樣板房管家考核細則.doc

4南京【嘉業(yè)國際】樣板房客服管家考核細則（參考稿）上海高力國際物業(yè)服務有限公司2009年11月樣板房客服管家考核細則（參考稿）考核內容細則考核分值工作要求專業(yè)技能對作業(yè)文件不熟悉，不能正確回答工作流程扣2分1、 熟悉樣板房的作業(yè)文件；2、 熟悉小區(qū)和樣板房的經(jīng)濟指標；3、 每日完成自己所接待和記錄的來訪登記，并接受主管的周考核和組長的每日考核。質量表格跟蹤不夠，記錄不完善扣3分對樣板房主要經(jīng)濟指標不熟悉，不能回答出準確的數(shù)據(jù)信息?？?分工作流程樣板房巡查不到位造成清潔狀況不佳或有明顯的清潔漏點。扣2-4分1、 注意根據(jù)服務承諾，跟蹤報事流程，嚴格按照時間節(jié)點進行追蹤，并完善回訪制度。2、 上班在崗時間必須用普通話交流。對樣板房維修報事處理跟蹤不及時，瞞報錯報扣2分工作崗位未使用普通話進行交流扣2分工作出現(xiàn)失誤或用語不當，造成投訴扣 5分無正當理由未能填寫交接班記錄扣5分樣板房物品損失，不能說明原因的扣3分擅自讓與工作和營銷不相干的人員進入樣板房扣10分未經(jīng)許可穿便裝或不合格的服裝上崗扣10分未使用標準的接待語言接待客戶扣5分樣板房物品擺放未按照原圖所標注的樣式規(guī)整扣2分讓未持參觀單的營銷人員帶客戶進入樣板房扣5分未及時完成上級領導交辦的其他工作扣2分勞動紀律工作時間爭吵，打罵者扣2分未按規(guī)定時間到崗扣2分擅自離崗，脫崗者扣5分工作時間與人閑聊者扣2分不服從領導安排扣5分不團結同事，撥弄是非扣5分因交接班不清楚，造成下一班工作失誤扣3分沒有理由不參加各種培訓扣2分工作過程中不聽從指揮并威脅，報復上司或同事者扣10分服務態(tài)度工作中不使用文明用語和不熱情、耐心接待業(yè)主扣2分服務態(tài)度不端正，沒有良好的職業(yè)道德扣2分對小區(qū)或樣板房概況不了解，一問三不知扣2分毫無理由冷淡或不尊重客戶，以至影響公司形象扣3分對待客戶提問無應答扣3分見到公司領導或同事不主動問好 扣3分舉止不文明、不禮貌 扣3分語言不規(guī)范、不文明 扣2分對客戶的提問不耐煩、不回答 扣3分敷衍、欺瞞客戶 扣3分儀容儀表工作時間沒規(guī)定著裝，不佩帶工牌， 儀容儀表不整潔者，不注重個人形象者扣3分留胡須和長指甲，女員工濃妝艷抹扣2分不按要求穿襪扣2分男員工頭發(fā)蓋耳或遮衣領扣2分坐立時上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰扣2分獎勵辦法被客戶誤解，不吵架，能保持公司形象，有耐心說服客戶，受客戶表揚者。獎5分維護公司利益避免造成損失者獎3分能幫助客戶生活方便，受業(yè)主點名表揚者獎2分工作一貫努力，業(yè)績突出，多次受同事表揚和管理處確認者獎3分品德兼優(yōu)，遵紀守法，工作業(yè)績顯著，被認為是他人學習的榜樣。獎2分為維護公司利益