醫(yī)患溝通交流技巧.ppt

醫(yī)患溝通交流技巧 普外三科 內(nèi)容提要 溝通概述溝通的定義溝通的分類溝通的的結(jié)構(gòu)有效的溝通 內(nèi)容提要 溝通概述 語言溝通 非語言溝通 溝通概述 溝通的定義 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體 在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞 并獲取理解的過程 溝通的結(jié)構(gòu) 德魯克說 人無法只靠一句話來溝通 總是得靠整個(gè)人來溝通 生氣 談判 抑郁 接受 患者患病心理過程 生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥 否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂 拼命請求 接受事實(shí)消沉封閉 正面面對積極配合 否認(rèn) 巧問 聆聽 怎樣達(dá)到高效率溝通 語言溝通技巧 語言上的溝通 首先要從打招呼 確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始 接下來才是治療等重要的事項(xiàng) 提問的種類傾聽 支持 共鳴的方法說明 教育 溝通技巧具體化 與患者第一次接觸時(shí) 要介紹你的姓名和職稱 使她明確你將負(fù)責(zé)對他的醫(yī)療或護(hù)理 對患者要使用合適的稱呼 有時(shí)可以直呼其名 最好有尊稱 不要用床號(hào)代替 巧避諱語 對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá) 如耳聾或腿跛 可代之以 重聽 腿腳不方便 等 溝通技巧具體化 見到患者時(shí) 要給予他坦誠友好的微笑 與患者要有目光接觸 目光交流 以表達(dá)你對他的關(guān)心和尊敬 巡視病房時(shí) 盡管不可能每個(gè)床位都走到 但以眼神環(huán)顧每位病人 能使之感到自己沒有被冷落 與患者交談時(shí) 要面對著患者說話 而不是朝著他講 溝通技巧具體化 要使用清楚 簡潔 樸素的語言 用患者能夠明白的方式對他進(jìn)行指導(dǎo) 要掌握聲音的大小和語調(diào) 說話清晰 要盡可能使患者了解他的病情 對不良預(yù)后直接或間接向病人透露時(shí) 防止引起過大的心理刺激 對某些診斷 檢查的異常結(jié)果 以及對不治之癥者的治療用開導(dǎo)性語言 開放式提問 哪里不舒服 覺得哪兒不好 現(xiàn)在情況怎么樣 優(yōu)點(diǎn) 患者是主動(dòng)的 可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說 對于患者來說 是一種極大的滿足 缺點(diǎn) 患者容易說起來沒完沒了 需要控制掌握節(jié)奏 封閉式提問 患者對于這類問題可以回答 是 或 不是 如果還想擴(kuò)大話題 可以再追加選擇項(xiàng)提問 類似 是嗎 優(yōu)點(diǎn) 收集患者信息來說是非常有效 缺點(diǎn) 患者回答起來 可能覺得不是很滿足 即并不能想說什么就說什么 焦點(diǎn)式提問 比如 和以前用過的藥相比 效果差別大嗎 頭疼 肚疼是吧 那么 先說說頭疼吧 特點(diǎn) 更加明確患者述說的內(nèi)容 需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問 案例 患者 3歲 女孩 感冒發(fā)燒 母親陪同來醫(yī)院就診 背景 醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿 止咳藥和祛痰藥 由于藥物劑型都為粉末劑型 護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑 封閉式提問 護(hù)士 您的小孩能服用粉劑吧 患者的母親 能 沒問題 評論 護(hù)士開頭的提問 您的小孩能服用粉劑吧 這句話是一種封閉式的提問 從患者家屬的答案來看 護(hù)士得到的信息是 小孩可以服用粉劑 但得到的信息也就僅此一條 當(dāng)然 護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了 開放式提問 護(hù)士 您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢 患者的母親 我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶 平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝 如果用白開水沖藥粉的話 小孩子嫌味道不好 不肯喝 不過 用牛奶服藥 不知道行不行 您說呢 可以用牛奶服藥嗎 評論 上述的對話中 護(hù)士以 您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢 這樣一種開放式提問 從患者母親的答案來分析 護(hù)士可以獲取以下三條信息 1 小孩不喜歡喝藥粉 2 如果沖入牛奶 就能喝了 3 對于沖牛奶來服藥 母親很擔(dān)心這種方法是否可行 然后 護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流 提供相應(yīng)的信息 同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心 這樣 在短時(shí)間內(nèi) 護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了 日常溝通行為比例 態(tài)度決定一切 如果病人感到我們?nèi)狈ν樾?他就不能主動(dòng)和我們交談 不要因?yàn)橹兰膊〉幕具^程 就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解患者的需求 否則你會(huì)給自己和患者幫倒忙 不要使用俚語和粗俗的詞語 不要使用患者不熟悉的的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語 態(tài)度決定一切 不要使用模棱兩可 含糊不清 意思隱晦的詞語 不要大喊 耳語 咕噥 嘟囔 以免交流無效 不要與患者發(fā)生口角 假如患者刺傷了你的自尊心 不要當(dāng)著患者的面抗辯 不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話 這樣的反應(yīng)會(huì)中斷交流 不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做 傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn) 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對方談話欲 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任 傾聽的重要性 最有價(jià)值的人 不是最能說的人 老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴 本來就是讓我們多聽少說的 寓言故事 三樽金像鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像 哪樽最有價(jià)值 老臣的辦法 用稻草插入金像的耳朵 結(jié)果是 第一樽金像 稻草從左耳進(jìn)去右耳出來 第二樽金像 稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來 第三樽金像 稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中 反映患者的感情站在患者的角度去思考 積極傾聽的兩個(gè)要素 站在患者的角度思考 案例 護(hù)士 這個(gè)藥請晚飯后服用 患者 啊 晚飯后 那酒 護(hù)士 您是擔(dān)心晚飯后服藥 可不可以喝酒吧 像這位患者 他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響 欲言又止 那么護(hù)士這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上 替他說出來 這時(shí) 一定要考慮患者的感情 保證和患者有相同的視點(diǎn) 傾聽 支持 共鳴方法 護(hù)士在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí) 要促使患者講話 然后傾聽患者講話的內(nèi)容 方法 沉默 點(diǎn)頭 附和 重復(fù) 明確化 反映 總結(jié)問題 沉默 護(hù)士講話時(shí) 患者有時(shí)很難插話進(jìn)去 這時(shí) 護(hù)士應(yīng)注意不要只記著自己講話 最好看著患者的臉 關(guān)注一下患者的表情 并且用非語言性的信息傳遞給患者 表明你在關(guān)注他 點(diǎn)頭 附和 患者說話過程中 護(hù)士可以使用類似 哦 這樣啊 或者是 哦 哦 原來這樣 等語言 同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話 這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望 有效的提高患者說話的積極性 重復(fù) 重復(fù) 是指使用和患者一樣的語言 如 味道很辣是吧 疼到這種程度 等 讓患者有共鳴的感覺 明確化 護(hù)士在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí) 可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行 這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他的話 和他有了共同的感覺 從而獲得一種滿足感 如可以使用這樣的句式 也就是 這樣 是吧 反映 反映 是指看著患者的表情 說出自己的感覺 如 對患者說 看您的樣子 很不舒服吧 您很著急吧 等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情 你很接納他 你和他有共鳴 總結(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié) 再傳達(dá)給患者 之后 別忘了再問問患者 其他還有什么問題嗎 一定要給患者這樣的機(jī)會(huì) 有的患者還有些問題很重要 他會(huì)提出來和你商量 還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識(shí) 非語言溝通技巧 在與人交往的過程中 除了語言 其他非語言的交流也非常重要 位置姿勢表情 視線服裝 儀表動(dòng)作沉默說話的語調(diào)和語速 與患者當(dāng)面溝通時(shí) 與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn) 保持適宜即可 太近容易引起患者緊張 直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒 推薦使用90度角的座位方式 對于臥床患者 不要站著與其進(jìn)行溝通 最好能夠坐在病床旁邊 保持視線與患者病床同高的水平為好 身體不要向前彎曲偷窺患者 更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上 會(huì)給患者造成不愉快的感覺 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是 很接納患者 虛心聆聽患者說話 很重要一點(diǎn)技巧就是 要保持微笑 表示你很認(rèn)同患者 和他有同感 最基本的要做到說話時(shí)正視對方 不過視線外的情況也要關(guān)注 保證干凈 整潔 規(guī)范 決定人第一印象的55387定律 服飾外表 55 表情聲音 38 談話內(nèi)容 7 對患者說的話不時(shí)地表示贊同 可以拍拍患者的肩膀或者手 但要特別注意 有的患者對此很反感 所以一定注意觀察前后的反應(yīng) 患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間 一定要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考 切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺 說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 我沒有說他偷了老王的錢 溝通 患者胡某 男 49歲 入院診斷 肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移 全身疼痛 肌注強(qiáng)痛定止痛 效果不明顯 醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升 護(hù)士馬某 胡先生 好些了嗎 胡先生 唉喲 痛死我了 干脆死了算啦 馬護(hù)士 語氣堅(jiān)定 別急 現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥 以前的患者用過這種藥后 都止了痛 你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果 胡先生順利地接受治療 半小時(shí)后 馬護(hù)士來到病床前 馬護(hù)士 關(guān)心地 胡先生 好些了嗎 胡先生 好些了 多謝你們 護(hù)患溝通實(shí)例 點(diǎn)評 護(hù)士在溝通中 可以運(yùn)用暗示的方式來影響患者 使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常 或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的 總結(jié) 心的門是從里向外開的 病人所希望的醫(yī)生 藥師 護(hù)士等 一個(gè)能夠真正關(guān)心我 愿意聽我訴說的醫(yī)生 一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢 仍然