接電、接訪規(guī)范 精品.docVIP

接電、接訪規(guī)范目的：完全規(guī)避簽約前銷售過程中的各類投訴，提高來電、來訪客戶滿意度。一、接電規(guī)范 置業(yè)顧問嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽電話，并嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答； 置業(yè)顧問接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起話筒，接聽電話時應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，規(guī)范用語是“早上好?。ㄉ衔绾?！中午好！下午好！晚上好?。┤f科假日風(fēng)景，很高興為您服務(wù)”之后詳細(xì)解答客戶所詢問的問題或了解客戶需求； 在有客戶打進(jìn)電話時，其他人應(yīng)保持安靜以避免對方感覺雜亂； 接聽電話言談標(biāo)準(zhǔn)；聲音柔和，吐字清晰，語言準(zhǔn)確，禁用口頭語； 熱線電話內(nèi)了解客戶需求狀況不宜談太久，簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（按接電登記表內(nèi)容）詳細(xì)填寫來電登記表；并于當(dāng)日登錄CRM系統(tǒng)，如實填寫各項內(nèi)容； 約請客戶至售樓現(xiàn)場時，規(guī)范用語是“方便的話請您到售樓現(xiàn)場來參觀，售樓處的位置在，我叫，您來之前，打電話給我，我會為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹?！辈⒂诳蛻魭鞌嚯娫捄髵鞌嗍种须娫?； 不可只根據(jù)電話內(nèi)容做簡單的判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對待。嚴(yán)禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，予以處罰； 在接聽同事的電話而他（她）不在場時，應(yīng)說“對不起，他（她）今天（現(xiàn)在）暫時不在，我可以幫您嗎？我是他（她）的同事” 并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)，嚴(yán)禁拿電話大聲呼叫他人； 接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天； 銷售熱線只供給電話打入，打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯(lián)系； 嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天，嚴(yán)禁拔打收費(fèi)電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款。二、接訪規(guī)范 客戶到達(dá)后，門衛(wèi)保安人員引導(dǎo)客戶停車，并主動為客戶開車門，在客戶解接近現(xiàn)場門口范圍時，大廳保安人員主動為客戶開門，同時告知置業(yè)顧問客戶到訪。 置業(yè)顧問接待客戶的順序應(yīng)按照指定的順序進(jìn)行； 置業(yè)顧問應(yīng)于每日上崗前準(zhǔn)備好各類銷售工具，如：樓書、價單、計算器、名片等，不得在談判中反復(fù)離開中斷談判；注:接訪人員應(yīng)保持前臺臺面整體整潔，不得將銷售工具隨意擺放. 在客戶解接近現(xiàn)場門口范圍時，置業(yè)顧問應(yīng)該立刻起身（開門）相迎并面帶微笑，規(guī)范用語是“您好!請問您是來看房嗎?之前與業(yè)務(wù)員聯(lián)系過嗎？”避免發(fā)生撞單現(xiàn)象；是新客戶正常接待,如打過電話或來過，將置業(yè)顧問介紹給客戶。如果該置業(yè)顧問不在或正在接待客戶，由當(dāng)天最后一個接訪置業(yè)顧問接待,客戶離開后第一時間將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給原置業(yè)顧問； 接待客戶不得以貌取人，嚴(yán)禁對客戶有任何不禮貌的言談舉止，應(yīng)做至耐心講解，有問必答，語言準(zhǔn)確； 接待客戶時，應(yīng)詳細(xì)、專業(yè)地介紹各沙盤情況及樓盤狀況，語言嚴(yán)謹(jǐn)；在與客戶對話時面帶微笑，舉止得體、落落大方，態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中；如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解； 引領(lǐng)客戶至樣板間時，應(yīng)先為客戶開門后閃身至門側(cè)示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型情況及項目優(yōu)勢等； 至洽談區(qū)請客戶落座，根據(jù)客戶需求推薦戶型，計算價格；由末位接訪的置業(yè)顧問為客戶倒水。 在洽談中盡量避免其他事務(wù)或電話打擾，若有緊急客戶需通電話或解答時，應(yīng)向客戶表示“對不起，請您稍等一下”； 如客戶需要去工地現(xiàn)場，置業(yè)顧問必須親自帶領(lǐng)，并為客戶做好進(jìn)入現(xiàn)場的準(zhǔn)備（必須協(xié)助客戶帶好安全帽，以保證客戶安全）； 對有意向的客戶再約定看房時間；對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 在客戶離開時置業(yè)顧問必須送至門口，規(guī)范用語“您慢走，如有問題請及時與我聯(lián)系”； 在接待自己的客戶時，若有其他客戶在場，也應(yīng)主動向其他客戶問候“您好”； 與客戶交換名片時應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并講“謝謝”； 接待客戶后，應(yīng)按照來訪登記表的內(nèi)容詳細(xì)登記，并于當(dāng)天登錄系統(tǒng)，詳細(xì)填寫各項內(nèi)容； 現(xiàn)場所有置業(yè)顧問之間的任何內(nèi)部談話絕對禁止有客戶在場的情況下進(jìn)行，以避免為客戶談判帶來不必要的麻煩或疑問； 置業(yè)顧問在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。講解沙盤、戶型迎接客戶三、接待流程引導(dǎo)客戶參觀