汽車服務(wù)禮儀—課程標準.docx

汽車服務(wù)禮儀課程標準制定人：張震宇 張迪 審核人： 核準時間：1、 課程定位1. 課程名稱：汽車服務(wù)禮儀2. 2.修訂版本：2018年1月修訂版3.教學(xué)對象：汽車檢測與維修專業(yè)、汽車制造與裝配專業(yè)、汽車電子技術(shù)、汽車營銷與服務(wù)專業(yè)，二年級4. 學(xué)時學(xué)分：32學(xué)時 2學(xué)分5. 課程性質(zhì)：專業(yè)選修課程6. 先修課程：汽車概論 后續(xù)課程：頂崗實習(xí)7. 參考教材：汽車營銷禮儀 主編 鄧海燕 天津科學(xué)技術(shù)出版社 8. 課程開設(shè)依據(jù)按照專業(yè)人才培養(yǎng)方案，汽車技術(shù)類專業(yè)培養(yǎng)從事汽車裝配、檢測、養(yǎng)護、維修等技術(shù)與管理崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。汽車服務(wù)禮儀以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)銷售禮儀應(yīng)用技能為目標的崗位能力課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識和禮儀形態(tài)，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強的表達能力和人際溝通能力，熟悉汽車銷售相關(guān)服務(wù)崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。幫助學(xué)生了解汽車銷售業(yè)相關(guān)從業(yè)崗位的工作要求，牢固樹立“賓客至上”的觀點，自覺講究禮貌禮節(jié)，切實做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠實守信、善于溝通和合作。2、 教學(xué)目標 （一）知識目標1.理解汽車銷售禮儀的基本知識2.掌握汽車銷售人員儀容儀表儀態(tài)禮儀的相關(guān)要求3.掌握電話溝通禮儀的相關(guān)流程及標準話術(shù)4.掌握汽車服務(wù)人員電話接聽/撥打/代接禮儀5.掌握汽車服務(wù)人員收郵件/發(fā)郵件禮儀6.掌握汽車服務(wù)人員文書禮儀7.掌握4S店汽車銷售流程 （二）技術(shù)目標1.能夠進行良好的儀容儀表的展示2.能夠有正確的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能夠運用恰當?shù)谋砬?、眼神和手勢和顧客進行交流與溝通3.能正確撥打和接聽電話，運用標準話術(shù)順利與顧客通過電話進行溝通4.能夠具有較強的語言表達能力5.能夠進行客戶的開發(fā)、展廳客戶的接待和需求的分析6.能夠運用六方位繞車介紹法完整的為顧客介紹不同的車輛7.能夠按照流程為顧客安排試乘試駕8.能夠和客戶議價并簽約，順利完成交車過程9.能夠進行客戶的跟蹤服務(wù)（三）素養(yǎng)目標1.人文素養(yǎng)（1）有正確的世界觀、人生觀、價值觀，遵紀守法，為人正直誠實，愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德和公共道德（2）具有良好的人際交流和主動溝通能力（3）具有強烈的責(zé)任感，良好的團隊合作精神和客戶服務(wù)意識（4）具有良好的心理素質(zhì)和較強的自控能力，具有較強的社會、環(huán)境適應(yīng)能力（5）有一定的人文社會科學(xué)知識，具有良好的文化基礎(chǔ)和修養(yǎng)（6）身體健康，心理健康，具有樂觀、向上、寬容的態(tài)度，具備承受挫折、百折不撓的精神2.職業(yè)素養(yǎng)（1）制定工作計劃和評估總結(jié)工作結(jié)果能力（2）具有信息收集與處理能力，具有制定工作計劃能力（3）具有自我設(shè)計職 業(yè)形象能力（4）具有獨立學(xué)習(xí)汽車新技術(shù)的能力（5）基本的計算機操作能力（6）解決實際問題能力（7）查找技術(shù)資料，獲取有用信息的能力。3.技能素養(yǎng)（1）掌握汽車服務(wù)人員儀容、服飾、姿態(tài)、交際語言、表情禮儀 （2）掌握客戶接待與拜訪禮儀規(guī)范（3）掌握會議的工作流程并學(xué)會策劃各類業(yè)務(wù)會議活動（4）掌握各類汽車會展活動策劃的方法和規(guī)范三、教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計項目任務(wù)知識目標具體要求技術(shù)目標具體要求素養(yǎng)目標具體要求學(xué) 時教學(xué)方法與手段考核內(nèi)容備注理論學(xué)時實踐學(xué)時理實一體學(xué)時項目一 汽車服務(wù)形象與溝通禮儀任務(wù)1汽車服務(wù)禮儀概述任務(wù)2汽車服務(wù)儀容禮儀任務(wù)3汽車服務(wù)儀表禮儀任務(wù)4汽車服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)5汽車服務(wù)溝通禮儀任務(wù)6汽車服務(wù)人員電話禮儀任務(wù)7汽服務(wù)郵件禮儀任務(wù)8汽車服務(wù)文書禮儀1.掌握汽車服務(wù)人員化妝、發(fā)型等儀容禮儀 2.掌握汽車服務(wù)人員職業(yè)裝的穿著禮儀 3.掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢的規(guī)范要求 4.掌握汽車服務(wù)人員交際語言禮儀 5.掌握汽車服務(wù)人員表情禮儀6.掌握汽車服務(wù)人員接聽、撥打電話禮儀7.掌握汽服務(wù)人員收發(fā)郵件禮儀8.掌握汽車服務(wù)文書禮儀1.掌握潔面步驟 2.職業(yè)淡妝畫法 3.汽車服務(wù)人員發(fā)型要求 4.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、禮姿、手勢訓(xùn)練 5.目光、微笑訓(xùn)練 6.掌握男士西裝著裝要領(lǐng) 7.掌握西裝配件搭配要領(lǐng) 8.領(lǐng)帶的幾種打法訓(xùn)練 9.掌握女士西裝套裙的穿著要領(lǐng) 10.掌握女士絲巾常用系法1.理解汽車服務(wù)個人的儀容儀表儀態(tài)禮儀對于打造個人形象、塑造企業(yè)文化、提升全社會文明程度的重要意義并能設(shè)計自己的職業(yè)形象。 2.在職業(yè)場合正確地運用體態(tài)及表情傳達對他人的禮貌和尊敬 3強調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合 4增強人際溝通能力16指導(dǎo)法、練習(xí)法、講授法、角色扮演、討論法、引導(dǎo)文教學(xué)法、可視化教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法汽車服務(wù)人員化妝、發(fā)型等儀容禮儀；汽車服務(wù)人員職業(yè)裝的穿著禮儀，站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢的規(guī)范要求；汽車服務(wù)人員交際語言禮儀、表情禮儀，接聽、撥打電話、收發(fā)郵、文書禮儀。項目二 汽車服務(wù)社交禮儀任務(wù)1汽車服務(wù)見面禮儀任務(wù)2汽車服務(wù)接待禮儀任務(wù)3汽車服務(wù)拜訪禮儀任務(wù)4汽車服務(wù)饋贈禮儀任務(wù)5汽車服務(wù)宴請禮儀任務(wù)6汽車銷售流程及禮儀任務(wù)7汽車展覽會禮儀1.了解接待前準備工作的內(nèi)容2.了解接待工作基本程序和方法3.掌握禮品饋贈禮儀4.了解宴會的類型 5.掌握赴宴禮儀6.掌握4S店汽車銷售流程7.掌握汽車銷售客戶的開發(fā)、產(chǎn)品介紹禮儀1.掌握接待工作流程2掌握見面接待致意禮儀規(guī)范3.掌握展覽會組織程序4.掌握奉茶禮儀、引導(dǎo)禮儀、饋贈禮儀、陪車禮儀5.掌握展覽內(nèi)容宣傳6掌握展覽會的展位分配7掌握展覽會的布展1.培養(yǎng)學(xué)生的溝通協(xié)調(diào)能力 2.培養(yǎng)學(xué)生的語言表達能力3.培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力4.培養(yǎng)學(xué)生的社交能力 5訓(xùn)練學(xué)生語言表達能力16指導(dǎo)法、練習(xí)法、講授法、角色扮演、討論法、引導(dǎo)文教學(xué)法、可視化教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法展廳接待及客戶拜訪禮儀；試乘試駕禮儀；遞交新車禮儀；售后跟蹤禮儀四、考核方式及評分1.考核性質(zhì)及方式：K2考查課A1項目考核2.學(xué)生課程成績中平時成績（養(yǎng)成教育、項目考核成績）和期末考核成績各占比例，平時成績中養(yǎng)成教育成績與項目考核成績各占比例，項目考核流程及評分見附表。平時成績好和期末成績占比表項目及比重平時成績（50%）期末成績（50%）項目一（50%）其中：考核（30%）作業(yè)、課堂表現(xiàn)（20%）項目二（50%）其中：考核（30%）作業(yè)、課堂表現(xiàn)（20%）項目考核項目考核流程及評分表考核項目考核內(nèi)容分值占比評分標準考核用時備注項目一汽車服務(wù)形象與溝通禮儀知識：理論題目技能：儀容、儀表、儀態(tài)、溝通、電話、郵件、文書禮儀100任務(wù)工單2項目二汽車服務(wù)社交禮儀知識：理論題目技能：展廳接待、客戶拜訪、試乘試駕、遞交新車、售后跟蹤禮儀100任務(wù)工單2五、教學(xué)組織1.班級容量25,452.主講教師:張震宇、張迪3.教研室負責(zé)人:張文六、其他說明1.據(jù)課程標準，制定詳細的學(xué)期授課計劃，充分利用理實一體化的教室，采用多媒體與實物相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與小組討論相結(jié)