餐飲服務(wù)人員禮儀.doc

餐飲服務(wù)人員的儀容儀表與舉止教學(xué)目標(biāo)：掌握餐飲服務(wù)人員的儀容儀表的規(guī)范要求。掌握餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)的規(guī)范要求，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：規(guī)范的儀態(tài)訓(xùn)練和掌握教學(xué)方法：多媒體實(shí)訓(xùn)教學(xué)課時(shí)：4課時(shí)教學(xué)過程：一、導(dǎo)入二、餐飲服務(wù)人員的儀容儀表（一）儀容、儀表的概念1、儀容：指人的容貌，著重在修飾方面，要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩,留長發(fā)應(yīng)將其盤起來,女的要求化淡妝,男的不留胡須,不留長指甲,不涂抹指甲油,不戴項(xiàng)鏈,耳環(huán);2、儀表：一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，即服務(wù)員在餐廳服務(wù)工作中的外在形象。主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。制服要求整潔干凈,佩戴工號牌,穿黑色的皮鞋或布鞋。賓客同服務(wù)員接觸的第一印象就是儀表，即整體外觀，是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一。近年來，由于餐廳服務(wù)規(guī)格、服務(wù)水平相應(yīng)提高，對服務(wù)員的儀表也提出了更高的要求。因此，注重儀表具有更重要的意義，它既是餐廳接待規(guī)格、服務(wù)水平的形象體現(xiàn)，又是尊重顧客的顯著標(biāo)志，也是招待顧客、增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的良好方式（二）餐廳服務(wù)員儀容儀表的基本要求：1、作為一個(gè)餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方，體態(tài)勻稱。 2、面部。面帶微笑，保持清潔，不戴有色眼鏡，眼睛清潔，無分泌物，避免布滿血絲。男士每天修面，不留胡須和長鬢角。女士化淡妝（可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。淡雅自然，是淡妝所必須堅(jiān)持的原則），不濃妝艷抹。3、頭發(fā)。頭發(fā)梳理整潔。男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，發(fā)梢不觸眉、耳朵，后不觸摸衣領(lǐng)，不可剃光頭、染彩發(fā)。女服務(wù)員發(fā)型簡潔得體，頭發(fā)不宜超過肩，過長的頭發(fā)不能蓬松和披散。應(yīng)使用酒店統(tǒng)一規(guī)定款式的發(fā)飾盤起，不做怪異發(fā)型，不做夸張的挑染、濃染彩色發(fā)。 頭花建議不超過十公分，4、指甲。男女皆不能留長指甲。指甲應(yīng)短而整齊，無污垢，不得涂抹指甲油。5、飾品。工作期間應(yīng)在左胸上方佩戴工作牌。當(dāng)班員工一般不得佩帶的首飾。如果要佩戴，應(yīng)盡量簡樸，不得佩戴沉重、夸張或豪華昂貴的首飾，餐廳中佩戴一般限于手表和一枚結(jié)婚戒指。項(xiàng)鏈戴在襯衣內(nèi)，不得外露。身體外露部位不得有刺花。6、服裝。服飾即是衣著，它可以美化人的形象(襯托外在的體型美，折射內(nèi)在的心靈美)，增強(qiáng)和提高人自身的審美價(jià)值，要達(dá)到真(合情合理、適度，與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時(shí)代氣息，格調(diào)顯現(xiàn)個(gè)性特征)的統(tǒng)一。服裝應(yīng)適時(shí)換洗，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈、燙平，不許有污漬。制服上不能留有灰塵或頭屑。襯衫下襟應(yīng)扎入褲腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，筆應(yīng)插進(jìn)內(nèi)側(cè)口袋，不能插在外衣口袋里。上裝、襯衫紐扣應(yīng)扣好。女員工著肉色長統(tǒng)襪（不能著網(wǎng)狀等）,不得有破損、抽絲。男員工著深色襪子。原則上一律著黑色皮鞋或酒店統(tǒng)一發(fā)放的鞋子，保持潔凈光亮，避免破損或松馳。不可穿時(shí)裝鞋、拖鞋、涼鞋或旅游鞋。不許穿有太大聲響的鞋子上班。服務(wù)員著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會(huì)相協(xié)調(diào)，特別應(yīng)服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說，服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、款式復(fù)雜的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風(fēng)雪帽和有色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。穿著要規(guī)范化，穿西裝要帶領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)，穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào)，衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求，是服飾的靈魂。工作服要經(jīng)常換洗，穿前要燙平整，不準(zhǔn)穿臟工作服上崗，襯衣也要經(jīng)常換洗，不準(zhǔn)穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。另外，服務(wù)員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定，象北京仿膳飯店，服務(wù)員一律著旗袍；廣東的白天鵝賓館，服務(wù)員都穿做工精細(xì)的時(shí)裝，這是為了保持企業(yè)的整體形象和經(jīng)營特色。餐廳服務(wù)員達(dá)到以上幾個(gè)方面的要求，平時(shí)要培養(yǎng)正確的審美觀，提倡端莊大方、整潔美觀的服飾，要提高文化修養(yǎng)，追求完善的美，裝束打扮應(yīng)與自已的身份、年齡、特點(diǎn)相和諧，即有職業(yè)特點(diǎn)，又有時(shí)代風(fēng)貌，并被人們所接受和贊賞按規(guī)定著工作服。7、個(gè)人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗頭和理發(fā)；勤洗澡和修面（防止身上有異味）?？蛇m當(dāng)用一些沒有刺鼻氣味的香水。班前、班間用餐不得飲酒、吃帶有異味的食品。餐后要漱口，整理儀表。（三）整體儀容儀表要求。 餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢。溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)員要做到面容潔凈，發(fā)型大方，衣著整齊合體， 餐飲員工都要求有一副整齊、清潔和悅目的儀表，使賓客一進(jìn)入餐廳就產(chǎn)生好感。還要經(jīng)常注意自己的服務(wù)技能和良好的心理素質(zhì)，才能使整體儀容顯得自然。 三、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)（行為舉止）（一）儀態(tài)的概念儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。即餐飲服務(wù)人員的站立、行走、就坐等在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范要求。服務(wù)員的儀態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務(wù)工作中，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性，它不僅是個(gè)性的表現(xiàn)，反映一個(gè)人的修養(yǎng)氣質(zhì)，而且還是文明禮貌的標(biāo)尺，包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站如松，行如舟，腳要穩(wěn)，手要輕。男性要有陽剛之美，強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力；女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。（二）餐廳服務(wù)員儀態(tài)的基本要求（學(xué)生訓(xùn)練）1、站姿。站立是餐飲服務(wù)員的基本功。 在站立時(shí)，要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。 身體站立的重心落在兩腳的中間，身體要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不許聳肩歪腦。目光平視，要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在腹部、體后交叉（右手握住左手），以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。兩腳跟并攏，其夾角為45至60，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂打拍子；身體不可東倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。2、坐姿。作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然。入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。穿裙子的女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手上，小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。落坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，這種坐法適于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿，兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3、走姿。行走時(shí)，要求步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居中。行走時(shí)盡可能保持一條線或兩條緊臨的平行直線前進(jìn)。腳尖應(yīng)對正前方，兩腳軌跡為不要左歪或右偏，形成八字腳。手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。合適的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅對餐廳服務(wù)員來說一般不要求過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手端物品來往，較易發(fā)生意外。另外，步幅過大，再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。所以，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。服務(wù)人員在飯店內(nèi)，一般靠右則行走，與賓客同行時(shí)，應(yīng)讓客人先行(引座員及接待員除外)；遇通道比較狹窄、有賓客從對面走來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，先讓賓客通過，但切不可背對賓客。遇有急事或手提重物需超行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。 走路姿勢與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)或駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑。故此，要培養(yǎng)自己對事業(yè)、對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會(huì)精神百倍，富有活力。4、蹲姿。飯店服務(wù)員對于掉在地上的物品，應(yīng)采用優(yōu)美的蹲姿把物品撿起來。若撿身體右側(cè)的物品，下蹲時(shí)應(yīng)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男服務(wù)員兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x，而女服務(wù)員一定要將腿靠緊。若撿身體左側(cè)的物品，姿勢則正好相反。5、手勢。在手勢方面，手勢是一種最有表現(xiàn)力的 “體態(tài)語言”，它是餐廳服務(wù)人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。在使用手勢時(shí)，還應(yīng)注意各國的風(fēng)俗習(xí)慣。堅(jiān)起大拇指，在我國是稱贊、夸獎(jiǎng)的意思；而在澳大利亞則有侮辱之意；在希臘則有“殺了他”的意思。用手指組成“O”型，在美國含有好與平安及“OK”允諾的意思；但在日本人眼里則代表“金錢”；在巴西則認(rèn)為不文明動(dòng)作；在法國，卻通常表示“微不足道”或“一錢不值”；在希臘、意大利的撒丁島，還是一厭惡的手勢；在馬耳則是一句無聲而惡毒的罵人話。 鼓掌。鼓掌時(shí)右手掌拍在左掌心上時(shí)間、力度與情景相對。作為鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指擊拍，日本人可能表示歡迎；而在英國則意味著不受歡迎，演員最好還是及早退場。 “V”型手勢。 相同的手勢在不同的國家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國人伸出食指和中指表示“二”，現(xiàn)在也常表示勝利，而這個(gè)動(dòng)作在歐美表示勝利和成功；然而在丘吉爾當(dāng)時(shí)使用這一手勢時(shí)是手心向外，在世界其他地主，現(xiàn)在人們往往把手背朝外，這一手背朝外的“V”手勢，在英國卻是萬萬使不得的，因?yàn)樗硎镜囊馑疾皇莿倮?，而是傷風(fēng)敗俗。在希臘不論怎么打這一手勢，都被視為不恭。招呼別人。 中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在美國，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動(dòng)，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。 搔頭皮。 有些人初次遇到較正式的場面或沒有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措，不由自主地會(huì)用手去搔頭皮。這種下意識的手勢動(dòng)作反映了人的窘迫心理，在中國是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。 磕指禮。 當(dāng)有人給自己斟茶時(shí)，我們通常會(huì)彎手指，在臺上輕磕一兩下，以示謝禮。這是中國特有的，傳說這與當(dāng)年乾隆下江南有關(guān)，當(dāng)時(shí)乾隆化名外出，隨臣不知如何敬禮，按平時(shí)應(yīng)嗑頭的，但如這樣做便會(huì)暴露身份，情急生智，便想出以磕指作禮，后來乾隆問起，聽后心中大為高興。這樣簡便易行的磕指禮就流行開了。 6、身姿。人的體形、相貌是天生的，是難以改變的，但人的體形、相貌的某些特定部分，又是可以根據(jù)服務(wù)工作的要求，有意識地進(jìn)行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人，可以有意識挺胸，予以糾正，即使有不良的容貌表情，也是可以通過心理的調(diào)節(jié)控制，拋棄不愉快的心境，達(dá)到改善面部表情的目的。7、表情（微笑）。表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；舉止自然，毫無做作。 在整個(gè)世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因?yàn)槲⑿κ菬崆?、健康的象征，也是快樂的源泉。微笑是全球通用的最美的語言，無論哪個(gè)國家、哪個(gè)種族、任何人都懂得微笑的含義。微笑迎送并將微笑貫穿于服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，至少向賓客傳遞著：第一，您是受歡迎的。第二，見到您真高興這樣的信息。8、握手。握手姿勢握手注意事項(xiàng)9、其他舉止。取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。若遇重物，如此還可得用腿力而免扭傷腰?？腿藦膶γ孀邅頃r(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意以下幾點(diǎn)：A、放慢步伐，離客人約2米處（當(dāng)然有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說“您好！”等禮貌用語。B、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530度，眼隨著向下，并致問候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。C、員工在工作中，可以邊工作邊致禮。如果能暫停工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。（三）、服務(wù)員儀態(tài)的整體要求服務(wù)員要有自然瀟灑的舉止，穩(wěn)重大方的姿態(tài)，簡潔親近的言辭，彬彬有禮的手勢，以及合乎分寸的待人接物，要做到端莊、穩(wěn)重、含蓄，特別是遇到不文明不禮貌的顧客時(shí)，更要能克制自己的感情，冷靜、禮貌地處理問題，平息糾紛。服務(wù)員切忌無精打采，在任何時(shí)候都不要顯露不耐煩的情緒，更不準(zhǔn)怒形于色，要實(shí)行微笑服務(wù)，待客和顏悅色，使人感到熱情可親。那些狂放、粗野、點(diǎn)頭哈腰、猥瑣、騷首弄姿、步態(tài)慌亂、動(dòng)作緩慢等習(xí)性，都應(yīng)在改正之列。四、餐飲服務(wù)人員的語言要求準(zhǔn)確恰當(dāng),說話力求語句完整.與客人講話時(shí)要注意場合,語言要簡練清楚,要注意舉止表情,談吐清楚,給客人以親切感,正確使用禮貌用語,服務(wù)用語要常掛口邊.五、餐廳工作人員注意事項(xiàng) A在和客人相遇時(shí),讓客先行不可與客人搶道. B不得在客人面前與同事竊竊私語,互相交頭接耳. C不要伏在餐臺上寫單,不要將托盤放在客人臺上. E不可在客人的場合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔頭,挖鼻孔,伸懶腰,打哈欠,吃東西等. F上班時(shí)間不得使用電話談私事.六、 服務(wù)服務(wù)人員氣質(zhì)美的訓(xùn)練 一個(gè)人的氣質(zhì)美是外在和內(nèi)在美的結(jié)合。 1、氣質(zhì)美的培養(yǎng)。 （1）氣質(zhì)美是道德的象征，首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。 （2）禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌、誠懇待人的品德。 （3）善于控制情緒。 （4）培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。 （5）培養(yǎng)嫻雅的談吐。 （6）培養(yǎng)優(yōu)雅的微笑。 （7）培養(yǎng)自己關(guān)于容忍的性格。 （8）培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。 （9）培養(yǎng)熱情地待人接物。 （10）培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。 （11）不要隨便喋喋不休地說個(gè)沒完。 （12）不要嫉妒別人，不要搬弄是非。 （13）要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的標(biāo)志。 （14）要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容。 （15）用恰當(dāng)?shù)幕瘖y以增加自身的美態(tài)（女服務(wù)員）。 （16）不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。 （17）生活要有規(guī)律，不睡懶覺。 （18）要保持充沛的精力和工作熱情。 （19）說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可愛的形象（女服務(wù)員）。 （20）女子和男子都切忌粗魯，培養(yǎng)溫文爾雅作風(fēng)。 （21）智者不惑、勇者無懼（知恥近乎勇），博學(xué)廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。 （22）對生活、對工作充滿信心。 2、日常良好的習(xí)慣和作風(fēng)。 （1）今日能做的事絕不拖至明日。 （2）自己能做的事絕不麻煩別人。 （3）不花費(fèi)未到手的錢。 （4）不要貪圖便宜而購買你并不需要的東西。 （5）不要驕傲，驕傲比饑鋨、干渴和寒冷更有害。但亦不該過分謙虛，過分謙虛讓人產(chǎn)生虛偽的感覺。 （6）不要貪食。 （7）不要做勉強(qiáng)的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩。 （8）凡事要講究方式和方法。 （9）當(dāng)你生氣時(shí)，先數(shù)到10再說話，假如怒火中燒，那就數(shù)到100。 3、氣質(zhì)美是一門藝術(shù)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用它。 4、氣質(zhì)美和修養(yǎng)是分不開的。 有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得道歉的藝術(shù)。以下幾種表示道歉的方法： （1）如果你覺得道歉的話說不出口，可用別的方式代替。一束鮮花能令人冰釋前賢；一件小禮物放在餐桌旁，可表明悔意；大家不交談，觸摸心可傳情達(dá)意，千萬勿低估“盡在不言中”的奇妙。有時(shí)握一握手，老友拍一下肩，相對一笑便能盡悉心意。 （2）切記道歉并非恥辱，而是真誠的表現(xiàn)。要堂堂正正，不必奴言婢膝。 （3）應(yīng)道歉的時(shí)，就馬上道歉，越耽擱就越難啟齒，有時(shí)甚至追悔莫及。 （4）如果你有對不起他人的地方，就應(yīng)設(shè)法道歉。寫一封信，打一個(gè)電話或送一本書、一盒糖果，或用其他任何足以表達(dá)心意的東西代你作這樣的表示。 （5）如果覺得自己不方便直接道歉，可托人代為致歉。 5、氣質(zhì)美也是語言、聲調(diào)、微笑和眼神的綜合表現(xiàn)。 眼神代表著一個(gè)人具有的氣質(zhì)。但按不同的民族習(xí)慣，不同的眼神