客服中心導診工作小結.doc

客服中心導診工作小結個人感想我的單位-吉林硅谷醫(yī)院,是長春市中心醫(yī)院分院，成立于2006年4月25日，客服中心成立于2008年8月5日。我叫潘欣,2008年9月來到吉林硅谷醫(yī)院,現(xiàn)在是醫(yī)院客服中心的工作人員,我的同事姜百慧,陳露。在工作的這段時間里,我在不斷地成長,鍛煉自己,充實自己,尋找著人生的目標與真諦!目標是什么?每個人心里最渴望達到的標準.真諦是什么?我以為是知足,知足常樂,懂得知足的人就不會有煩惱!但是經過了這幾個月,在我和我的同事共同工作中,我發(fā)現(xiàn)我找到了目標,找到了尋找的真諦!萬事開頭難，我們客服中心在主任王立娟的帶領下,經過了9個月對工作的摸索，逐步形成并規(guī)范了工作模式以及客服中心的“企業(yè)文化”。我們的辦公室內有一個板報上面永遠寫著一句話“微笑服務、注重禮儀、內修自身素質，外塑醫(yī)院形象?！睘榛颊叻眨鸵龌颊呤种幸话选敖痂€匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。 作為客服中心，我們向患者提供咨詢服務：科室咨詢；專家出診時間咨詢；保健咨詢；體檢咨詢;網上咨詢；其他相關信息咨詢等。為患者提供預約服務。在工作中聽取患者意見、建議，整理后反饋給院方，患者對醫(yī)院有哪些不滿意，投訴，我們是他們的聆聽者，給他們以心靈的安撫，處理各項投訴事宜。在各科室醒目位置設立了客服電話，以便更及時快捷的解決客戶的需求。定期對出院病人及PET-CT客戶進行電話回訪及健康指導，并進行滿意度調查。客服中心還肩負著協(xié)調后勤部門及相關科室工作，最大限度地發(fā)揮各職能部門的功能，提高工作效率。為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。當然,我們并不是萬能的,有些實質型的問題我們真的不懂,但是,我認為,我們最可貴的就是幫助患者,也幫助自己去尋找答案,去求助懂得人。我們客服中心圍繞如何使就診病人方便滿意進行改革，又以體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，努力打造出自身的特色服務品牌，配備了輪椅、平車，免費為患者提供一次性口杯、飲水機、衛(wèi)生紙、針線，免費為外地患者郵寄檢查報告等便民服務措施，我們導診員為來院患者提供主動、熱情、便捷、舒適的全程服務。健康是每個人之所求，健康是一個人最大的財富。讓患者心甘情愿的將金錢的財富等價兌換成健康的財富，不僅需要冰冷的醫(yī)療器械檢查，醫(yī)務工作人員正確的診斷，更需要具有針對性的關心，人性化的關心，讓患者成為顧客，享受星級式服務。一直以來主任要求我們要在服務上精益求精，不斷創(chuàng)新，因為服務無止境，我們要用“微笑服務、注重禮儀、內修自身素質，外塑醫(yī)院形象”嚴格的要求自己。在工作中我們發(fā)現(xiàn)問題解決問題,患者在沒有找到應就診的醫(yī)生時，我們幫助其找到，他在焦急的等待，我們幫助他調節(jié)情緒，給以安慰，如果對醫(yī)生的話語不理解，造成誤會，我們幫助其解釋。為患者服務，就是要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)這是我們要建設的“三零”服務：即導醫(yī)服務零投訴、顧客就醫(yī)零等待，醫(yī)患關系零距離。我們的工作取得了患者及本院員工的認可，但是在服務過程中，工作時間長了，我們有時服務主動性也會不足，服務工作時也有松懈的現(xiàn)象發(fā)生；服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。所以領導為我們每月進行科內例會，規(guī)范引導詞、規(guī)范引導動作、自查不足。每個月對工作都有總結,如何提高服務意識，增強服務的主動性和熱情。為自己加油打氣, 我們在一起討論新的思路,新的工作方法,不斷加強服務技巧的培訓及相關知識的考核。作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。我深信100-1=0?！澳?請,謝謝,對不起,再見”這十個字是我人生最重要的好朋友，有了它們,讓我的工作事半功倍,既簡單又大方的禮貌用語永遠適用于我的工作。我滿足于因為我的幫助為每位患者帶來的舒心、愉悅與快樂。當他們在茫然無助時得到了你的幫助,你看著他對你肯定的眼神,這種職業(yè)的自豪感和責任感造就了我如何尋找目標和真諦的所在。其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健