蘋果值得其他企業(yè)借鑒的四點經(jīng)驗.doc

蘋果值得其他企業(yè)借鑒的四點經(jīng)驗-明陽天下拓展培訓(xùn)福布斯雜志網(wǎng)絡(luò)版特約撰稿人、客戶服務(wù)與營銷專家米加所羅門(Micah Solomon)周三撰寫評論文章，列舉了四點蘋果值得其他所有其他企業(yè)學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，包括向其他行業(yè)借鑒經(jīng)驗、預(yù)測消費者需求和精心打磨客戶服務(wù)等。以下為文章概要：絕大多數(shù)公司都永遠(yuǎn)不會擁有蘋果那樣高的股價，也不會有機(jī)會像蘋果那樣憑一己之力重塑計算機(jī)、音樂等多個產(chǎn)業(yè)。然而，從創(chuàng)業(yè)公司到大型上市公司都應(yīng)該模仿蘋果在客戶服務(wù)領(lǐng)域的做法。只需要四個簡單的步驟，所有的企業(yè)都能像蘋果一樣建立起強(qiáng)大的客戶忠誠度。以下就是蘋果值得其他企業(yè)借鑒的四點經(jīng)驗：1.向其他行業(yè)借鑒經(jīng)驗眾所周知，蘋果獲得成功的關(guān)鍵之一是向計算機(jī)行業(yè)以外的行業(yè)借鑒經(jīng)驗。最著名的案例是，第一臺Mac電腦的機(jī)箱設(shè)計靈感來自于著名廚具品牌Cuisinart。更重要的是，蘋果從酒店行業(yè)借鑒了眾多經(jīng)驗。當(dāng)蘋果CEO史蒂夫喬布斯(Steve Jobs)和零售大師羅恩約翰遜(Ron Johnson)在設(shè)計第一家蘋果零售店時，他們在蘋果加州總部向員工征求意見，“你一生中最棒的客戶服務(wù)體驗是在哪里獲得的?”答案出奇的一致，員工的回答幾乎都是四季酒店、麗思卡爾頓等5星級酒店。于是蘋果將所有零售店主管都送到了麗思卡爾頓酒店，參加酒店業(yè)培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)力項目。蘋果受麗思卡爾頓酒店啟發(fā)進(jìn)而創(chuàng)新的最好的例子莫過于蘋果天才吧，直接以酒吧服務(wù)臺為原型進(jìn)行設(shè)計。另一個例子是，蘋果借鑒了五星級酒店行業(yè)里最重要的秘訣：預(yù)測客戶需求。麗思卡爾頓酒店傳奇創(chuàng)始人豪斯特舒爾茲(Horst Schulze)多年前就曾說過，酒店行業(yè)的秘訣在于滿足“哪怕是未能直接表達(dá)出來的客戶需求?！碧O果員工極其重視滿足消費者未表達(dá)出來的需求，因為他們明白，預(yù)測消費者需求是吸引優(yōu)質(zhì)、高忠誠度客戶最直接的辦法。2.永遠(yuǎn)比消費者所想更進(jìn)一步蘋果零售店預(yù)測顧客的需求，從消費者尚未進(jìn)店就已經(jīng)開始。如果一名顧客使用蘋果零售店的應(yīng)用，就能夠提前預(yù)約服務(wù)，以享受零售店員工專人服務(wù)。通過這種方式，蘋果能夠在零售店中預(yù)期顧客的到來。這對顧客和蘋果都有好處。對于蘋果來說，它提供了客戶需求水平信息，使得零售店可以更有效地部署員工。與此同時，顧客提前預(yù)約減少了等待時間，并獲得工作人員不分散注意力的專有服務(wù)-這是在其他零售行業(yè)很難獲得的體驗。即便是沒有提前預(yù)約的客戶，蘋果的客戶服務(wù)也幾乎從顧客腳步踏進(jìn)店內(nèi)的那一刻開始。消費者會在適當(dāng)?shù)臅r候受到一名蘋果代表的歡迎，該崗位的每一名員工都必須擁有對計算機(jī)和卓越客戶服務(wù)的極大熱情。蘋果零售店員工還必須做到，消費者進(jìn)店以后只需自我介紹一次。蘋果是如何做到這一點的?第一位迎接顧客的蘋果員工會悄悄記下這名顧客的外貌細(xì)節(jié)，如穿著等，(吉姆約翰遜，格子花呢上衣，手拿白色iPad)，然后將這些信息發(fā)送給其他員工。這樣一來，其他員工就能夠直接用姓名稱呼顧客。蘋果零售店的員工會傾聽顧客聲音，試圖理解顧客進(jìn)店的目的，然后親自指引顧客。萬一有顧客想進(jìn)店偷竊，蘋果員工也很有可能會注意到。這種提前關(guān)注客戶的做法使得蘋果零售店里的偷竊發(fā)生率大大降低。在消費者越來越接近購買決策時，蘋果零售店員工會向顧客提出深入的后續(xù)問題，消費者因而會有一種被人理解的感覺。這種關(guān)系或許剛剛開始，但它看起來持久而真誠，這就是消費者舒適感的來源。到了結(jié)賬的時候，收銀臺會來到消費者面前-蘋果店員會帶著移動信用 卡讀卡器，來到顧客面前完成這筆交易。如此一來，消費者對蘋果零售店最后的印象與第一印象同樣溫暖。消費者在整個購物過程中都被無微不至地關(guān)懷著。3.精心打磨客戶服務(wù)蘋果零售店只是蘋果預(yù)測消費者需求的第一步。從呼叫中心代表到產(chǎn)品設(shè)計師，從產(chǎn)品包裝專家到計算機(jī)程序員，蘋果都在預(yù)測消費者的需求。以蘋果電腦的升級體驗為例。上個月我訂購了一臺Macbook筆記本電腦，以替換老款產(chǎn)品。新款Macbook擁有更快速的硬盤，更輕薄，體積也更小。我知道，我可以毫不費力就能把舊電腦中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)叫码娔X中，并讓其立刻運行在新電腦中。第一次打開新Macbook的時候，屏幕上出現(xiàn)一個問題，“你是否已經(jīng)擁有一臺Mac?”我回答是，隨后電腦就提供了兩個將舊款Mac中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)叫码娔X的辦法。第一個選項是直接從老款機(jī)器中傳輸數(shù)據(jù)，這種方法不太容易操作。第二個選項則是使用蘋果格式的備份(被稱作Time Machine)，而我恰好就有。我的所有傳輸?shù)叫码娔X的程序都能完全正常工作，甚至是序列號都得以保存。4.讓消費者感覺賓至如歸與酒店行業(yè)再一次相似的是，蘋果能夠創(chuàng)意性地使用技術(shù)，讓消費者感到自己像是被充滿愛心的母親一樣呵護(hù)著。以蘋果電腦Magsafe電源連接線為例，它配備了有磁性的接頭，可以確保電源線在受到不正常拉扯時會分開，從而避免出現(xiàn)不小心絆倒電源線而把筆記本電腦從桌子上拽下來摔壞的現(xiàn)象。這款電源線由喬布斯親自設(shè)計并申請專利，使消費者感覺蘋果就像是一個考慮周全的母親，而自己就像是享受母親關(guān)懷的孩子。很少有孩子會想到說，“我希望我的嶄新的筆記本不會遇到危險，”但蘋果像慈母一樣已經(jīng)為孩子考慮到并提供了解決方案。與此類似的，你會指望一個孩子有意識地關(guān)掉自己的玩具以節(jié)省電池壽命嗎?在蘋果之前的大多數(shù)制造商確實如此。但從iPod開始，蘋果改變了這一點。從iPod以后，蘋果所有的移動設(shè)備都不再需要用戶