金牌店長培訓(xùn)課程.doc

培訓(xùn)部一 金牌店長八大角色1. 經(jīng)營者2. 協(xié)調(diào)者3. 激勵(lì)者4. 執(zhí)行者5. 指揮者6. 培訓(xùn)者7. 控制者8. 分析者游戲：我說你畫一個(gè)大正方形兩個(gè)小正方形一個(gè)中長主形一個(gè)大等邊三角形 一個(gè)小長方形同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個(gè)答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。一個(gè)店就像一個(gè)家，店長是一個(gè)家的家長，家長要操心這個(gè)家的所有問題家庭成員人員家庭財(cái)產(chǎn)貨品/現(xiàn)金/硬件家庭形象衛(wèi)生陳列任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對(duì)家（店鋪）造成不良影響同時(shí)：店鋪也是一個(gè)表演的舞臺(tái)，讓堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布置的道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材，組成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講的好不好?？腿藧鄄粣勐犎珣{店長的組織，策劃和安排操動(dòng)能力優(yōu)秀店長的角色定位1. 經(jīng)營者角色代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物2. 協(xié)調(diào)者角色所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn)內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級(jí)與下級(jí)的溝通外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理3. 激勵(lì)者角色要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用4. 執(zhí)行者角色對(duì)公司的政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情5. 指揮者角色店長是“賣場(chǎng)”和“后場(chǎng)”營運(yùn)的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)6. 培訓(xùn)者角色員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營的好壞因此，店長戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長就一名培訓(xùn)師7. 控制者角色店長對(duì)門店的營運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等8. 分析者角色要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施店長的資質(zhì)與具備條件性格方面l 擁有積極的性格l 擁有忍耐心l 擁有明朗的性格l 擁有包容力店長的資質(zhì)與具備條件能力方面l 擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力l 對(duì)于銷售的商品擁有很深的理解力l 擁有得體處理人際關(guān)系的能力l 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力l 在公司已服務(wù)很長的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚淼觊L的資質(zhì)與具備條件知識(shí)方面l 具有能觀察出消費(fèi)者變化的能力l 具有關(guān)于服裝業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)l 具有關(guān)于服裝經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)l 具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí)l 具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)，管理部門，來往公司等的知識(shí)l 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí)l 具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)店長的權(quán)利人事方面：1 有權(quán)利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選2 有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利3 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工4 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見5 有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定6 有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決貨品方面：1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)店長的義務(wù)1 本店業(yè)績的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理2 商圈的動(dòng)向3 競(jìng)爭店情況4 顧客的情報(bào)收集5 商品的情報(bào)6 公司的方針，政策的有效傳達(dá)7 促銷活動(dòng)執(zhí)行及銷售情況跟蹤二 店長每日工作流程營業(yè)前1 啟電器及照明設(shè)備2 召開晨會(huì)a 檢查儀容儀表b 公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)c 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討d 培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧e 激發(fā)工作熱情，鼓勵(lì)員工士氣f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作3 組織早上分區(qū)點(diǎn)/補(bǔ)貨，清點(diǎn)下放備用金4 核實(shí)前日營業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門5 巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如若不正常要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修營業(yè)中1 隨時(shí)檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌2 督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷售情況3 控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備4 隨時(shí)提醒備齊包裝紙、包裝袋、以便隨時(shí)使用5 監(jiān)督店鋪人員維護(hù)賣場(chǎng)、庫房、試衣間的環(huán)境整潔6 根據(jù)季節(jié)變換櫥窗、模特展示、商品陳列7 賣場(chǎng)巡視注意形象，跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生8 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作9 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題10 收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析11 隨時(shí)留意導(dǎo)購人員銷售服務(wù)問題及時(shí)糾正營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范l 門口招牌LOLG標(biāo)完整，清潔l 櫥窗及模特整潔l 通道、門口、地板、天花板整潔l 商品、包裝物、衣架、褲架等配件整潔l 機(jī)器設(shè)備、貨架及屋板整潔l 玻璃、鏡身、試衣室區(qū)域及墻身整潔l 收銀臺(tái)桌面、電腦設(shè)備清潔l 休息區(qū)域衛(wèi)生狀況l 店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況l 洗手間衛(wèi)生狀況l 商品吊牌規(guī)范收整營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范l 店鋪上柜商品經(jīng)過熨燙，平整l 店鋪商品配襯規(guī)范，合理l 商品陳列數(shù)量，顏色的合理l 陳列道具齊全，POP合乎時(shí)宜與展示服裝相符l 陳列配飾品位置方向無誤/商品，陳列配飾品沒有破損l 模特服飾合宜，搭配妥當(dāng)/陳列配飾品與展示服裝相符l 衣架、掛通等配件備量齊全，使用合理l 商品陳列整齊，豐滿營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范l 店鋪管理制度齊全l 店鋪歷史資料整理，歸檔清楚l 店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰，明了l 顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全l 日常銷售，往來單據(jù)齊全，清晰l 公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范l 員工工作態(tài)度是否端正l 員工個(gè)人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)l 員工工作職責(zé)是否明確l 員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng)l 員工商品綜合知識(shí)是否熟悉l 員工商品推銷技巧是否熟悉l 員工能否熟練操作衣車，平車l 員工都有掌握衣服整燙知識(shí)l 員工是否掌握防滅火知識(shí) l 零售小票，發(fā)票是否填寫正確l 熟悉公司商品的退換貨制度l 熟悉店鋪管理制度營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范l 背景音樂播放是否合乎規(guī)定l 店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實(shí)際需要l 應(yīng)急燈備量足夠l 滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)l 店鋪門、窗正常使用，符合安全需要l 室內(nèi)溫度屬于正常范圍l 店鋪營業(yè)證件齊全，有效l 休閑區(qū)適（桌椅、書本等）適量適用l 鞋業(yè)、飾品、宣傳品齊全l 節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜營業(yè)后l 開晚會(huì)a 總結(jié)當(dāng)日銷售情況b 叮囑店員人生安全注意事項(xiàng)c 安排晚上店鋪地板清潔工作d 根據(jù)需求可做簡短培訓(xùn)1 審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表2 營業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金3 檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患4 檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員5 鎖好門窗拉下安全防護(hù)門三 店務(wù)管理人員 商品 帳目 顧客 綜合找人 陳列 營業(yè)款 數(shù)量 購物環(huán)境培訓(xùn) 搭配 備用金 質(zhì)量 政府關(guān)系監(jiān)督 導(dǎo)購 商品帳 服務(wù) 市場(chǎng)信息考核 訂貨 資產(chǎn)帳 關(guān)系 營業(yè)總結(jié)培養(yǎng) 促銷 核算 經(jīng)營 反映/應(yīng)店長自我管理店長自我管理思考定位三心：用心要良苦用新要上進(jìn)用新要合理二意：公司利益高于個(gè)人利益清除異議，達(dá)成意義店長該關(guān)心什么？1 營業(yè)額 6 營業(yè)活動(dòng)2 商品商圈 7 店鋪整潔3 顧客重客 8 教育培訓(xùn)4 工作伙伴 9 競(jìng)爭對(duì)手5 運(yùn)營目標(biāo) 10 檔案管理店長的管理模式走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)第一走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機(jī)會(huì)！走動(dòng)為你鑄造“活性賣場(chǎng)親力親為立即指導(dǎo)A 當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工B 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí)店鋪“一點(diǎn)”管理花絮說話輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)做事多一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn)微笑多一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn)笑話輕松 狠話柔說長話短說 廢話不說員工為何士氣低落一l 店長控制過嚴(yán)l 管理水平低l 缺乏溝通l 非公平對(duì)待員工為何士氣低落二l 缺乏工作認(rèn)可l 薪金制度不合理l 缺乏清晰的晉升政策l 缺乏對(duì)管理的信任l 不合理的銷售指標(biāo)溝通技巧店長為何需要保持與員工的溝通1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派，分工2 集思廣益追求管理問題之改善與解決3 解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）4 店鋪員工管理意見交流（如制度面）沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會(huì)取得信任店長如何與員工進(jìn)行溝通語言口頭、書面身體語言聲音語言、肢體語言、身體語言游戲：6盒冰紅茶所有學(xué)員分成4個(gè)小組，每兩個(gè)小組又編成兩個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)，一個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊(duì)亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。注意說話的語氣l 7% 你在說什么 l 38% 你是怎么說l 55% 你的身體語言1 店鋪人員管理認(rèn)識(shí)專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn)管人 理事人走了怎辦？理人 管事思考點(diǎn)： 在一個(gè)專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉現(xiàn)象叫做： 能者多勞多做多錯(cuò) 少做少錯(cuò)不做沒錯(cuò)專賣店人員的管理原則挖人不如培養(yǎng)人長遠(yuǎn)投資概念管人一定靠激勵(lì)商鞅變法/庫存銷售店鋪留人靠考核實(shí)習(xí)考核/日?？己税咐治觯?今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少100元，通過詢問知道今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員上班時(shí)有一位熟客過來換100元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時(shí)候代班打電話告訴你這件事情你是店長該如何處理？開店是為了賺錢，請(qǐng)人是為了銷售了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長的職責(zé)！如何選人男怕入錯(cuò)行，女怕入選錯(cuò)郎看得到面：笑容 比身材、容貌更重要感覺到地方：經(jīng)驗(yàn) 比文憑、證書更關(guān)鍵交流方面：會(huì)做不會(huì)說 VS 會(huì)說不會(huì)做做的三層次：能做、會(huì)做、肯做意愿很重要問：個(gè)人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗(yàn)值其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)終端常人員管理錯(cuò)誤l 招聘啟事使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損l 相信自己看到的如看到員工休息，干活l 不教而誅之二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別l 心情管理作為店鋪行為準(zhǔn)則l 員工提升用時(shí)間衡量好老師未必能做校長思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑集體提成和個(gè)人提成哪種好？集體提成：優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗個(gè)人提成：優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差案例分析： 沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣員工離職的常見原因人際關(guān)系同事 工資待遇老板職業(yè)發(fā)展個(gè)人 管理方式主管不正常中的正?，F(xiàn)象，天下沒有不散的宴席如何預(yù)防因員工流動(dòng)而造成的損失資料管理：客戶檔案、銷售報(bào)表、培訓(xùn)資料資產(chǎn)管理：商品盤點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品人事儲(chǔ)備制度：區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能如何防范和減少商品丟失員工站位：銷售站位和更衣室配合制度商品陳列：及時(shí)補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn)工作流程：收銀臺(tái)（倉管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分賠償制度：平均分配或個(gè)人承擔(dān)優(yōu)缺點(diǎn)現(xiàn)象：店長開會(huì)少賣一件沒關(guān)系，千萬別丟件，銷售和保安的區(qū)別措施：增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討2 顧客管理留客創(chuàng)造顧客忠誠度何謂顧客忠誠度l 顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度l 顧客忠誠實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性l 客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)作用多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%思考：如何留住你的顧客？關(guān)上你的窗簾據(jù)說美國華盛頓廣場(chǎng)有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討，最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨，專家進(jìn)一步究卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用1 而每天為什么要沖洗墻壁呢？因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅盔B糞2 為什么有那么多鳥糞呢?因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子3 為什么有那么多燕子呢？因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍鄢缘闹┲? 為什么有那么多蜘蛛呢？因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲5 為什么有那么多飛蟲呢？因?yàn)轱w蟲在這是繁殖特別快6 而飛蟲在這時(shí)繁殖特別快的原因？是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖7 為什么這里最適宜飛蟲繁殖？因?yàn)殚_著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)整幢大廈的窗簾，我們處理問題，若能透過重重迷霧，追求溯源。抓住事物根源，往往能夠收到四兩拔千斤的功效思考：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？如何留住你的顧客？1 為什么你留不住到店的顧客？款式/價(jià)位/顏色等不合消費(fèi)者胃口2 為什么不適合呢？因?yàn)槟銢]有了解各個(gè)來店消費(fèi)者的性格3 為什么不了解？因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰才是目標(biāo)消費(fèi)顧客 4 怎么才能知道誰是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？調(diào)研/培養(yǎng)5 如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費(fèi)需求收集顧客資料信息的渠道l 可以通過服裝銷售收集顧客的各種資料如購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān)購物習(xí)慣尺寸喜歡的顏色生活方式年齡收入和地址等個(gè)人信息l 也可以通過問卷調(diào)查l 填寫優(yōu)惠卷贈(zèng)送小禮品登記等方式最后通過雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見和問題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)吸引不只一點(diǎn)點(diǎn)最可取的積分方式：1 消費(fèi)累計(jì)積分如每消費(fèi)10元為1分，追造出追分效果2 轉(zhuǎn)介積分對(duì)介紹其他顧客消費(fèi)的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)3 生日積分如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感4 到訪積分如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分5 積分兌換有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的顧客資料卡的后期維護(hù)1 電話回訪（傳達(dá)/收集有用信息）傳達(dá)：根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷活動(dòng)信息收集： 隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完善顧客資料2 特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信3 積分回報(bào)（換商品，換折扣）4 顧客投訴處理維護(hù)提高新老顧客忠誠度如果我們的生意逐漸下滑 那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失的營業(yè)額需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！l 未來市場(chǎng)競(jìng)爭的唯一因素服務(wù)而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素思考發(fā)生在我們身邊的事情您為什么離開您常去的那家餐廳理發(fā)店超市當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時(shí)，怎么做當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂、易皺顯性質(zhì)量：漏針、小洞、對(duì)稱、線頭、尺碼操作規(guī)范：修改、熨燙、包裝、陳列、保管服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列記?。侯櫩唾徺I衣服是有成本的時(shí)間交通顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差就是抱怨的根源l 好事不出門，壞事傳千里l 顧客是我們的衣食父母l 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的l 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行l(wèi) 顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會(huì)顧客抱怨期望的處理方式咨詢：這件衣服按要求洗滌，為何還褪色？商量：這件衣服尺碼不對(duì)，可以更換嗎？建議：我建議你們老板給我打個(gè)折或送禮品要求：你們要不給我換，要不就退款？希望：我希望你們?cè)谙轮芤恢敖o我明確答復(fù)？處理顧客抱怨過程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò)l 錯(cuò)把“抱怨”的顧客當(dāng)成是“找茬”的顧客l 把顧客的問題因不良溝通變成是問題顧客l 權(quán)限不清讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題l 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理l 缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn)兵來將擋，水來土掩的態(tài)度l 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事處理顧客抱怨的基本認(rèn)識(shí)和態(tài)度l 處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分l 有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨l 抱怨是要靠常識(shí)和同理心，而非專業(yè)的知識(shí)l 顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)l 員工不要對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨l 顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾馓幚眍櫩捅г沟牧鞒虄?nèi)部流程l 咨詢服務(wù)熱心、耐心l 修補(bǔ)、熨燙贈(zèng)送小禮品l 換貨處理折扣優(yōu)惠券l 退款處理贈(zèng)送貴賓卡處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！處理顧客抱怨的流程接待流程聆聽記錄顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過感謝顧客因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì)真誠道謙為給顧客帶來不便表示誠意予以確認(rèn)事實(shí)的經(jīng)過和期望解決的方式承諾解決時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立顧客抱怨，如何作好投訴記錄顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客發(fā)生了什么事工作人員，何時(shí)發(fā)生什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù)思考：每個(gè)顧客投訴都是員工教育案例處理顧客抱怨比較不合適的做法連聲說抱歉，希望客戶諒解客戶希望結(jié)果突然改變?cè)掝}或老是打斷對(duì)方的發(fā)言裝傻對(duì)問題好像無動(dòng)于衷或一無所知轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題我們和顧客共同協(xié)商解決更換，折扣如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題我們給予直接，快速解決，減少損失適當(dāng)補(bǔ)償抱怨的顧客 禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等換貨的基本原則同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問題等值換，高價(jià)換，注意留意促銷活動(dòng)差異顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理l 希望對(duì)方給予重視或尊重l 有權(quán)限的人能給予快速解決問題l 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧當(dāng)顧客提出要求給予購買的衣服折扣優(yōu)惠作為彌補(bǔ)，如果公司給店的權(quán)限是7折店長該如何和顧客溝通？如果能輕易得到優(yōu)惠照顧價(jià)值感會(huì)降低顧客換貨與顧客退貨損失差異給顧客換貨實(shí)際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失 處理顧客抱怨不當(dāng)往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”全世界通行的顧客服務(wù)法則顧客永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)我們也許贏了爭執(zhí)，但可能永遠(yuǎn)失去顧客3 貨品管理像關(guān)心你的錢包一樣關(guān)心你的貨品進(jìn)貨管理一、進(jìn)貨遵循的原則1 賣場(chǎng)豐滿 根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量，貨場(chǎng)不豐滿一定影響銷售2 色彩系列組合完整，色彩是吸引顧客的焦點(diǎn) 因?yàn)楹ε聨齑娣e壓或者個(gè)人喜好割裂色系組合，造成店面貨品不整齊也會(huì)影響銷售3 穿著容易搭配 訂貨時(shí)注意貨品的搭配結(jié)構(gòu)，貨品之間必須要有較強(qiáng)的搭配性4 同一類別的貨品要有不同的價(jià)格分布 主力款式，促銷款式，展示款式分別不同的價(jià)格區(qū)分，以便不同消費(fèi)者挑選5 貨品要有層次，主次區(qū)分 不少加盟商進(jìn)貨時(shí)進(jìn)主銷款式，造成店內(nèi)的貨品太少或單凋，無法吸引消費(fèi)者，結(jié)果常常造成“旺銷貨品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象，在操作時(shí)要特別注意6 抓住暢銷款式，快速補(bǔ)貨，提高銷售，減少庫存 根據(jù)很多廠家直營店鋪的經(jīng)營發(fā)現(xiàn)，不怕麻煩，有時(shí)快速補(bǔ)貨，抓住暢銷款式天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績30%以上二、進(jìn)貨遵循的計(jì)算方式1 新店開業(yè)季節(jié)上貨首批鋪貨計(jì)算方式 單店首批鋪貨量（店堂陳列量不含銷售庫存） 貨架數(shù)量單件貨架件數(shù)銷售預(yù)備貨數(shù)量單品陳列數(shù)量模特出樣數(shù) 單件貨賀件數(shù)計(jì)算（秋冬之分別，參考盈利數(shù)據(jù)） 進(jìn)貨總量陳列總量x 2（常銷售尺碼備貨23件搭配碼一件）結(jié)合同期數(shù)據(jù)分析（分析數(shù)量，大類比重，顏色占比，尺碼價(jià)位波段，上貨節(jié)奏）得出貨品分配額例表往年銷售數(shù)據(jù)月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12銷售金額 24 4 5 8 13 6 5 4 10 16 6 191月份（每周銷售情況各類數(shù)量占比）大類 上裝 下裝顏色 深色 淺色尺碼 大 中 小價(jià)位 高 中 低結(jié)合店內(nèi)現(xiàn)有貨品大類顏色尺碼價(jià)位考慮補(bǔ)貨案例分析：某二級(jí)市場(chǎng)60平方店鋪，通過器架計(jì)算店堂貨架陳列量645件，春夏季產(chǎn)品吊牌價(jià)價(jià)位大約200元，拿貨折扣為4.8折請(qǐng)問：此店鋪月首批鋪貨額應(yīng)該是多少？月首批鋪貨額店堂陳列數(shù)量x 預(yù)計(jì)備貨率x 平均吊牌價(jià) 645 x 2 x 200 25萬 25萬 x 4.8 折 12 萬銷售業(yè)績金額是否能保證盈利持平案例：假如你的單店5月份銷售業(yè)績?yōu)?0萬，新品8折，舊品7.5折，拿貨價(jià)4.8折，請(qǐng)問你5月份除去成本支出2萬，是否贏利贏利多少？提示：1 10萬為折后銷售實(shí)際金額，不是吊牌價(jià)，拿貨折扣是根據(jù)吊牌進(jìn)得換算的2 8折和7.5折是銷售折扣，好平均銷售折扣大概是多少?3 利潤（盈虧平衡點(diǎn)）計(jì)算方式是吊牌除去拿貨折扣就是每件貨品除開本錢后可以收取的利潤4 毛利是實(shí)際銷售額扣去拿貨成本和費(fèi)用支出成本就是你實(shí)際的純利潤費(fèi)用：店租、水電、工商、稅務(wù)、雜費(fèi)、工資 合計(jì)：2萬案例： 假如你的單店5月份銷售業(yè)績?yōu)?0萬，新品8折，舊品7.5折，拿貨價(jià)4.8折，請(qǐng)問你5月份除去成本支出2萬，是否贏利贏利多少？ 銷售額平均折扣吊牌價(jià) 平均折