餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容.doc

第一章 做最好的餐飲服務(wù)員工作準(zhǔn)則1 把準(zhǔn)職業(yè)的“定盤星”工作準(zhǔn)則2 將崗位職責(zé)銘刻心間工作準(zhǔn)則3 努力提升從業(yè)能力工作準(zhǔn)則4 牢牢把握工作要求附錄1 把握好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本要求附錄2 規(guī)范職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第二章 以“禮”服人，雅儀待客待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持優(yōu)美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要待客技巧4 走姿要自然、規(guī)范待客技巧5 采用適當(dāng)?shù)亩鬃舜图记? 手勢展示體態(tài)美待客技巧7 迎客送客不簡單待客技巧8 如何施鞠躬致意禮待客技巧9 為客人相互介紹待客技巧10 與客人寒暄有技巧待客技巧11 如何應(yīng)答客人提問附錄1 具有良好的儀容儀表附錄2 著裝有標(biāo)準(zhǔn)第三章 說客人愛聽的話語言技巧1 語言表達(dá)有要求語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊語言技巧3 善于接打電話語言技巧4 手勢巧傳信息語言技巧5 對客溝通要靈活語言技巧6 服務(wù)忌語不可說語言技巧7 捏準(zhǔn)稱贊的原則語言技巧8 學(xué)會贊美的技巧語言技巧9 巧讓客人接受你的意見語言技巧10 禮貌拒絕客人附錄 常用英語掛嘴邊第四章 巧手折出餐巾花折疊技巧1 學(xué)會選擇餐巾花折疊技巧2 餐巾花擺設(shè)講藝術(shù)折疊技巧3 掌握餐巾花折疊手法折疊技巧4 常見盤花折疊折疊技巧5 常見杯花折疊附錄 餐巾清洗有學(xué)問第五章 端盤、托盤有講究端托技巧1 了解端托服務(wù)程序端托技巧2 單手端一個(gè)盤端托技巧3 單手端兩個(gè)盤端托技巧4 單手端三個(gè)及三個(gè)以上盤端托技巧5 托兩個(gè)碟和三個(gè)碟端托技巧6 端托時(shí)如何行走附錄 端托服務(wù)形體訓(xùn)練第六章 餐廳檔次擺出來擺臺技巧1 選擇合適的餐臺擺臺技巧2 選擇合適的臺布擺臺技巧3 臺布鋪設(shè)有方法擺臺技巧4 規(guī)范化的擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺臺技巧5 為中西餐零點(diǎn)擺臺擺臺技巧6 為中西餐宴會擺臺附錄 插花藝術(shù)與擺臺第七章 為客人點(diǎn)菜有技巧點(diǎn)菜技巧1 餐廳菜單要熟悉點(diǎn)菜技巧2 呈遞與解釋菜單點(diǎn)菜技巧3 為客人點(diǎn)菜的程序點(diǎn)菜技巧4 為客人點(diǎn)菜的技巧點(diǎn)菜技巧5 準(zhǔn)確回答客人問題點(diǎn)菜技巧6 給急于進(jìn)餐者介紹省時(shí)菜肴點(diǎn)菜技巧7 無法供應(yīng)菜肴時(shí)，要表歉意點(diǎn)菜技巧8 耐心等待不急于點(diǎn)菜的客人點(diǎn)菜技巧9 靈活對待自帶原料并要求加工的客人點(diǎn)菜技巧10 盡量滿足客人提出的特殊口味點(diǎn)菜技巧11 提醒不問價(jià)亂點(diǎn)菜的客人點(diǎn)菜技巧12 向客人解釋菜品價(jià)格疑義點(diǎn)菜技巧13 巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食附錄1 背菜單的技巧附錄2 掌握基本的英漢菜單第八章 酒水服務(wù)要周到斟酒技巧1 為客人準(zhǔn)備酒水斟酒技巧2 為客人開啟各式酒品斟酒技巧3 做好斟酒準(zhǔn)備工作斟酒技巧4 掌握好斟酒方法斟酒技巧5 中餐斟酒技巧斟酒技巧6 西餐斟酒技巧附錄1 了解中國酒俗文化附錄2 掌握酒水基本知識第九章 讓客人吃得舒心上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則上菜技巧2 了解中西餐菜品的特點(diǎn)上菜技巧3 特殊菜品的食用方法上菜技巧4 把握上菜的技巧上菜技巧5 規(guī)范上菜的動作上菜技巧6 上中餐特殊菜肴上菜技巧7 如何上西餐菜肴附錄 掌握擺菜的方法第十章 為客人分菜巧掌握分菜技巧1 做好分菜準(zhǔn)備分菜技巧2 進(jìn)行中餐分菜分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴分菜技巧4 巧分西餐菜肴附錄 掌握分菜基本要求第十一章 撤換服務(wù)要做好撤換技巧1 掌握撤換服務(wù)技巧撤換技巧2 為客人撤換小毛巾撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙撤換技巧4 為客人撤換菜盤撤換技巧5 為客人撤換煙灰缸撤換技巧6 為客人撤換口布和臺布附錄1 客人用餐完畢后進(jìn)行翻臺附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒第十二章 服務(wù)不忘妙推銷推銷技巧1 推銷的準(zhǔn)則和種類推銷技巧2 找準(zhǔn)推銷目標(biāo)推銷技巧3 客人不了解菜品推銷技巧4 善用他人之口推銷技巧5 提供多種選擇推銷技巧6 請廚師現(xiàn)場演示推銷技巧7 填補(bǔ)空白做好搭配推銷技巧8 為老年客人推銷推銷技巧9 為青年客人推銷推銷技巧10 為少年兒童推銷推銷技巧11 為炫耀型客人推銷推銷技巧12 給茫然型客人推銷推銷技巧13 給習(xí)慣型客人推銷推銷技巧14 給“吃頓便飯”的客人推銷推銷技巧15 給“調(diào)劑口味”的客人推銷推銷技巧16 給舉辦宴會的客人推銷推銷技巧17 給聚餐的客人推銷推銷技巧18 判斷客人身份，進(jìn)行適當(dāng)推銷推銷技巧19 初來餐廳的客人請服務(wù)員點(diǎn)菜推銷技巧20 ?？驼埛?wù)員代其點(diǎn)菜推銷技巧21 協(xié)助不了解菜品的客人點(diǎn)菜推銷技巧22 所點(diǎn)菜品沒有時(shí)，推薦其他菜品推銷技巧23 菜品搭配不當(dāng)，及時(shí)給出合理建議推銷技巧24 上菜時(shí)捎帶推銷菜品推銷技巧25 當(dāng)客人用餐興致濃厚時(shí)推銷附錄 推銷語言的選擇第十三章 各地客人細(xì)服務(wù)分類服務(wù)1 服務(wù)東北地區(qū)客人分類服務(wù)2 服務(wù)冀晉地區(qū)客人分類服務(wù)3 服務(wù)魯豫地區(qū)客人分類服務(wù)4 服務(wù)陜甘寧地區(qū)客人分類服務(wù)5 服務(wù)江浙地區(qū)客人分類服務(wù)6 服務(wù)閩粵地區(qū)客人分類服務(wù)7 服務(wù)湘贛地區(qū)客人分類服務(wù)8 服務(wù)四川地區(qū)客人分類服務(wù)9 服務(wù)美國客人分類服務(wù)10 服務(wù)英國客人分類服務(wù)11 服務(wù)法國客人分類服務(wù)12 服務(wù)德國客人分類服務(wù)13 服務(wù)日本客人分類服務(wù)14 服務(wù)俄羅斯客人分類服務(wù)15 服務(wù)印度客人分類服務(wù)16 服務(wù)泰國客人分類服務(wù)17 服務(wù)朝鮮和韓國客人分類服務(wù)18 服務(wù)中東地區(qū)阿拉伯客人分類服務(wù)19 服務(wù)加拿大客人分類服務(wù)20 服務(wù)越南客人分類服務(wù)21 服務(wù)澳大利亞客人第十四章 特殊客人精招待特殊服務(wù)1 接待信奉宗教的客人特殊服務(wù)2 心情不佳的客人用餐特殊服務(wù)3 熟人或親友用餐特殊服務(wù)4 帶小孩的客人光顧餐廳特殊服務(wù)5 當(dāng)客人是殘疾人士特殊服務(wù)6 客人想給服務(wù)員敬酒特殊服務(wù)7 面對穿戴不整的客人特殊服務(wù)8 客人點(diǎn)菜猶豫不決特殊服務(wù)9 客人醉酒該怎么辦特殊服務(wù)10 客人打架鬧事怎么辦第十五章 特殊要求巧滿足異議處理1 客人嫌菜太淡(太咸) 異議處理2 客人嫌本店價(jià)格高異議處理3 客人嫌某道菜太貴異議處理4 客人投訴菜做得不好異議處理5 菜點(diǎn)好后，賓客不滿，要重點(diǎn)菜異議處理6 服務(wù)員上錯(cuò)菜，客人不要異議處理7 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物異議處理8 客人反映菜肴變質(zhì)異議處理9 客人拒贈品，要換現(xiàn)金折扣異議處理10 客人自帶食品要求加工異議處理11 客人不承認(rèn)點(diǎn)過某道菜異議處理12 客人要求自帶酒水第十六章 巧妙處理其他狀況特別情況1 湯汁灑在客人身上特別情況2 客人說在餐廳丟失財(cái)物特別情況3 客人偷拿餐具特別情況4 客人損害餐具特別情況5 客人托轉(zhuǎn)物品特別情況6 用餐的客人急于趕時(shí)間特別情況7 客人反映賬單不對特別情況8 客人離開卻未付賬特別情況9 客人提出問題答不上來第十七章 客人投訴慎解決投訴處理1 處理客人投訴的程序投訴處理2 正確看待客人的投訴投訴處理3 區(qū)別投訴