酒店總值班管理制度.doc

酒 店 總 值 班 管理制度二0一一年九月十日酒店總值班管理制度目錄： 一、 建立總值班制度的目的 二、 參加總值班的人員 三、 總值班的時間 四、 總值班崗位職責 五、 總值班經理的權限 六、總值班的工作流程及標準 七、值班經理補貼制度 酒店總值班管理制度一、 建立總值班制度的目的 酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。2、 參加總值班的人員 參加總值班的人員由行政人事部制定總值排班表：1、 行政人事部經理 2、銷售部經理 3、客房部經理 4、行政總廚 5、工程部經理 6、餐廳經理 7、保安部經理3、 總值班的時間當日 18：00am次日09：00am4、 總值班崗位職責崗位名稱：酒店總值班經理直接上司：酒店副總經理直接下屬：各部門員工崗位職責：1、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調和服務工作。 2、負責做好夜間安全的預防工作，特別是酒店重點區(qū)域的巡查工作，發(fā)現問題及時解決，并做好工作記錄，保證酒店財產以及客人的人身財產安全。 3、處理賓客的投訴。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，應考慮客人的感受，站在客人立場上，滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。4、主動征求賓客的意見，對賓客的意見與建議及時加以分析、處理，并采取預防措施，提升酒店的服務品質。 5、值班經理要對當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。 6、值班經理負責當班期間各部門員工在崗情況及相關工作規(guī)范的監(jiān)督落實。 7、值班期間，堅守崗位，當班期間不允許離開酒店，確保手機通信暢通。五、總值班經理的權限1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2、有權協(xié)調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。 六、總值班的工作流程工作流程：、 當日總值經理于當日18：00到保安部拿酒店值班檢查表及值班事件紀要表并在總值值班登記本上登記簽字；2、到各崗點巡視，至少三次，做好巡視登記記錄，并請各崗點員工簽字；對出現問題及時處理，重大問題及時上報酒店總經理；3、值班經理確保各崗點的正常運營后，最早可于晚零點后到酒店值班經理室休 息，但要確保通信暢通，以便出現問題后及時處理； 5、負責次日早餐正常運行的跟蹤檢查，可享受當日自助早餐；6、總值班記錄表與次日早9：10交總經理，審閱后交回保安部；流程示意圖：總值班經理 18：00到保安部（領取值班檢查表及值班事件紀要表、填寫總值值班登記本） 到各崗點巡視，處理突發(fā)件做好記錄 零點確保各崗點正常運行后，到值班室休息（確保通信暢通） 次日7：00到西餐廳跟蹤早餐 （可享受早餐） 9：00前巡視各崗點，做好記錄 9：10將值班記錄本報總經理審閱（做批示，特殊問題當班期間內不能處理的，與下班值班經理做好交接） 交保安室保管七、總值班經理補貼制度