前廳突發(fā)事件處理流程.doc

前廳服務(wù)突發(fā)事件“處理流程”一、處理客人投訴服務(wù)流程（一）處理客人投訴服務(wù)流程第一步 受理投訴第二步 認(rèn)真聆聽、做好記錄第三步 表示同情、安撫客人第四步 采取措施、處理投訴第五步 后續(xù)工作（二）處理客人投訴服務(wù)流程要求當(dāng)客人對我們的菜品、服務(wù)等投訴時(shí)，要及時(shí)反映給當(dāng)區(qū)的領(lǐng)班、主管，管理人員來去受理當(dāng)客人對我們的菜品有投訴或嚴(yán)重菜品投訴時(shí)，無條件退菜（俏江南集團(tuán)要求無條件退菜），在菜品上有嚴(yán)重投訴時(shí)，駐店總經(jīng)理、廚師長要親自到現(xiàn)場給予客人合理的道歉及賠償或退菜，了解客人投訴的內(nèi)容與客人溝通，給予客人滿意的答案服務(wù)員與管理人員在聆聽客人投訴時(shí)應(yīng)集中精力、面帶微笑、眼睛正視對方，切不可心不在焉，東張西望對所有客人的投訴，都須向客人表示關(guān)心、理解、做到平和、禮貌、冷靜，絕對不可以與客人進(jìn)行爭論，要了解客人的投訴的內(nèi)容，并很好的記錄與協(xié)調(diào)，解決的結(jié)果，要使客人得到滿意客人在投訴過程中由于過于激動而吵鬧時(shí)，應(yīng)把客人與其它客人分開，以免影響他人，在處理投訴時(shí)，注意切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾，在了解問題后，要立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出問題根源，及時(shí)有效的解決客人所投訴的問題，讓客人知道我們很重視，并向客人致歉，表示歡迎客人提出寶貴意見，使客人心目中流下美好的印象投訴處理結(jié)束后，將處理的過程和結(jié)果、涉及到部門、姓名等向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，因涉及到影響餐廳營收的，由部門做出出處罰通知單，彌補(bǔ)營收，責(zé)任部門將采取糾正、預(yù)防措施，各個(gè)部門的當(dāng)事人也要有相應(yīng)的處罰，根據(jù)情況的性質(zhì)來去處罰二、處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程（一）處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程第一步 受理報(bào)失第二步 到達(dá)現(xiàn)場第三步 溝通與了解第四步 確定處理方法第五步 后續(xù)工作（二）處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程要求當(dāng)客人離店后，電話接到客人反映丟失物品事件時(shí)，領(lǐng)位員向客人表示歉意，并記錄事件發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品等情況，并表示會以電話形式給客人回復(fù)通知領(lǐng)班并與前廳經(jīng)理聯(lián)系后，共同到達(dá)現(xiàn)場，在現(xiàn)場巡找丟失物品前廳經(jīng)理了解情況后，到當(dāng)區(qū)用餐時(shí)地方如散臺、包間，盯臺服務(wù)員了解客人用餐時(shí)的情況，并做好記錄如確定遺物在用餐區(qū)域時(shí)，先核實(shí)物品的內(nèi)的項(xiàng)目是否準(zhǔn)確，確定后通知客人來取或送還，如沒有找到客人所丟失的物品時(shí)，也要及時(shí)通知客人告知客人情況，以免讓客人著急當(dāng)物品找到后通知了客人，有客人認(rèn)領(lǐng)遺留的物品時(shí)，須首先查驗(yàn)客人的有效身份證明，核實(shí)有關(guān)情況，情況屬實(shí)，并其辦理交接記錄，請客人簽字當(dāng)物品在本店沒有找到時(shí)，要及時(shí)給駐店總經(jīng)理匯報(bào)，駐店總經(jīng)理和客人溝通，有必要時(shí)可以交到公安機(jī)關(guān)報(bào)警，要求公安機(jī)關(guān)與一起來協(xié)助解決，給客人滿意的答案三、處理客人損壞財(cái)物服務(wù)流程（一）處理客人損壞財(cái)物服務(wù)流程第一步 了解情況第二步 查閱價(jià)格第三步 與客人溝通第四步 索賠第五步 后續(xù)工作（二）處理客人損壞財(cái)物服務(wù)流程要求前廳領(lǐng)班接到客人損壞財(cái)物時(shí)（瓷器、物品），應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場檢查被損壞物品情況，與客人核實(shí)情況，了解過程中客人不小心打碎或因?yàn)榫七^量打碎，根據(jù)情況來去進(jìn)出索賠查閱破損物品的價(jià)格，把破損物品的價(jià)格告知客人，并把餐廳客人破損物品價(jià)格表給客人過目，并向客人提出賠償被破損物品如物價(jià)小、價(jià)值小、不影響美觀可及時(shí)彌補(bǔ)時(shí)，本店就自行按照自然破損方法處理，被損物品物件大、價(jià)值大無法及時(shí)彌補(bǔ)的，應(yīng)判斷是否有潛在危險(xiǎn)，應(yīng)馬上撤走物品，并告知客人的危險(xiǎn)性，當(dāng)客人索賠了物品的價(jià)格后，要給客人開具破損收據(jù)，并讓客人知道我們是按照程序辦理，不可讓客人有顧慮當(dāng)客人離店后，發(fā)現(xiàn)物品損壞時(shí)，須記錄在破損報(bào)表內(nèi)記錄好，寫明原因后須有負(fù)責(zé)家私的管理人員核實(shí)后簽字，月底做好家私的補(bǔ)充四、處理醉酒鬧事事件服務(wù)流程（一）處理醉酒鬧事事件服務(wù)流程第一步 趕赴現(xiàn)場第二步 控制客人第三步 進(jìn)行處理第四步 匯報(bào)相關(guān)部門（二）處理醉酒鬧事事件服務(wù)流程要求將醉酒客人帶離現(xiàn)場，不能使醉酒客人對其他客人構(gòu)成安全威脅，要盡可能的來安撫客人，需要保安人員或物業(yè)管理人員將其監(jiān)護(hù)至酒醒如制止了醉酒鬧事的客人后，要馬上恢復(fù)現(xiàn)場，以免影響到其它客人情緒對鬧事客人造成后果的，要及時(shí)取證當(dāng)時(shí)的記錄或視頻記錄，以防鬧事客人清醒后在具體情況下抵賴，損壞物品應(yīng)照價(jià)賠償，后果嚴(yán)重觸犯法律的，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理應(yīng)按管理程序，將醉酒鬧事情況及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理備案，或及時(shí)將醉酒鬧事情況給物業(yè)備案，如性質(zhì)嚴(yán)重時(shí)，需交到公安機(jī)關(guān)備案五、餐廳常見問題處理（一）迎送賓客方面（1）餐廳排隊(duì)的客人很多，有客人悄悄對你說他是俏江南的老顧客，今天有急事，能否優(yōu)先安排。原則：向客人解釋每個(gè)人都應(yīng)該排隊(duì)（小聲告訴客人）對客人說如果有客人退號的給他提前安排VIP的老客人，有空位時(shí)，直接就安排語言：在和客人溝通時(shí)，不要有不耐煩的狀態(tài)，不要有很著急的表情在里面，如有VIP客人需要安排座位時(shí)，要小聲的與客人溝通，合理的安排座位，不要因?yàn)榘才帕薞IP客人了會使其它客人有意見。（2）客人不愿意在餐廳的指定位置等候領(lǐng)位員安排，要自己進(jìn)去找座位，直往里面沖，欄也欄不住，怎樣處理？原則：不要強(qiáng)制性的不許客人進(jìn)到餐區(qū)提醒客人進(jìn)餐區(qū)人比較多，以免菜油滴到身上去了給客人訂餐名片，請客人下次提前訂餐（3）有位客人坐著輪椅和家人一起到俏江南進(jìn)餐原則：安排方便進(jìn)出的位置幫助搬動輪椅幫助客人保管輪椅（或把客人的輪椅安排一個(gè)合適的位置）注意觀察顧客類型，不要太過于去照顧客人，（有些客人不希望別人對他有特殊照顧）（二）進(jìn)餐接待方面客人向你抱怨俏江南什么都好，就是環(huán)境太吵鬧怎樣解決？原則：抱歉，給客人訂餐名片，請客人下次提前預(yù)訂包間，為他安排安靜的位置客人第三次向你催菜？原則：確定客人點(diǎn)的菜做工是否復(fù)雜，跟客人解釋，和客人說我現(xiàn)在在去幫您催菜，保證5分種內(nèi)給您上菜，在結(jié)賬之前給客人送個(gè)果盤，表示我們的歉意上菜時(shí)不小心將湯汁灑到客人身上？原則：道歉，立即送上濕毛巾，幫助客人清理，用餐過程中重點(diǎn)照顧，送果盤或菜，或征求客人的意見把客人的衣服干洗或協(xié)商解決，需使客人滿意客人的菜盤里有一根頭發(fā)（或是清潔球絲）？原則：道歉，提出給客人換菜，如客人不同意，給客人把菜給換了，如客人有其它要求時(shí)，按事情的輕重來去處理客人的菜盤里有蟲子、蒼蠅？原則：道歉，立即為客人退菜，換菜，經(jīng)客人同意時(shí)把客人的菜盤馬上撤掉，以便客人將要作為證據(jù)來去投訴，我們要馬上根據(jù)事情的嚴(yán)重性來去處理問題，要馬上通知經(jīng)理來去解決上了客人沒點(diǎn)的菜，但發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)客人吃了一半？原則：以打折的方式將這道菜賣給客人，或?qū)⑦@道菜送給客人，不要因?yàn)橐坏啦擞绊懥丝腿擞貌停驗(yàn)樵诓僮髦性斐墒д`的，要找原因來去進(jìn)行賠償客人反映菜肴的分量太少？原則：要馬上把菜拿出廚房，馬上給客人在菜肴上加量，表示歉意客人反映菜肴太咸（或太淡、太辣等）？原則：視菜的情況給客人回鍋，可以給客人換菜或退菜，不要因?yàn)榭腿艘笫裁慈ソ忉屢恍┰挷唤o客人換菜或退菜，客人提出對菜品有問題，要馬上去解決客人指責(zé)服務(wù)員太少，叫了半天沒人過來？原則：道歉，立即滿足客人的要求，在服務(wù)中加以小心，以便客人在去投訴客人認(rèn)為你的服務(wù)很好，要敬你一杯酒？原則：感謝客人對我的評價(jià)，用茶水代替酒敬客人，表示尊重，告訴客人有規(guī)定，不可以喝酒當(dāng)客人對你有好感，想和你擁抱一下？原則：感謝客人，以婉轉(zhuǎn)的話語告訴客人，中國的禮節(jié)是握手，我們彼此握個(gè)手，首先主動給客人握手，使局面不會很難堪客人自備食品，請廚房代加工？原則：告訴當(dāng)區(qū)的管理人員去解決，先告知客人收取一定的加工費(fèi)，收取的標(biāo)準(zhǔn)要事先通知客人，征得同意后方可去到廚房加工當(dāng)你請客人填寫意見卡時(shí)，客人很不情愿，說他經(jīng)常來，老是寫意見內(nèi)容？原則：向客人解釋我們對客人提出的建議及意見，公司很重視，所以方便時(shí)給填寫意見卡，如有活動會通知客人的，客人真的不愿意填寫，不要勉強(qiáng)（三）結(jié)賬方面：（1）結(jié)賬時(shí)客人認(rèn)為酒水的數(shù)量不符，多算了2瓶啤酒？原則：首先需把賬單給客人核實(shí)，當(dāng)著客人面從新清點(diǎn)備餐桌上的酒瓶數(shù)，不能夠因?yàn)榭腿擞挟愖h，而流露出不滿的表情（2）客人結(jié)賬后要求打折？原則；抱歉，不能夠打折了，因?yàn)樵陔娔X中已經(jīng)結(jié)完款項(xiàng)了，不能夠在打折了，請客人留下聯(lián)系方式，如有優(yōu)惠活動通知客人（3）結(jié)賬時(shí)客人發(fā)現(xiàn)錢不夠？原則：先了解客人結(jié)賬金額是否因一些零頭不夠時(shí)，告知當(dāng)區(qū)管理人員，金額小的話適當(dāng)時(shí)可以免去，不要