中國(guó)聯(lián)通總部電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃

中國(guó)聯(lián)通總部 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃 內(nèi)部資料 注意保密 目錄 一 總部電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)總體功能架構(gòu) 二 總部電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)集成關(guān)系及數(shù)據(jù)分布 三 總部電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)技術(shù)架構(gòu) 規(guī)劃電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的位置 業(yè)務(wù)運(yùn) 營(yíng)支撐 自有渠道 社會(huì)渠道 集團(tuán)客戶 合作伙伴 公眾客戶 營(yíng)銷服務(wù)信息展示 網(wǎng)上商城 客戶 自助服務(wù) 積分商城 合作伙伴管理接入 訂單管理 支付管理 社區(qū)論壇 統(tǒng)一接入門戶 營(yíng)業(yè)受理接入 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái) 渠道管理接入 服務(wù)管理 物流管理 營(yíng)銷管理 商品管理 客戶管理 積分管理 內(nèi)容管理 信息管理 業(yè)務(wù)管理 公共支撐 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 安全管理 流程管理 系統(tǒng)管理 門戶展現(xiàn) 日常工作支持 接口管理 搜索引擎 加盟網(wǎng)站 支付網(wǎng)關(guān) 物流倉(cāng)儲(chǔ) 第三方 CP/SP 客戶關(guān)系管理 經(jīng)營(yíng)分析 合作伙伴管理 計(jì)費(fèi) /結(jié)算 客戶服務(wù)系統(tǒng) 營(yíng)銷服務(wù)信息展示 網(wǎng)上商城 客戶 自助服務(wù) 積分商城 合作伙伴管理接入 統(tǒng)一接入門戶 營(yíng)業(yè)受理接入 渠道管理接入 信息管理 業(yè)務(wù)管理 公共支撐 門戶展現(xiàn) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 接口管理 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 系統(tǒng)管理 安全管理 日常工作支持 流程管理 搜索引擎 商品管理 內(nèi)容管理 會(huì)員管理 積分管理 營(yíng)銷管理 訂單管理 支付管理 物流管理 服務(wù)管理 接入適配 (WEB/WAP/SMS) 單點(diǎn)登錄與認(rèn)證 界面配置 交互控制 接入?yún)f(xié)同 社區(qū)論壇 自有渠道 社會(huì)渠道 集團(tuán)客戶 合作伙伴 公眾客戶 規(guī)劃電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的總體功能架構(gòu) 功能描述 -1/3 統(tǒng)一接入門戶 -為各類門戶展現(xiàn)提供統(tǒng)一的接入適配（ WEB/WAP/短信 /彩信 /郵件等）、單點(diǎn)登錄與認(rèn)證、界面配臵、接入監(jiān)控、接入?yún)f(xié)同等功能。 -系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)可考慮按客戶子門戶、渠道子門戶、合作伙伴子門戶等獨(dú)立部署。 營(yíng)銷服務(wù)信息展示 即在線營(yíng)銷服務(wù)信息展示，包括各類相關(guān)信息： -商品信息：電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品（套餐）、號(hào)碼及體驗(yàn)營(yíng)銷信息展示，以及電信業(yè)務(wù)相關(guān)及延伸商品，如手機(jī)、套卡、配件、軟件、積分， GPS終端、筆記本、上網(wǎng)卡、社區(qū)虛擬形象 /道具 /貨幣等信息展示。用戶在“網(wǎng)上商城”進(jìn)行電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品及其他商品的訂購(gòu)和辦理。 -公司宣傳信息：企業(yè)新聞及品牌宣傳、公司內(nèi)部層級(jí)關(guān)系展現(xiàn)與維護(hù)等。 -政策發(fā)布信息：面向價(jià)值鏈上下游，如社會(huì)渠道招募政策、 SP/CP合作政策等。 網(wǎng)上商城 支持客戶在線交易過(guò)程，包括購(gòu)物車管理、購(gòu)物向?qū)?、商品選擇、訂單確認(rèn)、在線付款、收貨確認(rèn)、交易評(píng)價(jià)等界面。 積分商城 積分聯(lián)盟（含電信、航空、酒店、商城、旅行社等行業(yè)組織）所涵蓋商品及可通過(guò)積分消費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)商品的展現(xiàn)、兌換、交易入口，如票務(wù)、優(yōu)惠券、禮品、住宿、餐飲、保險(xiǎn)、旅游、租賃，以及社區(qū)虛擬形象 /道具 /貨幣等。 客戶自助服務(wù) （即個(gè)人信息門戶，含集團(tuán)客戶） 客戶基本資料（含家庭、集團(tuán)客戶的成員用戶及成員關(guān)系信息）、在用業(yè)務(wù)、訂購(gòu)歷史、帳戶狀態(tài)（含預(yù)存款 /余額、帳務(wù)關(guān)系）、消費(fèi)歷史（含帳單、詳單）、積分、投訴建議，以及親情好友列表、相冊(cè)、備忘錄等個(gè)人信息及應(yīng)用的獲取、管理、維護(hù)入口。其中電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品的訂購(gòu)、使用信息由后臺(tái) CRM、 Billing等系統(tǒng)統(tǒng)一提供。 營(yíng)業(yè)受理 營(yíng)業(yè)人員（含自有和社會(huì)渠道人員）辦理開(kāi)戶、銷戶、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)、套餐變更、掛失等的營(yíng)業(yè)受理入口 渠道管理接入 為渠道管理人員、代理商提供業(yè)績(jī)、傭金信息查詢與統(tǒng)計(jì)入口，代理商網(wǎng)上招募申請(qǐng)及審批狀態(tài)查詢?nèi)肟冢约扒纼?nèi)部分支機(jī)構(gòu)管理與維護(hù)入口 合作伙伴管理接入 為 SP/CP等合作伙伴提供加盟申請(qǐng)及審批狀態(tài)查詢?nèi)肟?，以及業(yè)務(wù)量收、用戶發(fā)展等信息的查詢與統(tǒng)計(jì)入口 社區(qū)論壇 利用 Web2.0社區(qū)，通過(guò)博客、投票、評(píng)論、論壇、抽獎(jiǎng)等方式維系客戶，并為社會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、創(chuàng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品改進(jìn)等提供重要的參考依據(jù)（如客戶行為信息、反饋意見(jiàn)等） 功能描述 -2/3 商品管理 商品既包括電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品（套餐），也包括電信業(yè)務(wù)相關(guān)及延伸商品 （詳見(jiàn)上頁(yè)“營(yíng)銷服務(wù)信息展示”） -這里的“商品管理”是指對(duì)電信業(yè)務(wù)相關(guān)及延伸商品進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括商品目錄管理、明細(xì)管理、價(jià)格管理、營(yíng)銷案關(guān)聯(lián)、庫(kù)存關(guān)聯(lián)等功能 -電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品（套餐）的全生命周期管理仍統(tǒng)一由 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 內(nèi)容管理 提供模板管理、目錄管理、發(fā)布管理、內(nèi)容編輯、內(nèi)容集成、內(nèi)容檢索等功能，支持各類營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)信息及 CP/SP內(nèi)容、應(yīng)用信息的上載、審核、測(cè)試、發(fā)布、變更、撤銷等全生命周期管理 客戶管理 客戶既包括使用了聯(lián)通產(chǎn)品的在網(wǎng)用戶，也包括僅在網(wǎng)站中注冊(cè)的會(huì)員用戶 -這里的“客戶管理”是指對(duì)網(wǎng)站會(huì)員用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括注冊(cè)會(huì)員的基本資料管理、信用管理及訪問(wèn)網(wǎng)站過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)擴(kuò)展信息管理等 -聯(lián)通在網(wǎng)用戶（即購(gòu)買了電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品的客戶）的全生命周期管理仍統(tǒng)一由 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 積分管理 積分既包括使用電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品所產(chǎn)生的消費(fèi)積分，也包括積分聯(lián)盟、互聯(lián)網(wǎng)線上商品交易所需的積分或虛擬貨幣及訪問(wèn)網(wǎng)站過(guò)程所產(chǎn)生的活動(dòng)積分（如瀏覽 /購(gòu)買商品、投票、發(fā)言等接觸行為） -這里的“積分管理”是指對(duì)網(wǎng)站訪問(wèn)過(guò)程及積分聯(lián)盟、互聯(lián)網(wǎng)線上商品交易所產(chǎn)生 /需要的積分或虛擬貨幣進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括積分計(jì)算管理、兌換管理、累計(jì)規(guī)則管理等功能 -使用電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品所產(chǎn)生的消費(fèi)積分管理仍統(tǒng)一由 CRM、 Billing系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，并將積分結(jié)果通知電子化平臺(tái)“積分管理”供積分聯(lián)盟或互聯(lián)網(wǎng)線上商品交易時(shí)兌換并使用 營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理包含兩方面功能： -接收由 CRM統(tǒng)一分發(fā)的、適合電子化渠道執(zhí)行的營(yíng)銷方案（含目標(biāo)客戶群名單、渠道接入偏好、營(yíng)銷執(zhí)行腳本），該模塊提供具體的客戶接入方式（ WEB/WAP/短信 /彩信 /郵件等）適配、營(yíng)銷信息推送、過(guò)程跟蹤、交互管理等功能 -面向客戶接觸行為（如瀏覽、購(gòu)買、投票、發(fā)言），建立適合互聯(lián)網(wǎng)方式的營(yíng)銷模板管理、觸發(fā)規(guī)則管理、交叉信息管理等功能，支持客戶體驗(yàn)營(yíng)銷、洞察營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷等電子商務(wù)創(chuàng)新模式；同時(shí)收集客戶接觸行為等個(gè)性化擴(kuò)展信息，提供給后臺(tái)經(jīng)分系統(tǒng)進(jìn)行客戶輪廓、產(chǎn)品效率、服務(wù)質(zhì)量等深層次的分析應(yīng)用 功能描述 -3/3 訂單管理 訂單既包括電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品訂單（未提交 /確認(rèn)提交），也包括電信業(yè)務(wù)相關(guān)及延伸商品訂單 -這里的“訂單管理”是指對(duì)客戶線上交易時(shí)未提交（僅放入購(gòu)物車）的電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品 預(yù)訂單 ，以及電信業(yè)務(wù)相關(guān)及延伸商品訂單進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括訂單生成、訂單審核、預(yù)訂單提交、訂單狀態(tài)、訂單模板管理等功能 -電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品訂單的全生命周期管理仍統(tǒng)一由 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，其中 CRM會(huì)處理由電子化平臺(tái)“訂單管理”提交的電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品預(yù)訂單 支付管理 提供網(wǎng)上商城所需的支付方式（線上 /線下）管理、支付優(yōu)先級(jí)管理等功能，并可以與“積分管理”集成實(shí)現(xiàn)積分兌換支付 物流管理 對(duì)電子化營(yíng)銷服務(wù)涉及的物流商、庫(kù)管商、供應(yīng)商信息及實(shí)物類商品交易時(shí)配套產(chǎn)生的物流單進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括資質(zhì)審核管理、配送支付管理、考核評(píng)價(jià)管理，以及物流單生成、審核、狀態(tài)、模板管理等功能 服務(wù)管理 為聯(lián)通用戶提供網(wǎng)上自助的充值繳費(fèi)、投訴 /建議、咨詢 /查詢等功能，主要通過(guò)集成后臺(tái) CRM、 Billing等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 目錄 一 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)總體架構(gòu) 二 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)集成關(guān)系及數(shù)據(jù)分布 三 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)技術(shù)架構(gòu) 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)接口集成關(guān)系示意圖 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái) 統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái) CRM/計(jì)費(fèi) /經(jīng)分 第三方支付網(wǎng)關(guān) 客服中心 短信 /彩信 /郵件網(wǎng)關(guān) 第三方 CP/SP -產(chǎn)品信息 -業(yè)務(wù)資源信息 -營(yíng)銷執(zhí)行方案信息 -積分信息 -客戶資料查詢 -充值 /消費(fèi)記錄（帳單、詳單）查詢 統(tǒng)一身份認(rèn)證： -客戶（注冊(cè)用戶 /在網(wǎng)用戶） -渠道（營(yíng)業(yè)人員 /管理人員） -合作伙伴 二維碼生成 通信服務(wù)提供 服務(wù)保障提供 網(wǎng)銀支付和對(duì)帳信息 小額話費(fèi)支付查詢 /支付 二維碼平臺(tái) 物流倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)（含第三方） 訂單下發(fā) /物流狀態(tài) /庫(kù)存調(diào)度 -客戶在線接觸信息 -營(yíng)銷執(zhí)行結(jié)果 -積分兌換結(jié)果 -訂單提交 電子化統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)與 CRM等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理原則 遵循數(shù)據(jù)一點(diǎn)管理、多點(diǎn)應(yīng)用的原則，核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)擴(kuò)展數(shù)據(jù)管理歸屬明確 CRM等后臺(tái)系統(tǒng) 面向 各 種 客戶 接觸渠道 提供統(tǒng)一的產(chǎn)品、客戶、業(yè)務(wù)資源等數(shù)據(jù)管理；電子化統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)等前臺(tái)系統(tǒng)提供與自身渠道特色密切相關(guān)的擴(kuò)展數(shù)據(jù)管理，如客戶在線接觸軌跡、第三方核對(duì)信息等 前臺(tái)系統(tǒng)與后臺(tái)系統(tǒng)各自負(fù)責(zé)歸屬于自身的主體數(shù)據(jù)，兩者相關(guān)聯(lián)的部分?jǐn)?shù)據(jù)通過(guò)各種同步方式來(lái)保證數(shù)據(jù)的一致性 根據(jù)系統(tǒng)的定位及功能部署情況，同樣的數(shù)據(jù)會(huì)不同程度地分布于多個(gè)系統(tǒng)，主要存在創(chuàng)新 (C)、查詢 (R)、更新 (U)、刪除 (D) 4種歸屬關(guān)系 每個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)體的管理方均對(duì)應(yīng)至唯一的應(yīng)用系統(tǒng)（即該項(xiàng)數(shù)據(jù)的CRUD方），以確保數(shù)據(jù)一致性 電子化統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)與 CRM等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分布示意圖 接 入 適 配 （ W E B 、W A P 、 S M S 、 E - M a i l ）個(gè) 性 化 門 戶 （ 自 助 服 務(wù) 、虛 擬 社 區(qū) 、 產(chǎn) 品 推 薦 、 商品 評(píng) 價(jià) ）訂 單 和 支 付紀(jì) 錄E D W產(chǎn) 品 目 錄客 戶 信 息電 子 商 務(wù) （ B 2 C 、B 2 B 、 實(shí) 時(shí) 交 易 、 產(chǎn) 品對(duì) 比 ）商 品 營(yíng) 銷 服 務(wù)物 流配 送計(jì) 費(fèi) 帳 務(wù)客 戶 服 務(wù)結(jié) 算客 戶信 息渠 道 接觸 信 息產(chǎn) 品信 息定 購(gòu)紀(jì) 錄帳 務(wù)信 息客 戶 分群客 戶 偏好 信 息營(yíng) 銷 案客 戶 分析多 維分 析數(shù) 據(jù)挖 掘E T L服 務(wù) 開(kāi) 通產(chǎn) 品 庫(kù) 存產(chǎn) 品 庫(kù) 存資 源管 理產(chǎn) 品 管 理供 應(yīng)商賬 戶 信 息銀 聯(lián)第 三 方渠 道 傭金渠 道 及 合 作伙 伴 管 理合 作伙 伴C R M 、 B i l l i n g . . .生產(chǎn)數(shù)據(jù)集成 CRM、 Billing、經(jīng)分以及第三方數(shù)據(jù)源，采用同步查詢或異步更新方式同步 數(shù)據(jù)以核心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)為準(zhǔn) 數(shù)據(jù)分布描述 數(shù)據(jù)類別 核心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)側(cè) 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)側(cè) 客戶 三戶資料，即 FAB運(yùn)營(yíng)過(guò)程所需的客戶、用戶、帳戶信息 已確認(rèn)提交的客戶訂單 互聯(lián)網(wǎng)用戶資料 (含非聯(lián)通用戶 )，如網(wǎng)站會(huì)員資料、網(wǎng)站會(huì)員行為、網(wǎng)站會(huì)員偏好等個(gè)性化信息 網(wǎng)上商城中，放入購(gòu)物車而未確認(rèn)提交的客戶訂單 產(chǎn)品 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品目錄、配臵、測(cè)試、構(gòu)成規(guī)則、價(jià)格計(jì)劃等信息 面向客戶營(yíng)銷的打包產(chǎn)品、產(chǎn)品渲染、以及在電信核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上擴(kuò)展的商品信息（如相關(guān)的定制終端、終端配件、禮品等） 業(yè)務(wù)資源 號(hào)、卡 (IMSI)、終端 (IMEI)等邏輯資源屬性，以及與網(wǎng)絡(luò)側(cè)物理資源屬性的映射關(guān)系信息 套卡、終端的營(yíng)銷及渲染信息展現(xiàn) 渠道 渠道生命周期管理數(shù)據(jù)，含渠道基本資料、費(fèi)用、合同、傭金計(jì)算 /支付規(guī)則、評(píng)估、支持、資源分配等信息 用于渠道接入和日常作業(yè)支持的渠道相關(guān)信息，如統(tǒng)一認(rèn)證信息（含組織、帳號(hào)、口令）、日常工作支持信息（含簽到、消息、計(jì)劃、總結(jié)、培訓(xùn)） 市場(chǎng)營(yíng)銷 面向各種渠道、各類細(xì)分客戶群的統(tǒng)一的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 /活動(dòng)明細(xì)、關(guān)系、預(yù)算、類型、評(píng)估、審批、資源，以及市場(chǎng)營(yíng)銷模板、方案、規(guī)則等信息 客戶在線瀏覽或購(gòu)買過(guò)程中由事件、行為等觸發(fā)而產(chǎn)生的精確營(yíng)銷信息、在線交叉 /捆綁銷售信息、在線營(yíng)銷日志，以及用于支持電子商務(wù)營(yíng)銷模式的營(yíng)銷執(zhí)行模板、規(guī)則等信息 目錄 一 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)總體架構(gòu) 二 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)集成關(guān)系及數(shù)據(jù)分布 三 電子化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)技術(shù)架構(gòu) 技術(shù)架構(gòu)的重點(diǎn)是保證整個(gè)系統(tǒng)在流程、服務(wù)、數(shù)據(jù)三方面的整合 SOA流程服務(wù) 服務(wù)層 集成 流程層 集成 SOA服務(wù)總線 展示層 集成 SOA 服務(wù)組件 商品 管理 積分 管理 內(nèi)容 管理 營(yíng)銷 管理 訂單 管理 支付 管理 服務(wù) 能力 客戶門戶 渠道門戶 合作伙伴門戶 網(wǎng)廳 自助終端 流程編排 流程監(jiān)控 服務(wù)注冊(cè) 安全管理 目錄服務(wù) 統(tǒng)一界面 以服務(wù)化的方式對(duì)外提供數(shù)據(jù)服務(wù) 以標(biāo)準(zhǔn)化的流程引擎實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程的整合 并通過(guò)統(tǒng)一規(guī)則引擎，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)流程管理 針對(duì)實(shí)時(shí)事件，配合事件觸發(fā)執(zhí)行模塊，提升整體流程自動(dòng)化能力 統(tǒng)一整合展示界面，并采用 Web 2.0以個(gè)性化的方式向用戶展示數(shù)據(jù)、應(yīng)用和流程 實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用之間的單點(diǎn)登陸 實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)之間的服務(wù)調(diào)用 以標(biāo)準(zhǔn)化的方式對(duì)外提供應(yīng)用服務(wù) 基于 SOA理念，建立面向服務(wù)的應(yīng)用體系架構(gòu)，提供聚焦客戶的差異化服務(wù)支撐能力，實(shí)現(xiàn)靈活可擴(kuò)展的 IT支撐系統(tǒng)，通過(guò)展示層、流程層、服務(wù)層、數(shù)據(jù)層各個(gè)層面的整合，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的全面整合 手機(jī)廳 10010號(hào) 新增共享信息服務(wù)應(yīng)用，采用目錄或內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)方式提供查詢服務(wù)，主要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一基礎(chǔ)信息查詢，包括產(chǎn)品、客戶基礎(chǔ)資料、用戶鑒權(quán)的目錄 規(guī)則管理 業(yè)務(wù)流程引擎 統(tǒng)一規(guī)則引擎 事件引擎 應(yīng)用層 服務(wù) 組件層 建立集中的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)放封裝核心業(yè)務(wù)能力，形成服務(wù)組件 CRM DB Other TAB CUBE TAB 數(shù)據(jù)層 BSR 流程和 KPI監(jiān)控 數(shù)據(jù)服務(wù)總線 舉例說(shuō)明 運(yùn)用跨系統(tǒng)流程梳理的方法，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解，明確提供信息的服務(wù)組件，并最終落實(shí)到提供服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段 服務(wù)層 （原子服務(wù)和 組合服務(wù)） 支撐系統(tǒng) （應(yīng)用 & 數(shù)據(jù)） 中介層 （企業(yè)服務(wù)