客房衛(wèi)生操作流程.doc

五月花客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-（走客房衛(wèi)生標準）工作任務：走客房衛(wèi)生清理流程序號: HSKP001部 門：客房部執(zhí)行崗位：客房經理起草人:田憬汪批準人: 呈送： 生效日期:2009/09/01目的: 為了使工作更流暢走客房衛(wèi)生清理流程除 塵補用品拖廁所吸 塵關門窗登 記沖洗刷鋪 床撤巾類收垃圾結束進門檢 查開窗序號步驟要點（如何做）標 準1進 門1. 進房前,一定要再次核實房態(tài)，確認無人后，用房卡開門;2. 輕輕敲門三次. 緩緩把門推開3. 插卡開燈照明1. 用中指食指關節(jié)輕敲房門,輕輕敲門三次，每次三下，每次報“服務員或Housekeeping”2. 緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結束為止。3. 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃放在衛(wèi)生間云石臺面一側2開 窗開窗、開換氣扇、開抽屜、開柜門、開衛(wèi)生間門，開窗簾、開窗通風換氣，打開抽屜門、柜門晾味。1. 把窗簾、窗紗拉開，室內光線充足，便于清掃。2. 開窗空氣流通，打開抽屜門、柜門晾味。3檢 查檢查開空調、開電視、開床頭燈、頂燈、廊燈、衛(wèi)生間頂燈、枕頭下、衣柜、寫字臺、水壺、電話、衣架、馬桶、噴頭、浴缸、地漏、浴簾桿1. 開空調、開電視、開床頭燈、頂燈、廊燈、衛(wèi)生間頂燈等檢查是否良好；2. 按次序檢查枕頭下、衣柜、寫字臺的抽屜是否有遺留物品,遺留物品應第一時間交給領班；3. 檢查熱水壺；檢查電話；檢查衣架；4. 檢查馬桶是否堵塞；淋浴的噴頭以及冷熱水是否正常；浴缸下水是否堵塞；5. 地漏下水是否堵塞漏水；浴簾桿是否牢固。4收垃圾衛(wèi)生間垃圾桶、房間垃圾桶、注意煙灰缸內煙頭是否熄滅1. 垃圾桶及客人用過的一次性用品清理,如果有水漬，特別注意不要別滴在地毯上.2. 如果煙灰缸內煙頭沒熄滅，一定有用水熄滅。5撤巾類撤掉用過毛巾、浴巾、床單、被罩、枕套、床尾墊；杯具、煙缸、熱水壺、水杯；撤加床或送餐餐具。撤到工作車上。1. 撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。2. 撤掉用過的杯具、餐具或有加床也撤掉。3. 清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車的布草袋里。走客房衛(wèi)生清理流程（續(xù)二）除 塵沖洗刷鋪 床撤巾類收垃圾進 門檢 查開窗結束補用品拖廁所吸 塵關門窗登 記序號步驟要 點（如何做）標 準鋪 床由于本酒店床很重,采用中式鋪床,能提高效率,將床鋪好。鋪好的床要求平整、對稱、挺括、美觀。同時注意無破損、污跡1. 拉床: 為了操作方便，將床拉出約50cm。注意床墊的翻轉，貼上標簽（每周頭尾調換一次，每月上下翻轉一次），使床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。2. 鋪單: 將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。包角時注意方向一致、角度相同、緊密、不露巾角。3. 套被套: 將被芯平鋪在床上;將被套外翻,把里層翻出;使被套里層的床頭部分于被心的床頭部分固定;兩手伸進被套里，緊握住背心床頭部分的兩，向內翻轉，用力抖動，使被芯完全展開，被套四角飽滿; 將被套開口處封好;調整羽絨被位置，使羽絨被床頭部分與床墊床頭部分齊平，羽絨被的中線位于床墊的中心線;將羽絨被床頭部分翻折25CM。注意：使平整、挺括、美觀。4. 套枕套: 將枕芯裝入枕頭，使枕頭四角飽滿，外形平整;兩只枕頭并列斜靠在床頭板的中間，與床成45度斜角。5. 推床: 將鋪好的床向前推進，與床頭吻合。注意檢查整體效果。6. 中式鋪床:原則上用三分鐘完成，但我們的床比較重,推拉要特別站穩(wěn)小心地毯;行走路線不重復;不跪床;動作最好不要重復.7. 床鋪好以后：應該先衛(wèi)生間沖洗刷盆缸，等鋪床揚起的灰塵落下后，便于切底地抹布除塵。沖洗刷打開抽風，放水沖馬桶污物,洗杯具、煙缸、香皂碟，用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶，并切底地刷洗1. 沖刷：洗煙灰缸、香皂碟。用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶，并切底地刷洗干凈。用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。用毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內壁和底座等。 洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。 2. 抹塵：抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。 用另一抹布抹坐廁及水箱。將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。 用抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。 8除 塵從門外開始抹起至門內，并注意門把手和門后的安全逃生圖不要損壞，電視、電腦不可用濕毛巾抹塵1. 順序：按順時針方向，從上到下，把房門、房內家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 2. 干濕分開：注意區(qū)別干、濕抹布的使用，如對鏡子、燈具、電視機、電腦、家具、軟面料、墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭，應用干布擦拭。3. 檢查：房內電器設備，在抹塵的過程中應注意檢查電視機、電腦、電話、燈泡等電器是否有毛病，一經發(fā)現立即報修，并做好記錄。 4. 特殊處理：除過干擦以外，房內設施、設備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等工作，如果沒有把握的就報告管家部何主管給予派人協(xié)助清理。走客房衛(wèi)生清理流程（續(xù)三）進門除 塵補用品拖廁所吸 塵關門窗登 記沖洗刷鋪 床撤巾類收垃圾結束檢 查開窗序號步驟要 點（如何做）標 準9補用品房間物品的補充要根據酒店規(guī)定的品種數量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人1. 補充衛(wèi)生間內的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 2. 面巾紙、卷紙要折角，美觀又方便賓客使用。 3. “三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。 4. 補充房內物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。 5. 補充杯具，擺放美觀順手。10拖廁所拖衛(wèi)生間的地，要求用洗衣粉水濕拖，便于切底除去地上的污漬，然后干拖1. 拖地其實不簡單，但是要拖好星級酒店客房衛(wèi)生間的地，就更不簡單。2. 首先是濕拖，左右擺，從里到外，人往后退，特別是要把邊角線、地角線的灰，一定要拖干凈；濕拖一次后，就開始干拖，順序一樣，必須把水印全部拖干，以防水氣潮濕影響裝修配置。3. 特別的地方，用干抹布清理。11吸 塵先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。 1. 9501-9502有陽臺先從陽臺吸起，其他從靠窗口吸起， 2. 吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。 3. 吸邊角位時，有小件家具阻擋的地方，先移吸后復位。 4. 比較干凈的衛(wèi)生間地板，也可以用吸塵器吸，減少拖地工序，但一定要注意：有水的地方不能吸，防止漏電，藏在地板縫隙里的毛發(fā)，一定要吸干凈。5. 走客房連續(xù)有三天空房，則第三天要地面吸塵。6. 如當天有預定，則應調好空調12關門窗房間清掃完畢，首先檢查窗戶是否關好，特別是B棟的9501-9502連通房，一定要鎖好后門，以免賓客住店發(fā)生意外。1. 房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。2. 須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調開關有沒有歸位。3. 將房內的燈全部熄滅。 4. 將房門輕輕關上。5. 取回“正在清潔”牌。13登 記只有清理完畢，取回“正在清潔”牌，才能登記。登記進、離房的時間和做房的內容。 結束五月花客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-（住客房衛(wèi)生標準）工作任務：住客房衛(wèi)生清理標準序號: HSKP001部 門：客房部執(zhí)行崗位：客房經理起草人:田憬汪批準人: 呈送： 生效日期:2009/09/01目的: 為了使工作更流暢住客房衛(wèi)生清理標準（客人入住酒店后，房間屬于客人購買了的臨時私人場所，清理這類房要小心）房間電話鈴響時客人外出要求清掃客人在房間時請勿打擾房間衛(wèi)生結束無意損壞客人物品開夜床的操作程序客人突然進/回房序號單項要 點（如何做）標 準1客人在房間時禮貌地問好詢問客人是否可以清潔房間1. 應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 2. 操作要輕，不要與客人長談。 3. 若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。 4. 清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮，5. 退出房間，輕輕地關上房門。2房間電話鈴響時不可接聽電話房間電話是客人的通訊工具，使用權屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，電話鈴響也不要去接聽，因為我們有通訊工具。 3空房或客人外出要求清掃房的程序敲門-開門清掃-檢查堅決不要動客人的行李1. 敲門，用房鑰匙開門，輕輕推開門。 2. 填寫進房時間，開始清掃，以檢查為主，千萬別動客人行李和物品。 3. 邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換、清掃或報修。4. 如果是長住房客人沒要求換床上用品，可以征求意見三天換一次；4請勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定標準首先確認房態(tài)，然后在決定清掃1. 掛有“請勿打擾”牌的房間，下午14:00以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。 2. 工作或推車經過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。 3. 若在下午14:00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，服務員要馬上通知樓層領班、前臺部長或經理，了解該房的帳務情況，確認房態(tài)，因為本店規(guī)定凌晨2:00入住的賓客，可推遲到下午16:00退房。4. 如果是新開續(xù)住房，下午15:00鐘后敲門詢問客人，是否要清理衛(wèi)生，以便進一步確認房間狀況。住客房衛(wèi)生清理標準（客人入住酒店后，房間屬于客人購買了的臨時私人場所，清理這類房要小心）無意損壞客人的物品開夜床的操作程序客人突然進/回房客人外出要求清掃請勿打擾房間衛(wèi)生房間電話鈴響時客人在房間時結束序號單項要 點（如何做）標 準5開夜床的操作程序開夜床是高星級規(guī)范服務中的一項程序，除了白天一次的房間整理，夏天18：00 冬天19：00額外安排的一次房間整理， （本店只要求對個別的VIP即可）1. 敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要征求客人意見；服務內容包括掀開床罩、開床角、開適當燈光、拉上厚窗簾等，方便客人夜間就寢。2. 開夜床，床上有較多物品在，可不開夜床，小件物品可移開。 3. 將床頭柜邊的絨被角向內摺成45角。雙人床兩人同住，將絨被兩邊對摺成30角。 4. 要征求客人意見，除一盞床頭燈外，其余的燈應關上，套房的燈全部打開，睡房跟標準間一樣。 5. 將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板， 6. 巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關燈，記錄進出時間。 6無意損壞客人的物品進行住房清掃衛(wèi)生工作時應該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據具體情況，由客房部出面給予賠償。特別要求：1. 客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。 2. 不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內衣、外套等）征求客人意見后，替客人用衣架掛好，放進衣櫥。 3. 查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫的內容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 4. 對于長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣。 7員工正在搞衛(wèi)生時客人突然進-回房間要禮貌地請客人出示其房卡，靠近門鎖，看能否感應，以確定此張卡是否該房的（或有效的）。以確認這是該客人自己的房間。1. 停下手中工作，主動向客人打招呼問好，婉轉親客人出示房卡 2. 若客人無房卡，一般應禮貌地請客人到前臺補辦房卡，不要讓客人留在房間，以免該客人非此房住客；或禮貌地詢問客人的資料（住房姓名、公司名稱、退房日期、身份證號碼等），并報服務中心，核對身份證號碼，留意客人的動態(tài)，及時上報領班、經理處理，如果不報，出現意外，該房服務員將負一定責任。3. 如果確認是該房住客，應征求客人的意見是否能繼續(xù)打掃。如果客人要求暫停清潔，服務員應立即收拾好清潔工具退出房間，并向客人致歉：“對不起，先生/小姐，打擾您了，需要清理房間時，請致電客房服務中心內線2338，謝謝”。結束五月花客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-（客房衛(wèi)生達標考核）工作任務：客房衛(wèi)生達標考核序號: HSKP001部 門：客房部執(zhí)行崗位：客房經理起草人:田憬汪批準人: 呈送： 生效日期:2009/09/01目的: 為了使衛(wèi)生更干凈舒適客房衛(wèi)生達標考核：序號位置標 準1房間內的衛(wèi)生標準床鋪：鋪法正確，床單及枕套無污點-干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。杯子：每天消毒、擺放整齊。房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。地毯：干凈、無污跡。抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。鏡子：鏡面明亮，位置端正、無手印、無灰塵。燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。空調：空調格的清理，定期清潔保養(yǎng)。衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾：干凈完好，使用正常。垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈，開啟自如。客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。墻面/天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。2衛(wèi)生間衛(wèi)生標準廁門：前后兩面干凈，關啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。地板：無污跡、無頭發(fā)，每天清潔一次。馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。天花板：無塵、無污跡、定期清潔。不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚浩贩N、數量齊全，擺放正確、無灰塵， 3公共區(qū)衛(wèi)生標準工作間：每天保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，光亮無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次4周期衛(wèi)生要求7天床底吸塵10天上家私蠟15天洗浴室1個月反轉床墊2個月1.冰箱內部、2. 馬捅水箱、3.洗地毯（管事）、2.空調濾網（工程）、3.空調風口（工程）3個月1.曬窗簾、 2. 曬被胎五月花客房衛(wèi)生管理系統(tǒng)-四（客房檢查的流程及要求）客房檢查的流程及要求經理抽查領班查房服務員自查主管抽查序號職位作用標 準1服務員自查加強員工的責任心。 提高客房的合格率。 減輕領班查房工作量增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調。一、客房內查房：0 門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。0 墻面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。0 地腳線：清潔、完好。 0 地毯：吸塵干凈，無斑跡、無煙痕。如需要，則作洗滌、修補；0 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉。 0 柜：行李柜、電視柜、茶幾等干凈明亮，無痕跡，擺放正確。0 寫字臺：抽屜，使用靈活自如，把手完好無損，服務指南清潔無折皺、無涂畫；干凈明亮，無刮傷痕跡。0 電視與電腦：底座清潔無灰，擺放在柜中間，預設在中央一臺，音量調到偏低，畫面與音響效果較好（節(jié)目單盡快做），電視遙控器清潔完好；0 貴妃椅：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。 0 電話：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 0 鏡子：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 0 燈具：床頭板無灰塵，床頭燈及燈罩清潔完好，使用正常。 0 垃圾桶：清潔完好無雜物。 0 衣柜：內無遺留物品，衣架品種、數量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。0 窗戶：窗簾：干凈、完好，使用自如。 清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 0 空調：溫控符合要求，運行無噪音，空調出風及回風口干凈；0 吧臺：清潔、無異味，物品齊全；冰箱運轉正常；0 客用品：數量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。茶杯、水壺清潔無水漬；茶幾、煙缸清潔完好，煙缸擺在茶幾中間靠上位置，火柴補齊、擺在煙缸內上側、店標正在朝上0 整個房間空氣清新、無異味、無蟲子。二、衛(wèi)生間查房 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 墻面：清潔、完好。 天花板：無塵、無跡，完好無損。 地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好,地漏清潔干燥， 浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。毛巾架無水跡，各類毛巾無破損、掛放整齊，店標朝外；地秤清潔，運行正常 臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 座廁：里外都清潔,水箱內外側干凈,使用狀態(tài)良好,沖水流暢。 抽風：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。 衛(wèi)生紙足夠，疊成三角形，衛(wèi)生紙架清潔； 2領班查房一般規(guī)定：早班領班查60-80間房。我們只對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查就可以了，這樣可以提高效率。領班查房：拾遺補漏，雙保險。 指導員工崗位培訓 督促考察促進服務員避免僥幸過關更多地了解到基層的情況并反饋給經理3主管抽查主管的抽查很重要，在不影響客人休息的情況下，應檢查部分貴賓房和住客房4經理抽查這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。發(fā)現問題可及時得到解決，而且還有利于制訂有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃六）房務部長 1每天上班先檢查本部人員的到崗情況。 2檢查員工的儀容儀表。 3查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。 4與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。 5親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉。 6每天定時（早上10：00左右）抽查服務員做房情況。 7每天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。 8處理客人投訴，并向經理匯報。 （七）樓層領班 1每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。 2開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。 3根據房態(tài)情況分配工作。 4現場督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現問題及時指正。 5負責查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“OK”房的質量。 6在查房過程中如發(fā)生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。 （八）樓層服務員 工作程序： 樓層早中晚班工作程序 早班服務員（08:00-16:30）： 1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如： A、換床單、枕套、做床。 B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。 C、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。 D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。 E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵。 2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。 3、檢查并補充酒水。 4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。 5、發(fā)送報紙和雜志到房間。 6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。 7、清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。 8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換