沃爾瑪(中國)團(tuán)隊管理案例分析

一、基礎(chǔ)知識1、定義團(tuán)隊最基本的定義是一群人有共同目標(biāo)，團(tuán)隊溝通是隨著團(tuán)隊這一組織結(jié)構(gòu)的誕生而應(yīng)運(yùn)而生。2、 團(tuán)隊溝通的要素包括哪些？（1）.規(guī)范的制定。（2）.成員的角色。積極的角色；消極的角色。（3）.領(lǐng)導(dǎo)者的角色。勝任能力；值得他人信賴的能力；適應(yīng)能力； 把握方向的能力；敬業(yè)精神3、溝通在項目組織中的作用（1）.使決策更加科學(xué)合理 （2）.項目組織與控制的依據(jù)手段 （3）.穩(wěn)定思想，統(tǒng)一行動的工具 （4）.建立和改善人際關(guān)系的條件 （5）.消除誤解，減少矛盾，確保項目目標(biāo)順利實現(xiàn)的手段二、案例分析沃爾瑪公司是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)額計算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。總部位于美國阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國財富雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首沃爾瑪?shù)膱F(tuán)隊建設(shè)之道：美國沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一?！?溝通就是為了達(dá)成共識，而實現(xiàn)溝通的前提就是讓所有員工一起面對現(xiàn)實。沃爾瑪決心要做的，就是通過信息共享、責(zé)任分擔(dān)實現(xiàn)良好的溝通交流。沃爾瑪公司總部設(shè)在美國阿肯色州本頓維爾市，公司的行政管理人員每周花費(fèi)大部分時間飛往各地的商店，通報公司所有業(yè)務(wù)情況，讓所有員工共同掌握沃爾瑪公司的業(yè)務(wù)指標(biāo)。在任何一個沃爾瑪商店里，都定時公布該店的利潤、進(jìn)貨、銷售和減價的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，也向每個員工、計時工和兼職雇員公布各種信息，鼓勵他們爭取更好的成績。管理界有許多關(guān)于團(tuán)隊建設(shè)的理念和方法，但都過于抽象或復(fù)雜，搞得“團(tuán)隊建設(shè)”神秘兮兮的，其實“團(tuán)隊建設(shè)”不過是管理工作中的一項而已，并沒有多少與眾不同的地方，都存在“務(wù)實”和“務(wù)虛”的成分，所謂“務(wù)實”就是物質(zhì)層面的東西，即表明團(tuán)隊建設(shè)始終要從工作出發(fā)，以工作結(jié)尾；所謂“務(wù)虛”就是精神層面的事情，即團(tuán)隊建設(shè)工作要搞好團(tuán)隊內(nèi)人際關(guān)系，要始終關(guān)注人在工作過程中的感受，想方設(shè)法提高他們的工作滿意度。有一個不好的傾向是其一是許多人認(rèn)為團(tuán)隊建設(shè)就是和稀泥，只要大伙高高興興就是了，這是大錯特錯，如果只會做人不會做事，團(tuán)隊必定烏煙瘴氣。沃爾瑪特別重視管理者在團(tuán)隊建設(shè)中核心作用，一個好的領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒁恢з醯年犖樽兂墒繗飧甙?、富有?zhàn)斗精神的團(tuán)隊，而一個不好的領(lǐng)導(dǎo)足夠摧毀一支威武之師。權(quán)變管理理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力由“領(lǐng)導(dǎo)、環(huán)境、下屬”互動決定，領(lǐng)導(dǎo)給予什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式取決于下屬綜合素質(zhì)和具體工作環(huán)境。在沃爾瑪我們有兩種領(lǐng)導(dǎo)方式可供實施，即“指南針式”和“地圖式”領(lǐng)導(dǎo)方式。針對那些新入門、技能較差、綜合能力較低的員工，領(lǐng)導(dǎo)者要施以“地圖式”領(lǐng)導(dǎo)方式，要手把手的教會他們技能、非常詳細(xì)地告訴他們工作目標(biāo)和要求、經(jīng)常給予工作支持，否則他們永遠(yuǎn)到達(dá)不了“目的地”；而對于那些能力、經(jīng)驗、動力都較高的員工則只須施以“指南針式”領(lǐng)導(dǎo)方式，告訴他們你的期望，給予恰當(dāng)?shù)墓膭睿麄兙蜁螵{子一樣沖向陣地。沃爾瑪特別擅長員工士氣的塑造，只要我們的員工有較好的表現(xiàn)，那怕僅僅是一個天才的思想，管理者都會立刻作出積極的反饋，然后“公開的大聲的”表揚(yáng)我們的同事，并號召全體同仁效仿。管理層的這種“以小見大”的認(rèn)可會極大的鼓舞我們的同事追求卓越，并成為他們長期的工作動力。相反有時我們的同事犯了錯誤，我們管理層則會小心的呵護(hù)員工“已經(jīng)受傷”的心靈，盡量避免在公眾場合批評他，而是把他叫到?jīng)]人的角落，幫他分析失誤的原因，幫他找到改進(jìn)工作的方法，減輕他的心理負(fù)擔(dān)，當(dāng)然最后該處罰還得處罰。以上做法在沃爾瑪我們稱之為“大聲表揚(yáng)、小聲批評”。在沃爾瑪我們較少物質(zhì)獎勵，我曾經(jīng)得過促銷比賽第一名，但只獎勵了一個10元左右的筆記本，實在無足輕重?？墒俏覀兊目偨?jīng)理卻用10分鐘時間“狠狠地”表揚(yáng)了我的工作精神和方法，并給我發(fā)了一個獎狀，然后又和我合影，最后還讓我給大伙講幾句，這中“招待”讓人很受用。沃爾瑪認(rèn)為“物質(zhì)激勵”很容易把員工引導(dǎo)至“唯利是圖”的不軌之路，結(jié)果就破壞了團(tuán)隊的正氣，而精神獎勵更會使團(tuán)隊積極向上！沃爾瑪就是這樣“小處著手，大處著眼”，不斷的積累員工對企業(yè)的滿意度。士氣有正有負(fù)，如同月有陰晴。如果員工有怨氣得不到發(fā)泄，也會導(dǎo)致團(tuán)隊氣氛緊張，沃爾瑪為此專門設(shè)置一些“向上” 溝通的渠道。我們有個“門戶開放”政策，大致的意思是員工如果覺得不滿意可以向直接上級的任意上級溝通，比如通過總裁信箱、總裁熱線、人事總監(jiān)熱線、區(qū)域總監(jiān)熱線，當(dāng)然員工也可以直接走進(jìn)任何更高管理層的辦公室，向他訴說自己的“糟糕的心情”，而不用擔(dān)心會受到報復(fù)或打擊。另外沃爾瑪還有比如“草根會議”和“人事面談”等由人力資源部門組織的管理層不在現(xiàn)場的保密的溝通方式，來了解員工對企業(yè)、管理層的看法。當(dāng)然這些越級溝通方式并不能得到跨級領(lǐng)導(dǎo)的直接指示，但他一定會給到一些中立的不帶偏見的意見讓員工和其領(lǐng)導(dǎo)親自解決，當(dāng)然員工會得到跨級領(lǐng)導(dǎo)“持續(xù)保持關(guān)注”直到員工滿意為止的承諾?，F(xiàn)在許多企業(yè)都會有這樣那樣的一些績效考核,但一般都是走形式主義。所謂的“績效考核”只能說“好”，不能說“壞”，而且還要一樣好，否則就會導(dǎo)致無窮無盡的人事斗爭，這種考核不但達(dá)不到明查績效的目的，而且會嚴(yán)重破壞團(tuán)隊的凝聚力。但是在沃爾瑪我們的人事考核相對比較正規(guī)，不僅能夠會考核出一些“后進(jìn)”的苗子，而且提升團(tuán)隊的凝聚力，這就是區(qū)別所在，因為在沃爾瑪我們要求為每一個員工建立一份工作檔案，其中記錄著每一個員工做了些什么，那些好，那些不好，尤其是不好的部分，我們會在事發(fā)當(dāng)時和當(dāng)事人進(jìn)行面談，然后大家要就面談的事宜雙方簽字，以免事后做考核的時候員工說管理層秋后算帳或信口開河，沃爾瑪在做績效考核時一般都會附具體的案例，以表明“考核是以事實為依據(jù)”的。而員工如果知道自己沒有被管理層所“迫害”的話，一般而言還是心服口服，這樣反而會增強(qiáng)員工對團(tuán)隊的信任度。當(dāng)然沃爾瑪也在管理上因為團(tuán)隊溝通上出現(xiàn)過一些問題導(dǎo)致：物流系統(tǒng)失靈； 供貨商關(guān)系不暢； 低價不低； 會員店遇冷；公關(guān)失策等問題。但是后來由于制定了合理的制度，優(yōu)化了溝通是效率更佳。 后來沃爾瑪采取的團(tuán)隊溝通方式： （1）、 溝通前把概念澄清。（2）、 放出信息的人確定溝通目標(biāo)。（3）、 研究環(huán)境和性格等情況。（4）、 聽取他人的意見，計劃溝通內(nèi)容。（5）、 及時獲取下屬的反饋。（6）、 既要注意切合當(dāng)前的需要，又要注意長遠(yuǎn)目標(biāo)的配合。（7）、 言行一致。（8）、 聽取他人的意見要專心，真正明了對方的原意。（9）、 學(xué)會換位思考，提高全局意識和協(xié)作意識。（10）、 本著對工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和對事不對人的態(tài)度對待溝通與協(xié)作。值得一提的是，突破溝通障礙，還有依賴于企業(yè)管理者是否在管理活動中潛心去做。如果企業(yè)管理者能把管理的過程視為溝通的過程，視為相互間不斷回旋的過程，把訓(xùn)斥和命令轉(zhuǎn)為留心與傾聽，像小貓小狗一樣在長斯的接觸中找機(jī)會增進(jìn)了解，養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，學(xué)會使用多種表現(xiàn)路徑，就可誘發(fā)和調(diào)動員工積極的心態(tài)，達(dá)成溝通平臺，換來“以心換心”、“以誠換誠”的良好溝通。從某種意義上講，溝通已成為現(xiàn)在員工潛意識的重要部分，是員工激勵的重要源泉。重視每一次溝通所產(chǎn)生的激勵作用，企業(yè)管理者會發(fā)現(xiàn)對員工的最大幫助就是心存感激。沃爾瑪做到了，所以它就克服了困難，取得了現(xiàn)在的成績。三、個人分析從本人經(jīng)歷沃爾瑪?shù)膯T工來看，絕大多數(shù)人非常在意沃爾瑪?shù)穆殬I(yè)經(jīng)歷，那是一段令人難忘的過程，他們除了錢少了點外，工作的滿意度一直很高，沃爾瑪中國自1996年進(jìn)入中國以來連續(xù)多年被評為最佳雇主，這是一個怎樣的稱謂呢？看一看上面的名單就知道，比如微軟、三星等，它是專門以員工滿意度為主評審依據(jù)的。許多人會問為什么沃爾瑪錢少還能產(chǎn)生如此高的滿意度呢？我給出的答案是“團(tuán)隊建設(shè)”和“團(tuán)隊溝通”。溝通就是為了達(dá)成共識，而實現(xiàn)溝通的前提就是讓所有員工一起面對現(xiàn)實。沃爾瑪?shù)膯T工為什么在工資較低的情況下還依然對自己的團(tuán)隊，企業(yè)有如此高的滿意度。那就是因為沃爾瑪團(tuán)隊建設(shè)管理上面，在溝通這一方面給予了非常的重視?？偛盟_姆沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一?！?溝通就是為了達(dá)成共識，而實現(xiàn)溝通的前提就是讓所有員工一起面對現(xiàn)實，共同參與，讓大家都知道事實的真相。這樣才能統(tǒng)一思想認(rèn)識，從而解決問題。四、通過對沃爾瑪?shù)姆治鰧ξ覀兊膯⑹荆?、團(tuán)隊溝通的職業(yè)意識 要成為職業(yè)人，你需要具備的職業(yè)意識主要有：角色意識、目的意識、問題意識、行動意識、變革意識、計劃意識、短板意識、客戶意識、成本意識、利潤意識、市場意識、營銷意識、經(jīng)營意識、戰(zhàn)略意識、效率意識、質(zhì)量意識、責(zé)任意識、團(tuán)隊意識、創(chuàng)新意識、服務(wù)意識、完美意識、細(xì)節(jié)意識、舍棄意識、系統(tǒng)意識、健康意識、危機(jī)意識、人才意識2、團(tuán)隊溝通的職業(yè)心態(tài)成為職業(yè)人，你需要具備的職業(yè)心態(tài)主要有：積極的心態(tài)、主動的心態(tài)、空杯的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、包容的心態(tài)、自信的心態(tài)、給予的心態(tài)、行動的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)、老板的心態(tài)、羞恥的心態(tài)、奉獻(xiàn)的心態(tài)、服從的心態(tài)、競爭的心態(tài)、專注的心態(tài)、感恩的心態(tài)3、團(tuán)隊溝通的職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。譚小芳認(rèn)為，職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證，職業(yè)人必備職業(yè)道德。職業(yè)道德主要內(nèi)容：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會4、團(tuán)隊溝通的職業(yè)行為職業(yè)行為包含職業(yè)人對工作、對企業(yè)、對老板、對同事、對客戶、對自己等方面的行為規(guī)范。堅守這些職業(yè)行為，就是你職業(yè)化心態(tài)素質(zhì)的成熟表現(xiàn)。5、團(tuán)隊溝通的職業(yè)技能職業(yè)技能是工作崗位對工作者專業(yè)技能的要求，職業(yè)化心態(tài)必備職業(yè)技能主要有：角色認(rèn)知、正確工作觀與企業(yè)觀、科學(xué)工作方法、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理、專業(yè)形象與商務(wù)禮儀、高效溝通技巧、高效時間管理、商務(wù)寫作技巧、團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊精神、人際關(guān)系處理技巧、商務(wù)談判技巧、演講技巧、會議管理技巧、客戶服務(wù)技巧、情緒控制技巧、壓力管理技巧、高效學(xué)習(xí)技巧、激勵能力提升、執(zhí)行能力五、我們在生活中怎樣激發(fā)團(tuán)隊溝通合作？我們在日常生活中，也必須做好與身邊的人溝通。把我們的所學(xué)用在真正的生活中去，做到理論與實踐相結(jié)合。雖然團(tuán)隊溝通合作會產(chǎn)生力量，但這種力量的凝聚只是一時的現(xiàn)象還是具有永久性，這就必須視激發(fā)合作的動機(jī)而定了。若成員之間的合作是以自愿性的動機(jī)為基礎(chǔ)時，那么，在此動機(jī)消失之前，團(tuán)隊溝通合作必然會產(chǎn)生持久性的力量。真正的團(tuán)隊溝通合作必須以別人心甘情愿與你合作作為基礎(chǔ)，而你也應(yīng)該表現(xiàn)出你的合作動機(jī)，并對合作關(guān)系的任何變化抱著警覺的態(tài)度。團(tuán)隊溝通合作是一種永無止境的過程，雖然合作的成敗取決于各成員的態(tài)度，但是，維系成員之間的合作關(guān)系卻是你責(zé)無旁貸的工作。如何激發(fā)團(tuán)隊溝通的合作精神企業(yè)家最困難的工作，是讓他的部屬及員工凝聚于向心力，互相合作。能夠做到這一點，必定是同行中的佼佼者。深得人心的領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)理及軍事指揮官，都了解并且能夠激勵部屬，為完成共同的目標(biāo)而努力。能夠把別人的心結(jié)合在一起，就能成為領(lǐng)導(dǎo)者。在充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)社會里，人們很容易陷入個人思想的漩渦中。然而