中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告

Business Consulting Services 機(jī)密 | December 2004 2004 IBM Corporation 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 咨詢報(bào)告 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 本項(xiàng)目目標(biāo) 為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司制定 整體的知識(shí)管理策略與實(shí)施計(jì)劃 分析中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理目前所處狀態(tài)，明確知識(shí)管理需求及業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，并建立知識(shí)管理策略及知識(shí)管理愿景和任務(wù)； 建立知識(shí)管理框架及相關(guān)的因素； 建立知識(shí)管理整體架構(gòu)； 定義知識(shí)管理； 開發(fā)知識(shí)管理平臺(tái)建設(shè)階段的實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施路徑。 本項(xiàng)目目標(biāo) 主要成果 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 本項(xiàng)目的交付成果 項(xiàng)目整體綜述 項(xiàng)目介紹和項(xiàng)目范圍 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理策略與愿景 知識(shí)管理任務(wù)與策略方針 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理定義 知識(shí)管理建設(shè)的路徑（短期、中期、長(zhǎng)期） 知識(shí)管理整體框架 知識(shí)管理框架模型 知識(shí)管理的原則 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力 知識(shí)管理操作模式（管理方針） 知識(shí)管理實(shí)施計(jì)劃（將針對(duì)第一期知識(shí)管理實(shí)施） 根據(jù)知識(shí)管理建設(shè)的優(yōu)先級(jí)建立階段實(shí)施計(jì)劃 針對(duì) 3個(gè)試點(diǎn)部門，對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類 附件 知識(shí)管理評(píng)估結(jié)果 其他項(xiàng)目過程中附件 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 目錄 報(bào)告總結(jié) 3 1. 項(xiàng)目概述及項(xiàng)目流程 5 1.概述 6 2.KM咨詢方法與咨詢流程 7 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 8 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與 KM戰(zhàn)略目標(biāo) 9 KM 定義 10 KM 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力 11 KM 問題 12 KM 評(píng)估結(jié)果 13 KM 需求分析 14 KM 建議 16 KM 戰(zhàn)略規(guī)劃（短期中期長(zhǎng)期） 18 3. CMCC KM 管理體系 21 KM 管理體系總論 22 KM 指導(dǎo)原則 24 KM 組織 25 KM 流程 30 KM 技術(shù) 34 KM 內(nèi)容 36 KM 管理制度 39 4. CMCC KM的內(nèi)容分類 44 概述 45 內(nèi)容分類設(shè)計(jì)原則 46 CMCC知識(shí)分類全圖 49 CMCC 0級(jí)知識(shí)地圖 60 人力資源內(nèi)容分類 63 戰(zhàn)略規(guī)劃部?jī)?nèi)容分類 66 技術(shù)部門內(nèi)容分類 68 附錄： 79 A - KM 現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果 80 B - KM 需求分析結(jié)果 84 C - KM評(píng)估工具 88 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 報(bào)告總結(jié) CMCC 已明確 ,若要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) , 需要建立企業(yè)知識(shí)管理體系。 確定了推動(dòng) CMCC 知識(shí)管理的 4個(gè)因素： 1. 提高工作效率 2. 推動(dòng)文化變革 3. 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理 4. 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 通過研討會(huì)及訪談，分析出 CMCC 知識(shí)分類、訪問、共享等 KM問題。 這些 KM 問題影響著 CMCC的經(jīng)營(yíng)，包括 :重復(fù)投資、員工生產(chǎn)力不高、知識(shí)資產(chǎn)的流失，以及業(yè)務(wù)效率不高。 通過對(duì) CMCC KM的評(píng)估，發(fā)現(xiàn) CMCC KM的當(dāng)前狀況與最佳實(shí)踐之間存在明顯差距。 完成了 CMCC KM的重點(diǎn)需求分析。 通過這些 KM的需求和其它企業(yè)所采用的最佳實(shí)踐對(duì)比， IBM 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部向 CMCC 提出以下建議： CMCC 知識(shí)管理的五項(xiàng)建議 CMCC 知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，包含短期中期長(zhǎng)期規(guī)劃 CMCC 知識(shí)管理體系 CMCC 知識(shí)分類建議 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 報(bào)告總結(jié) (續(xù) ) CMCC KM的五項(xiàng)建議 : 1. CMCC 需要建立知識(shí)管理的組織 ,流程 ,技術(shù) ,內(nèi)容 ,及管理制度 2. 對(duì) CMCC 總部和省公司進(jìn)行 KM 的宣傳與培訓(xùn) 3. 開發(fā) KM 平臺(tái) 4. 把 CMCC KM 功能集成到 EIP 平臺(tái)中 5. 分階段在 CMCC 總部和省公司中實(shí)施 KM CMCC KM 發(fā)展戰(zhàn)略中的短期規(guī)劃包括： 通過 KM 宣傳與培訓(xùn) ,讓員工了解 KM 建立 KM 管理體系 -組織 ,流程 ,技術(shù) ,內(nèi)容 ,及管理制度 將 KM 功能集成到 CMCC 的 EIP 平臺(tái)中 選定試點(diǎn)單位 ,收集整理顯性知識(shí) ,將它們存入 KM系統(tǒng)中 ,并對(duì)它們進(jìn)行共享 在此基礎(chǔ)上實(shí)施 CMCC KM中期和長(zhǎng)期規(guī)劃。 建議的 KM 管理體系是 CMCC KM 規(guī)劃的基礎(chǔ)。 通過訪談及與最佳實(shí)踐的對(duì)比 ,提出 CMCC知識(shí)分類建議。 結(jié)論： 我們建議 CMCC 立即實(shí)施 KM短期規(guī)劃，以確保 CMCC在開始階段采用知識(shí)管理最佳實(shí)踐 ,并使 CMCC 在短期內(nèi)從 KM中獲益。 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 1. 概述 - 概述 - KM 咨詢方法與咨詢流程 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 概述 CMCC希望在知識(shí)管理戰(zhàn)略指導(dǎo)下 ,按照需求的優(yōu)先次序 ,分階段地實(shí)施知識(shí)管理 。 通過本咨詢項(xiàng)目 ,我們?yōu)?CMCC KM制訂了三個(gè)階段的規(guī)劃： 第一階段 - KM 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 ,KM管理體系制定 ,基礎(chǔ)知識(shí)管理系統(tǒng)開發(fā) 第二階段 - 擴(kuò)展知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施 第三階段 - 集成知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施 第一階段 ,作為項(xiàng)目的要求 ,包括以下成果： a) 分析 CMCC KM 現(xiàn)狀，確定 CMCC KM需求和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力 b) 設(shè)計(jì) CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 c) 設(shè)計(jì) CMCC KM 管理體系，包括組織、流程、技術(shù)、內(nèi)容、管理制度 d) 設(shè)計(jì) CMCC KM 內(nèi)容分類 本報(bào)告是 IBM 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)完成第一階段工作的成果報(bào)告。 1. 概述 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM 咨詢方法與咨詢流程 在進(jìn)行 CMCC KM咨詢工作時(shí)，我們首先確保建議方案支持 CMCC 的目標(biāo)，使命和愿景。 通過將 CMCC的經(jīng)營(yíng)效果與企業(yè)目標(biāo)及 KM驅(qū)動(dòng)力的結(jié)合 ,使 CMCC經(jīng)營(yíng)得到 不斷改進(jìn)。 CMCC 目標(biāo) 使命 遠(yuǎn)景 KM 驅(qū)動(dòng)力 KM 定義 KM 問題與需求 KM 重點(diǎn)需求 KM 范圍 KM實(shí)施 管理 建議 KM 規(guī)劃 不斷改進(jìn) KM 知識(shí)資產(chǎn) 1. 概述 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 - CMCC 戰(zhàn)略目標(biāo)與 KM戰(zhàn)略目標(biāo) - CMCC KM 定義 - CMCC KM 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力 - CMCC KM 問題 - CMCC KM 評(píng)估 - CMCC KM 需求 - CMCC KM 建議 - CMCC KM 規(guī)劃（短期中期長(zhǎng)期規(guī)劃） Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和 KM的任務(wù)與戰(zhàn)略目標(biāo) 企業(yè)使命： 創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 企業(yè)服務(wù)理念： 溝通從心開始 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)： 爭(zhēng)創(chuàng)世界一流的通信企業(yè) 戰(zhàn)略計(jì)劃： 1. 通過三年戰(zhàn)略規(guī)劃建成世界一流的電信企業(yè) 2. 在服務(wù)和產(chǎn)品方面取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 KM戰(zhàn)略目標(biāo) 幫助 CMCC更有效地建設(shè)信息社會(huì) 通過高效的知識(shí)共享，幫助 CMCC 為客戶提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù) 通過更好地 利用 員工的知識(shí)，幫助 CMCC 成為一流的通信企業(yè) 幫助 CMCC 提高客戶忠誠(chéng)度 CMCC 戰(zhàn)略目標(biāo) 目的 :建立起符合 CMCC戰(zhàn)略目標(biāo) ,使命和遠(yuǎn)景的 KM戰(zhàn)略。 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM定義 * CMCC KM定義： 通過有效地挖掘與運(yùn)用 CMCC的知識(shí)以改進(jìn) CMCC的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ,包括 : 對(duì)客戶的響應(yīng) 新產(chǎn)品開發(fā) 員工的競(jìng)爭(zhēng)力 業(yè)務(wù)流程的效率 知識(shí)管理旨在獲取、組織、共享和應(yīng)用這些知識(shí) CMCC KM 將集成： 組織 知識(shí)管理部門 ,管理人員 ,傳遞人員 流程 企業(yè)流程 ,業(yè)務(wù)流程 技術(shù) 技術(shù)架構(gòu) ,基本功能 ,擴(kuò)展功能 ,集成功能 內(nèi)容 知識(shí)分層 ,知識(shí)的質(zhì)量 ,及時(shí)更新 ,內(nèi)容分類 管理制度 領(lǐng)導(dǎo)支持 ,評(píng)估制度 ,激勵(lì)制度 ,崗位制度 總之， 知識(shí)管理把人與人 ,人與知識(shí)結(jié)合在一起， 通過這些結(jié)合為 CMCC創(chuàng)造價(jià)值 發(fā)掘 發(fā)現(xiàn) 獲取 Internalise 學(xué)習(xí)與創(chuàng)造 理解 創(chuàng)造新 知識(shí) 組織 分類 個(gè)性化 共享 協(xié)作 響應(yīng) 創(chuàng)新 競(jìng)爭(zhēng)力 效率 應(yīng)用 驅(qū)動(dòng)力 知識(shí)管理流程 獲取 組織 共享 理解 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力 競(jìng)爭(zhēng)力 通過對(duì)知識(shí)的利用來提高員工競(jìng)爭(zhēng)力 提升效率 避免省公司之間重復(fù)的項(xiàng)目建設(shè)； 提高員工的工作效率 推動(dòng)文化變革 推動(dòng)文化變革，鼓勵(lì)員工積極參與共享知識(shí) 風(fēng)險(xiǎn)管理 預(yù)防因員工流動(dòng)造成的知識(shí)流失 CMCC 確定了四項(xiàng)知識(shí)管理動(dòng)因 這些動(dòng)因是 CMCC需要實(shí)施知識(shí)管理的戰(zhàn)略原因 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM問題 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 這些問題對(duì) CMCC經(jīng)營(yíng) 造成的影響： 知識(shí)資產(chǎn)流失 重復(fù)投資 收入影響 員工生產(chǎn)力不高 運(yùn)營(yíng)效率不高 CMCC的主要 KM問題： 很難找到適合的知識(shí) 共享知識(shí)文化的阻力 信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程缺乏集成 (如 HR 和 MIS系統(tǒng) ) 難于跨部門，跨省共享知識(shí) 知識(shí)分散在 CMCC各個(gè)部門 現(xiàn)有的知識(shí)系統(tǒng)需要改進(jìn) (如 OA系統(tǒng) ) 缺乏通用的知識(shí)倉庫 缺乏交流知識(shí)的工具 缺乏知識(shí)管理制度 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM評(píng)估結(jié)果 K M A s s e s s m e n t A t C M C C - H / O0 . 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 0S t r a t e g yC u l t u r eT e c h n o l o g yS o u r c e sA c c e s sQ u a l i t yP r o c e s sA s- Is T o - B e通過對(duì) CMCC總部和省公司進(jìn)行的 KM當(dāng)前的和希望的狀態(tài)評(píng)估，得出如下結(jié)論 K M A s s e s s m e n t A t C M C C - P r o v i n c e s0 . 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 0S t r a t e g yC u l t u r eT e c h n o l o g yS o u r c e sA c c e s sQ u a l i t yP r o c e s sA s- Is T o - B e 總部和省公司的結(jié)果非常相似，并且和我們?cè)谄渌髽I(yè)進(jìn)行 KM咨詢時(shí)發(fā)現(xiàn)的結(jié)果相似。 大多數(shù) KM維度的當(dāng)前 狀況近似 2.0，希望狀況在 4.0 5.0之間。 結(jié)果顯示， CMCC關(guān)注 KM的所有維度，而不僅僅是特定的維度 (如技術(shù) )。 具體的評(píng)估結(jié)果在本報(bào)告的附件中。 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM需求 - 優(yōu)先順序 戰(zhàn)略： 需要 KM平臺(tái)來支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 文化： 需要部門經(jīng)理支持 KM和知識(shí)共享活動(dòng)。 技術(shù)： 需要把 MIS/ERP 和 KM集成 需要多系統(tǒng)的單點(diǎn)訪問 (如 MIS/ERP、 OA等 ) 需要按每個(gè)部門的實(shí)際業(yè)務(wù)組織和展現(xiàn)知識(shí) 需要把 OA和業(yè)務(wù)流程集成起來，以自動(dòng)獲取業(yè)務(wù)文檔并支持日常工作。 K M A s s e s s m e n t A t C M C C - H / O0 . 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 0S t r a t e g yC u l t u r eT e c h n o l o g yS o u r c e sA c c e s sQ u a l i t yP r o c e s sA s- Is T o - B e通過研討會(huì)及對(duì)各部門需求反饋的分析， 得出了 跨越 7個(gè)維度的 KM需求，優(yōu)先順序如下： 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM需求 - 優(yōu)先順序 (繼續(xù) ) 知識(shí)源： 需要員工了解 CMCC的各種產(chǎn)品和服務(wù) 訪問： 需要保護(hù)機(jī)密信息，防止打印和復(fù)制 如 KPI、專利及重要的研究成果 質(zhì)量： 需要保證知識(shí)的時(shí)效性 流程： 需要為 KM流程制定相應(yīng)的管理方法。 K M A s s e s s m e n t A t C M C C - H / O0 . 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 0S t r a t e g yC u l t u r eT e c h n o l o g yS o u r c e sA c c e s sQ u a l i t yP r o c e s sA s- Is T o - B e這些需求，結(jié)合 CMCC KM的驅(qū)動(dòng)力和問題形成我們對(duì) CMCC的 KM建議和 KM規(guī)劃。 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM建議 在提出 CMCC KM建議時(shí)，我們考慮了以下因素： CMCC KM的驅(qū)動(dòng)力和問題 CMCC KM需求 CMCC KM評(píng)估結(jié)果 KM 領(lǐng)域的最佳實(shí)踐 KM的需求 短期 / 中期 / 長(zhǎng)期 KM規(guī)劃 提出建議 KM問題和 驅(qū)動(dòng)力 E x p e r t i s et iC o l l a b o r a t i o nl l t iK n o w l e d g eD i s c o v e r y & M a p p i n gli iK n o w l e d g e T r a n s f e rl fB u s i n e s s I n t e l l i g e n c ei I t l l iEIP KM 功能 KM 組成部分 KM功能和組成部分將在 KM管理體系中討論 最佳實(shí)踐 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM建議 - 總體建議 總體建議： 1. CMCC需要建立起知識(shí)管理的組織 ,流程 ,內(nèi)容 ,技術(shù)平臺(tái) 2. 對(duì)總部和省公司進(jìn)行 KM的培訓(xùn) 3. 開發(fā) KM平臺(tái) 4. 將 KM功能集成到現(xiàn)有的 EIP平臺(tái)中 5. 在總部和省公司分階段推廣 KM功能 作為 CMCC知識(shí)管理戰(zhàn)略的一部分， 我們?yōu)?CMCC提出了五項(xiàng)建議 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM規(guī)劃 短期規(guī)劃 / 第一階段 (12 個(gè)月 ) 持續(xù)的知識(shí)管理宣傳與培訓(xùn) 持續(xù)的 KM管理體系的改進(jìn) 持續(xù)的 KM管理系統(tǒng)功能的改進(jìn) 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn) KM管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)的集成功能，完成知識(shí)管理的 R3 版本 從底層集成深層次的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) ，如 ERP系統(tǒng) 在總部和省公司之間建立互聯(lián)互通的 EIP平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)跨省的員工之間的訪問，建立跨省的實(shí)踐社區(qū) 擴(kuò)展 CMCC EIP 的使用范圍到外部合作伙伴 全國(guó)推廣知識(shí)管理的 R2版本 對(duì) CMCC KM管理體系的不斷改進(jìn) 2. CMCC KM 戰(zhàn)略規(guī)劃 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 案例：跨國(guó)公司實(shí)施知識(shí)管理的過程 該公司通過在員工的日常工作中使用知識(shí)管理系統(tǒng)，并在全公司范圍內(nèi)鼓勵(lì)員工共享知識(shí)，徹底打破了各部門的界線，提高了企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率。 1制定全面規(guī)劃 2“準(zhǔn)備”階段 3“設(shè)計(jì)”階段 4“實(shí)現(xiàn)”階段 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 3. CMCC KM 管理體系 - CMCC KM 體系總論 - CMCC KM 原則 - CMCC KM 組織 - CMCC KM 流程 - CMCC KM 技術(shù) - CMCC KM 內(nèi)容 - CMCC KM 管理制度 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation 參考知識(shí)管理國(guó)際最佳實(shí)踐體系 3. CMCC KM 管理體系 IBM 全球服務(wù)部 通過對(duì) KM的問題和 KM的驅(qū)動(dòng)力的分析，建立起一套知識(shí)管理體系，它促使 IBM全球服務(wù)部轉(zhuǎn)變成為以知識(shí)為核心的部門。 該管理體系旨在管理和利用 IBM全球服務(wù)部知識(shí)資產(chǎn)。這一管理體系包括組織、流程、技術(shù)和內(nèi)容。 內(nèi)容倉庫 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM體系總論 CMCC KM 戰(zhàn)略和框架 KM 管理制度 KM 活動(dòng) /項(xiàng)目 評(píng)估手段 內(nèi)容 技術(shù) 流程 人員 KM 指導(dǎo)原則 CMCC知識(shí)管理體系包括以下六個(gè)部分： 指導(dǎo)原則 組織 流程 技術(shù) 內(nèi)容 管理制度 CMCC的知識(shí)管理體系中特別強(qiáng)調(diào)了知識(shí)管理的指導(dǎo)原則；其目的在于保證CMCC的知識(shí)管理與實(shí)際業(yè)務(wù)的結(jié)合，保證由業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)，它是 CMCC KM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。 KM內(nèi)容分類在下一章中描述 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation Social Capital KM 指導(dǎo)原則 Workplace Community Content Collaborate Learn Experts Employee Customer Partner 1.解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題 2.業(yè)務(wù)部門主導(dǎo) 3.強(qiáng)調(diào)人的重要性 ,不僅僅強(qiáng)調(diào)技術(shù) 4.讓知識(shí)管理成為業(yè)務(wù)流程中一個(gè)環(huán)節(jié) 5.強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的考核與評(píng)估 3. CMCC KM 管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 S e l f - S e a r c hK n o w l e d g e R e p o s i t o r yC o m m u n i t i e s o f P r a c t i c eT h r e a d e d C o n v e r s a t i o n sS M EK n o w l e d g e B r o k e rU s e r sL K C sL e a r n i n g o n D e m a n dL e a r n i n gS y s t e m s知識(shí)傳遞員 用戶 培訓(xùn)系統(tǒng) 知識(shí)庫 實(shí)踐社區(qū) 及時(shí) 培訓(xùn) 自己查找 部門知識(shí) 管理員 主題專家 多條線索 知識(shí)傳遞 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 - 角色職責(zé) 知識(shí)管理人員包括 : 知識(shí)主管 (KC) - 推動(dòng)并管理知識(shí)社區(qū) 知識(shí)傳遞員 (KB) - 社區(qū)知識(shí)交流 , 人員聯(lián)系 ,提供知識(shí)解答 ,更新知識(shí)庫內(nèi)容 部門知識(shí)主管 (LKC) -培訓(xùn)部門人員 , 推動(dòng)部門知識(shí)管理 ,協(xié)調(diào)知識(shí)傳遞員在本部門的工作 主題專家 (SME) - 為知識(shí)傳遞員提供知識(shí) , 審核員工提交的知識(shí) 社區(qū) - 學(xué)習(xí)與共享知識(shí)的場(chǎng)所 知識(shí)傳遞員的職責(zé) 負(fù)責(zé)知識(shí)的分享，組織社區(qū)知識(shí)交流 提供對(duì)知識(shí)需求的解答 將提問題的員工與解答問題的專家聯(lián)系在一起 確保知識(shí)庫的及時(shí)更新 管理知識(shí)社區(qū)知識(shí)的更新 提供對(duì)知識(shí)庫知識(shí)的整理工作，向相應(yīng)員工發(fā)布知識(shí)庫的新知識(shí) 建議由 CMCC信息化辦公室人員擔(dān)任此項(xiàng)職責(zé)，為專職角色 部門知識(shí)主管職責(zé) 培訓(xùn)或幫助本部門人員使用知識(shí)管理系統(tǒng) 在本部門協(xié)助知識(shí)主管和知識(shí)傳遞員的工作 是知識(shí)社區(qū)的關(guān)鍵成員 通常是部門員工能力管理人員 在 CMCC試點(diǎn)部門選擇對(duì)知識(shí)管理熱心的人員充當(dāng)，為兼職角色 主題專家的職責(zé) 為知識(shí)傳遞員提供知識(shí)的解答 評(píng)估員工或社區(qū)上傳的知識(shí) 定期評(píng)估員工能力 導(dǎo)師制度中的導(dǎo)師角色 在 CMCC試點(diǎn)部門，選擇在某主題有較豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人員充當(dāng) ,為兼職角色 在某些企業(yè)，為部門主管，或業(yè)務(wù)主管 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 - 知識(shí)共享社區(qū) 定義： 通?？缏毮懿块T，甚至跨組織機(jī)構(gòu)的人員網(wǎng)絡(luò)，他們共享某一主題或問題的體驗(yàn)、洞察力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；可能使用協(xié)作技術(shù)、面對(duì)面的論壇和 /或遠(yuǎn)程會(huì)議來進(jìn)行交流。 興趣社區(qū) (CoI) 實(shí)踐社區(qū) (CoP) 專家中心 (CoE) 非正式 正式 通常特性： COI: 非正式交流，共享經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)系人 COP: 定期會(huì)議，以共享經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造新的觀點(diǎn) /創(chuàng)新和執(zhí)行計(jì)劃來推動(dòng)新的方法，可能有一些預(yù)算 COE: 通常預(yù)算的主題專家團(tuán)體，作為干事負(fù)責(zé)與主題相關(guān)的知識(shí)、開發(fā)新的創(chuàng)新方法 3. CMCC KM 管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 - 知識(shí)實(shí)踐社區(qū) 實(shí)踐社區(qū)定義 有相同興趣愛好或相同工作業(yè)務(wù)的一組人員，通過面對(duì)面的或在虛擬環(huán)境中分享彼此的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì) 在許多企業(yè)中 , 實(shí)踐社區(qū)是為特定業(yè)務(wù)設(shè)立的，由知識(shí)傳遞員 (KB) 和部門知識(shí)管理員 (LKC)來管理，主題專家（ SME）負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)中的知識(shí)的審核與評(píng)價(jià) 實(shí)踐社區(qū)的成員通過參與社區(qū)的活動(dòng)貢獻(xiàn)和利用知識(shí) 對(duì) CMCC 實(shí)踐社區(qū)的建議 CMCC可按部門或跨部門建立社區(qū) (例如按產(chǎn)品 /項(xiàng)目， 3G項(xiàng)目 ) ，共享 CMCC 產(chǎn)品 /項(xiàng)目的知識(shí) 開發(fā)支持特定社區(qū)專有的搜索平臺(tái) 建議 CMCC初期選擇部門設(shè)立部門內(nèi)的實(shí)踐社區(qū)，中期設(shè)立跨部門社區(qū)，長(zhǎng)期設(shè)立跨總部，省的實(shí)踐社區(qū) 建議對(duì) CMCC已經(jīng)實(shí)施的 QC小組， ISO9000小組， ERP小組等公司級(jí)的項(xiàng)目建立實(shí)踐社區(qū) 3. CMCC KM 管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 對(duì) CMCC KM組織的建議 建議設(shè)立企業(yè)知識(shí)主管 ,具體職責(zé)如下 : 負(fù)責(zé)推動(dòng)全公司的知識(shí)管理工作 負(fù)責(zé)知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃制定 負(fù)責(zé)知識(shí)管理體系建設(shè) 負(fù)責(zé)知識(shí)管理系統(tǒng)的規(guī)劃，建設(shè)，維護(hù) 負(fù)責(zé)知識(shí)傳遞員，部門知識(shí)主管的組織工作 檢查知識(shí)管理系統(tǒng)的使用情況 建議有 IT管理工作背景或人力資源培訓(xùn)管理工作背景的人員充當(dāng)，為專職角色 建議在 IT部門下設(shè)專職的知識(shí)管理部門 在每一試點(diǎn)部門和每一試點(diǎn)省公司設(shè)立”知識(shí)傳遞員”和“知識(shí)管理員” 根據(jù)需要可以是全職的或兼職的 建議建立全職 (核心管理團(tuán)隊(duì) ) 與兼職 (各部門管理人員 )的混合團(tuán)隊(duì) 與 HR部門合作確定知識(shí)管理人員的崗位職責(zé) 3. CMCC KM 管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM流程 - 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù) 知識(shí)管理包括以下兩方面的流程： 知識(shí)的獲取流程 知識(shí)的利用流程 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)： 業(yè)務(wù)帶動(dòng)知識(shí)管理的需求 (如客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，重復(fù)利用成功項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)等 ) 獲取知識(shí) 包括的 4個(gè)步驟： 發(fā)現(xiàn) 獲取 組織 共享 利用知識(shí) 包括的 4個(gè)步驟： 訪問 分析 應(yīng)用 改進(jìn) Sense Discover Capture 發(fā)掘 發(fā)現(xiàn) 獲取 Analyse Understand Create New Knowledge 分析 理解 創(chuàng)建新 知識(shí) Organise Categorise Personalise 組織 分類 個(gè)性化 Share Collaborate 共享 協(xié)作 響應(yīng) 創(chuàng)新 競(jìng)爭(zhēng)力 效率 應(yīng)用 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng) 知識(shí)管理流程 獲取知識(shí) 獲取知識(shí) 利用知識(shí) 利用知識(shí) 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM流程 - 獲取知識(shí) 獲取知識(shí) 的 4個(gè)步驟進(jìn)一步描述如下： 發(fā)現(xiàn) - 挖掘員工的新知識(shí)，如新想法、新建議、新觀點(diǎn)等。在這一階段涉及最多的是隱性知識(shí)，即停留在員工思想中的知識(shí) 獲取 - 涉及員工通過某種的途徑獲取知識(shí) (如文檔 / 錄像 / 錄音 / 電子郵件 / 論壇 / 期刊 / 報(bào)紙 /書籍 ) 該過程將隱形知識(shí)轉(zhuǎn)變成顯性知識(shí)，是建立知識(shí)庫的重要一步 共享這些知識(shí)，供其他人使用這些知識(shí)，開展他們的業(yè)務(wù) 組織 - 涉及使用 KM技術(shù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類。例如： 使用預(yù)先定義的索引字段對(duì)文檔或電子郵件進(jìn)行分類 ,并存入文檔系統(tǒng) 使用預(yù)先定義的字段對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行分類 ,并存入論壇系統(tǒng) 共享 - 涉及跨部門 (或與外部合作伙伴 )的知識(shí)共享 存入文檔系統(tǒng)或論壇中的知識(shí)，可供其它人訪問。也可通知員工知識(shí)庫存入了新知識(shí)。 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM流程 - 利用知識(shí) 利用知識(shí) 中的訪問流程進(jìn)一步描述如下： 訪問 - 涉及員工搜索和查找 KM系統(tǒng)中的知識(shí) 有效的搜索引擎是成功訪問的重要條件。例如，在文檔系統(tǒng)中，通過彈出的檢索界面，顯示所有搜索字段。這些字段與“獲取知識(shí)”中的索引 /分類字段是完全相同的。它們可用于對(duì)知識(shí)的搜索。 例如，可以通過“文檔主題”進(jìn)行搜索并獲得有關(guān)該主題的所有文檔清單，或按文檔作者搜索并獲得由該作者創(chuàng)建的所有文檔清單。 此流程集成了安全性控制，以確保敏感的或保密的文檔只能由適當(dāng)權(quán)限的員工訪問。 文檔類型： dd / mm / yyyy 文檔日期： 文檔作者： 文檔主題： 其它索引字段： (范圍 ) 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM流程 - 利用知識(shí) 利用知識(shí) 中的其它三個(gè)步驟進(jìn)一步描述如下： 分析 - 涉及分析訪問的知識(shí)，以幫助解決業(yè)務(wù)中的問題 例如 *是呼叫中心的客戶服務(wù)人員，負(fù)責(zé)回答客戶的咨詢。他分析訪問到的知識(shí)以幫助回答客戶的咨詢。 應(yīng)用 - 涉及應(yīng)用訪問的知識(shí)來解決業(yè)務(wù)問題 例如 *應(yīng)用訪問的知識(shí)，回答客戶的咨詢。 在沒有知識(shí)庫的情況下， *很難回答客戶的咨詢，也可能會(huì)給出錯(cuò)誤的答案?；蛘咦尶蛻舻群蛟诘玫狡渌薪?jīng)驗(yàn)員工的答案后，再請(qǐng)客戶再打進(jìn)電話咨詢。 改進(jìn) - 涉及對(duì)前面訪問知識(shí)的進(jìn)一步提升，通過對(duì)前面訪問知識(shí)的應(yīng)用與總結(jié)，創(chuàng)建起新的知識(shí)。隨著這一知識(shí)管理循環(huán)的不斷進(jìn)行，知識(shí)庫不斷地?cái)U(kuò)大，不斷地為CMCC創(chuàng)造出有價(jià)值的知識(shí) 例如 *從與客戶的討論中總結(jié)到新的建議，現(xiàn)在可將這個(gè)新建議添加到 CMCC的知識(shí)庫中 開始知識(shí)流程的新循環(huán) (發(fā)現(xiàn) - 獲取 - 組織 等 ) 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM技術(shù) 知識(shí)管理的六種直撐技術(shù)： 商業(yè)智能 協(xié)同 知識(shí)轉(zhuǎn)移 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 專家定位 EIP門戶 技術(shù)作為知識(shí)管理的支撐平臺(tái)，必須與知識(shí)管理體系中的管理流程和人員，組織及企業(yè)知識(shí)管理文化相結(jié)合。 KM 功能 KM 解決方案 E x p e r t i s er t iC o l l a b o r a t i o nl l r t iK n o w l e d g eD i s c o v e r y & M a p p i n gli r iK n o w l e d g e T r a n s f e rl r f rB u s i n e s s I n t e l l i g e n c ei I t l l iEIP 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM技術(shù) - 使用 KM 組件 3. CMCC KM管理體系 應(yīng)用 整合層 系統(tǒng) /數(shù)據(jù)安全 安全稽核 加密解密 認(rèn)證 授權(quán) 網(wǎng)絡(luò) WAP網(wǎng)關(guān) SMS網(wǎng)關(guān) TCP/IP 負(fù)載平衡器 GPRS網(wǎng)關(guān) 外部系統(tǒng)連接應(yīng)用 交互渠道 傳真 PC機(jī) 手機(jī) 便攜機(jī) PDA 平臺(tái)功能 搜索引擎 工作流管理 內(nèi)容管理 報(bào)表管理 授權(quán)工具 單一登錄 日程 /工作列表 門戶管理 同步 /異步協(xié)作 信產(chǎn)部信息交換 國(guó)資委信息交換 展示 用戶角色導(dǎo)航 會(huì)話管理 門戶稽核 展示服務(wù) 個(gè)性化展示 LDAP服務(wù) 數(shù)據(jù)交換平臺(tái) .Net .EJB XML RPC HTTP 電郵 JDBC/ODBC 企業(yè)應(yīng)用集成 行業(yè)信息交換 電聯(lián)信息交換 外掛應(yīng)用 綜合統(tǒng)計(jì) MIS 網(wǎng)上教育 采購 /招標(biāo) 業(yè)務(wù)功能 工單管理 OA辦公 統(tǒng)計(jì)查詢 協(xié)同合作（綜合信息網(wǎng)、論壇、郵件等） 信息 /知識(shí)的共享與管理 專家管理 信息 /知識(shí)搜索 使用分析 文檔管理 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM內(nèi)容 - 知識(shí)的定義 數(shù)據(jù) 用于推理和計(jì)算已知的事實(shí) 如交易記錄 信息 包含發(fā)送方、接收方和內(nèi)容的半結(jié)構(gòu)化信息 知識(shí) 是通過實(shí)踐獲得的經(jīng)驗(yàn) 例如：頭腦中的觀念；對(duì)事物的理 知識(shí)有兩種存在形式： 隱性 知識(shí) 顯性 知識(shí) 知識(shí)管理涵蓋了對(duì) 隱性知識(shí) 和 顯性知識(shí) 的管理 知識(shí) 隱性知識(shí) 知道如何 經(jīng)驗(yàn) 信息 數(shù)據(jù) 原始事實(shí) 顯性知識(shí) 表現(xiàn)出來的 成形的 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM內(nèi)容 - 知識(shí)的定義 知識(shí)可指導(dǎo)行動(dòng)并為決策提供幫助 特點(diǎn)： 個(gè)人的 由上下文確定的 難以正式化 難以交流的 難以傳授的 特點(diǎn)： 組織好的 可整理的 可交流的 可傳授的 能以語言表達(dá)的 技術(shù) 技能 傳授 模式 信仰 價(jià)值 經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)知識(shí) 技術(shù)訣竅 流程 政策 書籍 數(shù)據(jù)庫 文本 感覺 公式 等式 規(guī)則 設(shè)計(jì) 圖紙 洞察力 顯性知識(shí) 隱性知識(shí) 最佳 實(shí)踐 產(chǎn)品 機(jī)器 已記錄下來的信息 存在于人們大腦中的經(jīng)驗(yàn) 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM內(nèi)容 企業(yè)知識(shí)分層 Mandat ed(Co rp o ra te Proce ss)Approved(G u i d e l i n e s Do cu me n t)Emerging(Sh a re d Do cu me n t)Potent i al(W o rkin g M a teri a l )Dive r si ty a n d Am o u n tIncreasingReuse& valuePr o c e s sEng in e e r in gAuth o r ise /Ma n a g eAna lys e /Da ta M in eO b s e r v eTaci tC ontentW o r k fl o wL e a r n in gCo ll a b o r a ti o nPub li s h in gPeopl e業(yè)務(wù)操作 ,觀察 知識(shí) 挖掘 審核 員工 知識(shí)的重用與增值 隱形 內(nèi)容 大量的 ,多樣的 潛在的知識(shí) 業(yè)務(wù)資料 顯性的知識(shí) 共享資料 審批的知識(shí) 指導(dǎo)資料 制度的知識(shí) 工作規(guī)程 工作流 學(xué)習(xí) 社區(qū)交流 編寫文檔 流程分析 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM管理制度 知識(shí)管理文化： 領(lǐng)導(dǎo)的支持 ,如帶頭知識(shí)管理實(shí)踐 領(lǐng)導(dǎo)積極支持知識(shí)管理戰(zhàn)略的制定 ,知識(shí)管理體系的制定 領(lǐng)導(dǎo)支持設(shè)立知識(shí)管理主管這一職位，設(shè)立知識(shí)管理部門 領(lǐng)導(dǎo)支持設(shè)立知識(shí)傳遞員和部門知識(shí)管理員職位 (知識(shí)經(jīng)理的角色 ) 領(lǐng)導(dǎo)支持知識(shí)管理獎(jiǎng)勵(lì)制度 領(lǐng)導(dǎo)支持知識(shí)管理評(píng)估制度 領(lǐng)導(dǎo)支持建立員工以知識(shí)為核心的崗位制度 各部門主題專家的支持，如主動(dòng)承擔(dān)知識(shí)的評(píng)價(jià)工作 各部門業(yè)務(wù)人員積極參與知識(shí)的共享，積極參與使用知識(shí)庫解決業(yè)務(wù)中的問題 知識(shí)管理激勵(lì)制度 鼓勵(lì)知識(shí)共享 - 例如：知識(shí)旅游獎(jiǎng) ;知識(shí)小獎(jiǎng)品 知識(shí)共享表彰 - 例如：知識(shí)獎(jiǎng)金計(jì)劃 ;由于知識(shí)帶來的晉升 以員工名字命名的知識(shí) 定期的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) 組織企業(yè)知識(shí)共享競(jìng)賽，例如： 評(píng)選 “前十名”知識(shí)貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 為 CMCC創(chuàng)造價(jià)值而設(shè)立的知識(shí)管理獎(jiǎng)項(xiàng) 如： *共享知識(shí)，最終幫助 CMCC 節(jié)約了 RMBxxxxx 如： *社區(qū)團(tuán)結(jié)協(xié)作為客戶提供更好的服務(wù)，客戶滿意度提升 xx% 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM管理制度 知識(shí)管理評(píng)估制度 知識(shí)庫 - 按知識(shí)貢獻(xiàn)量， 知識(shí)被訪問次數(shù)評(píng)估 知識(shí)系統(tǒng) - 按知識(shí)庫每天的點(diǎn)擊次數(shù)評(píng)估 業(yè)務(wù)價(jià)值 - 按成本的節(jié)約 / 客戶滿意度的提高 / 風(fēng)險(xiǎn)的降低評(píng)估 員工 - 員工滿意度的提高 以知識(shí)為核心的崗位制度 (參見下頁 ) 建立以知識(shí)為核心的員工評(píng)估體系 ,企業(yè)按照專業(yè)知識(shí)擁有量設(shè)定職級(jí)和能力素質(zhì)模型；企業(yè)每年對(duì)員工進(jìn)行能力（知識(shí)）評(píng)估，以確定員工的職級(jí)；評(píng)估過程通常包括自評(píng)，部門經(jīng)理審核，主題專家確認(rèn)，最后確定員工的職級(jí)。 人力資源部在員工的崗位描述中增加經(jīng)驗(yàn)報(bào)告職責(zé)，員工被要求定期對(duì)自己從事的崗位提交業(yè)績(jī)改善報(bào)告，并根據(jù)此報(bào)告的質(zhì)量對(duì)員工實(shí)施考核。 師傅帶徒弟的導(dǎo)師制度 在企業(yè)中建立高技能級(jí)別的員工與低技能級(jí)別員工之間的導(dǎo)師制 ,通過導(dǎo)師制 ,大大加強(qiáng)了老員工知識(shí)的挖掘 ,新員工業(yè)務(wù)水平的提升 ,降低新員工對(duì)新工作環(huán)境的熟悉時(shí)間 . 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國(guó)移動(dòng)知識(shí)管理總體規(guī)劃報(bào)告 | 報(bào)告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM管理制度 - 能力為核心的崗位制度案例 等級(jí) 簡(jiǎn)要說明 詳細(xì)說明 1 有概念，但不熟悉 了解有關(guān)的概念，但沒有應(yīng)用過有關(guān)的技能 / 知識(shí)在實(shí)際工作中， 沒有相關(guān)的知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)，但是這種 技能 / 知識(shí) 會(huì)對(duì)我的工作有所幫助。 2 有一定的知識(shí) 了解有關(guān)的 基本概念及方法 ，曾經(jīng)在資深人員的指導(dǎo)下偶爾有過實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，具備在專家指導(dǎo)的情況下應(yīng)用該項(xiàng)知識(shí) / 技能的能力。 3 具有該項(xiàng)知識(shí) / 技能的應(yīng)用能力 熟悉有關(guān)的概念和方法， 至少有過一次以上在實(shí)際工作中獨(dú)立運(yùn)用此項(xiàng)技能的經(jīng)歷， 基本能