個人保險代理人業(yè)務品質管理辦法（2009修訂） - 長城保險營銷員服務.doc

長城保險營銷員業(yè)務品質管理手冊（2010）第一章 總則第一條 為規(guī)范保險營銷員的職業(yè)行為，樹立長城保險在行業(yè)內(nèi)的良好形象，打造合規(guī)、專業(yè)、誠信的保險品牌，培養(yǎng)一支德才兼?zhèn)涞臓I銷隊伍，根據(jù)中華人民共和國保險法、保險營銷員管理規(guī)定、關于規(guī)范代理制保險營銷員管理制度的通知等有關法律、規(guī)章、制度，特修定營銷員業(yè)務品質管理辦法。第二條 本辦法適用于所有與長城人壽保險股份有限公司簽約的保險營銷員。第二章 嘉獎第三條 營銷員如有以下特殊事跡，且經(jīng)“個險業(yè)務品質評議委員會”審查合格者，公司應予以嘉獎。1、 維護公司形象、贏得榮譽，取得一定社會效益的；2、 為維護國家、公司利益或保護財產(chǎn)安全見義勇為的；3、 熱心參與團隊、公司或社會公益活動，為樹立公司形象、維護公司品牌做貢獻的；4、 為公司發(fā)展提出合理化建議并被采納，對提升公司經(jīng)營績效做出貢獻的；5、 經(jīng)常協(xié)助推動公司各項訓練活動，對業(yè)務伙伴的工作績效有長期助益的；6、 契約品質、服務品質良好，無投訴且在公司服務年限長的業(yè)績優(yōu)秀者；7、 對有損于客戶、公司的行為進行舉報并提供確鑿證據(jù)的；8、 其他特殊優(yōu)秀事跡。第四條 嘉獎方式1、 通報表揚；2、 頒發(fā)獎狀或獎牌；3、 頒發(fā)獎金；4、 提供培訓機會；5、 受邀參加表彰大會，并接受優(yōu)秀事跡表彰；6、 其他適當獎勵。第三章 營銷員行為規(guī)范第五條 誠實告知營銷員應協(xié)助投保人或被保險人就投保相關事項誠實告知，如發(fā)生以下情況，公司將予以解除代理合同的處分：1、 唆使或誘導投保人或被保險人不作告知或作不實告知；2、 已經(jīng)知道、可以知道或因過失而不知道投保人或被保不告知或作不實告知，從而沒有盡到第一核保責任，未在投保單“健康聲明”中據(jù)實報告或未勸導客戶遵守誠實告知的義務；3、 妨害投保人或被保險人作真實告知；4、 承保后出現(xiàn)理賠糾紛、客戶投訴或被保險人投保二年內(nèi)死亡，經(jīng)查銷售過程存在沒有盡到第一核保責任或不當銷售保單的情形。第六條 誠實展業(yè)營銷員在展業(yè)時應本著誠信原則，詳實說明，以滿足客戶的知情權益，如發(fā)生以下情況，公司將按情節(jié)輕重，予以通報批評、經(jīng)濟處罰或解除代理合同的處分：1、 對影響投保人或被保險人權益的事項作不實、不當說明或不作說明；2、 以錯誤報價、返還傭金、折減保險費或其他不當利益唆使客戶投保、轉換保單、退保等；3、 未經(jīng)公司審核同意，擅自代表公司對客戶承諾保單的承保、條款、理賠或其他利益。4、 擅自變更公司宣傳資料、投保單；印制并使用未經(jīng)公司審核批準的宣傳資料、投保單等行銷輔助品進行展業(yè)；5、 以夸大不實的宣傳、廣告或其它不當方法展業(yè)；6、 提供客戶的假地址、假電話等虛假客戶資料，或明知客戶資料已發(fā)生變更而不及時為客戶辦理變更手續(xù)；7、 串通客戶參與制造假賠案，欺騙公司者，解除保險代理合同，并追究相關法律責任。第七條 誠實填寫保險文件營銷員應協(xié)助投保人或被保險人誠實填寫保險相關文件，并應在銷售或服務過程中盡到“確認真實”的義務，如發(fā)生以下情況，公司將予以解除代理合同的處分：1、 代替客戶（包含投保人、被保險人、受益人或監(jiān)護人）在有關保險文件上代簽字；2、 偽造、變造有關保險或業(yè)務相關文件；3、 已經(jīng)知道或可以知道客戶或他人偽造、變更有關保險文件，而予以隱瞞；或在沒有盡到“確認真實”義務的情況下仍將相關保險文件交至公司；4、 向公司提交未取得客戶及相關權利人親自簽名的保險文件。第八條 誠實轉交保險相關款項營銷員應遵守誠信原則，如發(fā)生以下情況，公司將予以解除代理合同的處分：以任何不當方法或手段，騙取客戶的保險費、解約金、紅利、生存金、理賠金等財物。營銷員若違反上述規(guī)定，且有侵占或挪用的犯罪行為者，公司將對其起訴追償并移交司法部門處理。第九條 誠信服務營銷員應盡力為客戶提供服務并維護客戶權益，如發(fā)生以下情況，公司將按情節(jié)輕重，予以通報批評、經(jīng)濟處罰或解除代理合同的處分：1、 領取保單后，未在規(guī)定時間內(nèi)將保單回執(zhí)交回公司；2、 唆使或誘導客戶終止或變更有效保單，導致客戶利益受損害或引發(fā)投訴爭議；3、 故意不告知或由于疏忽未告知客戶有關其保單權利義務的事項，致使客戶權益受損；4、 在服務過程中有不當言行或服務懈怠、疏忽、遲延的情形，致使客戶權益受損或經(jīng)客戶投訴而查證屬實；5、 逾越公司授權范圍，擅自作出不當說明、承諾或保證；6、 未按照公司其他部門下達的管理辦法中有關客戶服務的各項要求執(zhí)行且拒不改正。第十條 誠信增員營銷員在招募新人時對新人權益相關事項應據(jù)實說明，如發(fā)生以下情況，公司將按情節(jié)輕重，予以通報批評、經(jīng)濟處罰或解除代理合同的處分：1、 未按公司規(guī)定擅自對外公開招募新人；2、 未對新進營銷員的權利義務作詳細說明或作不實說明，從而導致產(chǎn)生誤解或糾紛；3、 使用未經(jīng)公司審核批準的宣傳資料進行增員。第十一條 誠信負責的工作守則營銷員應本著職業(yè)道德，以負責的態(tài)度履行公司要求的各項義務，如有下列情況發(fā)生，公司將按情節(jié)輕重，予以通報批評、經(jīng)濟處罰或解除代理合同的處分：1、 提供虛假個人資料；2、 不準時參加公司或團隊規(guī)定的晨會等各項會議；3、 不接受或不參加公司指定的各項培訓；4、 虛假業(yè)績或所招攬的保單有異常；5、 誘使業(yè)務同仁脫離原團隊或離職；6、 給予或接受其他營銷員的業(yè)績；7、 對于其本人招攬的保單或所接收的孤兒保單，不履行各項保單服務的職責；8、 不接受公司考核或有不當業(yè)務行為，經(jīng)公司指出仍不改善者；9、 對所經(jīng)辦的各類保險文件，如投保單及相關函件等，未能在規(guī)定時間內(nèi)交至公司；10、 未經(jīng)公司授權代公司收取未到期或代墊未實際收到的保費；11、 在工作場所銷售非屬本公司的產(chǎn)品；12、 泄露公司商業(yè)秘密者或利用客戶資料進行牟利、交易或其他非正當行為；13、 破壞正常工作秩序或工作環(huán)境，在工作場所公然侮辱業(yè)務同仁、公司員工、客戶或有其他不當行為；14、 公司各級業(yè)務主管對于業(yè)務品質相關規(guī)定負有落實、宣導、教育與協(xié)助督導的責任，業(yè)務主管督導疏忽或不配合協(xié)助事實真相調查者，或唆使屬員提供虛假信息；15、 推薦人未履行增員及輔導責任，或直屬主管未履行管理輔導入司三個工作月以內(nèi)的新進業(yè)務同仁的責任，致使其在展業(yè)中違反本辦法規(guī)定；16、 未經(jīng)授權，擅自代表公司刊登廣告或發(fā)表通告；17、 未經(jīng)授權，擅自制作、發(fā)放印有公司商標或名稱的名片、宣傳資料或其它物品；18、 所有欺詐、不實以及破壞團隊及公司形象、信譽的行為；19、 未持雙證展業(yè)（代理人資格證和營銷員展業(yè)證）的行為；20、 其他違反保險法、公司頒布的相關業(yè)務制度，以及有損保險營銷員形象、公司或客戶利益的行為。第十二條 法律及訴訟公司如發(fā)現(xiàn)營銷員有侵占、偽造材料或其他違法行為，將依法移交司法部門處理，并向其追償公司所受損失。營銷員未經(jīng)授權的行為或言論等所引起的糾紛或訴訟，將由該營銷員本人償付由此產(chǎn)生的公司損失及費用(包括律師費、訴訟費等)。對重大違紀違規(guī)，或對公司聲譽或利益造成重大影響或損害的營銷員，公司有權對其起訴或追償。第四章 罰則第十三條 公司對違反“營銷人員行為規(guī)范”的營銷員具有處分權。處分可分為以下幾種：1、 通報批評；2、 經(jīng)濟處罰；3、 解除代理合同；第十四條 經(jīng)濟處罰將通過扣除業(yè)務收入的方式實施；最低處罰金額為人民幣50元。第十五條 給予通報批評者，依據(jù)情節(jié)輕重依次取消一季度、半年或一年內(nèi)各類競賽得獎資格；并且在相應時間內(nèi)取消晉升資格。第十六條 經(jīng)公司依本辦法予以解除合同者，不得再簽約為公司營銷員。第十七條 對于營銷員違反本辦法、公司制度或采用其他不當、違法行為所取得的傭金、業(yè)績及其他一切組織利益，公司將在確認事實后予以扣回，追償或重新考核。第十八條 品質管理有2次通報批評、2次經(jīng)濟處罰者，予以降級處理第十九條 自然年度為一個考核期，不跨年累計計算 第二十條 營銷員在任職期間如嚴重違反本辦法，公司將上報行業(yè)協(xié)會黑名單。第五章 實施第二十一條 分公司作為個險業(yè)務品質管理評議機構的一級，對本機構內(nèi)發(fā)生的品質問題實施合理的處理方法，并妥善解決。分公司建立業(yè)務品質管理臺帳，每月登記收集的各類品質管理信息和處理結果，并每月末報備分公司合規(guī)專員和總公司。第二十二條 總公司作為個險業(yè)務品質管理評議機構對異議申述及重大品質管理事件的處理作出決議。第二十三條 個險業(yè)務品質管理實施的具體運作流程參見個險業(yè)務品質評議委員會工作流程。第六章 復議第二十四條 被處分者，如不服分公司的處罰決定，于收到處分通知書之日起七個工作日內(nèi)可向分公司個人保險部品質管理崗提起復議。第二十五條 經(jīng)總公司個人保險部品質管理室就復議案件進行調查，可作出維持原處分決定或提交“總公司個險業(yè)務品質評議委員會”進行評議。第二十六條 “總公司個險業(yè)務品質評議委員會”為公司