重慶10086閃閃金光班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流

2010班組建設(shè)交流材料 閃閃金光 班 您好，歡迎致電中國(guó)移動(dòng) VIP客服專線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” 這是一份貴賓客戶可以感受的微笑 這是一支管理者肯定的團(tuán)隊(duì) 在他們這個(gè)團(tuán)隊(duì)里員工相互幫助，分工合作，不斷地自我提升，隨時(shí)隨地都懷著一顆感恩的心為用戶服務(wù)。 作為優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，他們充分發(fā)揚(yáng)著傳遞優(yōu)秀，攜手共進(jìn)的服務(wù)精神，在全年的服務(wù)表現(xiàn)上，該班組的一次性解決率超過(guò)中心考核目標(biāo) 3.63個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意率達(dá)到 99%，為客戶服務(wù)中心的整體滿意度作出了突出貢獻(xiàn)！ 熱線一室主管 品質(zhì)管理室主管 這是每一天都可能發(fā)生的故事 我們的 VIP客戶 點(diǎn)滴的小事 . 責(zé)任的光芒 “ 我不知道用什么樣的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)我的感激之情，我只想說(shuō)： 10086的客戶代表真好，移動(dòng)公司的服務(wù)真棒！ ” 他們，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中閃爍金光！ “ 閃閃金光 ” 我們的 VIP專席班組，在班長(zhǎng)李金的帶領(lǐng)下，在平凡的崗位上閃爍著他們青春的光彩！ 08年，獲客戶服務(wù)中心管理精英獎(jiǎng) 09年，獲得中心 “ 便捷服務(wù) _滿意 100-服務(wù)我最 “ IN” 活動(dòng)第一名 10年，獲得中心組織 “ 個(gè)性化服務(wù)優(yōu)秀案例征集 ” 活動(dòng)中，獲得 “ 最佳創(chuàng)作團(tuán)隊(duì) ” 稱號(hào) 連續(xù)三年在客服中心獲得 “ 陽(yáng)光團(tuán)隊(duì) 09年 12月，獲得集團(tuán) “ 便捷服務(wù) 滿意 100” 服務(wù)明星班組稱號(hào) 這是一個(gè)怎樣的團(tuán)隊(duì)？在他們身上展現(xiàn)的特質(zhì)和行為能給我們帶來(lái)什么樣的啟示？ 讓我們走近他們，看看這個(gè)讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)閃爍著金光的團(tuán)隊(duì)是怎樣煉成的 這就是我們 -重慶移動(dòng) 10086VIP客戶服務(wù)專席 “ 閃閃金光 ” 班 。在我們這個(gè)充滿活力的小家庭里，有 20個(gè)家庭成員，平均年齡 25歲。我們年輕、積極、朝氣蓬勃，在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我們踐行 “ 客戶是根，服務(wù)為本 ” 的服務(wù)理念，煉就了一身過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和良好的心理素質(zhì)。我們的工作繁忙而瑣碎，但我們堅(jiān)持“ 把真心的微笑傳遞給每一位客戶 ” 。 班長(zhǎng) 李金 人生格言： 想到 和 得到 ,中間還有兩個(gè)字 ,那就是要 做到 。 “ 在我看來(lái)，當(dāng)好一個(gè)班長(zhǎng)不在于個(gè)人能力有多強(qiáng)，而在于要充分調(diào)動(dòng)班組所有成員的激情參與班組管理。在我的班組建設(shè)中，我采用責(zé)任田的形式，讓員工們各司其職，共同建設(shè)閃閃金光家園。 ” “ 閃閃金光 ” 班的 班組建設(shè)特色 是 “ 責(zé)任田 ” 模式！ 班長(zhǎng) 通過(guò) 調(diào)動(dòng) ， 創(chuàng)新一套人人參與管理的方法 ； 激發(fā)一股人人肩負(fù)責(zé)任的士氣 ； 樹(shù)立一份人人爭(zhēng)創(chuàng)卓越的目標(biāo) 。 最終， 實(shí)現(xiàn)人人都參與班組管理，人人都是快樂(lè)管家，打造一支具有求知型特征的卓越班組團(tuán)隊(duì) ！ “ 閃閃金光 ” 班的責(zé)任田模式創(chuàng)立是依據(jù)中國(guó)移動(dòng)班組建設(shè)各項(xiàng)統(tǒng)一要求，結(jié)合呼叫中心的工作性質(zhì)和團(tuán)隊(duì)特征，在中心班組建設(shè)項(xiàng)目組的指導(dǎo)下，根據(jù)本班組員工的自身特點(diǎn)，采用 “ 自愿 +推薦 ”選拔方式成立 班委會(huì) ， 建立責(zé)任田 。 責(zé)任田模式如何創(chuàng)立？ 班長(zhǎng) 學(xué)習(xí)委員 生活委員 文體委員 宣傳委員 ” 責(zé)任田 “ 班委會(huì)： 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 我家責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 班長(zhǎng)作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！ 要發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，共同管理班組，提升班組業(yè)績(jī)，完成班組目標(biāo) 耕耘特色 我的責(zé)任田 擬 定 基礎(chǔ)制度 制 定 考核目標(biāo) 穩(wěn) 定 員工心態(tài) 推動(dòng) 創(chuàng)新工作（ QC，金點(diǎn)子） 責(zé)任目標(biāo) 1 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 客戶滿意度 98% 一次性解決率 85% 質(zhì)檢優(yōu)秀率： 98% 示忙率 2.5% 2 提升團(tuán)隊(duì)士氣 員工滿意度 95% 員工流失率 0.5% 活動(dòng)參與率： 100% 班長(zhǎng)作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！ 要發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，共同管理班組，提升班組業(yè)績(jī)，完成班組目標(biāo)。 耕耘特色 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 我們的做法 2、班組日志： 每天記錄班組日志，如實(shí)反映本班組的業(yè)務(wù)、會(huì)議、學(xué)習(xí)、問(wèn)題、活動(dòng)等工作的主要情況 記錄 4、現(xiàn)場(chǎng)管理： 做好業(yè)務(wù)支持、績(jī)效監(jiān)控輔導(dǎo)、公告發(fā)布強(qiáng)調(diào) 3、 EAP輔導(dǎo)： 開(kāi)展 “ 感恩生命 ” 、 “ 陽(yáng)光心態(tài) ” 、 “ 我的美麗心情 ” 等主題活動(dòng)，來(lái)激發(fā)員工激情，增強(qiáng)凝聚力；針對(duì)個(gè)別員工的情緒問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行 “ 一對(duì)一 ” 的談心輔導(dǎo)。 1、班前后會(huì)： 班前會(huì)：公告發(fā)布 +情緒調(diào)動(dòng)，一天的工作就從我們的微笑開(kāi)始了； 班后會(huì)：客戶信息收集、當(dāng)日成績(jī)通報(bào)，典型問(wèn)題輔導(dǎo) 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 15分鐘的班后會(huì) 5分鐘的班前會(huì) 班組績(jī)效月月位于中心榜首 我要調(diào)動(dòng)每個(gè)人共享和展示自己的長(zhǎng)處，使優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，追求共同進(jìn)步 耕耘特色 我的責(zé)任田 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 自我學(xué)習(xí) 通過(guò)對(duì)工作中熱點(diǎn)問(wèn)題和易錯(cuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)水平。 員工將自己所關(guān)注的時(shí)政和社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行剖析和評(píng)論拓寬視野 學(xué)習(xí)委員 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 責(zé)任目標(biāo) 1 提升業(yè)務(wù) -提升整體業(yè)務(wù)水平 ，團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)考試正確率需達(dá)到 98%以上 ； -打造 VIP個(gè)性化服務(wù)，力爭(zhēng)每季度創(chuàng)新一項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 2 拓寬視野 通過(guò)組織員工選讀哈佛商業(yè)評(píng)論、全員訂閱鳳凰實(shí)時(shí) 周刊 手機(jī)報(bào)等方式不斷拓展員工視野，提升與高端客戶的對(duì)話能力，由此建立與客戶之間的 “ 朋友式 ” 服務(wù)感受，提升客戶的滿意度。 學(xué)習(xí)委員 如何耕耘責(zé)任田？ 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 我要調(diào)動(dòng)每個(gè)人共享和展示自己的長(zhǎng)處，使優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，追求共同進(jìn)步 耕耘特色 如何耕耘責(zé)任田？ 我們的做法 4、員工大講堂： 全年計(jì)劃每季度開(kāi)展一次員工大講堂活動(dòng)，話題涉及 我心中的 VIP個(gè)性化服務(wù) 、 一個(gè)不滿意的客戶帶來(lái)的影響 等內(nèi)容 3、快樂(lè)一幫一： 采取優(yōu)秀員工帶動(dòng)落后員工的方式，目前班內(nèi)已接成 8對(duì)對(duì)子，活動(dòng)已開(kāi)展近半年時(shí)間。 1、案例分析會(huì)： 采取“每月定期臨時(shí)主題”的分析會(huì)組織召開(kāi)機(jī)制，通過(guò)分析提升員工的應(yīng)答水平，同時(shí)降低同類問(wèn)題出錯(cuò)率。 2、錄音分享： 統(tǒng)一分享記錄表，采取分段分享，趣味提問(wèn)的方式，引導(dǎo)員工抓住標(biāo)兵員工的錄音精華內(nèi)容，達(dá)到有效復(fù)制，快速提升的目的 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 錄音分析表 班組業(yè)務(wù)知識(shí)能力水平 98.5分； 目前班組重點(diǎn)各項(xiàng)幫扶指標(biāo)的整體提升率在 15 20%。 如何耕耘責(zé)任田？ 我要讓我們的理念深入人心，從認(rèn)知到認(rèn)同，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲； 耕耘特色 我的責(zé)任田 創(chuàng)立班組元素 推動(dòng)班組文化工作 宣傳委員 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 責(zé)任目標(biāo) 1 人人參與 調(diào)動(dòng)班組成員的積極性，全員參與到班組文化建設(shè)工作當(dāng)中來(lái)； 2 帶動(dòng)生產(chǎn) 在中心 CTT測(cè)評(píng)中，實(shí)現(xiàn)： 1）文化力指數(shù) 60%； 2）文化力與生產(chǎn)力相關(guān)系數(shù)為 1 宣傳委員 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 我要讓我們的理念深入人心，從認(rèn)知到認(rèn)同，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲； 耕耘特色 詮釋 ： 一片孤獨(dú)的羽毛沒(méi)有任何光彩，但無(wú)數(shù)的羽毛根植在一起，它將絢麗非凡。作為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的一員，我們只有團(tuán)結(jié)起來(lái)，一起向著 “ 為客戶提供滿意服務(wù) ” 奮進(jìn)，我們才能聚沙成塔，閃閃金光。 口號(hào) ： 服務(wù)就是傳播美，微笑就是奉獻(xiàn)美， ” 閃閃金光 ” 人人美 如何耕耘責(zé)任田？ 我們的做法 1、理念傳播： 以中心企業(yè)文化 “ 6+1” 模式為核心指引，結(jié)合閃閃金光班組的特征，集體創(chuàng)造出班組 logo、理念和口號(hào)。 3、推動(dòng)三項(xiàng)重點(diǎn)工作： 1）組織落實(shí)中心的企業(yè)文化 6+1活動(dòng) 2）管理班組愛(ài)心基金 3）文化墻管理 2、制定文化工作計(jì)劃： 年初根據(jù)中心統(tǒng)一部署，制定班組文化工作計(jì)劃 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 李金班 班組 CTT文化力指數(shù)達(dá)到 60分；企業(yè)文化理念測(cè)評(píng)知曉率 100%。 如何耕耘責(zé)任田？ 我要讓大家在我的責(zé)任田里盡情展示自己，動(dòng)起來(lái)、跳起來(lái)、唱起來(lái)、笑起來(lái)，一起向快樂(lè)出發(fā)！ 耕耘特色 我的責(zé)任田 工間操 健身運(yùn)動(dòng) 組織員工在工作間隙完成第八套廣播體操； 根據(jù)員工的愛(ài)好，開(kāi)展瑜伽 /器械等員工喜愛(ài)的健身方式 文體活動(dòng) 根據(jù)員工的特長(zhǎng)，組織參加中心各項(xiàng)文體活動(dòng) 文體委員 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 我要讓大家在我的責(zé)任田里盡情展示自己，動(dòng)起來(lái)、跳起來(lái)、唱起來(lái)、笑起來(lái)，一起向快樂(lè)出發(fā)！ 耕耘特色 責(zé)任目標(biāo) 營(yíng)造健康快樂(lè)時(shí)尚的氛圍 工間操出勤率達(dá)到 100% 以中心健身房運(yùn)動(dòng)情況計(jì)算，運(yùn)動(dòng)率達(dá)到 100% 確保班組成員年度參與中心各項(xiàng)文體活動(dòng)的參與率達(dá)到90%以上 文體委員 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 我們的做法 1、 健身運(yùn)動(dòng) ： 利用休息時(shí)間積極到中心健身房進(jìn)行鍛煉，運(yùn)動(dòng)率達(dá)到 100% 3、積極參與各項(xiàng)文體活動(dòng)： 積極組織員工參與春季舞會(huì)、夏季游泳比賽、足球賽、冬季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等各項(xiàng)中心的文體活動(dòng) 2、工間操： 每 天 定期利用空閑時(shí)間組織員工開(kāi)展工間操健身活動(dòng) 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 4、才藝大 PK： 組織和積極參與各范圍才藝活動(dòng)，提升自我素養(yǎng)。 班組員工俱樂(lè)部參與率 100%；班組體檢健康率達(dá)到 90%以上。 如何耕耘責(zé)任田？ 生活委員 我的責(zé)任就是讓每個(gè)人都能無(wú)憂全身心投入到工作中。 耕耘特色 我的責(zé)任田 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 在班里：吃、喝、住、行的 “ 生活 ” 瑣事都?xì)w我了 如何耕耘責(zé)任田？ 責(zé)任目標(biāo) 提升員工歸屬感 -后勤保障滿意率達(dá)到 95% 生活委員 我的責(zé)任就是讓每個(gè)人都能無(wú)憂全身心投入到工作中。 耕耘特色 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 我們的做法 1、員工關(guān)懷： -每月組織一次員工的 生日祝福 會(huì)； -遇本班員工生病，組織員工探望 ； 2、后勤保障： 為員工做好食堂、寢室、交通車等各項(xiàng)后勤保障工作； 3、戶外活動(dòng)后勤兵 班組戶外活動(dòng)的物資準(zhǔn)備。 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 中心滿意度測(cè)評(píng)組 2季度測(cè)評(píng)結(jié)果 99分： 后勤保障滿意率 96%。 如何耕耘責(zé)任田？ 我的責(zé)任田 執(zhí)行規(guī)范 工作落地 建立執(zhí)行個(gè)人工作日歷與作業(yè)規(guī)范，高品質(zhì)完成各項(xiàng)工作 按職責(zé)要求落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任，確保班組目標(biāo)達(dá)成 活動(dòng)參與 積極參與中心各項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽激勵(lì)活動(dòng) “ 執(zhí)行無(wú)借口 ” 耕耘特色 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 閃閃金光班員工工作日歷 如何耕耘責(zé)任田？ 責(zé)任目標(biāo) 活動(dòng)參與率 90% “ 量質(zhì)平衡 ” 保持在雙優(yōu)區(qū)域 本職工作全面達(dá)標(biāo) “ 執(zhí)行無(wú)借口 ” 耕耘特色 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 如何耕耘責(zé)任田？ 我們的做法 1、完成生產(chǎn)任務(wù)： 通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和提升，確保各項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)達(dá)到中心要求。 2、博客共建： 將博客作為團(tuán)隊(duì)交流的第二平臺(tái)，員工在工作及生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都隨時(shí)記錄到博客中，團(tuán)隊(duì)成員在分享博客的同時(shí)也進(jìn)一步促進(jìn)了彼此的認(rèn)識(shí)和了解。 3、參與班組文化活動(dòng)： 發(fā)揮特長(zhǎng)，積極參與班組各項(xiàng)活動(dòng) 班長(zhǎng)責(zé)任田 學(xué)習(xí)責(zé)任田 宣傳責(zé)任田 文體責(zé)任田 生活責(zé)任田 人人責(zé)任田 客戶評(píng)價(jià)滿意度： 98.52%；一次性解決率： 85.58%。 （謝瑛）新進(jìn)員工 “當(dāng)我信心滿滿通過(guò)競(jìng)聘進(jìn)入“閃閃金光”班，因?yàn)閷?duì) VIP客戶服務(wù)工作的不熟悉，一個(gè)月里，我連續(xù)三次被客戶評(píng)價(jià)為“一般”，真有“從天上一下掉到了谷底”的感覺(jué)。是班長(zhǎng)的鼓勵(lì)，是同事們讓我參與班組責(zé)任田管理，使我在自己的一畝三分地里重新找回了自信，現(xiàn)在我可以自豪的說(shuō)“我很棒”。” 員工心聲 通過(guò) “ 責(zé)任田 ” 模式的班組建設(shè)方法，我們收獲了 （周蕓蕓）老員工 “以前，我以為只要做好客戶服務(wù)工作就夠了，班組管理是班長(zhǎng)的事。有了自己的責(zé)任田后，我發(fā)覺(jué)工作一下鮮活起來(lái)，有一種久違的“沖”勁?，F(xiàn)在，我的每一天都可以過(guò)得很充實(shí)?！?員工心聲 “ 在我們的學(xué)習(xí)管理責(zé)任田里，我和我的伙伴們互勉互勵(lì)，分享成長(zhǎng)，共同提高” “ 水滴最終要匯成大海，員工發(fā)自內(nèi)心對(duì)團(tuán)隊(duì)的喜愛(ài)，對(duì)團(tuán)隊(duì)文化用心的澆灌，才構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)的動(dòng)力。責(zé)任田讓我有了展示自己才能的平臺(tái)，在這里，我將對(duì)班組的熱愛(ài)與崇敬，轉(zhuǎn)化為自覺(jué)宣傳企業(yè)文化，踐行企業(yè)文化的行動(dòng)?！?（萬(wàn)梅）宣傳委員 （趙婷婷）學(xué)