售后糾紛處理機(jī)制.doc

投訴/糾紛預(yù)防及解決機(jī)制為有效管控店鋪投訴/糾紛事件，降低店鋪投訴/糾紛率，達(dá)成店鋪的商家服務(wù)綜合指標(biāo)以及更好的服務(wù)于我們的客戶，對(duì)此特作出以下建制：一、投訴/糾紛解決總則： 1、無(wú)論任何問題，都不要逃避責(zé)任，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； 2、針對(duì)客戶服務(wù)，需盡一切有效手段避免投訴/糾紛的發(fā)生； 3、發(fā)生投訴/糾紛時(shí)，需盡一切辦法快速、妥善與客戶商解； 4、如果你對(duì)此有任何疑問，請(qǐng)參照總則“第一條”認(rèn)真執(zhí)行；二、常見投訴/糾紛及一般解決辦法：產(chǎn)生售后糾紛的常見情況基本解決辦法延遲發(fā)貨1、 及時(shí)聯(lián)系客戶，溝通好發(fā)貨時(shí)間，適當(dāng)禮品安撫；2、 聯(lián)系解釋實(shí)際情況，給與當(dāng)次或下次購(gòu)物優(yōu)惠；物流緩慢或異常1、 落實(shí)物流信息，向反饋客戶實(shí)際情況并加以跟進(jìn)；2、 與客戶協(xié)商召回快遞，重新寄發(fā)；產(chǎn)品降價(jià)1、 協(xié)商解決，給與適當(dāng)禮品2、 補(bǔ)償差價(jià)或優(yōu)惠劵；產(chǎn)品質(zhì)量不一1、 認(rèn)真核實(shí)客戶反饋信息，如屬實(shí)立即給與退換；2、 如客戶一定程度可以接受，可以給與一定補(bǔ)償；產(chǎn)品與圖片不符快遞錯(cuò)發(fā)1、 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，給與客戶適當(dāng)禮品安撫；2、 如客戶不滿意，協(xié)商給與一定折扣或優(yōu)惠；地址錯(cuò)發(fā)1、 主動(dòng)道歉，如能收貨，協(xié)商解決；2、 如不能收貨，協(xié)商召回或客戶拒簽，重新寄發(fā)；3、 如客戶提出賠償?shù)?，合理范疇可以接受；產(chǎn)品發(fā)貨錯(cuò)漏1、 認(rèn)真核實(shí)客戶反饋信息，安撫客戶情緒，協(xié)商解決；2、 客戶提出合理要求，可以盡量滿足，快速處理；訂單缺貨1、 及時(shí)聯(lián)系客戶解釋情況，協(xié)商換貨或退款；2、 給與一定優(yōu)惠或禮品，協(xié)商等待發(fā)貨；客戶不可控因素1、 耐心傾聽客戶反饋，安撫客戶情緒，給與適當(dāng)優(yōu)惠或禮品；2、 如客戶態(tài)度蠻橫無(wú)理，申請(qǐng)?zhí)熵?淘寶介入；三、投訴/糾紛預(yù)防前置措施：1、檢查“三主動(dòng)”自己A、每日主動(dòng)檢查后臺(tái)異常物流、退貨、退款訂單，評(píng)估糾紛風(fēng)險(xiǎn)（管控）；B、每日主動(dòng)檢查之前的售后事務(wù)，哪些有待落實(shí)、哪些已經(jīng)落實(shí)（跟進(jìn)）；C、每日主動(dòng)檢查當(dāng)天的售后事務(wù)；哪些有待落實(shí)、哪些已經(jīng)落實(shí)（落實(shí)）；2、服務(wù)“三快速”客戶A、售后服務(wù)快速響應(yīng)客戶質(zhì)詢，核實(shí)客戶反饋信息并安撫情緒（受理）；B、售后服務(wù)快速尋求辦法商解，按照權(quán)限認(rèn)真處理或?qū)で蠼槿耄ㄌ幚恚籆、售后服務(wù)快速反饋落實(shí)情況，讓客戶了解信息并跟蹤和回訪（跟進(jìn)）； 3、管理“兩追問”團(tuán)隊(duì)A、每日追問上下售后事務(wù)是否有遺漏，需要我去幫你做些什么（監(jiān)督）；B、每日追問上下售后事務(wù)是否有難題，需要我去幫你做些什么（介入）；4、 投訴/糾紛介入機(jī)制：1、 處理流程：反饋跟進(jìn)結(jié)果執(zhí)行雙方協(xié)商售后受理客服反饋回訪完結(jié)售后自檢2、 介入流程：權(quán)限分售后主管售后組長(zhǎng)售后專員結(jié)果告知能力分售后主管售后組長(zhǎng)600元400元200元品牌經(jīng)