服務(wù)意識及技巧培訓(xùn)課件.ppt

突破優(yōu)秀追求卓越 服務(wù)意識與技巧提升篇 課堂公約 課堂公約 服務(wù)意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切 目錄 服務(wù)意識 什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別 臺灣企業(yè)家王永慶 服務(wù)是利潤的源泉 服務(wù)意識 什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是指工作人員在自己所從事的工作中 為與自身工作有關(guān)的對象提供熱情 周到 主動的服務(wù)的欲望和意識 即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 比如我們到某個維修中心 就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美 我們到商場購物 就希望導(dǎo)購員體貼周到的服務(wù) 所有的一切都說明了服務(wù)意識很重要 而且是所有的單位 公共事業(yè)也好 私企也罷 都必須有服務(wù)意識 那樣才能讓自己投身于從事的工作 勇于負責(zé) 盡心盡力把事情辦好 不同服務(wù)水平的區(qū)別 不合格服務(wù) 合格的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 卓越的服務(wù) 崗位責(zé)任要求 客戶能夠接受靠的是手 服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn) 客戶能夠滿意靠的是腦 內(nèi)在思想激發(fā) 超出客戶預(yù)期靠的是心 服務(wù)意識 服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于 服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題 而服務(wù)能力則是能不能做好的問題 墨斗先生片段 服務(wù)意識 1 基本問題 服務(wù)意識的基本問題是心態(tài) 服務(wù)意識的基本要求是主動 基本原理 服務(wù)意識的基本原理是關(guān)心 2 基本要求 3 主動服務(wù)的意識的三大原則 墨斗先生 下面共有10道測試題 每道題滿分是10分 你可以酌情為自己打0 10分 總分100分 請你如實為自己打分 1 在你的家里 你作為年輕的家庭成員 總能做到尊重 關(guān)心 順從老人 關(guān)心老人的心情和健康 讓老人高興 在你的影響下 家庭關(guān)系很和睦 2 只要家里來了客人 你總能主動為客人沏茶倒水 與客人親切交談 讓客人舒心 隨便 高興 3 和朋友們在一起時 你總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情 4 在你工作的單位里 你總是樂于關(guān)心和幫助同事 誰遇到困難你都能盡力幫忙 5 你經(jīng)常稱贊和夸獎別人 6 得到別人的諒解 贊美和幫助時 你總是心存感激之情 7 走在大街上 有陌生人向你問路 你總是不厭其煩地給他講清楚 8 如果有人請你幫忙 而你卻實在無能為力 你內(nèi)心會感到愧疚 9 在你從業(yè)的零售店鋪里 你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人 讓他們高興和滿意 10 你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人 服務(wù)意識測評 如果你的總分在80分以上 說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了 相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星如果你的總分在60 80分之間 說明你只要稍加努力 便會成為服務(wù)高手 如果你的總分在40 60分之間 說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍 如果你的總分在40分以下 說明你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓(xùn)練 來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識 測評結(jié)果解析 以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測試服務(wù)意識分?jǐn)?shù)在60分以下的員工 訓(xùn)練周期 1 3個月訓(xùn)練要求 每天堅持訓(xùn)練科目 1 每天早起 先調(diào)整自己臉部的肌肉 達到微笑狀態(tài) 2 每天早起 單獨或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點 3 準(zhǔn)時上班 4 在公交車上 只要有機會 就主動為年老體弱者讓座 5 上班后見到每個人都主動微笑并問好 6 每天上班時用微笑對待每個人 盡力幫助身邊的每一位同事和顧客 7 每天下班后 都跟家人或朋友談些令人愉快的話題 8 每周看望一次自己的父母 讓他們高興 9 當(dāng)別人和自己意見不一致時 主動采取妥協(xié)讓步的做法 10 多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處 并不吝贊美之詞 只有堅持訓(xùn)練一段時間 你的心態(tài)和行為才會演變?yōu)榱?xí)慣 如此做 堅持下去 你會收獲很多 服務(wù)意識訓(xùn)練方法 服務(wù)意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切 目錄 微笑 你不能決定天氣 但你可以改變心情 你不能改變?nèi)菝?但你可以展現(xiàn)笑容 誰偷走了你的微笑 工作中的繁惱 前途的擔(dān)憂 生活的瑣碎 微笑 微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼形笑 眼神笑語言結(jié)合 不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合 相得益彰微笑的練習(xí) 像空姐一樣笑 微笑天使李秀景 韓亞航空廣告 練習(xí) 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位 對著鏡子 心里想著最使你高興的情景 這樣 你的整個面部就會露出自然的微笑 這時 你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài) 這是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢復(fù)原樣 可目光中仍然含笑脈脈 這就是 眼神笑 的境界 學(xué)會用眼神與客人交流 這樣你的微笑才會更傳神 更親切 傾聽三步曲 記錄 準(zhǔn)備 理解 一 耐心不要打斷客戶的話頭 記住 客戶喜歡談話 尤其喜歡談他們自己 學(xué)會克制自己 特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候 而是讓客戶說話 二 關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么 要理解客戶說的話 這是你能讓客戶滿意的唯一方式 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置 始終同客戶保持目光接觸 學(xué)會用眼睛去聽 用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語 對客戶所說的話打個問號 有助你認(rèn)真地聽 三 別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么 在聽完之后 問一句 你的意思是 我沒理解錯的話 你需要 等 以印證你所聽到的 有個人為了慶賀自己的40歲生日 特別邀請了4個朋友來家中吃飯 3個人準(zhǔn)時到達了 只剩1人不知何故遲遲沒有來 主人有些著急 不禁脫口而出 急死人啦 該來的怎么還沒來呢 在座的有一個客人聽了之后很不高興 對主人說 你說該來的還沒來 意思就是我們是不該來的 那我告辭了 再見 說完 就氣沖沖地走了 一人沒來 另一人又氣走了 主人急得又冒出一句 真是的 不該走的卻走了 剩下的兩個客人 其中有一個生氣地說 照你這么講 該走的是我們啦 好 我走 說完 掉頭就走了 又把一個客人氣走了 主人急的如熱鍋上的螞蟻 不知所措 最后留下的這一個朋友交情較深 就勸主人說 朋友都被你氣走了 你說話應(yīng)該留意一下 這人很無奈地說 他們?nèi)颊`會我了 我根本不是說他們 最后這朋友聽了 再也按捺不住 臉色大變道 什么 你不是說他們 那就是說我啦 莫名其妙 有什么了不起 說完 鐵青著臉也走了 說話的方式 原則性用語 小提示 急事 慢慢地說大事 清楚地說小事 幽默地說沒把握地事 謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事 不要胡說做不到地事 別亂說傷害人地事 不能說討厭的事 對事不對人的說 開心的事 看場合說傷心的事 不要見人就說別人的事 小心的說自己的事 聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事 做了再說未來的事 未來再說 用 你可以 代替說 不 用 我們 我 來代替 你們 和 你 負起責(zé)任 比如 我們能夠 我們將 我會 以表達服務(wù)意愿 不同的問法不同結(jié)果 如何提出有針對性 有深度 有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事情 提問的方式不一樣 提問的先后不一樣 其結(jié)果也會大相徑庭 我可不可以在禱告的時候抽支煙 我在抽煙的時候可不可以禱告 您要不要雞蛋 您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋 故事1 故事2 答復(fù)要準(zhǔn)確 避免隨意直接答復(fù) 語言要易懂 不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高 贏得溝通不等于贏得滿意 不要為占一時優(yōu)勢而爭執(zhí) 遇到不好答復(fù)的問題時需要巧妙的拒絕答復(fù) 防止正面沖突 對于難于理解的問題可以加入必要的描繪 幫助客戶理解 達到有質(zhì)回答的目的 當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時要謙虛 技術(shù)上不要隨意妥協(xié) 但首先要肯定用戶的觀點和看法 您說的很有道理 而且也很有針對性 不過 多以肯定答復(fù) 避免說 不 讓客戶協(xié)助時 不要理所當(dāng)然 說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時間 答復(fù)圍繞重點 不要離題太遠 提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于 提問重點是澄清疑慮 明白對方的意思 而應(yīng)答是為了更好的互通信息 將自己的想法表達出來和將對方的問題給予解答 達到加深情感 解決問題 提升溝通質(zhì)量的目的 應(yīng)答 復(fù)述事實的技巧 1 分清責(zé)任 通過復(fù)述向客戶進行確認(rèn) 如果客戶沒有提出異議 一旦出現(xiàn)差異 責(zé)任就不在服務(wù)人員了 2 起提醒作用 可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容 或者還有其它問題需要一同解決 3 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) 使客戶感覺到是在為自己服務(wù) 復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感是對客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同 您說的有道理 我理解您的心情 我知道你說得很對 我知道您想這樣盡快的解決問題 這些都是情感的復(fù)述 復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來 是屬于應(yīng)答中的一部分 但它又同時起著補充的作用 它一方面是復(fù)述事實 另一方面是復(fù)述情感 通過傾聽 提問和復(fù)述三個技巧能夠很快地掌握客戶的需求 這三個技巧需要長期鍛煉才能達到一定境界 復(fù)述 服務(wù)意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切 目錄 服務(wù)人員在接電話時應(yīng)注意的問題 聲音清楚 態(tài)度平和 姿勢正確 及時接聽 接打電話的禮儀 接打電話的禮儀 接聽電話的9點說明 1 左手持聽筒 右手拿筆2 電話鈴聲響過兩聲后接起電話3 報出公司或部門名稱4 確定來電者身份姓氏 問清楚來電目的 5 注意自己的聲音和表情6 保持正確的姿勢7 復(fù)誦來電要點電話8 最后道謝9 讓對方先掛 掛電話的順序 長輩晚輩通電話 長輩先掛電話上司下屬通電話 上司先掛電話男士女士通電話 女士先掛電話打電話找人幫忙 求人者先掛電話 總結(jié)一句話 地位高者先掛電話 服務(wù)意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切 目錄 1 耐心傾聽客戶的抱怨 用提問題的方法 把投訴的情緒帶入事件 用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實 提供資料 當(dāng)客戶講完整個事情過程后 用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵 正確處理客戶投訴的原則是 先處理心情 再處理事情 踩石頭憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象 如果確實是我們的工作有所過失 態(tài)度誠懇的承認(rèn)過失并致歉 你勇于承擔(dān)的態(tài)度會更容易得到客戶的諒解 2 控制好自己的情緒 處理客戶抱怨及投訴的技巧 3 認(rèn)同客戶的感受 4 適時表示歉意 情感需求同理心讓客戶感覺你是站在他的角度經(jīng)常說的話 要是我 我也會生氣的誰碰到這樣的事情都會不高興的 我能理解 及時道歉 很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾避免與客戶爭辯 因為你永遠是爭辯的輸家說聲 對不起 很抱歉 并不一定表明你或公司犯了錯誤 這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情 5 表示愿意提供幫助 6 解決問題 1 設(shè)定期望值 提供方案選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的 給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重 2 誠實的向客戶承諾 要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大 3 檢查滿意度并留住客戶 解決方案達成協(xié)議后 要檢查客戶的滿意度 并且要再次向客戶真誠致歉 讓我看一下該如何幫助您 我很愿意為您解決問題 當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時 服務(wù)人員表示出樂于提供幫助 會讓客戶感到安全 有保障 從而進一步消除對立情緒 取而代之的是依賴感 服務(wù)意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切 目錄 測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗 你開著一輛車 在一個暴風(fēng)雨的晚上 你經(jīng)過一個車站 有三個人正在等公共汽車 一個是病重的老人 好可憐的 一個是醫(yī)生 他曾救過你的命 是大恩人 你做夢都想報答他 還有一個女人 男人 她 他是那種你做夢都想娶 嫁的人 也許錯過就沒有了 但你的車只能坐一個人 你會如何選擇 請解釋一下你的理由 乘車的故事 每一個回答都有他自己的原因 老人快要死了 你首先應(yīng)該先救他 然而 每個老人最后都只能把死作為他們的終點站 你先讓那個醫(yī)生上車 因為他救過你 你認(rèn)為這是個好機會報答他 同時有些人認(rèn)為一樣可以在將來某個時候去報答他 但是你一旦錯過了這個機會 你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人了 最佳答案 給醫(yī)生車鑰匙 讓他帶著老人去醫(yī)院 而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車 大家思考為什么這個答案是最佳 透過現(xiàn)象看本質(zhì) 請勇于發(fā)言 給我們的啟示如果我們能放棄一些我們的固執(zhí) 狹隘 和一些優(yōu)勢的話 我們可能會得到更多 空杯的心態(tài) 心態(tài)決定一切 自我調(diào)整 我是解決問題者 我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜 深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴 盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過和真相 所以我不能激動我要用溫和的情緒影響他 使他緩和 放松 如果在工作中碰到很不客氣的客戶 可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色 伸一個懶腰 做一下深呼吸 喝幾口水 然后讓自己再開始 別讓這個客戶或電話影響了一天的情緒 從桌子旁或沙發(fā)里站起來 就算走幾分鐘也好 專家證實 散步有助于平靜內(nèi)心 學(xué)會選擇性忘記 不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 適當(dāng)喝一些咖啡 咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來 不要和你的鄰座訴苦 要說找你的組長或主管 這樣會使你更正面的作一個回顧 最重要的 立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決 想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻 減壓的常用辦法 怎么辦 安裝過濾器 安裝一個情緒過濾器 把生活中 工作中不愉快的事情過濾掉 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員 面對顧客時總能真誠地微笑 同事問她 你一