酒店服務(wù)心理學(xué)酒店服務(wù)心理學(xué)概述PPT課件.ppt

心態(tài)具有多大力量呢 過(guò)橋的試驗(yàn) 課程導(dǎo)入 過(guò)橋的實(shí)驗(yàn) 第一次光線很暗 大家只看見(jiàn)一座橋 全過(guò)去了 第二次燈光較亮 大家看見(jiàn)橋下居然有鱷魚(yú) 都不敢過(guò)去了 第三次 燈光最亮 大家看見(jiàn)在鱷魚(yú)和橋面之間還有保護(hù)網(wǎng) 就又敢過(guò)去了 只有一個(gè)人過(guò)不了橋 他怕網(wǎng)眼太大 萬(wàn)一掉下去 會(huì)從網(wǎng)眼漏到鱷魚(yú)的嘴里 心態(tài)具有多大力量呢 課程導(dǎo)入 Page 1 心態(tài)影響能力 這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理 Page 2 死囚試驗(yàn) 某人把一個(gè)死囚關(guān)在一個(gè)屋子里 蒙上死囚的眼睛 對(duì)死囚說(shuō) 我們準(zhǔn)備換一種方式讓你死 我們將把你的血管割開(kāi) 讓你的血滴盡而死 然后此人打開(kāi)一個(gè)水龍頭 讓死囚聽(tīng)到滴水聲 此人說(shuō) 這就是你的血在滴 第二天早上打開(kāi)房門 死囚死了 臉色慘白 一副血滴盡的模樣 其實(shí)他的血一滴也沒(méi)有滴出來(lái) 他被嚇?biāo)懒?Page 3 這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理 心態(tài)影響生理 Page 4 心態(tài)對(duì)你的影響 心態(tài)好 生理健康 能力增強(qiáng) 心情不好 生理差 能力差 Page 5 課程導(dǎo)入 談到心理學(xué) 你首先想到的是什么 談?wù)勆磉叺男睦韺W(xué)請(qǐng)大家說(shuō)說(shuō)含有 心 字的成語(yǔ)酒店服務(wù)和心理 Page 6 酒店服務(wù)心理學(xué) 第一章酒店服務(wù)心理學(xué)概述 Page 7 Page 8 第一章酒店服務(wù)心理學(xué)概述 本章共兩節(jié)內(nèi)容 要求學(xué)生了解心理學(xué)發(fā)展歷程 酒店心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 酒店心理學(xué)研究對(duì)象 范圍 目的 方法及意義等 Page 9 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 心理科學(xué)的發(fā)展為酒店心理學(xué)提供了理論和方法 酒店業(yè)自身的發(fā)展 對(duì)酒店心理學(xué)的形成和發(fā)展提出了客觀要求 一 酒店服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生 二 酒店心理學(xué)發(fā)展歷程 一 酒店心理學(xué)形成的條件 旅游中消費(fèi)心理問(wèn)題研究 旅游心理學(xué) 酒店心理學(xué) 20世紀(jì)70年代末 最早見(jiàn)于一些學(xué)者在報(bào)刊上發(fā)表的關(guān)于旅游中的消費(fèi)心理問(wèn)題的研究文章 1981年 佛羅里達(dá)中心大學(xué)老迪克 波普旅游研究所所長(zhǎng)小愛(ài)德華 J 梅奧和商業(yè)管理學(xué)院副院長(zhǎng)蘭斯 P 賈維斯編著的 旅游心理學(xué) 21世紀(jì)以來(lái)部分學(xué)者還出版了 酒店服務(wù)心理學(xué) 的專著和教材 Page 10 1 傅昭 酒店服務(wù)心理 M 杭州 浙江大學(xué)出版社 2009 2 周麗 酒店服務(wù)心理學(xué) M 北京 中國(guó)物資出版社 2004 3 王赫男 飯店服務(wù)心理學(xué) M 北京 電子工業(yè)出版社 2009 4 丁鋼 飯店服務(wù)心理學(xué) M 北京 中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社 2006 Page 11 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 說(shuō)說(shuō)心理學(xué) 1 你覺(jué)得心理學(xué)是怎樣的一門科學(xué) 2 主要研究什么和解決哪些問(wèn)題呢 3 學(xué)了心理學(xué)有哪些作用呢 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 心理學(xué)的相關(guān)知識(shí) 把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析 了解酒店消費(fèi)活動(dòng)這一現(xiàn)象而產(chǎn)生的 Page 12 一 心理學(xué)的內(nèi)涵 心 習(xí)慣上指思想器官和思想情感等 是人的靈魂 理 指條理 準(zhǔn)則 規(guī)律 心理 是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過(guò)程 泛指人的思想 感情等內(nèi)心活動(dòng) 即關(guān)于人的思想 情感活動(dòng)的規(guī)律 心理學(xué) 是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生 發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué) 其研究對(duì)象包括意識(shí)和潛意識(shí) 人類原始的沖動(dòng) 本能 被壓抑制或無(wú)意識(shí) 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 心理學(xué)的相關(guān)知識(shí) 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 Page 13 二 心理的實(shí)質(zhì) 是什么主宰人的心理活動(dòng) 人的思想從哪里來(lái) 人們又是如何地來(lái)認(rèn)識(shí)世界 人的心智如何發(fā)展 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 心理學(xué)的相關(guān)知識(shí) 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 Page 14 二 心理的實(shí)質(zhì) 心理是腦的機(jī)能 客觀現(xiàn)實(shí)是心理反映的源泉 人的心理是一種能動(dòng)的反映 社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是心理發(fā)展的必要條件 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 心理學(xué)的相關(guān)知識(shí) 唯物論 唯心論 VS 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 Page 15 心理學(xué)是一門既古老又年輕的科學(xué) 公元前4世紀(jì)的古希臘哲學(xué)家亞里士多德就著有 論靈魂 中國(guó)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代出現(xiàn)了孟子的 性善論 荀子的 性惡論 心理學(xué)真正成為一門獨(dú)立的科學(xué) 其標(biāo)志是1879年德國(guó)哲學(xué)家 心理學(xué)家威廉 馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建的第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室 100多年來(lái) 心理學(xué)研究取得了很大的進(jìn)展 曾有科學(xué)家預(yù)言 在21世紀(jì)內(nèi) 心理學(xué)將成為帶頭的科學(xué) 第一節(jié)酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 心理學(xué)的相關(guān)知識(shí) 三 心理學(xué)的過(guò)去 現(xiàn)在與未來(lái) 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 Page 16 四 現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派1 行為主義心理學(xué)行為主義心理學(xué)派的代表人物是美國(guó)的華生 斯金納等 否定從研究意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)的傳統(tǒng)觀點(diǎn) 主張從研究行為出發(fā) 重視實(shí)驗(yàn) 刺激 反應(yīng) 是華生心理學(xué)的基本公式 認(rèn)為通過(guò)強(qiáng)化刺激可以形成行為習(xí)慣 提出著名的 斯金納箱 理論 John B Watson1878 1958 第一節(jié)酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 心理學(xué)的相關(guān)知識(shí) 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 Page 17 四 現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派2 精神分析心理學(xué)奧地利心理學(xué)家弗洛伊德從事心理治療 作有 釋夢(mèng) 日常生活的心理分析 等 主要觀點(diǎn)是心理上的病態(tài)是人的本能沖動(dòng)被壓抑的結(jié)果 主張分析破譯夢(mèng)的含義去尋求治療的方法 主張治療的方法 不應(yīng)使用壓抑或放縱 而應(yīng)該是 升華 具有以下局限性 1 以心理失常者的行為為基礎(chǔ) 2 資料來(lái)自觀察 缺乏實(shí)驗(yàn) 3 過(guò)分強(qiáng)調(diào)了人類的本能沖動(dòng) SigmundFreud 第一節(jié)酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 心理學(xué)的相關(guān)知識(shí) 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 Page 18 催眠 周耀進(jìn)制作E mail yaojinzh 聲明 未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途 Page 19 催眠 周耀進(jìn)制作E mail yaojinzh 聲明 未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途 Page 20 四 現(xiàn)代心理學(xué)的三大學(xué)派3 人本主義心理學(xué)人本主義心理學(xué)派以馬斯洛等為代表 認(rèn)為研究心理最本質(zhì)的不應(yīng)從 本能 出發(fā) 而應(yīng)從 潛能 出發(fā) 強(qiáng)調(diào)了社會(huì)制度 社會(huì)文化等環(huán)境因素對(duì)心理的巨大作用 代表作有1954年馬斯洛著的 動(dòng)機(jī)與人格 等 其中的 需要層次理論 在半個(gè)世紀(jì)以來(lái)一直被人們所重視 AbrahamH Maslow1908 1970 第一節(jié)酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 心理學(xué)的相關(guān)知識(shí) 周耀進(jìn)制作E mail yaojinzh 聲明 未經(jīng)允許不得隨意傳播或用于商業(yè)用途 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 Page 21 五 現(xiàn)代心理學(xué)的分支學(xué)科 比較心理學(xué)與動(dòng)物心理學(xué)發(fā)展心理學(xué) 兒童心理學(xué) 青年心理學(xué) 老年心理學(xué)等 生理心理學(xué) 生物心理學(xué) 神經(jīng)心理學(xué)等 普通心理學(xué)社會(huì)心理學(xué) 應(yīng)用心理學(xué) 第一節(jié)酒店心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論基礎(chǔ) 心理學(xué)的相關(guān)知識(shí) 主干學(xué)科有普通心理學(xué) 發(fā)展心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)等 分支學(xué)科估計(jì)有百余個(gè) 理論心理學(xué) 管理心理學(xué)教育心理學(xué)勞動(dòng)心理學(xué)運(yùn)動(dòng)心理學(xué)犯罪心理學(xué)酒店心理學(xué) 第一節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用 Page 22 第二節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 意義和方法 一 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象酒店服務(wù)心理學(xué)是研究與酒店有關(guān)的人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科 與酒店現(xiàn)象有關(guān)的人主要有現(xiàn)實(shí)的和潛在的酒店顧客以及酒店業(yè)的從業(yè)人員 Page 23 1 認(rèn)識(shí)研究酒店服務(wù)心理學(xué)的意義 掌握好酒店服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論 是研究酒店服務(wù)心理學(xué)的基本前提 2 研究酒店顧客的心理 3 研究酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)心理 4 研究酒店企業(yè)管理中的管理心理 5 研究酒店從業(yè)者的職業(yè)心理 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 第二節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 意義和方法 Page 24 從酒店服務(wù)心理學(xué)的研究范圍來(lái)看 酒店顧客或從業(yè)人員的決策 行為及人際關(guān)系受內(nèi)因 外因兩個(gè)方面因素的影響 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 B f P E 內(nèi)因包括生理和心理兩個(gè)方面 其中生理方面表現(xiàn)為年齡 性別 身體健康等因素 心理方面表現(xiàn)為心理過(guò)程 心理狀態(tài) 個(gè)性心理等因素 外因指相關(guān)的自然和社會(huì)環(huán)境因素 B表示酒店行為 P表示個(gè)體特征 E表示外部環(huán)境 第二節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 意義和方法 Page 25 影響酒店行為的因素也可參考右圖 二 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 第二節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 意義和方法 Page 26 三 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義 1 有助于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)而提高人們的生活 2 有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平 進(jìn)而促進(jìn)酒店事業(yè)的發(fā)展 3 有利于科學(xué) 合理地開(kāi)發(fā)酒店產(chǎn)品和安排酒店設(shè)施 4 有利于提高從業(yè)者心理素質(zhì) 塑造健康心理 第二節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 意義和方法 Page 27 四 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法 一 觀察法 二 調(diào)查法 三 實(shí)驗(yàn)法 四 體驗(yàn)法 五 案例研究法 六 測(cè)量法 第二節(jié)酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 意義和方法 Page 28 思考 行動(dòng)方案 一 思考題 1 心理的實(shí)質(zhì)是什么 2 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容有哪些 3 結(jié)合實(shí)際談?wù)勓芯烤频攴?wù)心理學(xué)的意義 4 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法有哪些 5 查閱資料 進(jìn)一步了解心理學(xué) 并能就某一心理現(xiàn)象 談?wù)勛约旱目捶?Page 29 思考 行動(dòng)方案 揣摸顧客心理一次去一家酒吧喝酒 點(diǎn)了一個(gè)芝華士套餐 服務(wù)員一直按操作要求規(guī)范服務(wù) 介紹酒的年份和釀造過(guò)程及產(chǎn)地 換毛巾 斟酒 不斷地使用禮貌用語(yǔ) 先生 請(qǐng)問(wèn)綠茶沖兌得淡一點(diǎn)還是濃一點(diǎn) 女士 請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料 我們有各種雞尾酒 打擾一下 為您換煙缸 不好意思 打擾一下 為您換毛巾 最后 我的一個(gè)朋友終于忍不住發(fā)話了 你可不可以安靜一點(diǎn)站在一邊兒 需要服務(wù)時(shí)我會(huì)吩咐你的 此時(shí)服務(wù)員的服務(wù)熱情被一盆 冷水 澆得不知所措 一臉茫然地站在那里 二 案例分析 Page 30 酒店服務(wù)員接觸的顧客不可能是同一類型的人 他們的個(gè)性 習(xí)慣各有不同 因此 在服務(wù)過(guò)程中 會(huì)遇到許多不同的問(wèn)題和麻煩 解決這些問(wèn)題和麻煩的方法也不可能有固定的模式 為了使每一位顧客稱心滿意 這就要求服務(wù)員必須具備察言觀色 揣摸顧客心理的能力 同時(shí)還要具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧 分析題 1 在酒店服務(wù)中如何通過(guò)觀察法來(lái)了解顧客心理 談?wù)勀愕南敕?2 談?wù)剬W(xué)習(xí) 酒店服務(wù)心理學(xué) 對(duì)酒店服務(wù)工作的意義 Page 31 思考 行動(dòng)方案 三 實(shí)訓(xùn)練習(xí)1 試用觀察法探究中式快餐和西式快餐中顧客消費(fèi)行為的