快遞企業(yè)一線員工流失原因探究——以“順豐快遞”為例.doc

快遞企業(yè)一線員工流失原因探究項目編號：2011dfx040項目名稱：快遞企業(yè)一線員工流失原因探究 項目組成員：高紅美執(zhí)筆人：高紅美指導老師：倪玲霖所在學院：東方學院 08物流管理以“順豐速遞”為例摘 要：由于快遞這個行業(yè)特殊的行業(yè)性質，一線員工在這個行業(yè)中扮演著重要的角色。但是，一線員工流失率高也是當前快遞業(yè)普遍存在的問題，本文以“順豐速遞企業(yè)”為例，對其一線員工流失原因進行分析，從而提出應對一線員工流失率的相關性對策。關鍵字：一線員工；流失；順豐快遞；對策一、 引 言人員是一個企業(yè)運行的根本，業(yè)務的正常運營全依賴于人員的操作，員工的頻繁流動自然會導致營運的不穩(wěn)定。同時，招聘、培訓一個新員工，都要付出相應的成本，招聘、培訓、離職、再招聘、再培訓，如此循環(huán)往復，肯定也導致了無效成本的增加?？爝f行業(yè)，作為一個特殊的行業(yè)，并不是以某一個固定的產品來作為與顧客交流的媒介，而是以它的服務、信譽來成為顧客對一個快遞公司的綜合評價，在這些當中一線員工尤其是與顧客直接接觸的快遞人員的職業(yè)道德水平以及對顧客的服務態(tài)度將直接影響著顧客的選擇。據了解，目前快遞行業(yè)的從業(yè)人員在70萬左右，而快遞一線人員的缺口則在30萬左右。快遞行業(yè)的用工荒同人員的流失率有較大的關系。目前，快遞公司人員的流失率每年都在30%左右，而快遞公司轉運中心因為工作時間往往是在晚上，因此人員流失率更大，在50%以上。如果這種高員工流動率的現(xiàn)象不加以重視和控制，最終將影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛力和競爭力。為了能夠更加深入地了解快遞行業(yè)一線員工流失原因，本文將以順豐速遞企業(yè)為例，深入分析其一線員工流失原因，結合管理學、人力資源管理等相關理論，提出相應對策。二、 文獻綜述關于員工流失的問題，國內外的一些學者也對其進行過研究，并對員工流動性的運行機理進行了相關的闡述和論證。關于員工流失的理論舉不勝舉，以下則簡單列舉幾個比較典型的基礎理論以供參考。日本學者松義郎認為，當個人目標與組織目標完全一致時，潛能會得以最大程度地發(fā)揮；當二者不一致時，個人潛能受到抑制和削弱。因此根據這個理論，他從群體與個體目標的角度提出了解決個體目標與組織目標不合這個問題的一個可行途徑：員工流失。所以原有的員工會愿意流失到與其個人目標比較一致的新單位去，這種情況很容易導致員工流失的發(fā)生，企業(yè)必須加以足夠重視。美國心理學家勒溫提出，個人能力和條件與其所處的環(huán)境直接影響個人的工作績效，個人績效與個人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種類似物理場的函數關系。他在場論中進一步具體指出如果一個人處于一種不利、消極的環(huán)境中（如員工發(fā)展有限、人際關系惡劣、薪酬水平低下、領導風格獨斷、才能不受尊重），一個人的智慧很難被深入挖掘出來，從而影響到工作績效的發(fā)揮，則很容易導致員工流失的發(fā)生。我國學者對員工流失問題的研究起步比較晚，隨著市場經濟不斷發(fā)展完善，“跳槽”現(xiàn)象日益普遍，從而使得我國學者開始分析研究員工流動的原因。賀志飛認為，現(xiàn)實生活中員工是否會做出流失還是留任，主要是看流失風險和流失收益的大小，當風險大于收益時，員工將不會流動；當流失收益大于風險的時候，員工就會采用流動的手段來使自己利益最大化。姚艷虹認為，企業(yè)人員有合理的流動是正常的現(xiàn)象，也是必要的，但當前民營企業(yè)員工流動存在不合理性。員工高比例流失，不僅帶走了商業(yè)、技術秘密，帶走了客戶，使企業(yè)蒙受直接經濟損失，而且增加企業(yè)人力重置成本，影響工作的連續(xù)性和工作質量，也影響在職員工的穩(wěn)定性和效忠心。綜上所述可知，人才流失嚴重是每個公司所必定面對的問題，降低人才流失率已刻不容緩。順豐速遞企業(yè)作為民營快遞企業(yè)的領頭羊，也同樣面臨著嚴重的員工流失的問題，尤其一線員工流失更加嚴重，這將會給企業(yè)的運營帶來了極大的困難和障礙。據初略的統(tǒng)計，有近十萬人在短短十五年中與順豐檫肩而過。在快遞行業(yè)，人員的年平均流動率在8%左右，雖然順豐的人員流動率要低于行業(yè)的平均值，但也是一個很高的比率。為此，本文將以“順豐速遞企業(yè)”為例，對其一線員工的流失原因進行分析，并提出相應的對策。三、 一線員工流失原因導致人員流失的原因很多，比如待遇問題，晉升問題，個人的生活問題等等。為了能夠更加深入地了解順豐速遞企業(yè)一線員工流失原因，本文特針對順豐一線員工中的客服代表、分揀員工、收派員這三類人群進行調查分析，并得出以下結論：（一） 工作壓力大以順豐一線員工中的客服代表為例，由于呼叫中心行業(yè)的特殊性，女性員工占比高達90%以上，人均年齡在23歲左右，客服代表整體年齡偏小，大部分員工缺乏工作經驗，而客服的工作職責又是為客戶提供一個疏解怨氣、發(fā)泄不滿、解決問題，滿足客戶需求，達成客戶心愿的渠道，這在一定程度上會增加客服代表的壓力。順豐合肥呼叫中心曾請了一家權威機構做調查并發(fā)現(xiàn)：95%的女性話務員承受著來自各方面的壓力，有34%的女性認為自己的壓力大于男性，有56%的女性認為自己承受的壓力“永無休止”，有21%的女性為“不能適應競爭”而恐懼焦慮。這些壓力不僅影響著呼叫中心女話務員的工作生活質量，而且長期處于緊張狀態(tài)之中的女話務員易患焦慮性神經癥、進食障礙、疲勞綜合癥等心理和生理疾病，較大的工作壓力進一步增加了員工的流失。（二） 勞動強度大以順豐一線員工中的分揀員工為例，中轉場是以半自動分揀的方式進行分揀的。其中人工分揀的工作較為繁瑣，主要包括：（1）分揀員工需要根據包裹運單上的客戶地址或電話號碼的地區(qū)號把屬于自己負責的區(qū)快件從皮帶機上拖下來，這需要眼明手快且手腦并用。（2）屬于同一區(qū)部的快件被拖下來以后，由各區(qū)的操作人員根據運單上的詳細地址，把快件按分部分成堆。（3）在同城件的分揀中，中轉場的倉管員要根據皮帶機上的快件運單的收件方地址，把屬于自己負責的分部的快件從皮帶機上拉下來交給各分部的倉管員。所以人工分揀的缺點是很明顯的，其工作強度較大，員工會感到疲勞和注意力無法長時間集中，這就造成分揀員工流失率居高不下。（三） 薪酬分配不明確以順豐一線員工中的收派員為例，隨著順豐速遞企業(yè)業(yè)務的發(fā)展、服務區(qū)域的擴大、收派班次的增加、客戶需求的多元化，快遞傳統(tǒng)的作業(yè)模式已很難滿足客戶的需要。基于此，順豐在全網范圍內推行了作業(yè)模式變革工作，如在部分片區(qū)已經實行“AB”班制。但隨之也出現(xiàn)了一些薪酬分配方面的問題，如：有的收派員會抱怨實行“AB”班制使他們的工資減少了，從而導致部分一線員工會選擇去其他更有利于自身發(fā)展的企業(yè)求職。（四） 發(fā)展空間小很大一部分的一線員工受教育程度并不是很高，但是他們也是非常關注自身今后的發(fā)展狀況，希望能夠從事與自己職業(yè)定位以及興趣相符合的工作，并能感受到在企業(yè)自己能夠不斷地成長和發(fā)展。而作為順豐的一線員工，每天都要承受高強度的工作壓力，每天如出一轍的工作內容，并沒有讓他們看到過多的發(fā)展前景，較小的發(fā)展空間迫使他們另謀出路。四、 一線員工流失原因對策分析如果以上出現(xiàn)的員工流動率現(xiàn)象不加以重視和控制，最終將影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛力和競爭力。通過以上對員工流失根源的挖掘，提出以下相關策略。（一） 轉變人力資源管理模式現(xiàn)代管理學證實：員工幸福感越大，工作效率越高，企業(yè)的效益也越高。所以，目前社會責任和人文關懷逐漸成為許多物流企業(yè)關注的熱點，而以人文關懷為主要內涵的幸福生產力是企業(yè)和社會創(chuàng)新發(fā)展、和諧前進的催化力，是可持續(xù)發(fā)展的生產力。為此，順豐速遞企業(yè)可以從以下幾方面將機器生產力轉變?yōu)樾腋Ｉa力，增加一線員工的幸福感，減少一線員工的流失率。1.實施健康管理健康管理就是基于個人健康檔案的個體化健康事務管理服務，它是建立在現(xiàn)代營養(yǎng)學和信息化管理技術模式上，從社會、心理、環(huán)境、營養(yǎng)、運動的角度來對每個人進行全面的健康保障服務，它指導幫助員工有效地維護與把握自身的健康。從順豐速遞企業(yè)員工的工作現(xiàn)狀分析，本人發(fā)現(xiàn)一線員工的工作壓力較大。而一線員工的工作情況會直接影響到順豐的業(yè)務，所以順豐要特別關注一線員工的健康狀況，適當的減輕他們的工作壓力。健康管理主要包括幾個方面：（1）定期的體檢，在流行病高發(fā)期為一線員工注射免費疫苗；（2）不定期為一線員工提供健康講座，并提供國家法定福利外的健康保險；（3）專門設置一個負責公司的安全、環(huán)境和一線員工健康的團隊。例如對于辦公室經常用電腦的員工，該團隊需要經常檢查桌椅是否符合人體工程學，是否需要調整桌椅；（4）對一線員工進行健康配餐，一周挑一兩天對食堂的午餐進行測量，測出蛋白質、碳水化合物等指標，與標準指標進行對比后列出一個表格，讓一線員工了解自己的飲食情況；（5）提供有效的心理服務計劃，增加精神福利。針對一線員工個人心理壓力的困擾，有條件的情況下建立心理咨詢室。2.加強溝通，追求人文關懷現(xiàn)在順豐速遞企業(yè)出現(xiàn)高層人員不能理解基層員工的苦楚，基層員工又不能理解高層的決策的現(xiàn)象。順豐在某些片區(qū)實行了“AB”班制，公司上層管理員的出發(fā)點是為了解決員工的休息問題，同時降低勞動強度，提高人均效能。但是隨之又產生新問題，即收派員的收益也受到了影響，收派員自然會對這種新的作業(yè)模式產生抵觸心理與曲解。而造成這種情況最根本的原因是：上層管理員和一線員工之間缺少溝通與交流?，F(xiàn)在順豐各片區(qū)都在采用不同的作業(yè)模式，有的片區(qū)采用“AB”班制，有的片區(qū)采用“ABCD”班制。由于每種作業(yè)模式都有一定的適用條件，所以各地區(qū)需要結合自身條件選擇最合適的作業(yè)模式予以推廣，同時需要充分考慮作業(yè)模式的使用范圍及弱點，發(fā)揮每種作業(yè)模式的優(yōu)勢，并克服其不足。在實行新的政策之前，順豐高層管理員需要對一線員工進行深入地溝通，以此避免上層管理員與一線員工在思想脫節(jié)，化解誤解，減少一線員工的抱怨，從而提高員工對順豐的忠誠度。(二) 科學設計薪酬體系薪酬管理的核心問題是如何科學合理地根據員工對組織的貢獻來確定員工的薪酬差別，制定公平公開公正的薪酬制度。合理有效的薪酬制度不僅能激發(fā)員工的積極性與主動性，促使員工努力實現(xiàn)企業(yè)目標，提高企業(yè)效益，而且能在人才競爭日益激烈的知識經濟下吸引和保留住一支素質良好且具有競爭力的員工隊伍。就順豐速遞企業(yè)而言，由于每個片區(qū)的收派作業(yè)模式都有所不同，所以薪酬制度的設計是比較復雜的工作。如何科學合理地分配薪酬對順豐速遞企業(yè)有著重大意義。1.科學地薪酬設計目前，順豐速遞企業(yè)各片區(qū)采用不同的作業(yè)模式，顯然不同的作業(yè)模式下應該設計不同的薪酬制度，不能一味的采取傳統(tǒng)的全盤化的薪酬制度，應該采取靈活激動的薪酬制度。對于“工作互助”型，在各自編派的收派小組區(qū)域內，大家既有分工又相互協(xié)助，薪酬則按各自提成領取。最好能專門設計一個薪酬激勵計劃，可以與團隊的成員共同商定團隊的考核標準和獎勵標準，使得每個成員都能理解，并將員工的個人績效與團隊的整體業(yè)績聯(lián)系起來確定個人的薪酬水平，是薪酬既能體現(xiàn)個人的價值又能促進團隊的合作。2.寬帶薪酬制度寬帶薪酬就是順豐速遞企業(yè)將原來相對比較多的薪酬級別，合并壓縮為幾個級別，同時拉大每一個薪酬級別內部薪酬浮動的范圍。簡單地說就是，薪酬級別少了，級別內部的差異大了。與傳統(tǒng)的薪酬設計方法相比，這種新型的設計體系，使得員工有可能在很長一段時間內，做同一個職位，但在同一個級別內部，因為個人能力的提高，或者個人業(yè)績的提升等原因，收入得到顯著的提高。員工不再單純的通過追求崗位的改變，崗位級別的提升來提高其收入。寬帶薪酬的應用與順豐速遞企業(yè)其他幾個方面的管理制度和特征是相對應的。比較少的薪酬等級對應了企業(yè)比較少的行政和職位級別，反映了企業(yè)比較扁平的組織結構特征。與傳統(tǒng)的薪酬體系強調崗位，以崗位不同確定工資相比，寬帶薪酬是對個人能力和業(yè)績的尊重和重視。這就對應了企業(yè)比較尊重個人貢獻，強調個人差異，激勵個人努力的文化特征。順豐速遞企業(yè)通過推行寬帶薪酬制度，可以很好地解決一線員工流失率高的問題。(三) 開展職業(yè)生涯規(guī)劃每個組織都有自己的經營目標，但目標能否實現(xiàn)取決于內部人力資源的發(fā)揮。組織最大限度利用員工的能力，并且為每一位員工提供一個不斷成長、挖掘個人潛能和建立職業(yè)成功的機會，也正是在這一個漸進的過程中，組織和每個人實現(xiàn)了“雙贏”組織從能力很強且具有高度獻身的員工那里得到了績效上的蓋上，而員工從自身能力提高及績效改善中獲得了更大的成就。因此，順豐應該從長遠角度看待問題，通過開展職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提供一個良好的發(fā)展空間。職業(yè)生涯規(guī)劃，是指員工發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結合，對決定一個人職業(yè)生涯的主客觀因素進行分析、總結和測定，確定一個人的事業(yè)奮斗目標，并選擇實現(xiàn)這一事業(yè)目標的職業(yè)，設計相應的工作、教育和培訓的行動計劃，對每一步驟的時間、順序和方向做出合理的安排，以求最大限度發(fā)揮員工的潛能，提高企業(yè)的經濟效益和核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展、共同進步。對于在呼叫中心工作半年以上的客服人員, 呼叫中心應該為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃, 為員工提供成長和鍛煉所需要的機會, 如呼叫中心可采用星級服務代表計劃、職責拓展、輪崗計劃、提升和末位淘汰機制等。員工職業(yè)生涯規(guī)劃不僅有助于企業(yè)了解員工的現(xiàn)狀、需求和能力，還有助于員工實現(xiàn)自我價值的不斷提升和超越。通過設計業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟，制定了企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的管理措施，從而為企業(yè)開展人力資源管理提供參考。企業(yè)通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃可以更好地了解員工的現(xiàn)狀、需求、能力和目標，可以更加合理有效地開發(fā)利用人力資源，提高員工隊伍素質；員工通過職業(yè)生涯規(guī)劃可以確定職業(yè)目標，并制定行動計劃實現(xiàn)職業(yè)目標，增強對職業(yè)環(huán)境的把握能力和控制能力，實現(xiàn)自我價值的不斷提升和超越。因此，員工職業(yè)生涯規(guī)劃對企業(yè)的發(fā)展起到了重要的作用。五、 結 論一線員工的流失居高不下，不但對順豐快遞正常的生產運作帶來了一定的影響，而且長期看來也影響到企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展、興旺發(fā)達。因此，探究順豐快遞一線員工流失的主要原因顯得尤為重要。本文針對順豐快遞一線員工中的客服代表、分揀員工、收派員這三類人群進行深入訪談，探究其一線員工流失的主要原因有：工作壓力大、勞動強度大、薪酬分配不明確、發(fā)展空間小。通過對員工流失根源的挖掘，提出轉變人力資源管理模式、科學設計薪酬體系、開展職業(yè)生涯規(guī)劃的相關策略，希望能給順豐快