經(jīng)理隊伍建設摘要：客戶經(jīng)理隊伍是煙草公司的窗口，必須外樹形象，內(nèi)強素質(zhì)主題詞：形象 素質(zhì) 煙草窗口現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的職能主要有營銷、服務、管理、分析、聯(lián)絡、宣傳、引導等等。在一定意義上，客戶經(jīng)理既是商品的推銷員，又是客戶的服務員、市場的分析員、政策的宣傳員和客我關系的聯(lián)絡員，其重要性不可小視。然而客戶經(jīng)理日常大部分的時間都是在市場上，由于其工作的特殊性，從管理的角度上很難進行直接的監(jiān)管。因此，企業(yè)如何對客戶經(jīng)理進行有效的管理是企業(yè)管理中的一個重要環(huán)節(jié)。如何做好基層一線客戶經(jīng)的管理工作和客戶經(jīng)理隊伍建設，我認為應從以下幾個方面入手： 一、 加強客戶經(jīng)理隊伍組織、思想建設要充分認識客戶經(jīng)理的職能和地位?？蛻艚?jīng)理行使煙草公司的職權是煙草公司明確規(guī)定的。公司發(fā)展和客戶經(jīng)理的隊伍建設必須在公司領導的監(jiān)督下進行，市場經(jīng)濟就是法制經(jīng)濟。要實現(xiàn)全面客戶經(jīng)理的隊伍建設的宏偉目標，就要通過監(jiān)督相關部門執(zhí)行，著力營造一個公平、正義的社會環(huán)境。客戶經(jīng)理隊伍是煙草公司的窗口，必須外樹形象，內(nèi)強素質(zhì)客戶經(jīng)理隊伍與其它部門接觸較多，是煙草公司的“外交部”，外交事項無大小，任何事情都可能造成極大的社會影響，關系著本單位的社會形象。高效能的客戶營銷工作是開放而系統(tǒng)的思維，靈活而精巧的工作藝術的綜合體現(xiàn)，因此客戶經(jīng)理隊伍須具備先進、科學而完備的綜合知識，以求開闊思想、拓寬視野、提高技巧、優(yōu)化行為?？蛻艚?jīng)理隊伍要以高度的工作熱情和敬業(yè)精神，以文明優(yōu)質(zhì)的服務、扎實有效的工作和為人民服務的實際行動，向社會樹立良好的“煙草窗口”形象。建立整個營銷隊伍的內(nèi)部和外部監(jiān)督管理網(wǎng)絡，接受對監(jiān)察執(zhí)法人員在行銷過程中公開、公正、公平的監(jiān)督，從而樹立較好的的形象。強化素質(zhì)就是在完善“七化”（營銷隊伍專職化、營銷管理目標化、營銷行為合法化、營銷文書標準化、學習培訓制度化、營銷統(tǒng)計規(guī)范化、檢查監(jiān)督經(jīng)?；┑幕A上，加強隊伍素質(zhì)訓練，逐步達到管理規(guī)范化、辦公自動化、營銷程序化、營銷制度化的現(xiàn)代化管理模式。二、提高認識，加強客戶經(jīng)理隊伍制約機制的建立和完善要積極向社會上的卷煙經(jīng)營戶多做宣傳，爭取他們對客戶經(jīng)理隊伍的大力支持，從而達到客戶對客戶經(jīng)理的認可，按照公司領導的要求建立起綜合營銷的客戶經(jīng)理隊伍。這是建設高素質(zhì)客戶經(jīng)理隊伍的基礎。要在提高整體素質(zhì)上下功夫，就要建立和完善激勵機制、約束機制。激勵機制是要把客戶經(jīng)理管理目標明確到崗、到人，嚴格考核，實行工效掛鉤，把執(zhí)法目標和崗位職責完成情況與工資發(fā)放結(jié)合起來，把平時考核結(jié)果作為年終考評定格和獎勵的主要依據(jù)。約束機制就是要依據(jù)公司一些相關法規(guī)，制定工作守則，規(guī)范和約束客戶經(jīng)理隊伍、人員的行為。沒有規(guī)矩，不成方圓。沒有制度的隊伍是打不了勝仗的?？蛻艚?jīng)理隊伍要完成它的使命，就必須有強硬的制度管理。要強化制度建設，就要制定一系列的管理制度。要建立健全目標責任制、崗位責任制、客戶經(jīng)理營銷責任制、還要完善評議考核制度、營銷統(tǒng)計制度、周計劃檔案管理制度、學習培訓制度、檢查監(jiān)督制度等。按照“精通業(yè)務、紀律嚴明、作風過硬”的要求，不斷加強客戶經(jīng)理人員的訓練，嚴格執(zhí)行客戶經(jīng)理人員的考核培訓上崗制度，在客戶經(jīng)理隊伍中形成能上能下、能進能出的良性機制，實現(xiàn)依營銷策略行銷、依德行銷。三、提高客戶經(jīng)理的主觀能動性，以更高的積極性投入到日常的工作中去。任何一種工作都會有一種無形性，客戶經(jīng)理的工作中也不例外。日常工作管理是檢驗客戶經(jīng)理工作實績的一種最好體現(xiàn)方式。加強日常工作管理就是要求每個客戶經(jīng)理在日常市場走訪時把發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在相應的工作日記的上，做到有評述、有建議、有總結(jié)、有簽名?，F(xiàn)在客戶經(jīng)理每天寫一篇工作日記，每周寫一篇市場分析，每月寫一篇工作總結(jié)已經(jīng)是很正常的事了。但是，關鍵的一點要做到不是例行公事應付式的，客戶反映的焦點、關心的熱點、自己工作的重點是什么，所以在現(xiàn)在要采取抽閱、點評、評比工作日記、分析工作總結(jié)的形式，使客戶經(jīng)理在日常工作時，及時了解當天所做的人和事，對一天所營銷的卷煙數(shù)量和客戶反應的種種事情有所了解。對在內(nèi)部局域網(wǎng)上寫工作日記的客戶經(jīng)理，可以采取網(wǎng)上批閱的辦法，隨時隨地抽取客戶經(jīng)理的工作文字材料。公司管理者要通過多層次的批閱、分析、點評這些材料，掌握第一手的營銷資料及市場總體狀況，了解客戶經(jīng)理工作情況，以便能夠及時調(diào)整營銷措施和工作思路。采取客戶經(jīng)理日常工作管理可以使所有客戶經(jīng)理的工作都處于一種受控狀態(tài)，讓他們時時感受到工作的壓力，在一定程度上這種壓力可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷ぷ鞯膭恿ΑＫ?、?jīng)常進行客戶經(jīng)理之間的交流，共享工作中的困難和解決的辦法 周計劃的實施有些經(jīng)營戶到現(xiàn)在還是對周計劃的實施有種抵觸的思想，在周計劃實施期間，我們客戶經(jīng)理應對客戶要做好客戶思想上的工作，例如說些比較通俗易懂的語言來勸說客戶(比如：電訪員在電訪期間由于工作用的電腦原因調(diào)不出經(jīng)營戶的聯(lián)系電話，倒致無法與經(jīng)營戶聯(lián)系，不能確定經(jīng)營戶需要預訂何種卷煙，而做好周計劃能在經(jīng)營戶沒有開業(yè)，不在店鋪無法接電話和電訪員電腦死機調(diào)不出數(shù)據(jù)而無法電訪的情況下還能收到相對應所需的卷煙類別，使之能收到正常營業(yè)所需的卷煙等等)。與領導和群眾交流難做過客戶經(jīng)理的人都有這種感覺，客戶經(jīng)理這個位置做久了，容易“?！?，而這種心理，更容易造成“皮”，從而變得對每天所從事的工作產(chǎn)生麻木，機械式、應付式，只求過得去，不求過得硬，很容易造成工作上的被動。作為煙草企業(yè)的管理者，要時刻激發(fā)客戶經(jīng)理在日常工作中的創(chuàng)新精神，領導的嚴格管理主要是制度設計上的科學性，制度執(zhí)行上的堅決性，賞罰分明的公正性。發(fā)現(xiàn)問題不搪塞，處理員工不姑息?，F(xiàn)在的客戶經(jīng)理隊伍大多數(shù)是年輕人，年輕人視野寬、有理想、有活力、愛動腦，所以在領導進行管理的工作中，會加強人性化的管理，不會禁錮了客戶經(jīng)理的思想，扼殺客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力與想象力和凝聚力，要讓客戶經(jīng)理知道個人的能力好比是一滴水，只有溶入大海，才能激起浩瀚的波濤，所以公司領導之所以會“以嚴制皮”。客戶經(jīng)理，在所轄區(qū)域，也是一個小團隊的負責人，在加強人本管理工作中，一定要提高客戶經(jīng)理的團隊意識，要處處以集體為重，從大局出法，以此來增強客戶經(jīng)理網(wǎng)絡的向心力與凝聚力。 作為聯(lián)系煙草公司與廣大卷煙零售戶的營銷員，我們的一言一行多體現(xiàn)著煙草公司的形象，也關系到營銷業(yè)績的好與壞。營銷員每天都直接面對廣大零售戶，雖然彼此之間相處很熟，但每次訪銷進門時的一句問候語是絕對不可以少的?！袄习?，您好”、“老板，您早”，就像是一個見面禮，一下子拉近了與零售戶之間的距離，一種和諧的營銷氣氛就會由此形成，做好“以德服人，以理對人，以情待人”，從而提高