建設(shè)工程涉民投訴處理與回訪的管理資料.doc

上海市重大工程文明施工管理資料涉民投訴處理與回訪新建工程項目部涉民投訴管理機(jī)構(gòu)組 長：副組長：組 員：、。建設(shè)工程有限公司新建工程項目部 投訴管理機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖項目經(jīng)理：項目副經(jīng)理：項目工程師：項目安全員： 項目施工員： 項目質(zhì)量員： 項目機(jī)管員： 項目材料員： 項目技術(shù)員： 項目綜治員： 作 業(yè) 班 組 長涉民投訴處理管理程序建立處理涉民投訴渠道,增進(jìn)與居民的溝通,迅速、及時、合理地處理投訴,有效投訴處理完畢后,在2個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄,投訴回訪率為100%。1.0程序目的 建立處理涉民投訴渠道,創(chuàng)建上海市文明工地,迅速、及時、合理地處理投訴,減少涉民矛盾。 2.0適應(yīng)范圍 管理機(jī)構(gòu)受理的涉民投訴。 3.0主要職責(zé) 3.1涉民管理機(jī)構(gòu)對涉民投訴的受理、回訪工作。 3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)對投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。 4.0程序內(nèi)容 4.1投訴形式:涉民投訴的形式包括電話、來訪、書信投訴。 4.2投訴類型:對施工現(xiàn)場文明施工等方面不滿意的投訴。 4.3處理投訴的原則: 4.3.1先別急于解決問題而應(yīng)先撫平居民的不滿情緒; 4.3.2務(wù)必保持心境平和,并全神貫注的聆聽居民的投訴; 4.3.3只針對問題本身,而不要針對個人; 4.3.4投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止; 4.4有效投訴處理完畢后,在2個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄,投訴回訪率為100%。 4.5程序流程 4.5.1涉民管理機(jī)構(gòu)人員受理、記錄客戶投訴。 4.2.4第一投訴受理人有責(zé)任跟蹤處理情況,直到相關(guān)投訴解決為止。 4.3相關(guān)投訴處理完后,由涉民處理機(jī)構(gòu)安排人員在三個工作日之內(nèi)進(jìn)行回訪,并填寫好投訴處理表,投訴處理率、回訪率為100%; 5.0相關(guān)支持性表格 投訴記錄表 涉民投訴處理表建設(shè)工程有限公司涉民投訴記錄表新建工程項目部投訴記錄表 工程名稱：新建工程 年 月 日姓名地址電話受理人投訴事由調(diào)查情況處理結(jié)論部門主管項目經(jīng)理建設(shè)工程有限公司涉民投訴處理表新建工程投訴處理表編號： 工程名稱 項目負(fù)責(zé)人： 填 表 人： 填表時間： 聯(lián)系電話： 投訴單位投訴人聯(lián)系方式地址投訴時間年 月 日 時投訴內(nèi)容詳細(xì)說明備注受理部門受 理 人受理意見處理部門處 理 人處理意見處理結(jié)果處理完成時間年 月 日 時處理部門負(fù)責(zé)人涉民投訴處理流程受理涉民投訴涉民機(jī)構(gòu)審查投訴申請將正當(dāng)投訴予以備案調(diào)查投訴問題現(xiàn)場制定投訴處理方案對投訴問題進(jìn)行處理整理投訴處理的相關(guān)資料歸檔將投訴處理結(jié)果回復(fù)相關(guān)職能部門涉民矛盾投訴管理責(zé)任制度1、 投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真做好投訴處理工作，維護(hù)投訴人的合法權(quán)益，保障涉民矛盾及時受理和妥善解決。2、 對公民、法人或其他合法組織通過信函、電子郵件、傳真、電話、來訪等形式反映的涉民問題均要認(rèn)真處理。3、 投訴受理機(jī)構(gòu)接到涉民投訴后，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)是否受理，不予受理的應(yīng)告知理由并告知投訴人反映情況的渠道和方式。4、 投訴處理機(jī)構(gòu)依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等，按投訴處理程序調(diào)查核實，督促相關(guān)部門及時處理。5、 投訴處理機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)涉民的嚴(yán)重問題，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)采取緊急措施，立即上報，由主管部門共同處理。6、 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴受理、處理制度，并將受理條件、處理流程等進(jìn)行公示。7、 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記