奶茶店鋪員工管理制度.doc

員工管理制度為了人事管理工作的規(guī)范化、制度化、統(tǒng)一化，提高員工的工作效率，特制訂本制度，細則如下：一 制度（一）考勤制度1、上班時間冬季：9:30-21:30夏季：8:30-22:00說明：所有員工在上下班均需按照要求在考勤員處打卡記錄，否則影響工時計算。2、休息時間（1）店員每周休息兩天；（2）休息時間由考勤記錄員進行安排，如遇有事需指定時間休，需提前向考勤員和店長申請說明；（3）周六日及節(jié)假日不安排休息，如遇特殊情況，需提前向考勤員和店長申請說明；（4）超過三天以上（含三天）的休息，需提前向考勤員和店長申請說明。3、請假（1）員工需提前2-5天向店長申請報備，如因突發(fā)情況，需本人電話與店長報告，并由店長做調(diào)班安排，落實好換班人員；（2）如因身體原因需請病假，需在上班前兩小時電話向店長報備，否則按照曠工處理；（3）如遇特殊情況不能上班，需在上班前兩小時電話向店長報備，否則按照曠工處理；（4）上班期間外出需向店長申請，說明情況，店鋪高峰期間盡量不外出；（5）員工不得虛報病假、事假，極度不誠信者，直接予以辭退。4、遲到早退及曠工細則（1）遲到或早退1分鐘，樂捐1元（樂捐可用于請客下午茶）；（2）當(dāng)月遲到、早退三次以上（含三次），當(dāng)月無全勤獎；（3）無故缺勤，或未經(jīng)批準休假者視為曠工，扣除三天工資；（4）排班表下發(fā)后，如無特殊情況，不要隨意調(diào)班。如調(diào)班超過三次，當(dāng)月業(yè)績按9折計算； 5次及以上，取消當(dāng)月業(yè)績獎。（二）衛(wèi)生制度1、保持個人儀表儀容整潔大方：不留長指甲（與肉持平），不配戴夸張飾物，不穿拖鞋；2、上班時間穿工作服，帶工作帽，戴口罩（收銀員可以不戴口罩），保持衣著整潔，注意個人衛(wèi)生；3、收銀臺保持整潔，無關(guān)用品放置抽屜柜，保持抽屜的整齊干凈；4、冰箱保持干凈，無積水，無異味；5、操作臺保持臺面臺下干凈，無積水，量杯容器用后需立即清洗，放置操作臺架子上。保持臺面干凈干爽無積水，疊好毛巾；6、保持操作區(qū)域地面干凈，無垃圾，無積水，衛(wèi)生死角及時處理，不拖延；7、每天早上晚上把所有物品全部清潔干凈，把茶桶、杯子器具、收銀臺、操作臺，開水機、蒸汽機、封杯機、店內(nèi)店門口，后儲藏間等全部搞好清潔，做好開檔與收尾工作； 8、非收銀員，把顧客用餐后的臺面收拾干凈，閑時每隔2小時拖一次地面；9、保證店里干凈，明亮，無塵，無雜物，無異味。保持玻璃干凈整潔，透亮，每天早班擦一次。說明：員工均需執(zhí)行店面衛(wèi)生要求，同時每天需落實衛(wèi)生責(zé)任人，相關(guān)工作由該人負責(zé)跟進執(zhí)行；（三）庫存管理制度1、各類物品擺放整齊，無錯位；2、每次拿貨在記錄表上按要求做好登記； 3、發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品物料差不多用完，應(yīng)及時報知，安排采購；4、發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料要及時報知，并做報廢處理。（四）保密制度1、員工不得做出損壞店鋪形象和名聲的任何行為，如有查實直接予以嚴厲處罰并開除；未經(jīng)許可禁止將店鋪機密透露給非工作人員，本店所有飲品配方等商業(yè)資料，不得拍照，復(fù)印，抄寫等任何形式擅自保存，不得私自攜帶離開，不得提供貨物給任何第三方。攜帶機密資料離開公司的，視情節(jié)及后果給予警告、開除并追究其相關(guān)法律責(zé)任；2、本店所有經(jīng)營收入情況資料及數(shù)據(jù)，不得提供或泄露給任何第三方，違者追究相關(guān)責(zé)任；3、本店所有物資物品，不得提供或借用給任何第三方，違者追究相關(guān)責(zé)任。（五）其它制度 1、不得讓非工作人員進入操作間；2、愛護各種設(shè)備，按規(guī)范操作，不違章操作，保證安全使用，按時維護，違規(guī)損壞照價賠償； 3、工作期間，不能長時間私會朋友（熟人）； 4、工作期間，不能長時間玩手機打撲克等游戲，不能帶有異味的食物到店，不能私用辦公電話；5、所有人員，必須熟悉、清楚了解所有活動明細。必須熱情有禮，文明用語，不能說粗話或臟話；6、注意工作安全，如熱水、刀具等，注意防火防盜。二 崗位職責(zé)（一）全體員工1、員工上班需精神飽滿，友善熱情大方，主動接待顧客，傾聽客人訴求。多微笑，不要一副黑臉。儀態(tài)方面，在各自崗位都要有站姿，不要隨意倚靠，懶散無力；累了可以移步到后臺稍作休息；我們要給顧客提供的是積極熱情的服務(wù)狀態(tài)；2、店內(nèi)需要每一名員工一起努力營造良好和諧的氛圍：耐心溝通，不允許在操作間當(dāng)著客人面與其他員工發(fā)生任何不和諧沖突；店長安排的工作要服從，如個人覺得不合理，請單獨與店長私下溝通，不能因個人行為影響團隊氛圍。如發(fā)現(xiàn)有該類逆反行為，第一次做口頭警告，第二次則對當(dāng)月業(yè)績獎打8折，第三次視嚴重情況酌情處理；3、上班時間不得隨意離崗，不玩手機。如需接聽電話或回復(fù)信息，找人接崗后移步后臺或出門應(yīng)答。與門店相關(guān)的手機收付款，外賣平臺手機端操作除外；4、顧客如果提出飲品有問題，需第一時間回應(yīng)顧客，了解真實原因并更換，不要去跟客人討價還價，解釋太多。我們是服務(wù)行業(yè)，不能嫌麻煩，應(yīng)該要做的是，讓每一個進店消費的顧客都滿意，才能贏得他們繼續(xù)進店的機會（無理取鬧的除外）。前臺員工如不能處理好，第一時間向店長匯報處理；5、能單獨完成自己份類事務(wù)，忙時又要共同協(xié)助，發(fā)揮團隊作用；6、下班前做好衛(wèi)生清潔后，關(guān)閉設(shè)備電源，確認好后方可下班；7、員工福利：員工每人有一個員工杯，歸類放好固定位置，不隨意堆放，每人每天有一杯飲料自制自飲；8、就餐問題：在店里就餐時，請盡量移步后臺區(qū)就餐，就餐完立即打掃干凈；9、員工如需抽煙，請在店外，盡量不穿工作服；10、愛護設(shè)備，按操作規(guī)程操作，不得違章操作，保證安全使用，如有損壞照價賠償；11、微信群內(nèi)發(fā)布的通知，收到后請回復(fù)，如不回復(fù)，默認同意，并樂捐1元；12、店長要嚴格食品檢驗，不準將過期和霉?fàn)€變質(zhì)的物料等帶入店內(nèi)，出現(xiàn)一次當(dāng)月獎金取消。（二）收銀員1、收銀員崗位需要熱情微笑，細致耐心，及時歡迎顧客，主動詢問客人是否需要推薦點餐，了解客人口味偏好，不允許不耐煩、對顧客不禮貌、或留顧客在收銀區(qū)無人接待的行為，收銀區(qū)避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象！我們需要把顧客當(dāng)做朋友，真誠用心珍惜每一位顧客；2、收銀六步曲，讓顧客百分之百滿意微笑熱情歡迎顧客傾聽點餐收取銀錢給票引導(dǎo)旁邊等待叫號取餐呈遞產(chǎn)品歡迎顧客再來3、根據(jù)客人要求找合適的杯子貼杯，在出單貼杯時，貼杯紙上需標(biāo)注好冰量糖量熱飲加料等要求；如遇顧客有特殊要求，需用筆在杯貼紙上手寫清楚；4、出杯時按照單號先后次序出杯；閑時，保持收銀臺面的整潔干凈；5、根據(jù)實際情況及時補充杯子，杯蓋，水果簽，打包袋，放到指定地方整理整齊以備用；6、輔助制茶員工增加備料，切水果，燙洗茶桶和各種制茶用具，待料備好，放好制茶所需材料在固定位置；7、打烊時洗抹布，清洗粉圓桶和水池；8、數(shù)收銀機的現(xiàn)金，筆記本上記好剩余錢款和當(dāng)日實收金額，并上報當(dāng)日營業(yè)額。（三）備料員1、根據(jù)天氣等情況，稱煮適量的茶葉，以及熬煮其他半成品材料；煮好茶上架后，把茶桶外表面擦干凈，所有料備好第一時間在外包裝上寫效期；2、備料員備貨，要認準產(chǎn)品，冷凍貨及時退冰，時刻關(guān)注茶水，半成品的使用情況；與操作區(qū)溝通確認后及時備貨；做好領(lǐng)用產(chǎn)品登記；3、根據(jù)材料使用情況，如果發(fā)現(xiàn)制茶所需材料，差不多用完，應(yīng)該及時報知，及時備新料；4、食品安全，堅持先進先出原則；注意各原料的保存方式及使用效期；半成品制作好后需第一時間標(biāo)注名稱及時間；冷凍產(chǎn)品提前一天做好退冰工作；鮮奶，甘蔗汁等易變質(zhì)的產(chǎn)品，用前請用小杯試飲，確保品質(zhì)；5、打烊時清洗儲茶桶，燙好濾干后倒扣操作臺上；6、拖地，倒垃圾，關(guān)門頭燈及環(huán)境燈，打開紫外線燈；（三）制茶員1、熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品調(diào)配方法。做到出品快，準；如果自己不確定調(diào)配方法，不能憑主觀完成，通過詢問同事，確實無誤才操作，保證出品品質(zhì)一致性；2、操作區(qū)制茶員需時刻關(guān)注貼好的杯單，按單號先后順序操作，不要跳單；保證配方正確的情況下，提高單品的出品速度；每天做錯三杯以上，自行買單；3、根據(jù)客戶要求，仔細查看杯貼，看杯貼，看杯貼，看杯貼，嚴格按照標(biāo)準和杯貼上的要求制作茶飲；制作完畢后，及時做好操作臺衛(wèi)生工作，清洗制茶杯子和器具（包括量杯，吧勺，蒸汽機，封杯機），擦干操作臺，疊好毛巾。收銀和備料、制茶員可固定崗位，也可以輪崗，根據(jù)實際情況，大家商討無異議后實行。各位員工各司其職，認真做好自己的份類事宜。三 操作流程（一）收銀區(qū)1、當(dāng)有顧客進門時，喊歡迎致辭：歡迎光臨！顧客到點單區(qū)域前禮貌詢問顧客：“你好，請問今天想喝些什么？”當(dāng)顧客不確定時，可詢問是否需要推薦，請問：“想喝些果茶類，還是奶茶類？”可適當(dāng)引導(dǎo)顧客，推薦相關(guān)產(chǎn)品，不強推；2、客戶點完后詢問冰量和糖量，提醒適合客戶的糖量，得到回答后問一句，還有其他的嗎？需要加一份料嗎？結(jié)束點單后，與顧客復(fù)述一下顧客所點的產(chǎn)品和要求，確定無誤后打單，收錢；3、收銀時，要快，準。不錯收，不少收，不多收。對各類鈔票必須驗明真假。如果有發(fā)現(xiàn)假鈔，禮貌地說：“請問可不可以更換這張鈔票。” 4、點單完后，告知顧客是多少號，然后禮貌地說：“請稍等，我們馬上為你制作，稍后憑單領(lǐng)取?！?5、當(dāng)客戶有特殊要求，而收銀機不方便打印的時候，拿水筆在標(biāo)簽貼上注明客戶的要求，然后給到制茶員工，并稍作提示；6、顧客領(lǐng)取產(chǎn)品時，雙手交給客戶，并禮貌地說：“慢用，謝謝光臨?！睙犸嬓杼嵝研⌒臓C口。7、目測顧客要離開時，禮貌地說：“慢走，歡迎下次光臨?！?、接外賣訂單：待外賣訂單打印出來后1）先看備注，沒有需求則先把標(biāo)簽貼到相應(yīng)的杯上，然后按順序放到固定區(qū)域，方便制茶員工拿??；找到相應(yīng)的打包袋，將第一聯(lián)貼到包裝袋上，粘貼好吸管；如需多個打包袋的則用記號筆在其他袋子上注明相應(yīng)的外賣單號；2）如果備注有要求，則按要求貼杯，不明白的地方電話聯(lián)系訂餐人，與客戶協(xié)商確認后貼杯標(biāo)簽上注明要求，再放到固定區(qū)域給制茶員制作；3）制茶結(jié)束后，確認杯子包裝是否完好，待整單備齊，檢查是否有誤，查驗吸管是否齊全，放入名片，二維碼，卡片（有特殊情況需要單獨手寫卡片與客戶溝通），然后整單放置外賣單區(qū)域等待外賣小哥拿取。4）外賣小哥進來時，詢問是第幾個單號，給到外賣小哥后，道聲：“謝謝，辛苦啦！”（二）備料制茶操作區(qū)1、當(dāng)天值班人員到店后，先打開所有設(shè)備開關(guān)（收銀區(qū)電腦，兩個小票機，封口機，蒸汽機，開水機，制冰機），確認接通后，開始備貨；10：30開背景音樂，開門迎客；2、早備貨順序: 按照青綠紅烏進行備茶，煮黑糖粉圓，煮加料粉圓，煮芋頭，三寶茶，姜茶，桂圓紅棗茶，確認凍貨原汁瓶數(shù)，馬蹄露，仙草凍及愛玉凍，芝麻霜乳庫存，期間收銀員協(xié)助切水果，裝好，并泡洗準備后兩日水果；3、晚班備貨順序:熬糖，三寶茶，仙草凍，愛玉凍等效期三天的產(chǎn)品；根據(jù)當(dāng)天凍貨使用情況，領(lǐng)取新貨做好退冰準備；備好后兩日蘋果、橙子、青黃檸、西柚、金桔庫存；4、備料要求備料前，所有器具必須先開水燙過，擦干外表面；需要用到電磁爐時，煮茶桶確認好底部干爽后，倒入水后再開電磁爐開關(guān)；為防止浪費，采取每次少量多次備貨；備好料后，第一時間寫好名稱和效期；5、接單制茶流程：看杯貼調(diào)制茶飲放入封杯機清洗器具擦干操作臺6、調(diào)制茶飲順序，杯中做：固體糖液態(tài)茶水冰雪克杯中做：糖