某公司物業(yè)管理服務(wù)方案d.DOC

山海一品物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄公司簡(jiǎn)介社區(qū)項(xiàng)目概況 顧客群特點(diǎn)及需求分析 物業(yè)管理服務(wù)模式 實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃 管理架構(gòu)和服務(wù)人員配置方案日常物業(yè)管理的內(nèi)容和方案社區(qū) 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算一、公 司 簡(jiǎn) 介 珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)華發(fā)物業(yè)管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物業(yè)管理公司之一。公司為集體所有制企業(yè)，注冊(cè)資本五百萬(wàn)元，二OO三年獲得全國(guó)物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)。公司堅(jiān)持“全心全意為客戶服務(wù)”的企業(yè)宗旨，貫徹“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)”的質(zhì)量方針，以客戶為中心，為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，在吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極探索有自身特色的物業(yè)管理新模式、新途徑、新方法，建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，于二OO二年通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證，并于二OO三年獲得全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)。公司現(xiàn)管理的主要物業(yè)有珠海拱北口岸聯(lián)檢大樓、華發(fā)新城、鴻景花園、美景山莊、珠海特區(qū)報(bào)業(yè)大廈、中國(guó)建設(shè)銀行珠海市分行及各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、珠海市中級(jí)人民法院審判綜合樓、嘉園、九洲花園、中山華發(fā)生態(tài)園等三十多個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)類型包括住宅區(qū)、寫(xiě)字樓、工業(yè)廠區(qū)、政府物業(yè)等，目前管理物業(yè)總建筑面積三百多萬(wàn)平方米，擁有員工一千多人，是珠海市規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)之一。為了進(jìn)一步提高公司經(jīng)營(yíng)水平和物業(yè)管理服務(wù)水平，本公司在全面實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入CI企業(yè)形象系統(tǒng)工程，建立、運(yùn)行并不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。公司的質(zhì)量方針是“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)”；公司的質(zhì)量目標(biāo)是“成為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的知名企業(yè)，堅(jiān)持“社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化”的企業(yè)發(fā)展方向，為顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管理服務(wù)”。公司將一如既往，恪守“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶，為用戶創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住、工作環(huán)境。二、項(xiàng) 目 概 況山海一品規(guī)劃總建筑面積66277(原方案數(shù)據(jù))，其中住宅面積52120，以空中花園、四合院和四房為主打產(chǎn)品，綠化45，充分利用自然的地形地脈，把自然、人文的元素嵌入設(shè)計(jì)理念之中。一、周邊環(huán)境山海一品地處珠海吉大傳統(tǒng)商業(yè)圈，背靠53萬(wàn)石花山生態(tài)公園，面向南中國(guó)海，山海盡覽。與周邊高星級(jí)酒店相伴為鄰，享受各種高級(jí)生活?yuàn)蕵?lè)配套；位于珠海市實(shí)驗(yàn)教育中學(xué)頂尖教育區(qū)內(nèi)，為子女鋪就錦繡前程。集得天獨(dú)厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的山海風(fēng)光于一體，是十分理想的“人居”環(huán)境。二、建筑設(shè)計(jì)理念山海一品由美國(guó)加州羅伯特設(shè)計(jì)事務(wù)所整體設(shè)計(jì)，澳大利亞LAD景觀公司景觀設(shè)計(jì)，外觀薈萃加拿大現(xiàn)代建筑風(fēng)格，充分匯聚了國(guó)際建筑、設(shè)計(jì)師的才智，合各方優(yōu)勢(shì)為一體，倡導(dǎo)國(guó)際居住理念和生活方式，是精心打造的國(guó)際精英府邸。底層架空，一梯一戶， 高層的空中別墅采用四合院設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了西方現(xiàn)代與東方傳統(tǒng)的完美結(jié)合。雙層地下300余停車(chē)位，實(shí)現(xiàn)人車(chē)分流，完全滿足現(xiàn)代生活需求。三、顧客群特點(diǎn)及需求分析從項(xiàng)目定位來(lái)看，山海一品居住人群以中青年事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英為主，其文化素養(yǎng)與綜合素質(zhì)高、見(jiàn)識(shí)廣、法律觀念強(qiáng)，身處在受人羨慕的行業(yè)中，有較高的收入，得到較高的社會(huì)肯定評(píng)價(jià)，但是長(zhǎng)期是職場(chǎng)壓力使其有著對(duì)自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望，注重親和而尊貴的氣質(zhì)，對(duì)延伸服務(wù)需求較多，追求高品質(zhì)的生活。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特性，實(shí)施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。 服務(wù)整體需求1、創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的生活環(huán)境；2、塑造現(xiàn)代、高雅、綠色、文明的項(xiàng)目形象，促進(jìn)物業(yè)保值增值；3、設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全、可靠、經(jīng)濟(jì)，保證小區(qū)日常生活正常。4、有層次的開(kāi)放空間、地域性、和諧的社區(qū)鄰里關(guān)系；5、生活便利，服務(wù)周到，足不出戶，便可享受到便利生活。6、社區(qū)文化生活豐富多彩，緩解職場(chǎng)壓力。四、物業(yè)管理服務(wù)模式人們常說(shuō)“選擇一種物業(yè)就是選擇一種生活模式”。住宅的升值潛力和舒適性在很大程度上取決于物業(yè)服務(wù)的水平。從山海一品項(xiàng)目定位、顧客群特點(diǎn)和客戶需求角度上分析，山海一品物業(yè)管理服務(wù)的整體形象定位是：現(xiàn)代、文明、高雅的“自由”管理服務(wù)模式。其主要特點(diǎn)體現(xiàn)在，強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營(yíng)造宗旨，追求自然建立服務(wù)特色，使人的情緒、體力、智力、精力被束縛后，得到本性的釋放。針對(duì)本項(xiàng)目我們提出如下物業(yè)管理服務(wù)模式：將星級(jí)酒店的“以人為本“的服務(wù)理念、服務(wù)方式引入物業(yè)管理中，創(chuàng)立先進(jìn)的酒店式物業(yè)管理模式，承襲英式管家精神，為入住的260席尊貴業(yè)主提供人性化、專業(yè)化、國(guó)際化的頂級(jí)物管服務(wù)。我們將從以下幾個(gè)方面抓起：一.樹(shù)立“服務(wù)第一”的理念 讓員工從思想上樹(shù)立“服務(wù)第一”、“業(yè)主永遠(yuǎn)都是對(duì)的”等觀念，從思想上認(rèn)識(shí)到其的重要性。酒店管理中有句話“服務(wù)無(wú)小事”，我們將時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，并作為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，把客戶的需求作為改進(jìn)管理服務(wù)工作的動(dòng)力，視客戶需求為己任，并有效地、合理地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的責(zé)任與服務(wù)；永遠(yuǎn)將客戶作為真誠(chéng)的朋友，以心交心，以誠(chéng)相待，互相尊重；在實(shí)際工作過(guò)程中，做到熱愛(ài)客戶、關(guān)心客戶、滿足客戶（合理需求），站在客戶的立場(chǎng)審視自身的工作，感受服務(wù)工作的效果，從細(xì)微之處為客戶著想，主動(dòng)為客戶排憂解難、提供方便。二.加強(qiáng)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。讓酒店式服務(wù)中的服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個(gè)員工的心中，需要對(duì)員工進(jìn)行不厭其煩的禮儀禮貌，無(wú)可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓其樹(shù)立服務(wù)第一的意識(shí)。通過(guò)請(qǐng)酒店的培訓(xùn)人員前來(lái)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)而全面的有關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到積極主動(dòng)的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率，內(nèi)容包括：1、員工的儀容、儀表和舉止。2、員工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀。3、服務(wù)技能和態(tài)度。4、規(guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。三、規(guī)范化管理我們?cè)诎凑誌SO9000質(zhì)量管理體系，做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、過(guò)程親情化等“三化”的同時(shí)，還會(huì)做到三個(gè)完美，即（1）、高舒適度完美服務(wù)，精心設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶度身定制服務(wù)模式，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)識(shí)，提供端莊的禮儀服務(wù)、貼心的管家服務(wù)；（2）、高技術(shù)含量完美匹配，鑒于高端物業(yè)自身建筑品質(zhì)的高技術(shù)含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設(shè)備設(shè)施硬件應(yīng)當(dāng)長(zhǎng)期悉心維護(hù)、保持安全可靠運(yùn)行；（3）、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美結(jié)合，由于業(yè)主對(duì)服務(wù)訴求滿足感各不相同，服務(wù)就絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和客戶的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來(lái)調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。我們?cè)谏胶Ｒ黄讽?xiàng)目上的目標(biāo)就是為業(yè)主提供豪宅的物業(yè)服務(wù)，貼心的保姆服務(wù)，私人的助理服務(wù)，星級(jí)的酒店管理服務(wù)。不僅僅滿足提供日常維修、園林綠化、保安保潔等基本服務(wù)，同時(shí)在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上滿足業(yè)主的全方位需求，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時(shí)，體驗(yàn)閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。 五、實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)與整體策劃（一）、總體工作目標(biāo)根據(jù)本項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)，客戶需求特性和對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求，制定本項(xiàng)目實(shí)施高品位物業(yè)管理的目標(biāo)如下：1、自接管本項(xiàng)目起，嚴(yán)格按照國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作，貫徹本企業(yè)細(xì)化、量化、分專業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，一年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到“省優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)通過(guò)“國(guó)優(yōu) ”標(biāo)準(zhǔn)。2、自接管本項(xiàng)目之日起，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系和服務(wù)管理體系，并持續(xù)改進(jìn)，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。3、塑造本項(xiàng)目良好社會(huì)形象，達(dá)到安全可靠、環(huán)境一流、秩序良好、物業(yè)保值、增值的目標(biāo)，以最佳的管理服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活環(huán)境。4、通過(guò)實(shí)施安全、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。5、主要管理、服務(wù)目標(biāo)l 房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地完好率達(dá)98%；l 房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)99%；l 維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；l 設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)及完好率達(dá)98%；l 維修工作回訪率達(dá)30%；l 清潔、保潔率達(dá)98%；l 街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率達(dá)98%；l 消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%；l 小區(qū)街坊道路完好率及使用率達(dá)95%；l 小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施完好率達(dá)98%，苗木成活率達(dá)98%；l 管理服務(wù)質(zhì)量有效投訴處理率達(dá)100%、處理及時(shí)率達(dá)98%；l 業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95%以上，滿意度達(dá)70%。（二）、總體工作思路依據(jù)山海一品物業(yè)管理特點(diǎn)和要素，本項(xiàng)目物業(yè)管理的總體思路為： 推行人性化管理為主要模式的物業(yè)管理，一方面倡導(dǎo)、建設(shè)和諧的綠色社區(qū)；另一方面嚴(yán)格運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)IS9001質(zhì)量管理體系，在向客戶提供高素質(zhì)、高品位物業(yè)管理基本服務(wù)（保安、清潔、綠化、維保）的同時(shí)，實(shí)行人性化管理，全方位開(kāi)展個(gè)性化特約服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)，滿足客戶群體的不同需求；第三方面在管理服務(wù)內(nèi)容、方法上根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段，增加服務(wù)“產(chǎn)品”，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)措施，使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)雅、環(huán)保的綠色社區(qū)，讓業(yè)主倍感家居生活悠閑愜意。 （三）、核心服務(wù)理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：“誠(chéng)信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”和“創(chuàng)新、誠(chéng)信、求精、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神；質(zhì)量理念：“不懈追求完美，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”；管理服務(wù)理念：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們的永恒追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”；企業(yè)愿景：“以一流的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境”、“創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)”。（四）、實(shí)施“三大核心戰(zhàn)略”：一是實(shí)施“以人為本”戰(zhàn)略，對(duì)外始終恪守“以誠(chéng)信為本”的理念，“尊重顧客、善待顧客、真誠(chéng)服務(wù)”；對(duì)內(nèi)堅(jiān)持“尊重知識(shí)、尊重人才、尊重勞動(dòng)”，重在建立一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理服務(wù)隊(duì)伍。二是實(shí)施“精品服務(wù)”戰(zhàn)略，以精品的眼光來(lái)審視、檢查一切管理、服務(wù)工作，做到事事是精品、處處是精品、過(guò)程是精品。三是實(shí)施“社會(huì)效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項(xiàng)目，旨在樹(shù)立企業(yè)品牌、擴(kuò)大社會(huì)影響，不以盈利為主要目的。（五）、建立“五大管理體系”：一是建立、運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系。建立完善的文件體系，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘揚(yáng)“說(shuō)到做到”的ISO9001質(zhì)量管理體系之精髓，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。二是建立目標(biāo)管理體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制。對(duì)群英華庭管理處實(shí)行目標(biāo)責(zé)任管理，制定安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、明確責(zé)權(quán)利關(guān)系和獎(jiǎng)罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標(biāo)和如期實(shí)現(xiàn)。三是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。參照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，制定具有華發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗(yàn)日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。四是建立項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程體系。進(jìn)一步完善、充實(shí)企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進(jìn)員工語(yǔ)言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識(shí)別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項(xiàng)目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。五是建立客戶滿意與信息管理體系。系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報(bào)修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對(duì)工作的高滿意率。（六）、重點(diǎn)管理措施與策劃1、安全管理策劃與措施山海一品的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報(bào)警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動(dòng)相結(jié)合：a 、實(shí)施24小時(shí)智能化監(jiān)控。智能化監(jiān)控室24小時(shí)由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的保安員值班，實(shí)時(shí)錄像，錄像保存期超過(guò)一周以上。b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計(jì)巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。c、消防管理實(shí)行分棟安全責(zé)任制，定期進(jìn)行消防安全大檢查，每日進(jìn)行消防設(shè)施巡檢。d、實(shí)行住戶憑證（卡）進(jìn)出小區(qū)。（須建議建設(shè)單位提供智能卡識(shí)別控制裝置），外來(lái)人員須經(jīng)登記并經(jīng)核實(shí)后才準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，必要時(shí)須保證被訪者的同意才可進(jìn)入小區(qū)。2、消防管理策劃與措施嚴(yán)格的消防管理是大廈消防安全的保證。為此，擬采取如下安全措施：制定系統(tǒng)的消防管理制度并嚴(yán)格實(shí)施：消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班制度；消防系統(tǒng)的日常維護(hù)委托具備專業(yè)資質(zhì)的公司進(jìn)行；認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，采取中央集中調(diào)度與“三級(jí)檢查”相結(jié)合， 平時(shí)火警預(yù)防工作，采取分級(jí)檢查制度，第一級(jí)由值班保安負(fù)責(zé)日檢工作，第二級(jí)由管理處組織消防月檢工作，第三級(jí)由物業(yè)公司組織季檢工作；落實(shí)消防工作責(zé)任制，建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，從檢查、整改、驗(yàn)收各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰；加強(qiáng)對(duì)用戶的消防安全教育，利用多種渠道、方式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)用戶的消防安全意識(shí)。3、房屋、公共設(shè)施、設(shè)備管理策劃與措施實(shí)行定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)相結(jié)合、損毀性維修與預(yù)防性保養(yǎng)相結(jié)合，平時(shí)有效監(jiān)控各種故障源，制定定期維修保養(yǎng)與日常維修保養(yǎng)月度、年度工作計(jì)劃，并嚴(yán)格監(jiān)督實(shí)施，確保房屋、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好。a、房屋管理：建立樓宇巡檢制度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋公共部位的問(wèn)題并及時(shí)維修，保持房屋完好率達(dá)到98%以上。b、電梯管理。由華發(fā)電梯工程有限公司實(shí)行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實(shí)行電梯維保、運(yùn)行一條龍服務(wù)。c、水泵管理。二次供水泵房運(yùn)行參數(shù)，現(xiàn)保證住戶用水、壓力需求，又做到水泵經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，消防水泵定期試運(yùn)轉(zhuǎn)，并做好運(yùn)轉(zhuǎn)記錄，確保應(yīng)急啟動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失。d、路燈管理。實(shí)行路燈、梯燈每天巡檢制度，確保路燈、梯燈關(guān)亮率達(dá)到98%以上。e、供電系統(tǒng)的管理。在未移交供電部門(mén)管理前，由我公司暫行管理，實(shí)行日巡檢制度，并按本公司“供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”、“供電設(shè)備操作規(guī)程”實(shí)行規(guī)范化管理。f、供水系統(tǒng)的管理。供水系統(tǒng)在未實(shí)行由供水單位抄表到戶前，由本公司暫代管理，并嚴(yán)格按“供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程”實(shí)施規(guī)范化管理。g、智能化系統(tǒng)管理。對(duì)智能化系統(tǒng)使用人員實(shí)行嚴(yán)格培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后才準(zhǔn)予上崗，安派我公司弱電工程師定期對(duì)智能化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保智能化系統(tǒng)完好率達(dá)到100%，并投入正常使用。4、環(huán)境管理策劃與措施a、清潔管理。室內(nèi)清潔配備高級(jí)清潔工具和清潔用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清潔器、室外廣場(chǎng)定期使用高壓水拖機(jī)沖洗路面。按我公司清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔服務(wù)，建議建設(shè)單位配置與環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀、適用的垃圾桶，并建立小區(qū)垃圾臨時(shí)收集房。b、園林綠化管理。配備園林綠化專業(yè)化管理實(shí)施日常管理，按我公司綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)管理，保持小區(qū)優(yōu)美宜人的園林環(huán)境。c、環(huán)境消防管理。聘請(qǐng)專業(yè)化進(jìn)行小區(qū)消殺服務(wù)，并按我公司ISO9001質(zhì)量控制文件的要求對(duì)消殺服務(wù)實(shí)行d、排雨、排污管理。定期清理排雨排污溝渠，管道、砂井和化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。5、事務(wù)管理策劃與措施a、在入戶大堂設(shè)立大堂副理，體現(xiàn)酒店高貴服務(wù)享受。樓宇設(shè)立親善大使，負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)。b、實(shí)行預(yù)見(jiàn)性主動(dòng)服務(wù)，以業(yè)主/住戶的需求為導(dǎo)向，積極主動(dòng)提供各項(xiàng)超前性服務(wù)。如為業(yè)主提供“一站式“入伙服務(wù)、”對(duì)照式“服務(wù)等。c、提高隱性服務(wù)。按服務(wù)工作的需要，盡可能減少日常服務(wù)工作對(duì)業(yè)主/住戶日常生活帶來(lái)的不便。d、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)用戶的求助、咨詢、報(bào)修、建議、投訴等由首問(wèn)人負(fù)責(zé)到底，實(shí)施一條龍服務(wù)。6、便民服務(wù)策劃與措施a、根據(jù)山海一品住戶多為事業(yè)成功人士和城市白領(lǐng)精英，平時(shí)工作強(qiáng)度大，精神壓力大，腦力消耗大等特點(diǎn)，擬經(jīng)常開(kāi)設(shè)豐富的娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目，并定期組織輕松愉快的社區(qū)文化活動(dòng)，以達(dá)到為客戶精神減壓，保持愉悅心境的目的。b、針對(duì)業(yè)主工作繁忙，本公司將迎合業(yè)主的實(shí)際需求，全方位提供各項(xiàng)便民有償服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋家居清潔、家政服務(wù)、家教等到特殊要求，使住戶足不出戶受到各項(xiàng)便利服務(wù)。 （七）、總體工作方針根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶的需求，我公司在實(shí)施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過(guò)程中，貫徹“嚴(yán)格、主動(dòng)、快捷、貼心”八字方針。嚴(yán)格：對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范服務(wù)。各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保安、清潔服務(wù)、宿舍管理、房屋、設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細(xì)致、精致、一絲不茍。主動(dòng)：主動(dòng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實(shí)做到主動(dòng)履行合同義務(wù)，主動(dòng)做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動(dòng)延伸便民服務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程存在的不足并主動(dòng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？旖荩簻?zhǔn)時(shí)服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時(shí)效性和完美性，服務(wù)工作做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、高效。貼心：實(shí)行人性化管理提供個(gè)性化服務(wù)、文明禮貌服務(wù)，急用戶所急、想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業(yè)管理服務(wù)工作，使客戶倍感親切、貼心，時(shí)刻關(guān)注顧客的要求，真誠(chéng)服務(wù)每一天。六、管理方式 （一）、管理組織架構(gòu)華發(fā)物業(yè)管理公司 山海一品物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理 客戶服務(wù)部 清潔綠化部保安部維修部大堂服務(wù)組 （二）、組織架構(gòu)圖說(shuō)明1、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的總原則是精干、高效、一專多能，管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2、管理處內(nèi)部采用直線職能結(jié)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、班長(zhǎng)屬管理層，其余為操作層。3、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理全面工作，經(jīng)理助理按經(jīng)理的分工安排協(xié)助經(jīng)理做好各項(xiàng)管理工作。服務(wù)部負(fù)責(zé)管理處日常管理服務(wù)工作的調(diào)度和協(xié)調(diào)，及時(shí)與各班組進(jìn)行溝通以及檔案管理、收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)、投訴的接待和處理、會(huì)所服務(wù)等工作。各部門(mén)、班組操作層負(fù)責(zé)實(shí)施本部門(mén)的專項(xiàng)管理服務(wù)工作。（三）、各部門(mén)工作職責(zé)各部門(mén)主要職能一覽表部 門(mén)主 要 職 能、職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面工作：負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的安排；編制年度工作計(jì)劃；對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行檢查，對(duì)各崗位員工進(jìn)行績(jī)效考核；重大突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各項(xiàng)培訓(xùn)工作的組織與開(kāi)展；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的組織與開(kāi)展；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理滿意的調(diào)查等工作。經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展管理處的工作，負(fù)責(zé)編制月度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行，編寫(xiě)月度工作總結(jié)；處理一般性的突發(fā)事件及緊急事件；各部門(mén)工作之間的協(xié)調(diào)等工作?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)本物業(yè)管理活動(dòng)的整體調(diào)度、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)員工錄用、調(diào)配、培訓(xùn)等管理工作；負(fù)責(zé)本物業(yè)各項(xiàng)資料、檔案的收集、整理、保管工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主或使用人溝通、協(xié)調(diào)等工作，定期公布本物業(yè)管理的工作情況，保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)收集、登記、傳達(dá)客戶服務(wù)要求信息，進(jìn)行回訪等工作。大堂服務(wù)組負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、答詢等工作；受理及處理報(bào)修、投訴、求助等事務(wù)維修部負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的照明、供水設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、通排風(fēng)設(shè)備、供配電設(shè)施、消防設(shè)備、給排水管道、電梯等的運(yùn)行、管理、維護(hù)和保養(yǎng)，保證所有設(shè)備可隨時(shí)正常啟用并能正常使用；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及其附屬設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)物業(yè)管理處辦公用具及設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)。保安部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車(chē)輛行使、停放的引導(dǎo)和交通秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)本物業(yè)的消防管理；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件及緊急事件的處理；負(fù)責(zé)本物業(yè)的裝修巡查管理。清潔綠化部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑物公共部位、場(chǎng)地的清潔、保潔；負(fù)責(zé)室外公共場(chǎng)所、道路的清潔、保潔，包括休閑娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備的清潔、保潔、養(yǎng)護(hù)；定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺；及時(shí)收集、清理清運(yùn)垃圾。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的養(yǎng)護(hù)工作，如修剪、澆水、施肥、殺蟲(chóng)、補(bǔ)植及更新改造等工作。（四）、人員配備擬在本項(xiàng)目配備物業(yè)管理服務(wù)人員共 人，其中經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，客戶服務(wù)部11人，維修班5人，保安班30人，清潔綠化班13人，各部門(mén)人員配備情況詳見(jiàn)下表：序號(hào)部門(mén)職位人數(shù)備 注1經(jīng)理12經(jīng)理助理13客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部主管1親善大使2負(fù)責(zé)日常巡樓大堂副理82班24小時(shí)值班4維修班維修主管15維修工36電梯工17保安班保安主管1保安員分早、中、晚三班，24小時(shí)輪換。 8保安班長(zhǎng)19保安副班長(zhǎng)110保安員2711清潔綠化班清潔綠化領(lǐng)班113清潔工1014綠化工2合 計(jì)61（五）、擬調(diào)配人員簡(jiǎn)介為保證本項(xiàng)目的管理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹(shù)立“華發(fā)物業(yè)”的品牌，公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富管理處經(jīng)理外，同時(shí)抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實(shí)群英華庭物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)能力。擬調(diào)配人員簡(jiǎn)介如下：1、管理處經(jīng)理經(jīng)理候選人簡(jiǎn)歷姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 職稱政治面貌黨員學(xué)歷情況 工作經(jīng)歷 個(gè)人專長(zhǎng) 2、工程技術(shù)管理人員工程技術(shù)管理候選人簡(jiǎn)歷姓名 性別 年齡 學(xué)歷 專業(yè) 戶口所在地 婚姻狀況 工作經(jīng)歷 個(gè)人專長(zhǎng) （六）、其他人員錄用標(biāo)準(zhǔn)1、經(jīng)理助理男，25-40歲，大專以上學(xué)歷，兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)歷，具有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)。管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有較強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)的操作流程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系，具有較好的協(xié)調(diào)、組織及處理突發(fā)事件的能力，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關(guān)系。2、客戶服務(wù)部主管大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證書(shū)，具有三年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系，有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力，善于溝通，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。3、親善大使中專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證，具有兩年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09001質(zhì)量管理體系，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。4、大堂副理高中以上學(xué)歷，女性、有兩年以上會(huì)所、酒店或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康，形象良好，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 5、維修主管大專以上文化程度，機(jī)電技師，專業(yè)知識(shí)豐富，三年以上機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類機(jī)電設(shè)備的性能和技術(shù)要求，熟悉各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)流程，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)溝通能力，處理設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的能力強(qiáng)，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。6、維修工男性，身高1.65米以上，中專以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有水、電等專項(xiàng)上崗操作證書(shū)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格并通過(guò)本公司的專業(yè)考核，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。7、電梯工男性，22-35歲，中技以上學(xué)歷，二年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，持有效的電梯維修保養(yǎng)及相關(guān)上崗證并通過(guò)本公司的專業(yè)考核，熟悉各類電梯的運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)工作，相貌端正，品行良好，有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。8、保安主管男性，身高1.72米以上，體重60-75公斤，年齡25歲以上，退伍軍人，曾在部隊(duì)擔(dān)任班長(zhǎng)以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過(guò)硬，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理能力，中專以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。9、保安班長(zhǎng)男性，身高1.72米以上，體重60-75公斤，年齡25-35歲，退伍軍人，曾在部隊(duì)擔(dān)任副班長(zhǎng)以上職務(wù)，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過(guò)硬，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。10、保安副班長(zhǎng)男性，身高1.72米以上，體重60-75公斤，年齡25-35歲，退伍軍人，政治素質(zhì)、軍事素質(zhì)過(guò)硬，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，有一定的組織協(xié)調(diào)管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬業(yè)精神。11、保安員男性，高中以上學(xué)歷，身高1.72米以上，體重65公斤以上，口齒清晰，沒(méi)有明顯地方口音，五官端正，威嚴(yán)不乏靈活，有較強(qiáng)的責(zé)任心和正義感，有敬業(yè)精神，退伍軍人優(yōu)先。12、清潔綠化主管高中以上文化水平，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，相貌端正，品行良好，吃苦耐勞，婚姻狀況不限。懂清潔綠化知識(shí)，具有一定的協(xié)調(diào)、組織能力，善于溝通，具有較強(qiáng)的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。 13、清潔工男性身高1.65米以上，女性1.55米以上，45歲以下，初中以上學(xué)歷，五官端正，動(dòng)作麻利，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神，有清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。14、綠化工男性，身高1.65米以上，初中以上學(xué)歷，45歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利，懂園林綠化知識(shí)，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。七、物業(yè)日常管理 日常物業(yè)管理是指本項(xiàng)目紅線范圍內(nèi)從物業(yè)正式啟用起的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作，是實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程的最重要階段。這一階段的工作目的是確保機(jī)電設(shè)施設(shè)備安全、高效、穩(wěn)定、合理運(yùn)行，保持房屋、公共設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)和最佳運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，為用戶提供安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作、生活環(huán)境和周全、溫馨、體貼的人性化服務(wù)。（一）、日常物業(yè)管理工作內(nèi)容：物業(yè)管理入 伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)清潔綠化服務(wù)客戶管理服務(wù)機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù)交通、車(chē)輛管理消防安全監(jiān)控治安秩序管理清 潔綠 化地面衛(wèi)生地庫(kù)衛(wèi)生生活廢棄物處理園林綠化養(yǎng)護(hù)管理整體環(huán)境美化公共維養(yǎng)住宅維護(hù)房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)水電土暖維修服務(wù)裝修管理物品搬運(yùn)放行來(lái)訪接待投訴處理多項(xiàng)特約及專項(xiàng)服務(wù)樓層清潔物業(yè)的接管驗(yàn)收開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)（二）內(nèi)部運(yùn)作流程1、整體運(yùn)作流程擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明：（1）整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行。（3）重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保本項(xiàng)目的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。2、服務(wù)流程華發(fā)物業(yè)管理公司考核指令檢查監(jiān)督指導(dǎo)述職報(bào)告反饋山海一品管理處指令反饋管理處各部門(mén)指令反饋各服務(wù)崗位服務(wù)流程圖說(shuō)明：擬建立以客戶服務(wù)部為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所以服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所以需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該部門(mén)反饋給業(yè)主、客戶。3、管理運(yùn)作流程管理處工作計(jì)劃管理運(yùn)作流程圖房屋、公設(shè)、機(jī)電運(yùn)行、維修保養(yǎng)計(jì)劃保安工作計(jì)劃清潔工作計(jì)劃綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃其他服務(wù)工作計(jì)劃信息反饋 計(jì)劃實(shí)施過(guò)程監(jiān)控考核、驗(yàn)收 總 結(jié)編制下一輪工作計(jì)劃計(jì)劃調(diào)整信息反饋流程圖說(shuō)明：1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制管理處及各職能部門(mén)的年度、月度計(jì)劃，按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制，力求有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對(duì)性。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對(duì)定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對(duì)計(jì)劃作出調(diào)整。4) 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5) 管理處每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計(jì)劃。按PDCA循環(huán)原理，各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控改進(jìn)”循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。4、內(nèi)部管理體系4.1、目標(biāo)責(zé)任管理體系華發(fā)物業(yè)管理山海一品管理處樓管理處各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門(mén)、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎(jiǎng)罰辦法目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)考核監(jiān)控與考核信息反饋目標(biāo)責(zé)任管理體系圖說(shuō)明：（1）由華發(fā)物業(yè)管理公司總經(jīng)理與山海一品管理處簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)；（2）目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；（3）目標(biāo)責(zé)任書(shū)明確公司與管理處雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由管理處制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門(mén)、各工作崗位；（4）公司對(duì)管理處進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定。4.2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)程崗位工作標(biāo)準(zhǔn)員工考核標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系圖說(shuō)明：（1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、細(xì)化而產(chǎn)生；（2）各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點(diǎn)是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗(yàn)和操作；（3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過(guò)程管理，結(jié)合了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；（4）各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4.3、ISO9001質(zhì)量管理體系顧客（或其它相關(guān)地方）要求顧客（或其它相關(guān)地方）要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出輸入增值活動(dòng)值信 息 流值注釋：質(zhì)量管理體系圖說(shuō)明：（1）質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，其原理是對(duì)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析與改進(jìn)四大質(zhì)量控制部分實(shí)現(xiàn)閉合式運(yùn)作、滾動(dòng)式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。（3）堅(jiān)持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，使管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。（4）落實(shí)崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章制度，使管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。（5）運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4.4、用戶滿意信息管理體系顧客（用戶）信息或要求管理處內(nèi)部改進(jìn)信息用戶滿意度提高工作計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)提高檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說(shuō)明：（1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個(gè)工作周期的計(jì)劃（如月度計(jì)劃）；（3）在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問(wèn)、書(shū)面征詢意見(jiàn)、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級(jí)檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、員工報(bào)告信息；（5）對(duì)用戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時(shí)進(jìn)行書(shū)面回復(fù)或公示，將書(shū)面征詢用戶意見(jiàn)或滿意情況調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，制訂改進(jìn)措施并向用戶反饋或進(jìn)行公示；（6）實(shí)行向用戶單位報(bào)告制度：每月以書(shū)面或口頭方式向用戶報(bào)告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的寶貴意見(jiàn)和工作支持。4.5、項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程體系DIS體系視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)行為識(shí)別系統(tǒng)DIS體系圖說(shuō)明：（1）項(xiàng)目形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是在企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的最新企業(yè)形象管理體系圖，體系主要包括項(xiàng)目視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、項(xiàng)目理念識(shí)別系統(tǒng)、員工行為識(shí)別系統(tǒng)；（2）項(xiàng)目視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目整體形象的策劃、定位，各種項(xiàng)目標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作、安裝，物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與使用；（3）理念識(shí)別系統(tǒng)包括本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中的管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針，是華發(fā)企業(yè)文化的集中反映；（4）行為識(shí)別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、員工行為習(xí)慣、言行規(guī)范；（5）在本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，我們將致力于DIS體系的建設(shè)，把本項(xiàng)目辦成全國(guó)同類物業(yè)管理的典范。（三）、管理機(jī)制1、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.1、PDCA循環(huán)機(jī)制建立企業(yè)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高的保證。改進(jìn)機(jī)制是我公司經(jīng)過(guò)多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，其原理是以不同的周期實(shí)施PDCA循環(huán)，即在每一個(gè)工作周期（如一天、一周、一月、一年）進(jìn)行“計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控改進(jìn)”四個(gè)工作步驟，要求全體員工、每一個(gè)工作部門(mén)、班組“每天改進(jìn)一點(diǎn)”， 其原理如下圖：實(shí)施計(jì)劃制訂工作計(jì)劃或進(jìn)行策劃過(guò)程監(jiān)控總結(jié)、改進(jìn)提高實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是每天檢討工作，分析哪些工作做對(duì)了，哪些工作做得不對(duì)或有改進(jìn)機(jī)會(huì)，制訂措施或設(shè)法對(duì)不足之處加以克服。1.2、內(nèi)審機(jī)制內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)，由企業(yè)內(nèi)部審核員根據(jù)自己的職責(zé)，對(duì)質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。我公司配合一年一度的外審（國(guó)際知名機(jī)構(gòu)SGS派員進(jìn)行）積極自主地每年進(jìn)行二次以上內(nèi)審，保證了質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性、充分性。1.3、管理評(píng)審管理評(píng)審是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進(jìn)行評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)，其評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。管理評(píng)審一般一年舉行一次，或遇重要問(wèn)題時(shí)進(jìn)行。管理評(píng)審的主要內(nèi)容如下：1）評(píng)審質(zhì)量方針、目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)情況報(bào)告；（各部門(mén)準(zhǔn)備部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并作實(shí)現(xiàn)情況報(bào)告；管理者代表準(zhǔn)備公司質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并作實(shí)現(xiàn)情況報(bào)告。）2）評(píng)審現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的合理性；（行政部提供現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的情況資料，并作情況報(bào)告。）3）評(píng)審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報(bào)告；機(jī)電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報(bào)告。）4）評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告及審核結(jié)果；（管理者代表提供內(nèi)部審核報(bào)告及審核情況資料，并作情況報(bào)告。）5）評(píng)審糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況；（管理者代表提供糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況資料，并作情況報(bào)告。）6）評(píng)審顧客投訴及反饋信息；（管理處服務(wù)部提供顧客投訴及反饋信息資料，并作情況報(bào)告。）7）評(píng)審過(guò)程業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；（各部門(mén)分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績(jī)情況報(bào)告；管理者代表提供過(guò)程業(yè)績(jī)；結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報(bào)告。）8）評(píng)審經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更的合理性；（管理者代表提供有關(guān)策劃的情況資料，并作情況報(bào)告。）9）評(píng)審有關(guān)改進(jìn)的建議（管理者代表提供有關(guān)改進(jìn)的建議方面的情況資料，并作情況報(bào)告）。2、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制圖管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)各界、業(yè)主、用戶（客戶）監(jiān)督 管理處人、財(cái)、物資源華發(fā)物業(yè)管理公司及ISO9000體系監(jiān)督組織行為管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等管理服務(wù)合同規(guī)定的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)政府業(yè)務(wù)主管部門(mén)監(jiān)督政府相關(guān)部門(mén)監(jiān)督業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督員工監(jiān)督監(jiān)督機(jī)制圖說(shuō)明：1）監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門(mén)、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。3）通過(guò)建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理過(guò)程，確保監(jiān)督的有效性。3、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制圖：激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制思想工作機(jī)制目標(biāo)激勵(lì)崗位競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明：1）激勵(lì)是實(shí)行人性化管理的主要方式。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)、尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)員工積極向上，通過(guò)懲罰鞭策員工做好本職工作。做到人人有動(dòng)力、有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。獎(jiǎng)罰機(jī)制建立在嚴(yán)格、科學(xué)的考核基礎(chǔ)上，員工每日有工作評(píng)價(jià)，每月有考核，年終有評(píng)比。4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)、忠于職守，一專多能，精益求精。崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是在選聘領(lǐng)導(dǎo)崗位時(shí)不拘一格，能者上、平者讓、庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。5）工資福利依據(jù)員工貢獻(xiàn)大小進(jìn)行決策。既考慮群體水平，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施如調(diào)動(dòng)戶口、解決住房、工齡補(bǔ)貼等。6）文化活動(dòng)系統(tǒng)是企業(yè)的發(fā)展之源。通過(guò)企業(yè)文化、教育與文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)企業(yè)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。7）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，重在充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。8）目標(biāo)激勵(lì)是將管理處的總目標(biāo)分解到每一個(gè)工作崗位，使每位員工都有清晰的工作目標(biāo)和努力方向，明確其職責(zé)、任務(wù)、權(quán)力、義務(wù)，對(duì)完成目標(biāo)者給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不能完成目標(biāo)者限期整改、培訓(xùn)，再不能完成目標(biāo)者給予淘汰。4、考核機(jī)制考核機(jī)制圖：華發(fā)物業(yè)管理公司目標(biāo)考核（月檢、季檢）經(jīng)理考核管理處部門(mén)主管考核分解目標(biāo)考核（月度考核）各部門(mén)班組長(zhǎng)考核月度考核、日評(píng)價(jià)、周評(píng)價(jià)各班組各崗位考核考核機(jī)制圖說(shuō)明：1）實(shí)行五級(jí)考核，考核內(nèi)容主要有安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及各部門(mén)、專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)。2）實(shí)行考核接管與浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金掛鉤辦法、未達(dá)標(biāo)者按考核辦法扣除部分或全部浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金。3）一次以上考核不合格者，進(jìn)行再培訓(xùn)，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。4）經(jīng)考核連續(xù)三次達(dá)到優(yōu)秀者，按獎(jiǎng)罰辦法的規(guī)定給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。5、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在企業(yè)內(nèi)部建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、活力的重要保證，我公司長(zhǎng)期以來(lái)在企業(yè)不斷創(chuàng)新、改革、培育競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，主要措施有：5.1、領(lǐng)導(dǎo)崗位實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，從公司領(lǐng)導(dǎo)崗位到管理處基層班組長(zhǎng)崗位，均實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，以確保優(yōu)秀人才能脫穎而出，最大限度激發(fā)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作積極性和創(chuàng)造性。5.2、主要崗位實(shí)行公開(kāi)招聘制，廣泛吸收社會(huì)社會(huì)上的優(yōu)秀人才， 為聚集人才廣開(kāi)人才之路。5.3、實(shí)行末位淘汰制，對(duì)操作層員工定期實(shí)現(xiàn)實(shí)行末位淘汰制，保障員工強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，促進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高。5.4、定期開(kāi)展各種專業(yè)技能比武，如保安軍事會(huì)操、消防演練比武、專業(yè)技能大賽等，有效地激發(fā)員工學(xué)知識(shí)，練技能的積極性。5.5、將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高、管理能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才，為廣大員工提供展示才華的舞臺(tái)和上升的機(jī)會(huì)。（四）房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理包含“六大”工作任務(wù)：一是設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理；二是設(shè)施、設(shè)備故障與應(yīng)急處理；三是設(shè)施、設(shè)備、房屋的日常維修和定期保養(yǎng)管理；四是設(shè)備、設(shè)施的日常節(jié)電節(jié)水管理；五是設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)改造、更新；六是技術(shù)資料的收集、管理、使用。1、主要公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理1.1、供電設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)管理中央變配電房著重抓好如下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 完善變配電房的運(yùn)轉(zhuǎn)管理安全防護(hù)設(shè)施，如避雷裝置、防鼠板、接地網(wǎng)、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開(kāi)關(guān)工具等。 制定并嚴(yán)格執(zhí)行變配電設(shè)備運(yùn)行管理制度，如電房管理規(guī)定、變電房操作規(guī)程等，值班人員保持高度警惕，按頻次采用聞、看、聽(tīng)、摸、測(cè)等綜合手段，仔細(xì)巡查設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如實(shí)記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的問(wèn)題并及時(shí)報(bào)告或處理。 嚴(yán)格實(shí)行交接班制度和設(shè)備運(yùn)行責(zé)任制。 柴油發(fā)電機(jī)組每半月進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)（一次空載、一次帶負(fù)荷），檢查機(jī)組各參數(shù)是否正常，設(shè)備是否完好可隨時(shí)投入使用。供電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目工作地點(diǎn)時(shí)間安排工作頻次實(shí)施方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1運(yùn)行巡檢變配電房早班每天巡檢一次采用“看、聞、摸、聽(tīng)、測(cè)”等保養(yǎng)方法，檢查設(shè)備是否正常