個(gè)人保險(xiǎn)代理人業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法(2009修訂) - 長城保險(xiǎn)營銷員服務(wù).doc_第1頁
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文檔簡介

長城保險(xiǎn)營銷員業(yè)務(wù)品質(zhì)管理手冊(cè)(2010)第一章 總則第一條 為規(guī)范保險(xiǎn)營銷員的職業(yè)行為,樹立長城保險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)的良好形象,打造合規(guī)、專業(yè)、誠信的保險(xiǎn)品牌,培養(yǎng)一支德才兼?zhèn)涞臓I銷隊(duì)伍,根據(jù)中華人民共和國保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)營銷員管理規(guī)定、關(guān)于規(guī)范代理制保險(xiǎn)營銷員管理制度的通知等有關(guān)法律、規(guī)章、制度,特修定營銷員業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法。第二條 本辦法適用于所有與長城人壽保險(xiǎn)股份有限公司簽約的保險(xiǎn)營銷員。第二章 嘉獎(jiǎng)第三條 營銷員如有以下特殊事跡,且經(jīng)“個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)議委員會(huì)”審查合格者,公司應(yīng)予以嘉獎(jiǎng)。1、 維護(hù)公司形象、贏得榮譽(yù),取得一定社會(huì)效益的;2、 為維護(hù)國家、公司利益或保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全見義勇為的;3、 熱心參與團(tuán)隊(duì)、公司或社會(huì)公益活動(dòng),為樹立公司形象、維護(hù)公司品牌做貢獻(xiàn)的;4、 為公司發(fā)展提出合理化建議并被采納,對(duì)提升公司經(jīng)營績效做出貢獻(xiàn)的;5、 經(jīng)常協(xié)助推動(dòng)公司各項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng),對(duì)業(yè)務(wù)伙伴的工作績效有長期助益的;6、 契約品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)良好,無投訴且在公司服務(wù)年限長的業(yè)績優(yōu)秀者;7、 對(duì)有損于客戶、公司的行為進(jìn)行舉報(bào)并提供確鑿證據(jù)的;8、 其他特殊優(yōu)秀事跡。第四條 嘉獎(jiǎng)方式1、 通報(bào)表揚(yáng);2、 頒發(fā)獎(jiǎng)狀或獎(jiǎng)牌;3、 頒發(fā)獎(jiǎng)金;4、 提供培訓(xùn)機(jī)會(huì);5、 受邀參加表彰大會(huì),并接受優(yōu)秀事跡表彰;6、 其他適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第三章 營銷員行為規(guī)范第五條 誠實(shí)告知營銷員應(yīng)協(xié)助投保人或被保險(xiǎn)人就投保相關(guān)事項(xiàng)誠實(shí)告知,如發(fā)生以下情況,公司將予以解除代理合同的處分:1、 唆使或誘導(dǎo)投保人或被保險(xiǎn)人不作告知或作不實(shí)告知;2、 已經(jīng)知道、可以知道或因過失而不知道投保人或被保不告知或作不實(shí)告知,從而沒有盡到第一核保責(zé)任,未在投保單“健康聲明”中據(jù)實(shí)報(bào)告或未勸導(dǎo)客戶遵守誠實(shí)告知的義務(wù);3、 妨害投保人或被保險(xiǎn)人作真實(shí)告知;4、 承保后出現(xiàn)理賠糾紛、客戶投訴或被保險(xiǎn)人投保二年內(nèi)死亡,經(jīng)查銷售過程存在沒有盡到第一核保責(zé)任或不當(dāng)銷售保單的情形。第六條 誠實(shí)展業(yè)營銷員在展業(yè)時(shí)應(yīng)本著誠信原則,詳實(shí)說明,以滿足客戶的知情權(quán)益,如發(fā)生以下情況,公司將按情節(jié)輕重,予以通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰或解除代理合同的處分:1、 對(duì)影響投保人或被保險(xiǎn)人權(quán)益的事項(xiàng)作不實(shí)、不當(dāng)說明或不作說明;2、 以錯(cuò)誤報(bào)價(jià)、返還傭金、折減保險(xiǎn)費(fèi)或其他不當(dāng)利益唆使客戶投保、轉(zhuǎn)換保單、退保等;3、 未經(jīng)公司審核同意,擅自代表公司對(duì)客戶承諾保單的承保、條款、理賠或其他利益。4、 擅自變更公司宣傳資料、投保單;印制并使用未經(jīng)公司審核批準(zhǔn)的宣傳資料、投保單等行銷輔助品進(jìn)行展業(yè);5、 以夸大不實(shí)的宣傳、廣告或其它不當(dāng)方法展業(yè);6、 提供客戶的假地址、假電話等虛假客戶資料,或明知客戶資料已發(fā)生變更而不及時(shí)為客戶辦理變更手續(xù);7、 串通客戶參與制造假賠案,欺騙公司者,解除保險(xiǎn)代理合同,并追究相關(guān)法律責(zé)任。第七條 誠實(shí)填寫保險(xiǎn)文件營銷員應(yīng)協(xié)助投保人或被保險(xiǎn)人誠實(shí)填寫保險(xiǎn)相關(guān)文件,并應(yīng)在銷售或服務(wù)過程中盡到“確認(rèn)真實(shí)”的義務(wù),如發(fā)生以下情況,公司將予以解除代理合同的處分:1、 代替客戶(包含投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或監(jiān)護(hù)人)在有關(guān)保險(xiǎn)文件上代簽字;2、 偽造、變?cè)煊嘘P(guān)保險(xiǎn)或業(yè)務(wù)相關(guān)文件;3、 已經(jīng)知道或可以知道客戶或他人偽造、變更有關(guān)保險(xiǎn)文件,而予以隱瞞;或在沒有盡到“確認(rèn)真實(shí)”義務(wù)的情況下仍將相關(guān)保險(xiǎn)文件交至公司;4、 向公司提交未取得客戶及相關(guān)權(quán)利人親自簽名的保險(xiǎn)文件。第八條 誠實(shí)轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)相關(guān)款項(xiàng)營銷員應(yīng)遵守誠信原則,如發(fā)生以下情況,公司將予以解除代理合同的處分:以任何不當(dāng)方法或手段,騙取客戶的保險(xiǎn)費(fèi)、解約金、紅利、生存金、理賠金等財(cái)物。營銷員若違反上述規(guī)定,且有侵占或挪用的犯罪行為者,公司將對(duì)其起訴追償并移交司法部門處理。第九條 誠信服務(wù)營銷員應(yīng)盡力為客戶提供服務(wù)并維護(hù)客戶權(quán)益,如發(fā)生以下情況,公司將按情節(jié)輕重,予以通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰或解除代理合同的處分:1、 領(lǐng)取保單后,未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將保單回執(zhí)交回公司;2、 唆使或誘導(dǎo)客戶終止或變更有效保單,導(dǎo)致客戶利益受損害或引發(fā)投訴爭議;3、 故意不告知或由于疏忽未告知客戶有關(guān)其保單權(quán)利義務(wù)的事項(xiàng),致使客戶權(quán)益受損;4、 在服務(wù)過程中有不當(dāng)言行或服務(wù)懈怠、疏忽、遲延的情形,致使客戶權(quán)益受損或經(jīng)客戶投訴而查證屬實(shí);5、 逾越公司授權(quán)范圍,擅自作出不當(dāng)說明、承諾或保證;6、 未按照公司其他部門下達(dá)的管理辦法中有關(guān)客戶服務(wù)的各項(xiàng)要求執(zhí)行且拒不改正。第十條 誠信增員營銷員在招募新人時(shí)對(duì)新人權(quán)益相關(guān)事項(xiàng)應(yīng)據(jù)實(shí)說明,如發(fā)生以下情況,公司將按情節(jié)輕重,予以通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰或解除代理合同的處分:1、 未按公司規(guī)定擅自對(duì)外公開招募新人;2、 未對(duì)新進(jìn)營銷員的權(quán)利義務(wù)作詳細(xì)說明或作不實(shí)說明,從而導(dǎo)致產(chǎn)生誤解或糾紛;3、 使用未經(jīng)公司審核批準(zhǔn)的宣傳資料進(jìn)行增員。第十一條 誠信負(fù)責(zé)的工作守則營銷員應(yīng)本著職業(yè)道德,以負(fù)責(zé)的態(tài)度履行公司要求的各項(xiàng)義務(wù),如有下列情況發(fā)生,公司將按情節(jié)輕重,予以通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰或解除代理合同的處分:1、 提供虛假個(gè)人資料;2、 不準(zhǔn)時(shí)參加公司或團(tuán)隊(duì)規(guī)定的晨會(huì)等各項(xiàng)會(huì)議;3、 不接受或不參加公司指定的各項(xiàng)培訓(xùn);4、 虛假業(yè)績或所招攬的保單有異常;5、 誘使業(yè)務(wù)同仁脫離原團(tuán)隊(duì)或離職;6、 給予或接受其他營銷員的業(yè)績;7、 對(duì)于其本人招攬的保單或所接收的孤兒保單,不履行各項(xiàng)保單服務(wù)的職責(zé);8、 不接受公司考核或有不當(dāng)業(yè)務(wù)行為,經(jīng)公司指出仍不改善者;9、 對(duì)所經(jīng)辦的各類保險(xiǎn)文件,如投保單及相關(guān)函件等,未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交至公司;10、 未經(jīng)公司授權(quán)代公司收取未到期或代墊未實(shí)際收到的保費(fèi);11、 在工作場所銷售非屬本公司的產(chǎn)品;12、 泄露公司商業(yè)秘密者或利用客戶資料進(jìn)行牟利、交易或其他非正當(dāng)行為;13、 破壞正常工作秩序或工作環(huán)境,在工作場所公然侮辱業(yè)務(wù)同仁、公司員工、客戶或有其他不當(dāng)行為;14、 公司各級(jí)業(yè)務(wù)主管對(duì)于業(yè)務(wù)品質(zhì)相關(guān)規(guī)定負(fù)有落實(shí)、宣導(dǎo)、教育與協(xié)助督導(dǎo)的責(zé)任,業(yè)務(wù)主管督導(dǎo)疏忽或不配合協(xié)助事實(shí)真相調(diào)查者,或唆使屬員提供虛假信息;15、 推薦人未履行增員及輔導(dǎo)責(zé)任,或直屬主管未履行管理輔導(dǎo)入司三個(gè)工作月以內(nèi)的新進(jìn)業(yè)務(wù)同仁的責(zé)任,致使其在展業(yè)中違反本辦法規(guī)定;16、 未經(jīng)授權(quán),擅自代表公司刊登廣告或發(fā)表通告;17、 未經(jīng)授權(quán),擅自制作、發(fā)放印有公司商標(biāo)或名稱的名片、宣傳資料或其它物品;18、 所有欺詐、不實(shí)以及破壞團(tuán)隊(duì)及公司形象、信譽(yù)的行為;19、 未持雙證展業(yè)(代理人資格證和營銷員展業(yè)證)的行為;20、 其他違反保險(xiǎn)法、公司頒布的相關(guān)業(yè)務(wù)制度,以及有損保險(xiǎn)營銷員形象、公司或客戶利益的行為。第十二條 法律及訴訟公司如發(fā)現(xiàn)營銷員有侵占、偽造材料或其他違法行為,將依法移交司法部門處理,并向其追償公司所受損失。營銷員未經(jīng)授權(quán)的行為或言論等所引起的糾紛或訴訟,將由該營銷員本人償付由此產(chǎn)生的公司損失及費(fèi)用(包括律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等)。對(duì)重大違紀(jì)違規(guī),或?qū)韭曌u(yù)或利益造成重大影響或損害的營銷員,公司有權(quán)對(duì)其起訴或追償。第四章 罰則第十三條 公司對(duì)違反“營銷人員行為規(guī)范”的營銷員具有處分權(quán)。處分可分為以下幾種:1、 通報(bào)批評(píng);2、 經(jīng)濟(jì)處罰;3、 解除代理合同;第十四條 經(jīng)濟(jì)處罰將通過扣除業(yè)務(wù)收入的方式實(shí)施;最低處罰金額為人民幣50元。第十五條 給予通報(bào)批評(píng)者,依據(jù)情節(jié)輕重依次取消一季度、半年或一年內(nèi)各類競賽得獎(jiǎng)資格;并且在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)取消晉升資格。第十六條 經(jīng)公司依本辦法予以解除合同者,不得再簽約為公司營銷員。第十七條 對(duì)于營銷員違反本辦法、公司制度或采用其他不當(dāng)、違法行為所取得的傭金、業(yè)績及其他一切組織利益,公司將在確認(rèn)事實(shí)后予以扣回,追償或重新考核。第十八條 品質(zhì)管理有2次通報(bào)批評(píng)、2次經(jīng)濟(jì)處罰者,予以降級(jí)處理第十九條 自然年度為一個(gè)考核期,不跨年累計(jì)計(jì)算 第二十條 營銷員在任職期間如嚴(yán)重違反本辦法,公司將上報(bào)行業(yè)協(xié)會(huì)黑名單。第五章 實(shí)施第二十一條 分公司作為個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理評(píng)議機(jī)構(gòu)的一級(jí),對(duì)本機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生的品質(zhì)問題實(shí)施合理的處理方法,并妥善解決。分公司建立業(yè)務(wù)品質(zhì)管理臺(tái)帳,每月登記收集的各類品質(zhì)管理信息和處理結(jié)果,并每月末報(bào)備分公司合規(guī)專員和總公司。第二十二條 總公司作為個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理評(píng)議機(jī)構(gòu)對(duì)異議申述及重大品質(zhì)管理事件的處理作出決議。第二十三條 個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理實(shí)施的具體運(yùn)作流程參見個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)議委員會(huì)工作流程。第六章 復(fù)議第二十四條 被處分者,如不服分公司的處罰決定,于收到處分通知書之日起七個(gè)工作日內(nèi)可向分公司個(gè)人保險(xiǎn)部品質(zhì)管理崗提起復(fù)議。第二十五條 經(jīng)總公司個(gè)人保險(xiǎn)部品質(zhì)管理室就復(fù)議案件進(jìn)行調(diào)查,可作出維持原處分決定或提交“總公司個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)議委員會(huì)”進(jìn)行評(píng)議。第二十六條 “總公司個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)議委員會(huì)”為公司

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