華師粵海酒店公關營銷部運作手冊VIP

中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE 中國管理資訊網(wǎng) 華師粵海酒店 公關營銷 部運作手冊 PREPARED BY： 孫同升 公關營銷 部總監(jiān) 2005 年 5 月 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 目 錄 INDEX 1 目 錄 -1 2 公關營銷 部部門職能說明書 - 3 公關營銷 部架構(gòu)圖 - 4 公關營銷 部崗位職責說明 - 5 公關營銷部工作政策及程序 - 6 公關營銷 部管理制度 - 7 公關營銷 部表格索引 - 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 公關營銷 部部門職能說明書 PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 一、行政關系 公關營銷部 是由總經(jīng)理直接 領導 的，在管理公司統(tǒng)一銷售思想的指導下對外全面開展酒店營銷的 部門 ，是酒店的經(jīng)營管理中心。 部門工作向總經(jīng)理負責，部分工作同時向酒管公司負責， 與酒店其它部門屬平衡協(xié)作關系。 二、中心任務 全面實現(xiàn)酒店全年經(jīng)營指標，樹立酒店良好的社會形象。 三、工作職責 1、 確定酒店在當?shù)氐氖袌龆ㄎ?、目標市場、客源結(jié)構(gòu)，全面負責酒店各營業(yè)場所的市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。 2、 擬定酒店各項經(jīng)營業(yè)務的銷售政策，為酒店的戰(zhàn)略經(jīng)營提供決策依據(jù)。 3、 按照財務預算要求，制定酒店的近期和遠期目標，完成酒店的出租 率、平均房價、銷售收入等各項經(jīng)營指標。 4、 制定全年營銷方案，指導經(jīng)營部門圍繞年度預算開展系列促銷活動。 5、 協(xié)調(diào)與各經(jīng)濟組織的關系，建立同酒店管理公司、華南師大等上級部門、地方旅游管理部門、政府機關的密切聯(lián)系。 6、 進行廣泛的市場調(diào)研，了解掌握當?shù)赝羌壘频甑匿N售策略、競爭態(tài)勢，根據(jù)市場情況隨時調(diào)整酒店經(jīng)營策略。 7、 與當?shù)厥澜缰髽I(yè)保持良好的合作關系，不斷擴大酒店的客戶范圍。 8、 組織酒店相關部門參與酒店的重要營銷活動，參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動，分析銷售成果。 9、 調(diào)查征詢客戶的意見和建議，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果提出改進工作的方案 并實施。 10、 組織各種公關活動，與媒體單位保持密切的聯(lián)系，通過媒體及其它渠道積極地宣傳酒店，在公眾中樹立良好的形象。 四 、工作權(quán)限 1、 有 與 客戶單位簽訂合作協(xié)議的權(quán)力 。 2、 有制定臨時價格政策的權(quán)力 。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 3、 有對餐飲部、前廳部經(jīng)營工作的指導、建議權(quán)。 五 、部門責任 1、 對 完不成客房經(jīng)營指標負責。 2、 對 接待失誤引起客人投訴負責。 3、 對 市場調(diào)研工作不足，導致酒店重大決策失誤負責。 六 、工作關系 1、 直接對總經(jīng)理匯報工作或接受指示。 2、 與酒店客戶發(fā)生業(yè)務關系。 3、 同酒店各部門發(fā)生 的協(xié)作關系。 4、 接受酒店管理公司的工作指令。 七、考評與獎罰 按照公關營銷部的獎懲條例 對本部門 及員工進行 獎罰 。 八、部門崗位設置 公關營銷 部 編制共 13 人 總監(jiān)： 1 人 營銷部副總監(jiān) ： 1 人 公關部經(jīng)理： 1 人 秘書： 1 人 校內(nèi)銷售經(jīng)理： 1 人 銷售經(jīng)理： 6 人 公關策劃： 1 人 美工： 1 人 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 公關營銷部架構(gòu)圖 PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 營銷部副總監(jiān) 1 1 1 銷售 人員 公關部經(jīng)理 校內(nèi)銷售 1 1 8 1 美工 公關策劃員 秘書 營銷總監(jiān) EXE Executive office 行政級 2 人 A Dept. Head A A 級經(jīng)理 1 人 B Dept. Head B B 經(jīng)理 0 人 C Section. Head 主管級 3 人 D Supervisory Level 領班級 6 人 E Stuff Grade 員工級 1 人 1 1 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 崗位職責索引 Job Description Index 編號 Ref No. 崗位 /職務 Department / Position 頁碼 Page P&S JD 001 公關營銷部總監(jiān) P&S JD 002 營銷部副總監(jiān) P&S JD 003 公關 部經(jīng)理 P&S JD 004 銷售經(jīng)理 P&S JD 005 校內(nèi)銷售經(jīng)理 P&S JD 006 展場 銷售經(jīng)理 P&S JD 007 餐飲銷售經(jīng)理 P&S JD 008 秘書 P&S JD 009 美工 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 崗位職責說明 JOB DESCRIPTION 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 1 - 職位 名稱 公關營銷總監(jiān) 職位代碼 P&S JD 001 所屬部門 公關營銷部 職 系 職等職級 直屬上級 總經(jīng)理 薪金標準 晉升方向 總經(jīng)理 直屬下級 營銷部經(jīng)理、公關 部 經(jīng)理、 校內(nèi)銷售經(jīng)理、 文秘 職位概要： 策劃實施 酒店的公關營銷 活動 ， 建立完善的戰(zhàn)略營銷體系 ，實現(xiàn)酒店 的 經(jīng) 營目標 。 工作內(nèi)容 : 1 執(zhí)行總 經(jīng)理的指令，協(xié)助擬訂酒店年度經(jīng)營目標，策劃年度營銷計劃及實施措施。 2 掌握行業(yè)動態(tài)信息，定期搜集主要競爭對手的發(fā)展趨勢及經(jīng)營狀況，為酒店營銷策略的制定與調(diào)整提供及時準確的信息保障。 3 根據(jù)市場、客戶 需求、競爭等因素，制定酒店目標市場和價格策略、折扣政策以及其他市場營銷政策 。 4 督導年度市場銷售、客房 、 餐飲 、月餅 營收、公關廣告宣傳和促銷計劃的制 定 ,并提出相應的政策性的建議、措施。 5 根據(jù)上級領導批準 的全年收入預算， 每月組織一次專題銷售會議，逐 月 檢討、修正 計劃 進展和營銷策略的 執(zhí)行 偏差 。 6 每月組織一次專題銷售會議， 7 接待或陪同接待 VIP 客戶， 洽談主要客戶業(yè)務，接待來訪，走訪并處理客戶的主要函電，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。 8 審定本部門的銷售協(xié)議， 代表飯店簽署各類訂房協(xié)議書。 9 定期搜集客戶的意見并及時敦促 相關部門改進，結(jié)合每年一度的賓客滿意度調(diào)查，為酒店服務質(zhì)量的不斷改善提供參考依據(jù)。 10 引導、組織公關宣傳策劃等活動、設計飯店對外最佳形象。 11 建立部門內(nèi)部的績效考核體系， 督導和培訓下屬人員工作，不斷提高其業(yè)務知識和工作技能。 12 接受酒管公司的業(yè)務指示與建議，配合協(xié)助酒管公司整體銷售推廣計劃。 任職資格 : 教育背景 : 大學或飯店市場、銷售管理?？拼髮W畢業(yè)或同等學歷，外語水平達到 A 級 培訓經(jīng)歷 : 受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓。 受過公共關系方面的培 訓 經(jīng) 驗 : 有 5 年以上飯店或有關旅游業(yè)擔任高級職務 的經(jīng)歷 。 有三年擔任酒店營銷高級職務的經(jīng)歷 技能技巧 : 有較強的 市場策劃及拓展能力 有較強的口頭和文字表達力及英語交流能力 有較強的交際能力，及對復雜情況的處理能力 有 前瞻意識和承受挫折的 能力 態(tài) 度 : 清正廉潔、遵紀守法 積極、 熱情、 認真 負責、刻苦鉆研、任勞任怨 認同并接受廣控集團企業(yè)文化。 工作條件 : 工作場所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 2 - 業(yè) 務 事 項 職 務 權(quán) 限 備 注 提案權(quán) （） 審核權(quán) （） 審定權(quán) （ ） 1、 擬定酒店年度經(jīng)營目標 2、策劃年度營銷計劃及實施方案 3、部門月度工作計劃及工作總結(jié) 4、文件和材料的草擬、審定、 過濾及處理 5、 召開 部門會議 6、 部門 獎金、 資金的支配 7、部門人員的 招聘、解聘 8、部門人員的提職 9、 制定本部政策與管理制度架構(gòu) 10、酒店臨時價格 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 3 - 職位名稱 營銷 副 總監(jiān) 職位代碼 P&S JD0002 所屬部門 公關營銷部 職 系 職等職級 直屬上級 總監(jiān) 薪金標準 晉升方向 總監(jiān) 直屬下級 校內(nèi)銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、 文秘 職位概要： 實施酒店的 營銷 活動 ， 協(xié)助建立完善的戰(zhàn)略營銷體系 ， 共同 實現(xiàn)酒店 的 經(jīng) 營目標 。 工作內(nèi)容 : 1、 執(zhí)行總 監(jiān)的指令，協(xié)助擬訂酒店年度經(jīng)營目標，策劃年度營銷計劃及實施措施。 2、掌握行業(yè)動態(tài)信息，定期搜集主要競爭對手的發(fā)展趨勢及經(jīng)營狀況，為酒店營銷策略的制定與調(diào)整提供及時準確的信息保障。 3、 根據(jù)市場、客戶需求、競爭等因素， 提議 制定 、修改 酒店目標市場和價格策略、折扣政策以及其他市場營銷政策 。 4、 督導年度 客房 、 餐飲 市場銷 售、 月餅 促銷計劃的制 定 ,并提出相應的政策性的建議、 措施。 5、 每天組織部門 銷售會議， 指導銷售人員日常工作。 6、接待或陪同接待 VIP 客戶， 洽談主要客戶業(yè)務，接待來訪，走訪并處理客戶的主要函電，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。 7、審定本部門的銷售協(xié)議， 代表飯店簽署各類訂房協(xié)議書。 8、定期搜集客戶的意見并及時敦促相關部門改進，結(jié)合每年一度的賓客滿意度調(diào)查，為酒店服務質(zhì)量的不斷改善提供參考依據(jù)。 9、 向總監(jiān)建議本業(yè)務部門的用人計劃、 方案，對用人的調(diào)整提出建議。 10、 督導和培訓銷售 人員 的 工作，不斷提高其業(yè) 務知識和工作技能。 任職資格 : 教育背景 : 大學或飯店市場、銷售管理專科大學畢業(yè)或同等學歷，外語水平達到 A 級 培訓經(jīng)歷 : 受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓。 受過公共關系方面的培 訓 經(jīng) 驗 : 有 5 年以上飯店或有關旅游業(yè)擔任高級職務的經(jīng)歷 。 有三年擔任酒店營銷高級職務的經(jīng)歷 技能技巧 : 有較強的 市場策劃及拓展能力 有較強的口頭和文字表達力及英語交流能力 有較強的交際能力，及對復雜情況的處理能力 有 前瞻意識和承受挫折的 能力 態(tài) 度 : 清正廉潔、遵紀守法 積極、 熱情、 認真 負責、刻苦鉆研、任勞任 怨 工作條件 : 工作場所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 1 - 職位名稱 校內(nèi)銷售經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 公關營銷 部 薪金標準 職等職級 直屬上級 營銷 總監(jiān) 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 銷售部經(jīng)理 直屬下級 職位概要 :做好校內(nèi)客戶的 銷售 管理 工作，按照學校的特點，制定 華師大 、考試中心及周邊院校 市場的銷售計劃并實施 工作內(nèi)容 : 1、 根據(jù)營銷總監(jiān)布置的任務，理解自己的工作目標、努力方向及銷售指標，擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、客戶拜訪時間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿?、客戶的大概?況及發(fā)展趨勢等。 2、 掌握學?？荚?、招生、假期規(guī)律，依據(jù)學校的工作安排有計劃開展酒店營銷工作。 3、 掌握校內(nèi)價格政策，與各院系、處室保持密切聯(lián)系，利用學校資源輔助銷售工作，協(xié)調(diào)好學校與酒店的合作關系。 4、 熟悉酒店的各項設施、價格、狀況， 定期了解同類競爭酒店所具有的優(yōu)劣勢，及時向營銷總監(jiān)匯報。 5、 根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費習慣并掌握其消費動態(tài)。 6、 通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關系，同時每月開發(fā)新的客戶。 7、 在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價格，與列入的等級的客 戶簽署有關訂房、訂餐協(xié)議。 8、 熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢，在客戶心目中樹立良好形象。 9、 接受客戶預訂單，在房況 允許的情況下，及時快速地予以書面確認，并及時將訂房單送至預訂部預訂并確認，若客戶預訂有變時，及時與預訂部聯(lián)系，防止脫節(jié)。 10、 做好每日銷售報告、每周銷售計劃 、每月客戶分析等。 11、 及時向總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴 ,并將處理結(jié)果及時告知客戶。 12、 參加酒店和市場營銷部組織的有關業(yè)務或管理培訓 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓經(jīng)歷 : 受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培 訓。 經(jīng) 驗 : 市場營銷部或飯店前廳、房務工作一年以上。 技能技巧 : 有較強的口頭和文字表達力。 謙遜有禮 ， 有較強的交際能力及溝通能力。 有獨力開展營銷工作的能力。 有一定的電腦操作能力。 態(tài) 度 : 熱情禮貌、 認真 負責、刻苦鉆研、任勞任怨 工作條件 : 工作場所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 2 - 職位名稱 銷售經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 公關營銷部 薪金標準 職等職級 直屬上級 公關營銷部經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 高級銷售經(jīng)理 直屬下級 職位概要 :做好客戶銷售管理工作， 獨立制定所負責市場的銷售計劃和完成銷售目標 工作內(nèi)容 : 1、 根據(jù)銷售部經(jīng)理布置的任務，理解自己的工作目標、努力方向及銷售指標，擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、客戶拜訪時間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿Α⒖蛻舻拇蟾徘闆r及發(fā)展趨勢等。 2、 熟悉酒店的各項設施、 價格、狀況， 定期了解同類競爭酒店所具有的優(yōu)劣勢，及時向銷售部經(jīng)理匯報。 3、 根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費習慣并掌握其消費動態(tài)。 4、 通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關系，同時每月開發(fā)新的客戶。 5、 在授權(quán)范圍內(nèi) ，同客戶商談價格，與列入的等級的客戶簽署有關訂房協(xié)議。 6、 熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢，在客戶心目中樹立良好形象。 7、 接受客戶預訂單，在房況 允許的情況下，及時快速地予以書面確認，并及時將訂房單送至預訂部預訂并確認，若客戶預訂有變時，及時與預訂部聯(lián)系，防止 工作 脫節(jié)。 8、 做好每日銷售報告、每周銷售計劃 、每月客戶分析等。 9、 及時向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴 ,并將處理結(jié)果及時告知客戶。 10、 參加酒店和市場營銷部組織的有關業(yè)務或管理培訓 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓經(jīng) 歷 : 受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓。 經(jīng) 驗 : 市場營銷部或飯店前廳、房務工作一年以上。 技能技巧 : 有較強的口頭和文字表達力。 有較強的交際能力及溝通能力。 有獨力開展營銷工作的能力。 有一定的電腦操作能力。 態(tài) 度 : 熱情禮貌、 認真 負責、刻苦鉆研、任勞任怨 工作條件 : 工作場所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 3 - 職位名稱 餐飲銷售經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 公關營銷部 薪金標準 職等職級 直屬上級 公關營銷部經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 公關營銷部經(jīng)理 直 屬下級 職位概要 :做好客戶管理工作，獨立制定所負責市場的銷售計劃和完成銷售目標 工作內(nèi)容 : 1、 根據(jù)銷售部經(jīng)理布置的任務，理解自己的工作目標、努力方向及銷售指標，擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、客戶拜訪時間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿Α⒖蛻舻拇蟾徘闆r及發(fā)展趨勢等。 2、 熟悉酒店的各項設施、價格、狀況，特別是餐飲的設施設備、菜品、價格、特色等。定期了解同類競爭酒店所具有的優(yōu)劣勢，及時向餐飲總監(jiān)和營銷總監(jiān)匯報。 3、 按照季節(jié)、節(jié)慶時間的不同，客人口味的改變，制定餐飲營銷方案，報營銷總監(jiān)、餐飲總監(jiān)討論。 4、 定期與餐飲總監(jiān)及 餐飲部其他員工的交流和溝通，對餐飲出現(xiàn)的問題及時反映給餐飲總監(jiān)和銷售總監(jiān)。 5、 根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費習慣并掌握其消費動態(tài)。 6、 通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關系，同時每月開發(fā)新的客戶。 7、 兼顧客房銷售。 在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價格，與列入 等級的客戶簽署有關訂房協(xié)議。 8、 熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢，在客戶心目中樹立良好形象。 9、 做好每日銷售報告、每周銷售計劃 、每月客戶分析等。 10、 及時向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴 ,并將處理 結(jié)果及時告知客戶。 11、 參加酒店和市場營銷部組織的有關業(yè)務或管理培訓 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓經(jīng)歷 : 受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓。 經(jīng) 驗 : 市場營銷部或餐飲部、高檔社會餐館工作二年以上。 技能技巧 : 有較強的口頭和文字表達力。 有較強的交際能力及溝通能力。 有獨力開展營銷工作的能力。 有一定的電腦操作能力。 態(tài) 度 : 熱情禮貌、 認真 負責、刻苦鉆研、任勞任怨 工作條件 : 工作場所 :辦公室、餐廳、公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 4 - 職位名稱 展場銷售經(jīng)理 職位代碼 所屬部門 公關營銷部 薪金標準 職等職級 直屬上級 公關營銷部經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 公關營銷部經(jīng)理 直屬下級 職位概要 :開展展場銷售工作，做好客戶管理工作，獨立制定所負責市場的銷售計劃和完成銷售目標 工作內(nèi)容 : 1、 根據(jù)銷售部經(jīng)理布置的任務，理解自己的工作目標、努力方向及銷售指標，擬定自己的工作計劃，包括客戶分析、客戶拜訪時間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿?、客戶的大概情況及發(fā)展趨勢等。 2、 掌握琶洲展場、流花展場等每月的展覽計劃，掌握展覽主辦單位的信息，有目的、有計劃的銷售 酒店產(chǎn)品。 3、 展會期間在展場開展銷售工作 ，制定展場客人的接待方案。 4、 熟悉酒店的各項設施、價格、狀況， 定期了解同類競爭酒店所具有的優(yōu)劣勢，及時向營銷總監(jiān)匯報。 5、 根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費習慣并掌握其消費動態(tài)。 6、 通過定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關系，同時每月開發(fā)新的客戶。 7、 在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價格，與列入的等級的客戶簽署有關訂房協(xié)議。 8、 熱情接待客戶來訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢，在客戶心目中樹立良好形象。 9、 接受客戶預訂單，在訂房總量允許的情 況下，及時快速地予以書面確認，并及時將訂房單送至預訂部預訂并確認，若客戶預訂有變時，及時與預訂部聯(lián)系，防止脫節(jié)。 10、 做好每日銷售報告、每周計劃安排、每月客戶分析等。 11、 及時向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴 ,并將處理結(jié)果及時告知客戶。 12、 參加酒店和市場營銷部組織的有關業(yè)務或管理培訓 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓經(jīng)歷 : 受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識的方面的培訓。 經(jīng) 驗 : 市場營銷部或飯店前廳、房務工作一年以上。 技能技巧 : 有較強的口頭和文字表達力。 有較強的交際能 力及溝通能力。 有獨力開展營銷工作的能力。 有一定的電腦操作能力。 態(tài) 度 : 熱情禮貌、 認真 負責、刻苦鉆研、任勞任怨 工作條件 : 工作場所 :辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位 環(huán)境狀況 :舒適。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 5 - 職位名稱 秘書 職位代碼 所屬部門 市場營銷部 薪金標準 職等職級 直屬上級 總監(jiān) 、 部門 經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 銷售經(jīng)理 直屬下級 職位概要：領導的好幫手、銷售經(jīng)理的好內(nèi)勤 工作內(nèi)容 : 1. 負責本部門所有來文、來電、來函的收發(fā)、傳送及處理。 2. 負責接聽及處理來電、接待來訪及有關來電 、來訪事宜轉(zhuǎn)達相關人員。 3. 負責部門公文的起草、打印及發(fā)放及必要場合業(yè)務洽談的記錄和整理。 4. 負責本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送有關部門。 5. 負責本部門客戶檔案的保存和管理。 6. 負責酒店 VIP 卡的管理、使用和發(fā)放工作。 7. 負責本部員工的考勤、物品領用及名片制作。 8. 督促部門員工按時完成領導布置的任務。 9. 審閱和分析營銷工作，研究發(fā)展前景和預算的主要差異，提出月度 /季度營銷計劃的建議。 10. 調(diào)查、收集、分析本市各飯店特別是和附近飯店的客房房價和團體房價以及出租率客源結(jié)構(gòu)，消費水平等資料；編輯競爭性情報 (例如 :營銷好的措施 、服務好的方法、改革好的方案等等 )；從國內(nèi)外貿(mào)易雜志、報紙等收集信息，向市場銷售部總監(jiān)提供市場趨勢和有關的信息。及時通報本市特別是附近區(qū)域的展覽會、貿(mào)易洽談會、各種會議、各種節(jié)慶活動等情況。 11. 分門別類的收集每月本飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)，并輸入電腦。主要數(shù)據(jù)包括中外散客、公司客、門市客、團隊、會議、長包房等類別，營收、用房數(shù)、平均房價、平均出租率、客源結(jié)構(gòu)、銷售渠道等項目。各類數(shù)據(jù)分別與上月及去年同期相比較，并繪制出各類對比圖表編制市場分析報告，參與制定調(diào)整價格，飯店營銷計劃工作。 12. 統(tǒng)計、通報每月銷售人員 銷售 業(yè)績、 排行 榜。 11、在總監(jiān)指導下，按照總經(jīng)理要求接待 VIP 客人。 任職資格 : 教育背景 : 中文專業(yè)、或文科專業(yè)大專以上文化程度，外語水平良好。 培訓經(jīng)歷 : 受過市場營銷、產(chǎn)品知識的方面的培訓。 經(jīng) 驗 : 飯店前廳、銷售或秘書經(jīng)歷一年以上。 技能技巧 : 有較強的口頭和文字表達力 交際能力 熟練電腦操作 態(tài) 度 :熱情禮貌 認真 負責刻苦鉆研任勞任怨 工作條件 :工作場所 :辦公室、酒店公共區(qū)域 環(huán)境狀況 :舒適。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 6 - 職位名稱 公關 部 經(jīng)理 職位代碼 P&S JD 003 所屬部門 公關營銷 部 薪金標準 職等職級 直屬上級 營銷 總監(jiān) 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 公關營銷部 總監(jiān) 直屬下級 策劃、 美工 、文秘 職位概要：酒店形象的代言人 工作內(nèi)容 : 1、 制定酒店全年的公關計劃 ，廣告計劃，公關廣告費用預算，公關行動預案等。經(jīng)總經(jīng)理批準后 實施公關廣告宣傳計劃。 2、 審核美工及媒體 單位設計、編寫的各種宣傳稿并提出建議，重要的宣傳品須經(jīng)總監(jiān)審核，然后報總經(jīng)理批準執(zhí)行。 3、配合酒店的營銷工作開展各種宣傳工作。包括印刷品、電視、報紙、雜志、網(wǎng)絡等。 4、對本地區(qū)酒店市場進行調(diào)研，收集該地區(qū)酒店的營銷動態(tài)、銷 售策略、各項經(jīng)營指標等，為酒店的經(jīng)營提供可靠的依據(jù)。 5、收集飯店的各種資料，了解國際國內(nèi)飯店的發(fā)展趨勢、動態(tài)、飯店業(yè)的科技信息，建立豐富的飯店資料庫。 6、與廣州市旅游局、廣東省旅游局、國家旅游局建立密切的聯(lián)系，積極參加局里的各種活動，參加各級飯店協(xié)會的活動，逐漸樹立華師粵海酒店在廣東省飯店業(yè)的地位。 7、與酒管公司、華師大建立正常的溝通渠道，贏得業(yè)主和管理方在工作上的支持。 8、與當?shù)馗髅襟w單位建立密切的合作關系，特別是旅游行業(yè)媒體的關系，有效地用媒體宣傳酒店。 9、 執(zhí)行酒管公司 及酒店 CI 系統(tǒng)的 規(guī)定，并 監(jiān)督其他部門的執(zhí)行情況。 10、 對酒店營業(yè)場所的設計、裝飾提出專業(yè)的意見。 11、負責 編輯、組織、監(jiān)制各類飯店產(chǎn)品的宣傳資料和紀念品。 12、策劃安排協(xié)調(diào)本飯店的重大活動；協(xié)調(diào)飯店 與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介、上級機關等關系，溝通對外聯(lián)絡渠道，樹立危機公關意識。 13、 收集、整理在飯店進行的重大活動的攝影、攝像、文字資料等工作，并加以妥善保存。 14、為酒店在社區(qū)樹立良好的形象 任職資格 : 教育背景 : 中文、文秘專業(yè)大專以上文化程度。 培訓經(jīng)歷 : 受過市場營銷、酒店產(chǎn)品知識、公關禮儀、大型活動策劃等方 面的培訓。 經(jīng) 驗 : 市場營銷部銷售領班級工作經(jīng)歷及公關宣傳工作經(jīng)歷二年以上。 技能技巧 : 有較強的口頭和文字表達力，交際能力 較強的寫作能力，組織能力，演講能力。 認同并接受廣控文化 工作條件 : 工作場所 :辦公室、酒店公共區(qū)域 環(huán)境狀況 :舒適。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 7 - 職位名稱 美工 職位代碼 所屬部門 公關營銷部 薪金標準 職等職級 直屬上級 公關經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 公關經(jīng)理 直屬下級 職位概要：實施 酒店廣告宣傳、公關活動的美工任務及 日常 具體事務 工作內(nèi)容 : 1、根據(jù)“ 美工任務單”按時、按質(zhì)、按量完成各種廣告、裝潢、會標、招牌等美術(shù)宣傳品的設計、制作和加工。 2、 監(jiān)督、保證酒店 CI 系統(tǒng)的正確使用。 3、 設計各種酒店客用印刷品的式樣，負責樣品的校核工作，確保字體、色彩、大小、紙質(zhì)等使用 準確無誤。 4、 對使用完畢或過期、破損的公共區(qū)域內(nèi)的宣傳廣告、橫幅、招牌等及時撤除或收回、必要時妥為保管。 5、 負責所有 美工 工具、顏料、紙張及其他美工材料的使用和保管，保證及時完成任務。 6、 根據(jù)“美工任務單”，及時完成飯店各種宣傳品、重大活動、 VIP 等的攝影工作。 7、 負責飯店宣傳廣告攝影作品的設計、更新 、復制、保管，確保營業(yè)宣傳之需。 8、 負責設計、聯(lián)系印刷、制作 各類飯店產(chǎn)品的宣傳資料和紀念品。 任職資格 : 教育背景 : 大專以上文化程度，或美術(shù)相關專業(yè)中專以上 學歷，有一定的外語水平 。 培訓經(jīng)歷 : 受過專業(yè)美術(shù)設計、電腦使用等 方面的培訓。 經(jīng) 驗 : 市場營銷部銷售領班級工作經(jīng)歷及公關宣傳美工工作經(jīng)歷二年以上。 技能技巧 : 有較強的口頭和文字表達力，交際能力。 能夠使用各種 電腦繪畫軟件進行 美術(shù)裝飾設計。 較強的寫作能力 美術(shù)字體書寫、剪刻、美術(shù)裝飾設計、制作。 有較高的攝影技能。 工作條件 : 工作場 所 :辦公室、酒店公共區(qū)域 環(huán)境狀況 :舒適。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 8 - 政策與程序索引 Policies & Procedure Index 編號 Task No. 任務 Task 頁碼 Page P&S PP 001 上報營業(yè)月報 P&S PP 002 銷售隊伍管理 的政策及程序 P&S PP 003 客戶的分類、業(yè)務洽談及接待的政策和程序 P&S PP 004 酒店客房預定的程序 P&S PP 005 部門檔案管理的程序 P&S PP 006 銷售人員酒店業(yè)務應酬的管理規(guī)定 P&S PP 007 部門各級員工的權(quán)限制度 P&S PP 008 酒店信貸政策 P&S PP 009 P&S PP 010 P&S PP 011 P&S PP 012 P&S PP 013 P&S PP 014 P&S PP 015 P&S PP 016 P&S PP 017 P&S PP 018 P&S PP 019 P&S PP 020 P&S PP 021 P&S PP 022 P&S PP 023 P&S PP 024 P&S PP 025 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 9 - P&S PP 026 P&S PP 027 P&S PP 028 P&S PP 029 P&S PP 030 P&S PP 031 P&S PP 032 P&S PP 033 P&S PP 034 P&S PP 035 P&S PP 036 P&S PP 037 P&S PP 038 P&S PP 039 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 10 - 公關營銷部工作政策及程序 PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES 制 度： 上報營業(yè)月報 編 號： P&S PP 001 目 的：分析總結(jié)酒店當月經(jīng)營狀況 政策 /程序 一、 每月 5 日前由公關營銷部根據(jù)各類數(shù)據(jù)報告整理一份上月的營業(yè)月報并呈報總經(jīng)理室。 二、 營業(yè)月報包括以下幾個部分： 1、 當月客房經(jīng)營分析表： （ 1） 以表格數(shù)據(jù)說明當月的客類入住的房間總數(shù)、開房率、平均房租、總收入等，以及去年同期的數(shù)據(jù)比較。客源結(jié)構(gòu)分為上門散客、商務散客 /會議、訂房公司散客、業(yè)主散客 /會議、旅游團隊 /散客等。另外以文字內(nèi)容加于分析總結(jié)當月經(jīng)營狀況的原因和結(jié)果。 （ 2） 以表格數(shù)據(jù)說明當月的客源結(jié)構(gòu)狀況，含國籍、人數(shù)、百分比等的數(shù)據(jù)以及去年同期的對比數(shù)據(jù)。同時以文字內(nèi)容加以分析總結(jié)這種客源結(jié)構(gòu)的原因和結(jié)果。 （ 3） 以表格數(shù)據(jù)說明當月的客戶排行榜情況（前 30 名），內(nèi)容含排行的序號、公司名稱、當月的累計房晚數(shù)、公司地點、經(jīng)營項目、銷售 跟進人等。 （ 4） 以數(shù)據(jù)表格說明對比上月排行榜客戶的流失情況，并以文字內(nèi)容說明造成客戶流失的原因。 2、 當月餐飲營業(yè)分析。 （ 1） 以表格數(shù)據(jù)說明當月的中 /西餐廳的經(jīng)營狀況，含消費項目、當月累積消費金額及百分比、當月平均上座率、人均消費金額、累計消費人數(shù)、日均消費金額以及去年同期及上月同期數(shù)據(jù)比較。 （ 2） 當月中 /西餐消費分析，含自來客的消費情況、餐飲人員用餐預定統(tǒng)計及上月同期的數(shù)據(jù)比較。 （ 3） 客戶消費排行榜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，含公司 /個人名稱、當月累計消費金額、上月累計消費金額。 （ 4） 當月會議的統(tǒng)計分析，含會議名稱、會議日期、會議地點、會議場租 及當月累計。 （ 5） 當月宴席消費統(tǒng)計分析，含公司名稱、宴席日期、用餐標準、累計消費額等。 3、 銷售拓展分析。 （ 1） 以數(shù)據(jù)表格統(tǒng)計當月各銷售人員的業(yè)績狀況，內(nèi)容含銷售人員的姓名、當月累計房晚數(shù)、部門排名、消費客戶的數(shù)量及百分比、新客戶的消費比例及百分比、上月數(shù)據(jù)比較等。 （ 2） 銷售人員的業(yè)務拓展分析，含各銷售人員當月新簽協(xié)議客戶 /掛帳客戶、個人累計簽約客戶 /掛帳客戶，占部門總簽約客戶的比例等。 （ 3） 貴賓卡的制作分析，含當月新增卡數(shù)量及比例、累計發(fā)出卡數(shù)量及比例。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 11 - （ 4） 銷售人員客戶宴請記錄及分析，含各銷售人員被宴請人姓名、職位、宴請目的、 宴請金額、消費地點、累計宴請金額等。 4、 客戶建議和建議匯總分析。 由銷售人員根據(jù)客人在酒店消費過程中提出的投訴意見和建議進行匯總，并根據(jù)內(nèi)容提出整改意見。 5、 競爭對手情況分析 以表格的方式列出酒店競爭對手的客房出租狀況，含當月開房總數(shù)、當月平均開房率、當月平均房租以及各相關部門的營業(yè)狀況，含營業(yè)收入等。 6、 下個月的工作計劃安排 根據(jù)酒店下達的經(jīng)營指標作出各種工作計劃安排。含下月的經(jīng)營前景預測、下月的工作備忘錄等。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 12 - 公關營銷部工作政策及程序 PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES 制 度： 銷售隊伍管理的政策及程序 編 號： P&S PP 002 目 的：規(guī)范并強化銷售隊伍的建設 政策 /程序 公關營銷部是酒店的重要組成部分，專業(yè)化和個性化的銷售隊伍將直接影響客戶的忠誠度及部門的銷售業(yè)績狀況。因此，規(guī)范并強化銷售隊伍是一個任重道遠的管理過程。 一、 銷售拜訪安排的日期和時間 銷售拜訪的日期：每周一至周五（公眾假期除外）。 銷售拜訪的時間：上午 9： 00 11： 45；下午 14： 00 18： 00。 二、 銷售拜訪的紀律要求 1、 若非特殊的接待需要，銷售人員在正常工作日一律需要外出拜訪，不得以其它理由停留在辦公室。若因特殊原因需在辦公室需征得部門總監(jiān)的同意后方可停留； 2、 銷售人員在銷售拜訪過程中使用的交通工具將嚴格按照酒店的規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)許可，銷售人員以規(guī)定外的其它交通工具產(chǎn)生的交通費用由各人自行承擔； 3、 銷售人員不得利用銷售拜訪的時間處理個人事務，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從嚴處理； 4、 銷售人員不得對銷售拜訪的過程弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從嚴處理。 三、 銷售拜訪的量化指標 銷售人員每日的銷售拜訪需按照量化指標執(zhí)行。 有效拜訪：指銷售人員與客 戶之間面對面的銷售拜訪過程。 電話拜訪：指銷售人員通過電話與客戶之間進行電話交流的拜訪過程。 陌生拜訪：指銷售人員由于各種原因未能和客戶之間進行面對面的銷售拜訪，只是將酒店的宣傳資料交給了目標公司的門衛(wèi)室或接待處等的銷售拜訪過程。 銷售拜訪的量化指標 有效拜訪：銷售人員每天外出的有效拜訪需要達到 6 家公司； 陌生拜訪：若由部門組織的陌生拜訪（如掃樓等），銷售人員每天的陌生拜訪需要達到 20 家。若銷售人員無法完成當日的有效拜訪時，少一家客戶可用二家陌生拜訪的客戶沖抵。 電話拜訪：銷售人員因為特殊原因沒有外出進行銷 售拜訪時，在處理其它業(yè)務的同時還需在辦公室完成 10 個以上的電話拜訪。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 13 - 四、 銷售拜訪的計劃及實施 每周五下午 18 時前，由各銷售人員報交下周銷售拜訪工作計劃并上報銷售總監(jiān)處存檔。銷售拜訪的計劃內(nèi)容包含拜訪日期、拜訪區(qū)域、公司名稱、聯(lián)系人等。銷售人員每周要根據(jù)計劃進行銷售拜訪工作，并對拜訪的效果作出文字性的記錄。 五、 電話拜訪客戶 電話銷售拜訪是銷售拜訪的最基本的環(huán)節(jié)。銷售人員可以通過網(wǎng)絡、報刊、雜志、客史資料、企業(yè)名錄等方式獲取目標客戶的聯(lián)絡方式和聯(lián)絡人，并首先利用電話拜訪的方式與客戶取得聯(lián)系，爭取得到面談的機會，進一 步與客戶簽定合作協(xié)議，引導客戶的消費欲望，建立長期合作關系。 六、 銷售拜訪流程 1、拜訪前的準備工作 （ 1） 根據(jù)銷售拜訪計劃提前與客戶進行電話預約，約定面談時間； （ 2） 銷售人員在出發(fā)前要提前準備好銷售拜訪資料，含酒店宣傳資料（如酒店簡介、房價表等）、酒店協(xié)議書（指各類信貸協(xié)議、普通協(xié)議、旅行社協(xié)議、訂房網(wǎng)絡協(xié)議等）、個人名片等； （ 3） 銷售人員進入公司時要按標準進行著裝，整理好個人的儀容儀表，保持口氣清新等，并對談判的主題及過程進行心理演練； 2、拜訪時的銷售談判過程 （ 1） 初次見面的客戶 打招呼 - 握手 - 與客戶交換名片 （同時進行簡短的自我介紹） - 與客戶交流到訪的目的 - 了解客戶的消費需求 - 促成客戶消費 （ 2） 二次見面的客戶 打招呼 - 與客戶交流本次拜訪的目的 - 了解客戶對本次銷售拜訪的興趣 - 促成客戶消費 3、拜訪后的后續(xù)工作 （ 1） 銷售人員總結(jié)銷售拜訪的效果，收集客戶的意見和建議； （ 2） 評估拜訪公司的消費潛力及消費習慣，并做銷售拜訪記錄； （ 3） 詳細填寫銷售人員的銷售拜訪日報，記錄客戶的消費需求等。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 職 位 POSITION 日 期 DATE 日 期 DATE - 14 - 公關營銷部工作政策及程序 PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES 制 度： 客戶的分類、業(yè)務洽談及接待的政策及程序 編 號： P&S PP 003 目 的：規(guī)范銷售人員的談判技巧 政策 /程序 一、 協(xié)議客戶的分類 協(xié)議客戶指與酒店