業(yè)務(wù)投訴處理流程.doc

業(yè)務(wù)投訴處理流程一、 目的：為規(guī)范投訴工作的處理，減少客戶投訴的，提高工投訴作效率及對外服務(wù)形象，特制定本制度。二、 范圍 全體業(yè)務(wù)人員三、 定義業(yè)務(wù)員首問跟蹤制：由分管范圍的業(yè)務(wù)人員對客戶投訴全程跟蹤，并協(xié)調(diào)其他部門解決或及時上報。四、 職責 各業(yè)務(wù)人員按自己的職責進行處理，本著“快速、高效、滿意”的原則及時跟進，圓滿解決客戶投訴。五、 內(nèi)容一、 投訴接待：A、 接到客戶的投訴電話，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴禁與客戶爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟客戶溝通。B、 與客戶溝通后第一時間到現(xiàn)場，了解判斷客戶投訴的詳細情況，例如：是何種檢查，檢查發(fā)現(xiàn)什么問題，具體經(jīng)辦人是誰。迅速做出處理方案后報與業(yè)務(wù)經(jīng)理處，經(jīng)上級同意后進行實施。將方案告知客戶并協(xié)商解決。C、 若客戶同意解決方案，立即按方案執(zhí)行解決問題，若客戶不同意解決方案，再次與客戶協(xié)商，解決原則是：在公司的利益不會受到損失的情況下盡量滿足客戶的要求，若客戶的要求嚴重損害了公司或公司員工的利益即客戶提出了無理的要求，導(dǎo)致解決方案無法實施，應(yīng)明確告訴客戶我公司的相應(yīng)制度，請客戶尊重我公司的制度。D、 若解決投訴過程中有困難，可報辦公室協(xié)同開展工作。如果涉及產(chǎn)品質(zhì)量方面問題，由質(zhì)檢部出面負責協(xié)調(diào)解決。二、處理客戶投訴的注意事項：1、受理投訴階段A、 控制自己的情緒，保持冷靜，平和B、 先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容C、 應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進行實事求是地判斷，不應(yīng)加個人情緒和喜好D、 報著認真負責的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題2、接受投訴階段A、認真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰客戶B、給予客戶足夠的重視和關(guān)注C、不讓客戶等待太久，當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。D、注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。E、立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。3、解釋澄清階段A、不得與客戶爭辯或一味尋找借口。B、注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。C、換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。D、不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。E、在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。F、如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，限時提出解決問題的方法。4、提出解決方案階段A、根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。B、向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。C、如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。D、按時限時將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。5、跟蹤回訪階段A、根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。B、及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。C、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。三、投訴處理過程管理 過程記錄：投訴處理過程中，業(yè)務(wù)人員記錄處理進程，形成工作日志，由辦公室進行投訴跟蹤。投訴回訪：A、 在規(guī)定時限內(nèi)解決了客戶的問題，其后打電話回訪詢問客戶是否滿意我們的處理方案，客戶還有哪些地方覺得不妥，記錄并向客戶致謝。B、 在規(guī)定時限內(nèi)未解決客戶的問題，由相關(guān)負責人立即打電話給客戶道歉，安撫客戶，如果客戶態(tài)度比較強硬追究我方責任，可以考慮在處理方案上適當做出讓步，使客戶滿意。四、投訴總結(jié)投訴結(jié)束后由辦公室整理成檔案記錄，明確說明此類事件的處理方法和改進措施。處理投訴流程：客戶投訴現(xiàn)場分析狀況